5.2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ ТРЕБОВАНИИ К ОБЪЕКТАМ И СИСТЕМАМ КАЧЕСТВА

Стандартизация — деятельность по установлению правил и ха­рактеристик в целях их добровольного многократного использо­вания, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции.и повышение конкуренто­способности продукции, работ или услуг.

Таким образом, деятельность по стандартизации предусматри­вает достижение оптимальной степени упорядочения в определен­ной области посредством установления положений для всеобще­го и многократного использования в отношении реально суще­ствующих или потенциальных задач. В частности, эта деятельность проявляется при разработке, опубликовании и применении стан­дартов.

Важнейшими результатами деятельности по стандартизации являются повышение степени соответствия продукции, процессов и услуг их функциональному назначению, устранение барьеров в торговле и содействие научно-техническому сотрудничеству.

Объектами стандартизации могут быть продукция, процесс, услуга, система, требования, методы и т.д. Основным итогом де­ятельности по стандартизации является стандарт.

Международная организация по стандартизации (ИСО) опре­делила стандарт как документ, разработанный на основе консен­суса и утвержденный признанным органом, в котором устанавли­ваются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. При этом под консенсусом (согласием) понимают общее согласие, характеризующееся отсутствием возражений по суще­ственным вопросам у большинства заинтересованных сторон, стремлением учесть мнения всех сторон и сблизить несовпадаю­щие точки зрения.

По определению, данному в законе Российской Федерации «О техническом регулировании», стандарт — это документ, в ко­тором в целях добровольного многократного использования уста­навливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хране­ния, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

На рис. 5.5 приведены основные цели современной стандарти­зации, которые определяют и результаты стандартизации, и основ­ные направления ее развития.

Рис. 5.5. Цели стандартизации

Таким образом, важнейшими результатами деятельности по стандартизации являются обеспечение безопасности продукции и процессов, повышение степени соответствия продукции, процес­сов и услуг их функциональному назначению, устранение барье­ров в торговле и содействие научно-техническому сотрудничеству.

дарты применяются на добровольной основе независимо от стра­ны, места происхождения продукции, осуществления процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ и оказания услуг, видов или осо­бенностей сделок. Это же относится и к лицам, являющимся из­готовителями, исполнителями, продавцами или приобретателями продуктов труда. Применение национального стандарта подтвер­ждается знаком соответствия национальному стандарту.

Особый порядок применения имеют общероссийские классифи­каторы технико-экономической и социальной информации. Эти нормативные документы обязательны для применения при созда­нии государственных информационных систем и информационных ресурсов и межведомственном обмене информацией.

Стандарты организаций, в том числе коммерческих, обще­ственных, научных организаций, объединений юридических лиц могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно. Со­ответственно и порядок разработки, утверждения, учета, измене­ния и отмены стандартов организаций устанавливается ими само­стоятельно. Целью их применения может быть совершенствова­ние производства и обеспечение качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также распространение и использование полученных в различных областях знаний результатов исследова­ний, измерений и разработок.

Применительно к объектам стандартизации и особенностям использования различают следующие виды стандартов.

Стандарт гармонизированный относится к одному и тому же объекту и утверждается различными органами, занимающимися стандартизацией, обеспечивает взаимозаменяемость продукции, про­цессов и услуг и взаимное понимание результатов испытаний или информации, представляемой в соответствии с этим стандартом.

Стандарт на продукцию устанавливает требования, которым должна удовлетворять продукция или группа продукции с тем, что­бы обеспечить ее соответствие своему назначению. Стандарт на продукцию может включать кроме требования соответствия назна­чению (непосредственно или с помощью ссылки) такие аспекты, как термины и определения, отбор проб, испытания, упаковыва­ние и этикетирование, а иногда технологические требования.

Стандарт на процесс устанавливает требования, которым дол­жен удовлетворять процесс с тем, чтобы обеспечить соответствие процесса его назначению.

Стандарт на совместимость— стандарт, устанавливающий требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения.

Стандарт на услугу — стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем, чтобы обеспечить соответствие услуги ее назначению.

Стандарт на систему устанавливает требования к системам.

