Принципы менеджмента качества

• ориентация на потребителя;

• лидерство руководителя;

• вовлечение работников;

• процессный подход;

• системный подход к менеджменту;

• постоянное улучшение;

• принятие решений, основанное на фактах;

• взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Принципы — это набор базовых ценностей, составляющих

основу поведения или какой-либо деятельности. При внедрении стандарта ИСО 9001 руководство организации должно понимать концепцию и методологию, вытекающие из принципов менед­жмента качества.

Эти восемь принципов менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Ориентация на потребителя. Организации зависят от сво­их потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Вся деятельность организации должна быть направлена на выявление и удовлетворение текущих и будущих требований потребителей. Должен быть обеспечен сбалансированный подход к потребностям и ожиданиям всех заинтересованных лиц — по­требителей и конечных пользователей, персонала организации, поставщиков и партнеров, акционеров.

Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Совершенно очевидно, что успех в бизнесе определяется совокупностью множества различных факторов, однако не все они в одинаковой степени влияют на него. Именно первый руководитель и его команда определяют судьбу организации в жесткой конкурентной борьбе. Поэтому руководитель органи­зации должен быть лидером, способным правильно определить стратегию организации, согласовать ее и довести до сведения персонала.

Важнейшая цель — удовлетворенность потребителя — мо­жет быть достигнута только при условии, что стратегическая деятельность руководства нацелена на постоянные улучшения.

Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность с выгодой использовать их способности.

Успешная деятельность любой организации невозможна без персонала, который должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом. ГОСТ Р ИСО 9001 устанавливает требование компетентности персонала всех уровней и направлен на обучение и другие формы подготовки персонала. Персонал должен осознавать зна­чимость и важность своей работы, способствовать достижению собственных целей и целей организации, а также обладать всей необходимой для этого информацией. Вовлеченность работни­ков может быть усилена посредством предоставления каждому члену организации реальной возможности участия в выработке и реализации управленческих решений.

Процессный подход. Желаемый результат будет эффек­тивнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Процессный подход является наиболее важной особенно­стью действующих стандартов ИСО серии 9000: каждая вы­полняемая работа имеет вид процесса. Это неслучайно, так как концепция процессного подхода составляет основу всех исполь­зуемых в мире методологий совершенствования организаций.

Все подразделения организации должны быть подчинены единой цели и функционировать как одна команда. Процессы должны действовать во всех подразделениях организации, а не только в непосредственно связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуги. Весь комплекс процессов следует рассматривать как единую систему, ни один из элементов кото­рой не существует изолированно.

Необходимо обеспечить управляемое воздействие на процесс, а не на результат. Каждый процесс должен быть идентифици­рован, спланирован и иметь ответственного за его функциониро­вание и соответствие выходных результатов запланированным. В процессе планирования идентифицируются потребители и определяются их потребности, уточняются требования к постав­щикам и поставляемым материалам, разрабатываются системы контроля и обратной связи.

Для успешного управления процессами необходимо:

— выявить совокупность процессов, необходимых для раз­работки СМК;

— установить последовательность, взаимосвязи и взаимо­действия процессов в системе;

— назначить руководителя ("хозяина") каждого процесса;

— определить заказчиков и потребителей каждого из про­цессов;

— установить и согласовать с потребителями процессов требования к характеристикам выходного продукта (результа­тивности процесса);

— установить и согласовать с поставщиками требования к характеристикам входов процесса (содержание, обеспечение ресурсами, закупки);

— определить параметры процессов, которые должны пре­образовывать входные данные от поставщиков в выходной про­дукт, отвечающий требованиям потребителей;

— определить этапы каждого процесса и их последователь­ность;

— обеспечить функционирование процессов и возможность управления ими;

— встроить систему измерений параметров процесса, соот­ветствующую установленным требованиям;

— определить содержание записей по этапам каждого про­цесса;

— наладить обратные связи между процессом и потребите­лями, между процессом и поставщиками;

— определить порядок внесения изменений.

При реализации процессов должны осуществляться их улучшения — постоянные, циклически повторяющиеся дей­ствия, направленные на повышение их результативности и эф­фективности. Эти действия включают прежде всего выполнение этапов цикла РDСА. Особое внимание должно быть уделено адаптивности процессов (приспосабливаемости к изменениям).

Важно отметить, что для каждого процесса организации должны быть определены операции и выявлены связанные с ними опасности и риски, их последствия, распределены обязан­ности, ответственность и полномочия, необходимые для обеспе­чения максимальной степени результативности и эффектив­ности процессов.

Каждая организация самостоятельно определяет перечень процессов, составляющих СМК, на основании требований потре­бителя, законодательства, характера деятельности организации и ее корпоративной стратегии.

