1.2. Понятие и значение качества. Философия качества. История менеджмента качества 1.2.1. Понятие и значение качества

Менеджмент качества - это управление бизнесом и ресурсами фирмы на основе современных знаний и умения их применять в форме требований будущего эффек­та. Некоторые считают, что менеджмент - это искусство, другие - что это наука управления, совокупность принципов, методов, средств и форм управления, раз- Определение работанных с целью повышения эффективности и прибыли^[7].

Рассматривается там же и такое определение менеджмента, как «умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект и мотивы поведения других людей, работающих в организации».

Считается, что, во-первых, менеджмент уже понятие управления. Во-вторых, менеджмент основан на анализе управленческих ситуаций, стажировках на фирмах мирового масштаба, де­ловых и управленческих играх. И, в-третьих, термин менеджмент (management) трудно переводим с английского и потому труден для понимания отечественной наукой и практикой как типичное явление, отражающее чисто американские социально-экономические отношения последнего эта­па развития империализма. Эпоха глобализма, наступившая в III тысячелетии, делает этот этап особенно значимым и переменчивым в отношении менеджмента качества.

Для гармонизации правил и процедур с целью устранения технико-экономических разно­гласий Руководством ИСО/МЭК-45000 «Общие термины и определения», а на европейском уров­не и в стандарте 450000 приняты термины, понятия и определения качества, управления качест­вом, систем управления качеством, параметров и показателей качества, методов анализа и управления качеством, которыми и мы будем руководствоваться в дальнейшем.

По определению Европейской организации по качеству (EOQ), принятому в 70-х годах ХХ в., качество - это степень соответствия продукции требованиям потребителя.

Oxford Pocket Dictionarg определяет качество как степень совершенства, сравнитель­ную характеристику (низкое качество, высокое качество, торговое качество, деление товара на сорта) или абсолютную характеристику (качественный, хороший).

Качество - это степень соответствия системы требованиям, спецификациям и ожиданиям.

Традиционные определения качества включают:

- соответствие спецификациям;

- критерий современности, который можно рассматривать как разновидность спецификации.

Помимо приведенных выше определений понятия качества по международным стандар­там существуют и другие. Роберт Персинг, американский философ и литератор, называет ка­чество конечной, а потому не поддающейся определению категорией анализа. По Р. Персингу, качество - первооснова материального и нематериального мира и потому в принципе не мо­жет быть определено (как, например, «точка»).

Существует несколько аспектов понятия управления качеством. Управленческий аспект предполагает определение понятия качества как соответствие продукта или услуги некоторым потребительским стандартам, как-то:

- надежность ;

- долговечность;

- прочность;

- удобство в использовании;

- функциональность и другое.

Они должны отвечать требованиям:

- безопасности;

- экологии;

- эстетики;

- органолептики;

- соответствия затрат ценам и качеству;

- конкурентноспособности.

Для формирования систем качества как инструмента управления качеством, отве­чающего потребностям предприятий и их заказчиков, созданы международные стандарты ИСО-9000, в которых, к сожалению, термин качество подменен термином полезность, а управление качеством и обеспечение качества не раскрывает сущности этих понятий.

Статистический аспект управления качеством предполагает понятие качества как сово­купность свойств изделий или параметров товаров и услуг, обеспечивающих их пригодность удовлетворять определенные потребности по их назначению. «Качество товара — совокупность его физических, функциональных, эстетических и других свойств, обеспечивающих возможность удовлетворять определенные потребности и делающие товар привлекательным для покупате­ля»^[8].

Качество исследуют по стадиям жизненного цикла изделия: при проектировании это — качество устройства (конструкции) изделия; при изготовлении — качество комплектующих дета­лей и узлов, качество отделочных работ, качество труда. При эксплуатации качество рассмат­ривают с точки зрения органолептический свойств, безопасности, надежности, долговечности, удобства и эстетики.

С переходом от стандартов на регламенты (в рамках Федерального закона «Об осно­вах технического регулирования в РФ») качество устройства (конструкции) уже не рассматри­вается как избыточная функция.

С изучением качества связаны такие определения, как качественный признак. Это конкретное свойство, которое закладывают в проект при конструирова­нии и создании продукта и при контроле качества, а также испытаниях пыта­ются его выявить.

Качественные признаки классифицируют в зависимости от их свойств на объективные и субъективные, измеряемые и неизмеряемые.

В зависимости от этого классифицируют параметры и показатели качества продукта. Качество характеризуется его параметрами или показателями эстетического, экологического, органолептического и технико-экономического свойств.

Технико-экономические параметры — это:

- функциональная пригодность;

- дизайн;

- технологичность производства;

- ремонтопригодность;

- стоимость производства и эксплуатации;

- безопасность;

- надежность;

- долговечность;

- экологичность.

Рассмотрим другие классификации параметров качества.

Качество товаров и услуг определяют как:

- технический уровень и разнообразие при соблюдении стандартов и унификации това­ров и услуг;

- уровень изготовления и уровень безопасности;

- экономический эффект от использования, включая экологию.

С понятием и признаками качества тесно связан термин «критерий качества».

- системы;

- структуры;

- процессы;

- бизнес;

- ресурсы (любого вида):

• трудовые;

• материальные;

• нематериальные;

• финансовые.

Одна из наиболее интересных и важных сторон качества состоит в том, что оно связа­но с главными потребительскими свойствами изделий и услуг и что дешевым оно, в принципе, не бывает. Таким образом, качество связано со стоимостью и потребительной стоимостью, как и сам товар, двухсторонней связью.

Но есть товар особого свойства - рабочая сила - главный ресурс общества и любого производства. Качество труда обеспечивает качество жизни.

Под качеством жизни понимают баланс между состоянием присутствия сотрудни­ков на работе (реальным и психологическим) и состоянием вне работы, т.е. в ра­бочее и свободное время.

В США под качеством жизни понимают:

- хорошее питание;

- комфорт;

- покой и отдых;

а в России:

- хороший заработок;

- хорошая квартира.

Богатство (материальное) в США определяет налоговая служба. «КоммерсантЪ»¹ опубли­ковал данные американского делового еженедельника «Ро1ипе»о богатых и влиятельных людях, не достигших 40 лет. Ро1ипе составила сразу четыре рейтинга по 10 человек, где учитывается:

- собственность участников рейтинга;

¹ «40 до40» - воплощение американской мечты. КоммерсантЪ, 2003. 5 сент., №160, С. 6. 18

- влиятельность во внешнем мире;

- перспективность бизнеса;

- оригинальность идей.

Это все качественные характеристики, включая и возраст, потому что, понятно, что старый и больной не может воспользоваться богатством в той мере, в какой это позволит ему повысить рейтинг качества личной жизни и выйти в т.н. «золотой миллиард».

Качество трудовой жизни определяет управленческая культура; влияние производствен­ной среды на формирование «чувства собственника» и ответственность за личный вклад каж­дого работника в создание общего высококачественного продукта или услуги.

Качество управления — это степень, в которой менеджмент добивается результативности через повышение качества труда и качества трудовой жизни, а тем самым качества товаров и услуг. Когда общество насытилось количеством, ему потребовалось качество.

Где начало того конца, которому качество начало? Ответ на этот философский вопрос дает философия качества.