Стандарт правим приемки устанавливает правила маркировки, . упаковки, хранения, транспортирования, эксплуатации и ремонта.

Стандарт технических требований устанавливает требования и нормы, определяющие все или основные эксплуатационные, а в ряде случаев и производственные показатели качества и свойства изделий. Стандарт содержит оптимальные показатели качества, которые необходимы при разработке и изготовлении деталей.

Особое значение в современных условиях имеют стандарты, устанавливающие требования к системам управления качеством. Международная организация по стандартизации в 1987 г. выпус­тила первую версию данных стандартов — стандарты ИСО серии 9000, содержащие такие требования и предназначенные для пра­вильного создания систем управления качеством организаций с тем, чтобы они могли пройти сертификацию по единым между­народным критериям.

Данная версия не была свободна от принципиальных недостат­ков. Так, Дж. Джуран, оценивая ее, писал: «В стандартах ИСО се­рии 9000:1987 нет ничего в отношении непрерывного улучшения качества, удовлетворения потребителя или участия служащих.... Я думаю, наши европейские друзья будут в большом разочаровании. Пропаганда говорит, что Ваши проблемы с качеством заканчивают­ся, когда Ваша организация получила регистрацию по ИСО 9000, но регистрация не означает, что Вы достигли качества мирового класса. Мое мнение непопулярно среди организации по стандар­тизации». Во многих случаях требования этой системы стандартов могут не способствовать, а даже препятствовать деятельности по качеству, прежде всего вследствие своей механистичности.

В 1994 г. вышла несколько более совершенная версия таких стан­дартов.

ИСО 8402-86 Термины и определения

1

ИСО 9000: 1994 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества

ИСО 9000: 2000 Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь

3

Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. ~[

Условия, не связанные с контрактом

ИСО 9004: 1994 Общее руководство качеством и элементы системы качества

Условия,связанные с контрактом

Модели систем качества

Ч. 1. Руководящие указания Ч. 2, Руководящие указания по услугам

Ч. 3. Руководящие указания по перерабатываемым ма­териалам

Ч. 4. Руководящие указания по улучшению качества Ч. 5. Руководящие указания по программе качества Ч. 6. Руководящие указания по общему руководству кон­фигурацией

Система ка­чества.

дельдля обеспечения качества при проектиро­вании, раз­работке, производст­ве, монтаже и обслужи­вании

Система ка­чества. Мо-

дельдля обеспечения качества при окончатель­ном контро­ле и испыта­ниях

Система ка­чества. Мо­дель для обеспечения качества при производст­ве, монтаже и обслужи­вании

Рис 5.6. Связь систем международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г, и версии 1994 г.

Кардинальное совершенствование данной серии стандартов произошло в 2000 г. Как сказано в стандарте ИСО 9000: 2000, «це­лью новой системы менеджмента качества стали постоянные улуч­шения для увеличения вероятности повышения удовлетворенно­сти как потребителей, так и других заинтересованных сторон». На рис. 5.6 показана связь систем международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. и версии 1994 г. Новая версия этих стан­дартов существенно уменьшилась количественно. Теперь она со­держит всего три стандарта, посвященные формированию систем менеджмента качества и требованиям к ним: ИСО 9000: 2000 (Си­стемы менеджмента качества. Основные принципы и словарь), ИСО 9001: 2000 (Системы менеджмента качества. Требования) и ИСО 9004: 2000 (Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности).

Стандарт ИСО 9000: 2000 содержит концепцию менеджмента качества и терминологию. ИСО 9001: 2000 устанавливает требо­вания к системам качества и применяется для целей подготовки к сертификации и аудиту. ИСО 9004: 2000 — стандарт, который содержит методические указания по созданию систем менеджмен­та качества, ориентированных на высокую эффективность деятель­ности предприятия.

Еще один новый стандарт ИСО 19011: 2000 (Руководящие ука­зания по аудиту систем менеджмента качества и окружающей сре­ды) разработан в помощь аудиторам, проводящим оценку систем качества. Он определяет основные правила и процедуры оценки системы качества и окружающей среды.