Системный подход к менеджменту. Выявление, понима­ние и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Данный принцип является важнейшим условием успешного и эффективного менеджмента и непосредственно связан с про­цессным подходом к СМК, так как предопределяет системное управление процессами. Организации необходимо не только иден­тифицировать процессы, но и определить степень их взаимосвязи и способ объединения в систему. Кроме того, для результативного функционирования процессов организация периодически должна осуществлять системный анализ, чтобы руководство было уверено, что процессы взаимосвязаны, функционируют в соответствии с принятой политикой качества и обеспечивают достижение целей, продиктованных требованиями бизнеса.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Для ее достижения организации необходимо располагать объективной информацией, основными источниками которой являются:

— данные обратной связи с потребителями, из которых мож­но узнать их мнение об организации, о продукции и об услугах;

— угрозы и риски для бизнеса, анализ которых поможет определить, где должны быть проведены улучшения;

— данные обратной связи с работниками организации, которые могут подсказать, какие улучшения следует ввести в отношении морального климата в организации и мотивации сотрудников;

— результаты обсуждения с поставщиками аспектов дея­тельности организации, указывающие на возможные улучшения продукции или услуг;

— данные внутреннего аудита и анализа собственной дея­тельности, позволяющие определить, в каких областях следует провести улучшения, и выявить соответствующие резервы.

Действия по улучшению планируются организацией и могут включать модернизацию оборудования, внедрение современных технологий, проектирование и производство новой продукции, совершенствование организационной структуры, использование новых методов контроля, обучение персонала более совершен­ным методам обеспечения качества и т.

Прежде чем приступать к действиям по улучшению, необхо­димо выполнить измерения в данной области, чтобы убедиться, принесет ли планируемое улучшение пользу организации и следует ли его проводить.

Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

Принятие правильных решений всегда является для орга­низации непростой задачей, поэтому они должны быть основаны только на тщательно изученной и представленной в ясной форме информации, базирующейся на фактах. Эти решения могут быть направлены на следующие аспекты деятельности организации:

— совершенствование процессов;

— повышение удовлетворенности потребителей;

— улучшение морального климата в организации и обеспе­чение мотивации сотрудников;

— принятие высшим руководством обоснованных решений, учитывающих интересы и точки зрения всех заинтересованных сторон.

В организации должна функционировать система, обеспе­чивающая накопление объективной информации, основанной на фактах.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Практическая деятельность организаций, целенаправленно реализующих идеи менеджмента качества, ориентирована на взаимовыгодные отношения не только с поставщиками, но и с множеством других лиц, заинтересованных в результатах ее деятельности. Поэтому принцип "взаимовыгодные отношения с поставщиками" следует рассматривать шире — как взаимовы­годные отношения с заинтересованными сторонами.

Чтобы сохранить жизнеспособность, многие организации должны удовлетворять разнообразные (и часто противоречащие друг другу) потребности и ожидания заинтересованных сторон, связанные с качеством продукции, воздействием на природ­ную среду, прибылью, обеспечением здоровья и безопасности персонала и местного населения, этикой, честностью в ведении бизнеса, информационной безопасностью и т. д.

Все заинтересованные стороны вносят свой вклад в повы­шение ценности организации и имеют возможности влиять на ее жизнеспособность.

Рассмотренные принципы являются по существу правилами менеджмента качества, направленными на постоянное и непре­рывное улучшение СМК, основанное на процессном подходе.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерыв­ности управления, которое он обеспечивает на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаимодействии. Для совершенствования организации необходимо управлять всеми производственными процессами в соответствии с ее потребностями. Большое значе­ние при реализации процессного подхода имеет использование цикла Деминга—Шухарта (PDCA): планируй, осуществляй, про­веряй (изучай), действуй.

Сочетание цикла PDCA и непрерывности процессного под­хода при создании СМК показано на рис. 7.4.

Рис. 7.4. Сочетание цикла PDCA и процессного подхода

СМК представляет собой конечную модель менеджмента многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих ди­намичных процессов в организации (рис. 7.5).

Условные обозначения: ► деятельность, добавляющая ценность; ^ поток информации

Рис. 7.5. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе

Как следует из рис. 7.5, модель СМК не отражает процессы в деталях, она иллюстрирует связи между процессами, представ­ленными в разд. 4-8 ГОСТ Р ИСО 9001 "Системы менеджмента качества", "Ответственность руководства", "Менеджмент ре­сурсов", "Процессы жизненного цикла", "Измерение, анализ и улучшение". СМК проектируются на основе требований потре­бителей и заинтересованных сторон, поэтому на входе выявля­ются текущие и будущие требования потребителей с целью их последующего удовлетворения в процессе функционирования системы. Удовлетворенность потребителей может быть обеспе­чена в результате осуществления многочисленных взаимосвя­занных и взаимодействующих процессов.

Ключевыми для любой организации являются процессы жизненного цикла продукции. Результат именно этих процес­сов (продукция и (или) услуги) интересует потребителя (за него он платит), поэтому на них сосредоточена значительная часть усилий руководства организации. Именно процессы жизненного цикла продукции создают добавленную ценность и обеспечивают конкурентоспособность организации на отечественном и мировом рынках (благодаря ее способности производить продукцию или предоставлять услуги, соответствующие требованиям потреби­телей и других заинтересованных сторон). Поэтому эти процессы аккумулируют в себе опыт, знания, умения, ответственность руководства и всего персонала организации.

