6.1. Тенденции, характеризующие основные подходы к управлению качеством в отечественной и зарубежной практике

1) сближение требований многочисленных отраслевых и регио­нальных стандартов на системы управления качеством на основе раз­работки и внедрения международных стандартов и принципов;

2) внедрение основных положений концепции всеобщего управ­ления качеством в деятельность предприятий и организаций;

3) участие организаций в различных национальных и международ­ных конкурсах по качеству;

4) применение самооценки как инструмента постоянного совер­шенствования деятельности организаций;

5) внедрение в организациях производственной и непроизвод­ственной сферы системы менеджмента качества на основе требований и рекомендаций МС ИСО 9000: 2000;

6) распространение подходов, методов и инструментов управления качеством на практику деятельности организаций сферы услуг, соци­альной сферы, органов государственной власти.

Рассмотрим перечисленные тенденции более подробно.

В предыдущей главе было раскрыто содержание процесса гармониза­ции сложившихся подходов к управлению качеством в конце 1980-х гг. на основе разработки и внедрения МС ИСО серии 9000. Появление дан­ных документов позволило существенно сблизить требования много­численных отраслевых и региональных стандартов.

Рис. 6.1. Схема внедрения системы управления качеством на предприятии

Первым этапом на пути внедрения систем качества, соответству­ющих требованиям МС ИСО серии 9000, как правило, являлся анализ существующей документации по действующей системе качества. Этот анализ имел двоякую цель: с одной стороны, он позволял сравнить до­кументацию с требованиями МС ИСО серии 9000, а с другой — давал возможность сделать вывод о соответствии документов реальному по­ложению дел на предприятии. Затем проводился анализ слабых сто­рон предприятия по различным направлениям деятельности и выяв­лялось влияние этих недостатков на уровень качества выпускаемой продукции, после чего ставились конкретные цели внедрения рассмат­риваемой системы, а также определялись пути их достижения. Это тре­бовало определения необходимых средств и времени для реализации поставленных целей, а также распределения обязанностей и ответ­ственности в рамках их достижения.

Следующий этап предполагал выработку четко сформулированной политики предприятия в области качества и разработку либо пересмотр на ее основе различных рабочих инструкций, а также инструкций по контролю. Важнейшими шагами являлись доведение разработанной политики до каждого работника предприятия, обучение персонала раз­личным методам управления качеством, а также создание условий, спо­собствующих росту заинтересованности персонала в качественных ре­зультатах своего труда. Заключительный этап — в процессе внедрения системы — периодически проводимая проверка ее функционирования.

Естественно, что затраты времени, необходимые для внедрения и последующей сертификации систем качества, в разных странах раз­личны.

Информация, представленная в табл. 6.1, свидетельствует, что наи­меньшие временные промежутки соответствуют анализу состояния дел на предприятии в области управления качеством, а также разработке конкретных мероприятий по внедрению системы. Более продолжитель­ный период, практически календарный год, требуется для осуществле­ния всех мероприятий, однако разработка и внедрение документации по системе качества еще более трудоемкие и длительные. Сертифика­ция внедренной системы качества — также довольно продолжительный процесс. Он занимает от 3 до 12 месяцев в зависимости от ее эффектив­ности. В целом же реализация всех перечисленных фаз продолжается от 18 до 30 месяцев, т.е. процесс внедрения и сертификации рассматрива­емых систем оказался трудоемким и потребовал много времени даже в стране с высокоразвитой промышленностью.

Основная задача, которую ставили перед собой разработчики комп­лексов стандартов ИСО версии 1987 и 1994 гг., — создать общую базу для практической реализации рекомендаций различных школ и кон­цепций в области управления качеством в целях объективной оценки способности изготовителя поставлять продукцию необходимого каче­ства — была решена.

Закономерным этапом разработки и внедрения систем управле­ния качеством, соответствующих требованиям МС ИСО серии 9000, стала последующая сертификация данных систем. Некоторые резуль­таты этой деятельности в конце 1990-х гг. приведены в табл. 6.2 [18].

