2.3. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества

В дальнейшем на длительный период времени (с 1920-х до начала 1980-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента ка­чества, как показано на рис. 2.3.1, разошлись. Главная проблема ка­чества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимуще­ственно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента — как проблема в основном организационного и даже социально-психологического характера.

В самом деле, на втором этапе (1920-е--1950-е годы) развитие по­лучили статистические методы контроля качества — БОС (А. Шу- харт, Г. Додж, Г. Роминг и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов. Именно Шухарта на Западе называют отцом современной философии качества. Он оказал существенное влияние на таких гуру в области качества, как Э. Демииг и Д. Джу- ран.

И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили вни­мание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества. В знаменитых 14 принципах Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менедж­мента.

Примечательно, что в 1950-е—1980-е годы даже самые широкомас­штабные внутрифирменные системы за рубежом еще называются сис­темами управления качеством: ТОС (Фейгеибаум), С\¥ОС (К. Исика- ва, семь инструментов качества), ОС-сМеэ (методы Тагути) ОРИ и т. д. В. это время активно формируется направление, которое в отли­чие от менеджмента качества имеет смысл называть инжиниринг каче­ства. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером, на наш взгляд, являет­ся система ЪТ> («Ноль дефектов») (см. выше). И все другие системы качества начинают широко использовать инструментарий «науки ме­неджмента». В Советском Союзе эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ (ка­чество, надежность, ресурс с первых изделий). Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и в общесоюзном феномене — Комплексной системе управления качеством продукции (КС УКП) (см. табл. 2.2.1.1).

Началось историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением наших пред-

А

Семь инструментов качества ZD «ноль дефектов» Инжиниринг качества (Методы Тагути, QFD, «Дома качества» и т.д.)

SQC

Теория надежности

Планирование

экспериментов

Классическая школа

менеджмента.

Матричная организацион­ная структура. Системный, ситуационный и поведенческий подходы

Отраслевой менеджмент:

- финансовый;

- персональный;

- в проектирова­нии;

- инновационный;

- в маркетинге;

- в производстве.

Общий менеджмент

1-й этап (1900-1920), 2-й этап (1920-1950), 3-й этап (1950-1980), 4-й этап (1980-настоящее время) Принятые сокращения:

MBQ - Management by Quality - Менеджмент на основе качества;

МВО - Management by Objectives - Управление по целям;

TQM - Total Quality Management - Всеобщий менеджмент качества;

UQM - Universal Quality Management - Универсальный менеджмент качества;

QM - Quality Management - Менеджмент качества;

TQC - Total Quality Control - Всеобщее управление качеством;

CWQC- Company Wide Quality Control - Контроль качества в масштабе всей компании;

QC - Quality Circles - Кружки контроля качества;

ZD - Zero Defects - Система «ноль дефектов»;

QFD - Quality Function Deployment - Развертывание функции качества;

SQC - Statistical Quality Control - Статистический контроль качества.

Рис. 2.3.1. Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества

ставлений о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой - развитием системы внутрифирменного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной органи­зационной структуры. В эту структуру должны входить все подраз­

деления, более того — каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляются концепции TQM и UQM.

В то время как представления о менеджменте качества включали в свою орбиту все новые и новые элементы производственной систе­мы, накапливали и интегрировали их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т.

В то же время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмента на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:

« международные стандарты ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14000 в области экологического менеджмента);

• международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;

• международный реестр сертифицированных аудиторов систем ка­чества (IRCA), в котором уже работают 10000 специалистов из многих стран мира;

• практически сложившаяся система аудита менеджмента;

• аналогичная система аудита на многих региональных и националь­ных уровнях;

® 70000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

Можно констатировать, что менеджмент качества — менеджмент четвертого поколения — становится в наше время ведущим менедж­ментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВО и MBQ (как было на первом этапе в системе Ф. Тейлора), но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и общественное признание.

Решив внедрить эффективную систему менеджмента качества, сле­дует системно проанализировать и при необходимости усовершенст­вовать все без исключения элементы производственных, управленче­ских и других подсистем предприятия. Попытки управлять качеством в отрыве от прочих вышеупомянутых аспектов деятельности любой реальной компании обречены на провал: в лучшем случае будет соз­дана «показуха» в духе прошедших времен — продекларировано вне­дрение новой системы менеджмента качества, получен («правдами и неправдами») тот или иной сертификат соответствия и т.