Правильное управление процессами требует постоянного наблюдения за ними и регулярного анализа данных. Необхо­димой составляющей СМК являются процессы измерения, анализа и улучшения. Они же используются для выявления удовлетворенности потребителя и других заинтересованных сторон и осуществления обратной связи с ними. Результатив­ность процессов жизненного цикла в высочайшей степени за­висит от процессов, осуществляемых высшим руководством, и процессов менеджмента ресурсов. Совершенствование процессов и СМК в целом обеспечивается использованием цикла PDCA, позволяющего воспроизводить совокупность процессов в каждом последующем цикле на все более высоком уровне.

Как уже отмечалось, процессов, используемых при создании СМК, может быть множество. Процессный подход интегрирует все действия, выполняемые организацией для удовлетворения конкретного потребителя или данного сегмента рынка. Входы процессов определяются требованиями, предъявляемыми орга­низацией к поставщикам, выходы — требованиями, предъявляе­мыми потребителями и другими заинтересованными сторонами. На рис. 7.6 в качестве примера показаны типовые входы и выходы процессов подразделения обеспечения качества предприятия [6].

Рис. 7.6. Типовые входы и выходы процессов подразделения обеспечения качества предприятия

Следует отметить, что стандарты ИСО 9000 версий 2000 и 2008 гг. тесно связаны с TQM, моделью Премии совершенства EFQM и включают многие присущие им элементы.

Совпадение многих действий при реализации стандартов ИСО серии 9000 и модели Премии совершенства EFQM снижает возможность потенциальных конфликтов. Усиление в этих стан­дартах акцента на потребителей, процессы и заинтересованные стороны способствует достижению организацией совершенства по критерию модели EFQM.

О значимости этих стандартов свидетельствуют данные от­чета Центрального секретариата ИСО о состоянии сертификации на соответствие стандартам ИСО (по состоянию на конец 2008 г.) в разрезе континентов и стран мирового сообщества.

Как отмечалось выше, новая редакция стандарта ИСО 9001, вступившая в силу 15 ноября 2008 г., не внесла принципиальных изменений в его содержание. Совместной резолюцией Между­народного форума по аккредитации ИСО-МФА определено, что по истечении года со дня публикации ИСО 9001:2008 органы по сертификации систем качества должны выдавать сертифика­ты на соответствие только этому стандарту. Ранее выданные сертификаты по ИСО 9001:2000 действительны до конца 2010 г.

К моменту составления отчета Центрального секретариата ИСО массив данных по сертификатам соответствия окончатель­но не сформировался (часть предприятий имела сохранившие действие сертификаты на соответствие СМК требованиям ИСО 9001:2000, а часть — уже сертифицировала свои СМК на соот­ветствие ИСО 9001:2008), поэтому сведения приводятся единые, что показывает условное обозначение ИСО 9001:2000/2008.

В табл. 7.1 показано количество выданных сертификатов, подтверждающих соответствие СМК требованиям стандарта ИСО 9001: 2000/2008 [23].

Отчеты о выданных сертификатах в 2008 г. представили 176 стран. На конец декабря 2008 г. органы стран по сертифи­кации мирового сообщества выдали 982 832 сертификата соот­ветствия СМК стандарту ИСО 9001. При этом прирост количе­ства сертификатов по сравнению с 2007 и 2006 гг. значительно снизился. Такие результаты получены в процессе снижения темпов роста сертификатов почти во всех странах, занимающих лидирующее положение по числу выданных сертификатов, за исключением Республики Корея.

Таблица 7.1

Сократили абсолютное число действующих сертификатов США, Япония и Индия. США показали уменьшение числа дей­ствующих сертификатов по сравнению с 2007 г. на 3792 единицы [23].

Распределение сертификатов по регионам выглядит сле­дующим образом: Европа — 46,33%, Восточная Азия — 36,28, Африка / Западная Азия — 7,44, Северная Америка — 4,87, Центральная и Южная Америка — 4,06, Австралия и Новая Зеландия — 1,02%.

Данные о результатах сертификации СМК на соответствие требованиям ИСО 9001: 2000/2008 в странах СНГ представлены в табл. 7.2 [23].

Страны СНГ значительно отстают от большинства евро­пейских стран по числу выданных сертификатов. Данные по РФ, представленные ВНИИ сертификации, свидетельствуют о значительном росте в 2008 г. (на 39,2%) по сравнению с 2007 г. Значительных результатов в 2008 г. добился Казахстан, увели­чив количество сертификатов более, чем втрое. Этот результат объясняется тем, что внедрению СМК большое внимание уделяет высшее руководство страны.

Существенно возросли темпы сертификации СМК в Азер­байджане, Белоруссии, Украине; улучшили свои показатели Узбекистан и Молдавия. В Таджикистане отсутствуют органи­зации, имеющие сертификаты соответствия СМК требованиям ИСО 9001:2000/2008 .

Для сопоставления данных о сертификации СМК в странах СНГ в табл. 7.2 приведены результаты расчета числа сертифика­тов на миллион жителей этих стран. Для Белоруссии указанный показатель составляет 180,8; Казахстана — 146,8; России — 113,1; Украины — 53,0; Азербайджана — 17,7.