В 1998 г. наибольший рост произошел в США и Италии, где выдано сертификатов соответственно 6406 и 5961. На третьем месте была Авст­ралия — 3623 сертификата. Далее следовала Германия — 3399 серти­фикатов, хотя в сравнении с предыдущим годом количество выдан­ных сертификатов (7677) значительно уменьшилось. На пятом месте Китай — 2547 сертификатов. Затем следовали Франция и Испания, показавшие стабильный рост, — 2274 и 2144 сертификата соответствен­но. В 1999 г. лидером в сертификации на соответствие требованиям МС ИСО серии 9000 стала Австралия — 8663 сертификата. За ней сле­довали США — 8067 и Китай — 6864 сертификата. Если до 1999 г. лидирующие позиции занимал европейский регион, то к концу 1999 г. ситуация изменилась [25]. Это связано с активной экспортной деятель­ностью стран-лидеров, а в Китае, кроме того, и с государственной поли­тикой избавления от убыточных предприятий и поддержки экспорта.

Рост доверия к тезису о том, что наличие у поставщика системы уп­равления качеством служит гарантией качества конечного результата деятельности организации (продукции, услуги) и снижает тяжесть воз­можных негативных последствий вследствие низкого качества, повлек за собой определенную формализацию отношений «заказчик — постав­щик». Процесс эволюции требований заказчиков в отношении систе­мы управления качеством у поставщика включил четыре стадии [20]:

1)клиент удовлетворен утверждением поставщика о наличии у него системы управления качеством;

2)клиент просит предоставить документы в подтверждение тако­го утверждения;

3) клиент хочет проверить и самостоятельно оценить систему ка­чества поставщика;

4) клиент требует сертификации системы качества органом, кото­рому он доверяет.

В итоге определился круг основных факторов, заставляющих пред­приятия заниматься разработкой, внедрением и сертификацией сис­тем управления качеством.

К наиболее важным основаниям для проведения сертификации систем управления качеством в разные периоды относились:

а) конец 1980-х — середина 1990-х гг.:

■ преимущества перед конкурентами;

■ требования заказчика;

■ реклама/маркетинг;

■ улучшение качества продукции;

■ снижение риска ответственности;

■ требование материнской компании;

б) середина 1990-х — конец 1990-х гг.:

■ престиж предприятия;

■ рыночная стратегия;

■ повышение конкурентоспособности предприятия;

■ достижение безопасного уровня конкурентоспособности;

■ реорганизация системы менеджмента качества;

■ обеспечение конкурентоспособного преимущества;

■ перевооружение;

■ повышение производительности;

■ снижение уровня дефектности продукции;

■ требования заказчика.

В практике деятельности зарубежных фирм наличие сертифици­рованной системы управления качеством, как правило, воспринима­лось как естественное продолжение деятельности по разработке и вне­дрению такой системы.

Следующая тенденция, которая начала активно проявляться еще в XX в. и продолжает развиваться в настоящее время, — внедрение основ­ных положений концепции всеобщего управления качеством в деятель­ность предприятий и организаций. TQM, по сути, представляет собой подход к управлению деятельностью всей организации. Считается, что основоположником данной философии является У.Э. Деминг, в рабо­тах которого изложены основные принципы этого подхода, частично отраженные в гл. 4. Более подробно содержание данной тенденции рас­крыто в п. 6.2.

Важнейшими механизмами мотивации предприятий и организаций к непрерывному совершенствованию своей деятельности считаются конкурсы на соискание премий в области качества. Учреждение нацио­нальных и международных премий по качеству выступает, с одной сто­роны, как современная тенденция развития системного подхода к уп­равлению качеством, а с другой — как инструмент государственного регулирования деятельности предприятий и организаций в области ка­чества. В связи с этим более подробно модели и механизм конкурсов на соискание данных премий рассмотрены в гл. 12. Первая премия в обла­сти качества — премия Деминга, учрежденная в Японии еще в 1951 г., — была нацелена на применение статистических методов управления ка­чеством, что сыграло важную роль в становлении японской экономики.

На протяжении 1980-х гг. американские компании сталкивались с серьезной конкуренцией. Движущей силой в преобразовании амери­канского менеджмента стала Национальная премия США по качеству имени Малкольма Болдриджа, которая явилась ответом на вызов со­перников и признанием решающей роли качества в конкурентной борьбе. В настоящее время свыше 35 штатов США присуждают премии за качество, основанные на критериях национальной премии, 24 штата поддерживают образовательные программы в целях повышения качест­ва. Среди лауреатов премии Болдриджа такие всемирно известные ком­пании, как General Motors, IBM, Motorola, Xerox и др. [10].