Следует отметить, что новые стандарты ИСО 9001 и 9004, в отличие от аналогичных стандартов версии 1997 и 1994 гг., пол­ностью гармонизированы по структуре и содержанию. Это облег­чает их изучение и применение.

Модель системы качества в соответствии с концепцией новых стандартов представлена на рис. 5.7. Как можно видеть, основу модели составляют четыре блока внутри овала, объединенные в замкнутый управленческий цикл. Соответственно, структура стан­дарта имеет блочное построение в отличие от строения по 20 эле­ментам управления качеством в предыдущих версиях.

Новая структура и принципы управления качеством продукта труда привели к значительному изменению и содержания стандар­тов новой версии в сравнении с предыдущей. Ее главная идея — максимальное приближение концепции системы менеджмента качества к идеологии TQM.

Прежде всего разработчики этой версии стандартов на основе анализа и обобщения практики TQM сформулировали восемь

Принцип 1 — ориентация на потребителя.

Принцип закрепляет широко распространенный маркетинго­вый подход к управлению качеством и решению проблем качества в целом. Возможности реализации производимых организацией продуктов труда, а следовательно, и успех в бизнесе зависят от их соответствия потребностям и ожиданиям потребителей.

Запросы потребителей связаны не только с техническим, но и с функциональным качеством, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукта труда по назначению, условиями утилизации и т.п. Поэтому принцип ори­ентирует на удовлетворение различных запросов потребителей, которые определяют принятие ими решений о приобретении про­дукта труда.

Необходимо также обеспечить сбалансированный подход как к запросам потребителей, так и потребностям других заинтересо­ванных сторон (акционеров, поставщиков, общества и т.д.). В ус- TQM весь персонал организации должен знать, понимать и стремиться удовлетворять запросы потребителей.

Удовлетворенность потребителей качеством продукта труда и системой его поддержки при использовании по назначению сле­дует измерять и оценивать, а в системе качества в необходимых случаях требуется создавать механизм выработки корректирующих воздействий.

Принцип 2 —лидерство руководителя.

Прежде всего необходимо, чтобы руководители высшего зве­на своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Они должны устанавливать единство цели, направления и внутреннюю среду, соответствующую культуру организации. Руководители должны стремиться создавать такую обстановку в организации, в которой люди могут быть полностью вовлеченны­ми в достижение целей организации.

Один из способов реализации принципа — определение руко­водством предприятия долгосрочной политики и миссии предпри­ятия по вопросам качества и трансформация этой политики в из­меряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.

Задачи руководства в этой области менеджмента довольно точ­но были сформулированы У. Демингом (см. гл. 4). Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала и «выращи­вании» специалистов, обеспечивать решение задач качества необ­ходимыми ресурсами.

Принцип 3 — вовлечение работников.

Служащие всех уровней — это сущность организации, и их пол­ное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации. В организации нет работника, который может быть вне системы менеджмента качества. Поэтому необходимо побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улуч­шении качества деятельности организации, брать на себя ответ­ственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свое предприятие всем заинтересованным сторонам в лучшем свете. Принцип 4 — процессный подход.

Версия международных стандартов ИСО серии 9000: 2000 имеет совершенно новый взгляд на систему, который предполагает про­ектирование системы менеджмента качества как системы, управ­ляющей совокупностью взаимосвязанных процессов. Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельность управляются как процесс. Под процессом здесь понимается последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования с помощью ре­сурсов входящих элементов в требуемые выходящие.

При этом каждый процесс рассматривается как система с вы­текающими из этого последствиями:

♦ входы и результаты процесса должны четко определяться и измеряться;

♦ определяются потребители каждого процесса, идентифици­руются их требования, изучается их удовлетворенность результа­тами процесса;

♦ устанавливается взаимодействие данного процесса с функци­ями предприятия;

♦ каждый процесс должен управляться, и должны устанавли­ваться полномочия, права и ответственность за управление про­цессом;

♦ при проектировании процесса необходимо определять его ре­сурсное обеспечение.

