3.1. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества

Из основ менеджмента известно, что разделение труда по ме­ре развития производственных отношений привело к выделению специфических трудовых процессов - процессов управления. Ме­неджмент (управление) - воздействие одного лица или группы лиц (менеджеров) на другие лица для побуждения к действиям, соответствующим достижению поставленных целей при условии принятия менеджерами ответственности за результативность воз­действия. Общность задач управления позволяет формулировать и общие его законы, а анализ и обобщение практики управления дает возможность, опираясь на законы, конкретизировать содер­жание управления в рамках науки управления (менеджмента).

В общем виде структуру и процессы управления можно пред­ставить так, как показано на рис. 3.1.

Обратная связь

■*>{ Результат

Рис.

Менеджмент как сфера деятельности предполагает по отношению к системе и ее частям три уровня решения управленческих задач.

1. Макроуровень (метауправление) включает в себя решение проблем самоорганизации системы управления: задачи идеоло­гии и политики целепологания, стратегии развития системы уп­равления в целом, определение ее структуры, функций подсис­тем, кадровой политики высшего менеджмента и т.п.

2. Управление эффективностью взаимодействия субъекта и объекта системы управления, выполнение общих функций уп­равления по отношению к реально поставленным целям, то есть это, по существу, технологический аспект управления.

3. Управление деятельностью конкретных подсистем управ­ления для достижения целей, лежащих на более низком уровне дерева целей, или, как говорят, выполнение конкретных функ­ций управления.

Отсюда вытекают и основные функции систем управления:

1) макрофункции - выработка миссии (парадигмы, идеоло­гии) существования и развития системы, разработка дерева целей системы управления и критериев их достижения, выработка об­щей политики поведения системы, разработка структуры систе­мы управления и направлений ее развития, определение функ­ций и иерархии подсистем, обеспечение целостности системы и определение степени автономности подсистем управления, под­ходы к формированию кадрового потенциала, особенно методы отбора и ротации высшего менеджмента и т.д.;

2) общие функции управления - предварительное управле­ние (планирование и прогнозирование конкретных параметров системы), оперативное управление (организация, мотивация, ко­ординация и регулирование) и заключительное управление или обратная связь (контроль, учет, анализ);

3) частные функции управления - управление работами по планированию и прогнозированию, управление качеством, уп­равление технической подготовкой производства, организация работы с кадрами, материально-техническим снабжением, техни­ко-экономического анализа и т.д.

Конкретные функции управления тесно связаны со специфи­кой предприятия и основными сферами его деятельности (общее управление, финансовое управление, производство, НИОКР, мар­кетинг, управление качеством).

Рассмотренные выше этапы в развитии теории и практики управления качеством показывают, что по мере развития систе­мы управления качеством изменялись и объект, и субъект, и це­ли этой системы.

Основой и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора, который, по существу, создал концепцию научного менеджмента. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и ка­либры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для бракоделов, форм и методов воздействия на каче­ство продукции. Но целевая установка системы управления ка­чеством сводилась к обеспечению определенных кондиций от­дельных изделий, узлов и деталей. Дальнейшие действия в этом направлении приводили к значительному росту затрат, сниже­нию эффективности производства.

Планирование и разработка методов обеспечения качества

Измерительная т ехника

Обучение и повышение квалификации

Планир ование качества и надежности

Планирование контролья качества

Планирование применения средств контроля

Прецизионные средства измерения

Электронная измер ит ельн ая техника

Контроль средств измер ений

Документация данных о качестве

Рис. 3.2.

В период с 1920-х до начала 1980-х гг. пути развития общего менеджмента и менеджмента качества, как показано на рис.3.3, разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разра­батывалась специалистами преимущественно как инженерно- техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента - как проблема (в основном организационного, экономического и социально-психологического характера), связанная с решением задач повышения эффективности деятельности. На этом этапе управление качеством представляло собой ярко выраженную конкретную функцию управления, то есть структурно, организа­ционно, ресурсно выделенную подсистему общего менеджмента.

Рис. 3.3. Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества

На втором этапе систем управления качеством (1920-1950-е гг.) развитие получили статистические методы контроля качества - SQC (А. Шухарт, Г.Ф. Додж и др.). Появились контрольные кар­ты, обосновывались выборочные методы контроля качества про­дукции и регулирования техпроцессов. Именно Шухарта на Запа­де называют отцом современной философии качества. Он оказал существенное влияние на таких авторитетов в области качества, как Э.У. Деминг и Д.М. Джуран. И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, одна­ко именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роль высшего руководства в решении его проблем. В знаменитых 14 принципах Деминга (см. прил. 1) уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента. Термин «менеджмент» еще не присутствовал в лексиконе этих специалистов, но он уже находился на кончике их пера.

Примечательно, что в 1950-1980-е гг. даже широко масштаб­ные внутрифирменные системы за рубежом еще называются сис­темами контроля качества: TQC (Фейгенбаум), CWQC (К. Исика- ва, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD и т. д. В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжи­ниринг качества. Однако именно в этот период начинается ак­тивное сближение методов обеспечения качества с представлени­ями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером является система ZD («Ноль дефектов»), однако и дру­гие системы качества начинают широко использовать инструмен­тарий «науки менеджмента». В СССР эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене - Комплексной системе управления ка­чеством продукции (КС УКП).

Началось историческое движение навстречу друг другу обще­го менеджмента и менеджмента качества. Это движение объек­тивно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением наших представлений о качестве продукции и способах воздейст­вия на него, а с другой - с развитием системы внутрифирменного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной ор­ганизационной структуры, в которую должны входить все под­разделения, более того - каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляются концепции TQM и UQM (универсального управления качеством).

В то время, когда представления о менеджменте качества вклю­чали в свою орбиту все новые и новые элементы производственной системы, накапливали и интегрировали их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд специализированных, достаточно не­зависимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т.д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям. Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание дерева целей), а затем проектиро­вании системы организации и мотивации достижения этих целей.

международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;

международный реестр сертифицированных аудиторов сис­тем качества;

практически сложившаяся система аудита менеджмента; аналогичная система аудита на многих региональных и на­циональных уровнях;

более 100 000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутри­фирменные системы качества.

Можно констатировать, что менеджмент качества - менедж­мент четвертого поколения - становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращи­вания MBQ и общего менеджмента (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

Таким образом, в настоящее время не только на ведущих фирмах, но и на государственном уровне целевые установки само-

го высокого уровня системы общего менеджмента включают ос­новные цели системы управления качеством.

Управление качеством продукции должно осуществляться си­стемно, то есть на предприятии должна функционировать систе­ма управления качеством, представляющая собой организацион­ную структуру, четко распределяющую ответственность, процеду­ры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Всеобщий контроль качества, осуществляемый фирмами США, Японии и странами Западной Европы, предполагает три обязательных условия.

1. Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавлива­ются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не мо­жет существовать такого понятия, как постоянный уровень каче­ства. Повышение качества должно идти по возрастающей, ибо ка­чество - это постоянно меняющаяся цель.

2. Мероприятия по повышению качества должны затраги­вать все подразделения без исключения. Опыт показывает, что 80-90% мероприятий не контролируется отделами качества и на­дежности. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением срока создания новых изделий.

3. Не прекращающийся процесс обучения ориентирован на определенное рабочее место и повышение мотивации персонала.