В 1980-е гг. Европа стала испытывать давление азиатских конку­рентов, которые в отличие от предыдущих лет стали предлагать това­ры более высокого качества по агрессивно низким ценам. В поиске ответа на брошенный вызов 14 ведущих европейских компаний, при­знав значение концепции всеобщего управления качеством, объеди­нились и создали Европейский фонд управления качеством (European Foundation for Quality Management — EFQM), основная цель деятель­ности которого заключается в обеспечении условий для улучшения состояния европейской экономики путем:

S поддержки европейских организаций в отношении повыше­ния качества как решающего фактора достижения глобаль­ных конкурентных преимуществ; S стимулирования всех европейских организацией и помощи им в работе, направленной на наиболее полное удовлетворе­ние потребителей и непрерывное совершенствование дея­тельности.

Решение данных задач привело к разработке европейской модели делового совершенства, охватывающей все аспекты управления бизне­сом. В соответствии с этой моделью в 1991 г. при поддержке EFQM была учреждена Европейская премия по качеству. Ее модель учитывает опыт упомянутых премий, а также европейский подход к внедрению TQM.

Названные премии считаются наиболее распространенными и пер­спективными. Модели национальных премий разрабатываются с уче­том особенностей той или иной страны, но за основу берется наибо­лее распространенная в данном регионе.

Конкурсы на соискание национальных и международных премий в области качества предоставляют организациям современный инст­румент целенаправленного развития, совершенствования деятельно­сти, повышения конкурентоспособности. Премии по качеству обес­печивают их лауреатам имидж лидера, репутацию производителя высококачественной и конкурентоспособной продукции или услуги, способствуют привлечению новых партнеров и заказчиков, сохране­нию и увеличению доли рынка, ведут к росту прибыли и соответственно открывают новые деловые возможности.

Но даже не участвуя в конкурсе, любая организация, на каком бы уровне развития она ни находилась, может применять критерии пре­мии для проведения самооценки. Использование данного инструмен­та управления качеством является еще одной из рассматриваемых тен­денций. Совершенствование деятельности организации невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по каче­ству и ее результатов. Опираясь на результаты такого анализа, можно наметить и реализовать дальнейшие шаги в улучшении деятельности. Этот анализ получил название самооценки.

Самооценка — вид сопоставительного анализа деятельности органи­зации в сравнении с какой-либо моделью, эталоном. Такой моделью мо­жет быть МС ИСО серии 9000; модель премии по качеству или модель, созданная самой организацией. Главная цель самооценки — определе­ние сильных сторон в работе организации и областей, по которым она отстает от модели, т.е. областей, где можно ввести улучшения и за счет этого поднять деятельность на более высокий уровень.

Международная и отечественная практика показала, что проведе­ние самооценки дает организации следующие преимущества:

^ использование при оценке своей деятельности и ее результа­тов единого комплекса критериев, который нашел широкое применение во многих странах; ^ систематический подход к совершенствованию деятельности; ^ получение объективных оценок, основанных на фактах, а не на личном восприятии отдельных работников или руководителей; ^ согласованное понимание того, что в реальных условиях долж­на сделать организация в целом, ее отдельные подразделения и каждый работник исходя из политики и стратегии; ^ обучение персонала применению принципов менеджмента качества;

^ внедрение различных инициатив и передовых методов менедж­мента качества в повседневную деятельность организации; ^ выявление и анализ процессов, в которые можно ввести улуч­шения;

^ оценка изменений, происшедших с момента проведения пре­дыдущей самооценки; ^ возможность распространения передового опыта лучших под­разделений и работников; ^ возможность сравнения с лучшими результатами, достигнуты­ми как самой организацией, так и другими организациями.

Все перечисленные тенденции нашли отражение в МС ИСО серии 9000: 2000. Пересмотр стандартов этой серии в 2000 г. представляет собой наиболее полную их переработку с момента первого издания в 1987 г. По заявлению ИСО, новая версия стандартов вступила в силу с 15 декабря 2000 г., однако сертификаты на системы качества, соответст­вующие требованиям МС ИСО серии 9000: 1994 были действительны еще в течение трех лет, чтобы предприятия имели возможность освоить новую версию и последовательно перейти к ее внедрению.

Разработчики данной версии стандартов сделали попытку вложить в них современную философию управления качеством, отвечающую тре­бованиям глобального рынка, важнейшими чертами которого являются:

1) насыщенность товарами одного и того же назначения;

2) наличие четких требований потребителей;

3) постоянная изменчивость рыночной ситуации, обусловленная научно-техническим прогрессом, а также жесточайшей конкуренцией.

В современных условиях преимуществами обладают те предприя­тия и организации, которые могут предложить потребителям продук­цию и услуги требуемого качества по более низкой цене. Возможность достижения такого результата во многом зависит от эффективности системы менеджмента качества.