При применении процессного подхода, процессы прежде всего требуется разделить на две группы. Первая группа — это основные процессы, в результате которых производятся продукты (услуги) для потребителя и которые создают прямую ценность для потребите­ля. Вторая — поддерживающие процессы, которые необходимы для функционирования других процессов и которые создают косвенную ценность для потребителя. При этом могут существовать субпроцес­сы, являющиеся составной частью процесса более высокого уров­ня. Требуется выявить шаги процесса, т.е. действия (работы, этапа, субпроцесса) в рамках процесса. Далее назначаются «владельцы» процесса — должностные лица, несущее ответственность за разра­ботку, организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса. Формируются модели процессов — описания процессов, которые отражают с необходимой степенью приближения действи­тельный процесс.

Модели процессов включают:

♦ структуру процессов — состав шагов процесса, их последова­тельность и взаимодействие между собой и другими процессами;

♦ ресурсы для обеспечения надлежащего функционирования процессов — материальные и нематериальные компоненты, необ­ходимые для достижения целей процессов;

♦ индикаторы для оценки эффективности и результативности процессов в рамках системы менеджмента качества;

♦ методы измерения индикаторов, их анализа и применения в целях управления.

Таким образом, основу системы менеджмента качества состав­ляют подсистемы, воздействующие на процессы жизненного цик­ла продукта труда от этапа маркетинговых исследований до этапа утилизации.

Принцип 5 — системный подход к менеджменту.

В предыдущей главе рассматривались особенности применения этого принципа. Он напрямую связан с четвертым принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвя­занных процессов. Идентификация, понимание и управление сис­темой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способству­ющих результативности и эффективности организации.

Принцип 6 — постоянное улучшение.

Непрерывное или постоянное улучшение — одна из главных целей организации. Реализация этого принципа прежде всего тре­бует определенной перестройки сознания и формирования у каж­дого работника организации потребности в постоянном улучше­нии продукции, процессов и системы в целом. Вспомним, что рассмотренные выше подходы «кайзен» и «кайрио» реализуются маленькими шагами и прорывами, постоянно и повсеместно. При , этом эффективность всех процессов в организации должна посто­янно повышаться. Рассмотренные методы Парето, Исикавы, кон­трольные карты представляют собой эффективный инструмент для реализации данного принципа.

Принцип 7 —принятие решений, основанное на фактах.

Данный принцип чаще всего является альтернативой применя­емого на практике способа принятия решений на основе интуиции. Безусловно, нельзя отрицать значение опыта и интуиции в приня­тии решений, однако важно обеспечить разумный баланс аргумен­тов, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.

Как показывает практика, принятие управленческих решений на основе только интуиции в условиях рисков рано или поздно приводит организацию к несостоятельности. Решения будут наи­более эффективными, если они основываются на анализе данных и информации. Знания рассмотренных методов квалиметрии и статистического анализа позволяют работникам всех уровней Орга­низации реализовать данный принцип. При этом требуется ши­роко проводить измерения и сбор достоверных и точных данных, относящихся к решаемой проблеме.

Принцип 8 — взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Давно доказано, без высокого качества материалов, полуфаб­рикатов и комплектующих, организации, невозмож­но решать проблемы обеспечения должного качества готовой про­дукции. В то же время следует учитывать, что взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышают способность обеих организаций по созданию продуктов труда. Реализация принципа требует изменения взгляда поставщиков, перехода на рассмотренный принцип «кейрецу», идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе краткосрочных и долгосроч­ных целей обеих сторон), обмена информацией и планами на бу­дущее, совместной работы по четкому пониманию потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучше­ния продукции и процессов. Следует продумать и внедрить сис­тему стимулирования достижений и улучшений поставщика.

Завершая рассмотрение стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г.. можно сделать вывод о том, что в конечном итоге систе­ма менеджмента качества, построенная на их принципах, дает возможность руководству на всех уровнях улучшить общие харак­теристики организации.

В заключение отметим, что, несмотря на рекомендательный характер стандартов, их несоблюдение, как правило, резко сни­жает конкурентоспособность продукта труда и ограничивает сфе­ры его реализации или исключает ее полностью. Усиление роли и значения стандартизации связано с широким распространением и развитием сертификации. Поэтому для успешной коммерческой деятельности товаропроизводителям следует изучать и применять стандарты в своей повседневной практике.