Из вышеизложенного становится понятным, почему TQM следует рассматривать как высший этап развития общего менеджмента: толь­ко в компании, достигшей высот в общем управлении, внедрение системы TQM становится не только возможным и необходимым, но и эффективным. Из этого, в свою очередь, следует ряд первоочеред­ных выводов и рекомендаций:

• Все работы должны производиться на базе опережающей разработ­ки (с последующей периодической актуализацией) организацион­ного проекта развития (реформирования, реструктуризации) компании, включающего в качестве одного из разделов «Менедж­мент качества».

• На предприятии должна действовать современная система управ­ленческого учета затрат, в частности, затрат, связанных с обеспече­нием качества.

• Началу работ должно предшествовать создание и поэтапное осуще­ствление учебной программы с условным названием «Современные методы реформирования предприятий и компаний в рамках TQM».

• Переход к системе TQM должен происходить на фоне системного внедрения современных методов общего (корпоративного) менедж­мента, включающих управление инвестициями, управление проек­тами, управление финансами, управление персоналом, управление знаниями и такие специальные подходы, как «Точно вовремя», стоимостной инжиниринг, реинжиниринг бизнес-процессов и неко­торые другие.

Важным элементом «взаимопроникновения» общего менеджмента и менеджмента качества стал переход понятия качества в экономиче­скую категорию. Работа по повышению качества, традиционно начи­навшаяся на завершающих стадиях технологического процесса в виде контрольных операций, теперь производится на каждой технологиче­ской стадии, являясь неотъемлемой частью производственного про цесса и представляет собой прежде всего работу по повышению вы­хода качественной продукции, снижению ее себестоимости.

В наиболее наукоемких направлениях (например, в электронной промышленности) работа по повышению качества становится не толь ко важной, но и доминирующей. Именно в таких производствах наи­более ярко выражен экономический подход к качеству.

Управление качеством имеет целыо достижение экономичного эффек­та (прибыли). От административного подхода остались лишь некоторые основополагающие принципы, прежде всего принцип, основанный на том, что потребитель должен получать бездефектную продукцию. Сего дняшние требования таковы, что качество продукции, предлагаемой по­требителю, должно соответствовать не 99, а только 100%.

Всемирно известная американская компания IBM, используя японский опыт, стала проводить, начиная с 1980 х годов, политику 100%-иого уровня качества. В результате этой политики в 1990-х го дах контакты министерства обороны США на разработку и поставку суперкомпьютеров неизменно достаются именно этой компании.

Успешная деятельность организации обеспечивается выпуском продукции, которая:

« отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначению;

« удовлетворяет требованиям потребителей;

• соответствует применяемым стандартам и техническим условиям;

® отвечает требованиям общества;

• учитывает требования охраны окружающей среды;

• предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам;

• является экономически выгодной, т.е. приносит прибыль.

Как для организации, так и для потребителя имеет важное значе­ние решение проблем, связанных с выгодами, затратами и рисками при насыщении рынка большинством видов продукции.

Рекомендуется:

1) в вопросах, связанных с достижением экономического эффекта:

— в отношении потребителя — уделять внимание сокращению за­трат, улучшению функциональной пригодности товаров, а значит, бо­лее полному удовлетворению потребностей и росту доверия;

— в отношении организации — уделять внимание повышению рентабельности и увеличению контролируемой доли рынка;

2) в вопросах, связанных с затратами:

— в отношении потребителя — уделять внимание затратам на обеспечение стоимости приобретения, безопасности, эксплуатацион­ных затрат, его затрат на техническое обслуживание, издержек вследствие простоя и ремонтных расходов, а также вероятных затрат на утилизацию;

— в отношении организации — уделять внимание издержкам вследствие неудовлетворительного сбыта продукции и конструктив­ных недостатков, включая неудовлетворительную продукцию, пере­делки, ремонт, замену, повторную обработку, уменьшение производ­ства, гарантии и ремонт в условиях эксплуатации;

3) в вопросах, связанных с риском:

— в отношении потребителя — уделять внимание таким рискам, которые связаны со здоровьем и безопасностью людей, неудовлетво­ренностью продукцией, эксплуатационной готовностью, рекламациям и потерям доверия;

— в отношении организации — уделять внимание рискам, связан­ным с дефектами продукции, которые ведут к потере авторитета или репутации, потере рынка, претензиям, искам, юридической ответст­венности, растрачиванию человеческих и финансовых ресурсов.