Целевой установкой системы менеджмента качества по последней версии стандартов ИСО серии 9000 служит обеспечение необходимо­го потребителю качества, но с минимальными затратами. Ведущие эксперты в области менеджмента качества более чем из 60 стран мира сформулировали принципы качества, которые затем были положены в основу стандартов ИСО серии 9000: 2000. Данные принципы анало­гичны принципам TQM. Поэтому названные стандарты — это взгляд на систему качества с точки зрения философии TQM. Количество стан­дартов невелико, но они дают реальную возможность познать эту фи­лософию и начать практическую работу по ее применению.

Семейство стандартов ИСО 9000: 2000 включает следующие стан­дарты:

■ МС ИСО 9000: 2000 «Системы менеджмента качества. Основ­ные положения и словарь», описывающий основные положе­ния систем менеджмента качества и устанавливающий терми­нологию для этих систем;

■ МС ИСО 9001: 2000 «Системы менеджмента качества. Требова­ния», устанавливающий требования к системе менеджмента ка­чества, которые могут использоваться для внутреннего приме­нения организациями в целях сертификации или заключения контрактов и направленный на результативность системы ме­неджмента качества при выполнении требований потребителей;

■ МС ИСО 9004: 2000 «Системы менеджмента качества. Реко­мендации по улучшению деятельности», содержащий рекомен­дации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем МС ИСО 9001: 2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффектив­ности и результативности. Рекомендуется как руководство для организаций, которые, преследуя цель постоянного улучше­ния деятельности, желают выйти за рамки требований МС ИСО 9001: 2001, однако не предназначен для целей сертифи­кации или заключения контрактов;

■ МС ИСО 19011: 2002 «Руководящие указания по проверке си­стем менеджмента качества и (или) охраны окружающей сре­ды», содержащий методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

В нашей стране стандарты 9000, 9001 и 9004 были приняты в каче­стве национальных в 2001 г., а стандарт 19011 — в 2003 г. Русскоязыч­ная версия стандартов включает ГОСТ Р ИСО 9000: 2001; ГОСТ Р ИСО 9001: 2001; ГОСТ Р ИСО 9004: 2001; ГОСТ Р ИСО 19011: 2003. Данные документы образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, предназначенный для содействия взаимопо­ниманию в национальной и международной торговле.

Последняя версия стандартов имеет существенные отличия от пре­дыдущей. Для описания и построения системы менеджмента качества за основу принят процессный подход, соответственно она представ­лена взаимосвязанными блоками процессов (вместо элементов систе­мы качества, предусмотренных предыдущей версией стандартов). Мо­дель системы качества в предыдущей версии — «петля качества» (этапы жизненного цикла продукции), в новой — модель системы менедж­мента качества, основанной на процессном подходе (рис. 6.2).

Данная модель не отражает процессы на детальном уровне. За­интересованные стороны и потребитель играют существенную роль в предоставлении входных информационных данных (о своих пред­почтениях и т.д.). Наблюдение за их удовлетворенностью требует оценки информации о восприятии ими степени удовлетворения ожи­даний.

В стандартах содержатся требования, способствующие раскрытию целей в области качества по уровням, функциям и процессам орга­низации, а также требования к измеряемости целей и результатов про­цессов. Например, установлены требования к определению ожида­ний потребителей и их удовлетворенности; появились требования, касающиеся управления ресурсами, и др. В стандарты включена кон­цепция постоянного улучшения, что обеспечивает большую динами­ку в повышении эффективности системы, а также более четко опре­делена необходимость реализации цикла Деминга РDСА как на уровне системы менеджмента качества в целом, так и при управле­нии каждым процессом. По экспертной оценке специалистов, отли­чия заключаются также в более четко сформулированной ориентации процесса управления качеством на потребителя; большей гибкости в документировании системы качества предприятия; в терминологии.

Рассматриваемая версия стандартов адаптирована к применению организациями различных сфер деятельности, так как одна из целей их разработки связана с необходимостью оказания помощи организа­циям всех видов деятельности по внедрению и обеспечению функци­онирования эффективных систем менеджмента качества.

В связи с появлением целого комплекса международно признан­ных требований к управлению качеством, а также распространением основных положений концепции TQM подходы в данной области, которые первоначально разрабатывались для промышленных предпри­ятий, получают развитие в организациях, оказывающих различного рода услуги, в здравоохранении, образовании, министерствах и ведом­ствах и т.д. Это еще раз подчеркивает универсальность современных подходов к управлению качеством.