ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ПРОДУКЦИИ

Потребности — нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом.

Создание продукции, свойства которой позволяют обеспе­чить удовлетворение многообразных потребностей с минималь­ными затратами, представляет собой высшую цель и исходную предпосылку управления качеством. Не случайно одним из принципов менеджмента качества, содержащихся в стандартах ИСО 9000 [8-10] и получивших большое распространение во всем мире, является ориентация на потребителя. Его сущность состоит в том, что организации, находясь в зависимости от своих потре­бителей, должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Степень удовлетворения потребностей потребителей является во многих случаях определяющим критерием оценки деятельности предприятий. Успех предприятия в бизнесе, конкурентоспособ­ность выпускаемой им продукции зависят от адекватности этой продукции потребностям и спросу населения. Специалистам, осуществляющим проектирование и производство, управление качеством продукции, формирование ассортимента товаров в торговле, важно знать, что в условиях рыночных отношений все процессы в конечном итоге направлены на удовлетворение потребностей потребителей. Отношения "потребности — про­изводство — обмен — потребление — возросшие потребности" осуществляются постоянно, отображают социальное положение общества и являются основной движущей силой его развития.

В условиях рыночной экономики, в которых конкурентная борьба фирм за рынки сбыта является по сути борьбой за наи­более эффективное удовлетворение потребностей, именно по­требности людей становятся исходным моментом, побудительной силой и стимулом всякого производства.

При системном управлении качеством должны быть опреде­лены и выполнены:

• обязательные и законодательные требования;

• требования добровольного характера, в том числе опреде­ленные самой организацией;

• требования потребителей;

• общепринятые требования, без выполнения которых не­возможно конкретное или предполагаемое использование про­дукции.

Для обеспечения соответствия характеристик продукции этим требованиям необходимо определенным образом регули­ровать их установление, применение и исполнение.

Требования используются в качестве количественных характеристик потребностей в связи с тем, что содержание по­требностей человечество еще не научилось формализовать, т. е. переводить на язык цифр.

Установление количественных требований к качеству про­дукции — важнейшее условие ее разработки, производства, поставок, реализации, потребления. От уровня требований, предъявляемых к качеству при проектировании продукции, во многом зависят качество и конкурентоспособность готовых из­делий. Основой для выбора требований к качеству должна быть информация о спросе и об удовлетворенности потребителя.

Разработка всего комплекса требований к качеству товаров представляет собой сложную задачу, так как при этом необхо­димо учитывать не только особенности объекта управления, но и множество разнообразных условий и обстоятельств. Не­правильный выбор показателей качества и требований к ним при проектировании продукции приводит к тяжелым и подчас неисправимым последствиям.

Требования к продукции и в ряде случаев — к связанным с ней процессам могут содержаться, например, в регламентах, национальных стандартах на продукцию, стандартах на про­цессы, технических условиях, контрактных соглашениях. Они также могут быть установлены предприятием-изготовителем (организацией) на основе получаемых им данных о существую­щих и предполагаемых требованиях потребителей.

Содержание требований определяется в целом уровнем экономического развития страны; целями и задачами, которые ставят перед собой общество, производитель, потребитель; сте­пенью насыщения потребностей и многими другими факторами.

В РФ правовыми основами обеспечения качества продукции, товаров, услуг, работ, процессов являются: Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, законы РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей", от 14 мая 1993 г. № 4979-1 "О ветеринарии"; федеральные законы от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом обслуживании населения", от 2 января 2000 г. № 29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов", от 10 января 2002 г. № 7-ФЗ "Об охране окружающей среды", от 26 июня 2008 г. № 102-ФЗ "Об обеспечении единства измерений", Закон о техническом регулировании, вступивший в силу в июле 2003 г., и другие законы, а также принятые в соот­ветствии с ними иные нормативные правовые акты, в том числе технические регламенты.

Эти документы в совокупности содержат нормы, направ­ленные на обеспечение многих прав потребителей, в том числе:

• права на приобретение качественного товара;

• права на отказ от покупки предлагаемого товара (услуги);

•права на приобретение гарантированно безопасного товара (услуги);

• права на возврат товара, если он не будет функциониро­вать в точном соответствии с инструкциями (в том числе полу­ченными от продавца);

• права на получение исчерпывающей информации о наибо­лее важных свойствах товара (услуги);

• права на защиту от сомнительных товаров (услуг) и сомни­тельной рекламы;

• права на возмещение, т. е. получение компенсации в слу­чае приобретения некачественных товаров (услуг) при обосно­ванности претензий.

Большинство этих прав прямо или косвенно может быть ре­ализовано только на основе системных подходов к управлению качеством продукции (услуг), позволяющих обеспечить удовлет­ворение требований потребителей, общества (государства), дру­гих заинтересованных сторон.

Подразделение требований к качеству продукции на обя­зательные и добровольные обусловлено предусмотренными Законом о техническом регулировании различиями в полномо­чиях и ответственности государства и бизнеса за безопасность и качество продукции на основе рационального сочетания свобод­ного предпринимательства и государственного регулирования, гармонизации их с международной практикой. Государство несет ответственность за установление приемлемых для общества требований безопасности на основе технических регламентов. Бизнес (рыночная сфера) отвечает за повышение качества и конкурентоспособности продукции на основе национальных стандартов и стандартов организаций. При этом документы по стандартизации должны обеспечивать выполнение требований технических регламентов.