3.2. Принципы и функции управления качеством

1) ориентация на потребителя — организации зависят от своих по­требителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потреб­ности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожида­ния;

2) лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство целей и направления деятельности организации. Они должны созда­вать и поддерживать среду, в которой работники могут быть полно­стью вовлечены в решение задач организации;

3) вовлечение работников — работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает ей возможность с выгодой использовать их способности;

4) процессный подход — желаемый результат достигается тогда, ког­да деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как про­цессом;

5) системный подход — выявление, понимание и управление сис­темой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение по­ставленной цели, повышают результативность и эффективность орга­низации;

6) постоянное улучшение — неизменной целью организации явля­ется постоянное улучшение ее деятельности;

7) принятие решений, основанное на фактах, — эффективные ре­шения основываются на анализе данных и информации;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками — организация и поставщики взаимозависимы. Их взаимовыгодные отношения способ­ствуют расширению возможностей каждого из них создавать ценности.

В соответствии с содержанием современных подходов к управле­нию качеством реализация названных принципов применительно ко всем процессам, происходящим в организации, должна привести к достижению стратегических целей ее деятельности.

В теории и практике менеджмента принято выделять такие общие функции, реализуемые менеджерами, как планирование, организация, мотивация и контроль. Данные характеристики являются основными и в процессе управления качеством в организации. Они реализуются на различных уровнях управления и в ходе всех ключевых процессов деятельности организации.

Функция планирования предполагает определение целей в области качества, которые должны быть достигнуты, и соответствующих средств для их достижения. Реализация данной функции связана с раз­работкой миссии организации, ее политики и стратегии в области ка­чества, а также планов по реализации политики и стратегии на раз­личных уровнях управления, применительно к различным процессам в организации. Необходимость в этой функции определена целевой (т.е. ориентированной на конкретный конечный результат) природой организаций. Деятельность в области планирования может быть слож­ной или простой, прямой или косвенной, неличностной или личност­ной. Ожидаемые результаты планирования зависят от понимания чле­нами организации, чего конкретно они должны добиться. Это пони­мание может отражаться в планах, предполагаемых результатах или в общем согласии членов организации.

Планирование предполагает уточнение не только целей организа­ции, но и методов их достижения. Следует тщательно проанализиро­вать альтернативы и оценить их по критериям, обусловленным целя­ми деятельности организации.

Функция организации включает всю управленческую деятельность, связанную с переносом запланированных действий в области качества в структуру заданий и полномочий. В практическом отношении функ­ция организации включает:

■ определение ответственности и полномочий каждого отдель­ного лица в области управления качеством;

■ определение того, какая деятельность в области управления качеством будет выполняться конкретным структурным под­разделением.

Для четкого выполнения данной функции в организации разраба­тывается матрица ответственности и обязанностей в области управле­ния качеством.

Функция мотивации связана с побуждениями, заставляющими че­ловека действовать определенным образом. Менеджеры предпочита­ют иметь дело с позитивно мотивированными сотрудниками, т.е. теми, кто старается найти лучший способ выполнения своей работы и заин­тересован в производстве высококачественных товаров и услуг. При этом имеется большая вероятность их высокой производительности по сравнению с немотивированными или равнодушными работника­ми. Заинтересованный персонал является частью единой команды, оказывает помощь и поддержку своим коллегам. Достаточно сложно найти универсальную систему принципов мотивации работников. Не существует единого подхода, который мог бы в каждом конкретном случае применяться менеджерами, однако сформулирована целая си­стема приемов и методов, используемых в этих целях.

Функция контроля включает действия, которые менеджеры предпри­нимают для того, чтобы фактические конечные результаты в области качества совпадали с запланированными. Менеджеры осуществляют контроль с целью выяснения, достигнуты ли намеченные цели, а если нет, то какие факторы повлияли на возникшие отклонения. Контроль фактически завершает последовательность действий и в то же время служит отправной точкой для осуществления функции планирования.