4.1. Планирование процесса управления качеством

Действенность планирования повышения качества должна обеспечиваться тем, что оно осуществляется на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проек­тирование, производство и эксплуатацию. Планы повышения ка­чества должны обеспечиваться необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые показате­ли и мероприятия по повышению качества тщательно обосновы­ваться расчетами экономической эффективности (подробнее см.: Шевчук Д.А., Шевчук В.А. Макроэкономика: Конспект лек­ций. - М.: Высшее образование, 2006).

В перечень главных задач планирования повышения качест­ва продукции входят:

обеспечение выпуска продукции с максимальным соответст­вием ее свойств существующим и перспективным потребностям рынка; достижение и превышение технического уровня и качест­ва лучших отечественных и зарубежных образцов; установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей; совершенствование структуры выпускаемой про­дукции путем оптимизации ее типоразмерного ряда; увеличение выпуска сертифицированной продукции; улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции (надежно­сти, долговечности, экономичности и др.); своевременная замена, сокращение производства или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции; обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических усло­вий и другой нормативной документации, своевременное внедре­ние вновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов; разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечива­ющих достижение заданного уровня качества; увеличение эконо­мической эффективности производства и использование продук­ции улучшенного качества.

Предметами планирования качества продукции являются в конечном итоге различные мероприятия и показатели, отражаю­щие как отдельные свойства продукции, так и разнообразные ха­рактеристики системы и процессов управления качеством. Эти по­казатели находят свое отражение в конкретных заданиях по улуч­шению качества продукции, в планах научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, стандартизации и метрологичес­кого обеспечения, внедрения систем управления качеством, техни­ческого развития предприятия, подготовки кадров и т. д.

Планирование повышения качества продукции базируется на общих принципах планирования и применении методов пла­нирования. К общим принципам планирования относят:

сочетание централизованного руководства с самостоятельнос­тью подразделений; пропорциональность, то есть сбалансирован­ный учет ресурсов и возможностей предприятия; комплексность (полнота) - взаимоувязка всех сторон деятельности предприятия;

детализация - степень глубины планирования; точность - степень допусков и отклонений параметров плана; простота и ясность - со­ответствие уровню понимания разработчиков и пользователей пла­на; непрерывность - цельность временного пространства планиро­вания; эластичность и гибкость - возможность использования ре­зервов и учет альтернатив; научность - учет в планировании новей­ших достижений науки и техники, требований перспективных стандартов, потребностей рынка (как существующих, так и пер­спективных); экономичность - эффективность плановой деятель­ности с позиций соотношения (целевой результат)/затраты.

К методам планирования относят:

- расчетно-аналитический, основанный на расчленении вы­полняемых работ и группировке используемых ресурсов по эле­ментам и взаимосвязям, анализе условий наиболее эффективного их взаимодействия и разработке на этой основе проектов планов;

- экспериментальный (опытный) - проектирование норм, нормативов и моделей подсистем управления предприятием на основе проведения и изучения замеров и опытов, а также учета опыта менеджеров, плановиков и других специалистов;

- отчетно-статистический - разработка проектов планов на основе отчетов, статистики и иной фактической информации, характеризующей реальное состояние и изменение характерис­тик подсистем управления.

В плановой деятельности по обеспечению необходимого уров­ня качества применяются и специфические виды работ:

анализ требований потребителей; изучение спроса; анализ рекламаций; учет требований перспективных стандартов и ре­зультатов НИР; изучение патентной информации; учет измене­ний требований к сертификации продукции; осуществление пла­новых расчетов; увязка плановых мероприятий.

Планирование увязывает планы подразделений предприятия с его общей стратегией и оперативными задачами. Задачи плани­рования - это формирование системы планов и показателей оцен­ки их выполнения.

Для обеспечения предусмотренного в планах улучшения ка­чества собственной продукции предприятия должны требовать от своих поставщиков соответствующего улучшения качества по­ставляемых ими сырья, материалов, полуфабрикатов, комплек-

тующих изделий, узлов, запчастей и других компонентов конеч­ной продукции. Предъявление повышенных требований к каче­ству поставок должно сопровождаться оказанием разнообразной помощи предприятиям-поставщикам по улучшению качества их продукции. Формы подобной помощи, а также расходы на ее ока­зание должны быть предметом планирования повышения качест­ва на предприятии.

Наиболее часто основу плана повышения качества продукции на предприятии составляют задания по достижению и превыше­нию технического уровня и качества лучших отечественных и за­рубежных образцов, увеличению выпуска сертифицированной продукции, улучшению отдельных показателей качества выпуска­емой продукции, модернизации или снятию с производства некон­курентоспособной продукции, разработке и реализации конкрет­ных мероприятий по достижению заданного уровня качества и др.

Как самостоятельные направления планирования повыше­ния качества продукции на предприятии обычно выделяют:

внутрифирменное планирование качества продукции; плани­рование внедрения системы управления качеством на предприя­тии; планирование кадрового обеспечения повышения качества продукции; планирование снижения потерь предприятия от вну­треннего и внешнего брака; планирование качества продукции в договорах и контрактах.

В последние годы широкое распространение получили стан­дарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соот­ветствии с этими документами определяется политика в области качества, включающая совершенствование управления качест­вом продукции и его обеспечение. Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели плановой деятельности и должна включать:

улучшение экономического положения предприятия; расши­рение или завоевание новых рынков сбыта; достижение техничес­кого уровня продукции, превышающего уровень ведущих пред­приятий и фирм; ориентацию на удовлетворение требований по­требителя определенных отраслей или регионов; освоение изде­лий, функциональные возможности которых реализуются на но-

вых принципах; улучшение важнейших показателей качества про­дукции; снижение уровня дефектности изготавливаемой продук­ции; увеличение сроков гарантии на продукцию; развитие сервиса.

Управлению качеством продукции во всех странах уделяется достаточно много внимания. В последние годы сформировался новый подход, новая стратегия в управлении качеством, кото­рая реализуется с помощью стратегического и долгосрочного пла­нирования. Она характеризуется рядом моментов:

обеспечение качества понимается не как техническая функ­ция, реализуемая каким-то одним подразделением, а как систе­матический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы;

новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная структура предприятия;

вопросы качества актуальны не только в рамках производст­венного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания;

качество должно быть ориентировано на удовлетворение тре­бований потребителя, а не изготовителя;

повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирова­ния и кончая автоматизированным измерением в процессе кон­троля качества;

всеобъемлющее повышение качества достигается только за­интересованным участием всех работников.

Вышеперечисленное осуществимо только при действии четко организованной системы управления качеством, направленной на интересы потребителей, затрагивающей все подразделения и приемлемой для всего персонала.

В последнее время одним из важных направлений повыше­ния качества продукции на предприятии является планирование подготовки выпускаемых изделий (работ, услуг), систем качества и производств к сертификации.

Планирование повышения качества продукции на предприя­тии в целом всегда должно дополняться внутрипроизводствен­ным планированием. При этом могут использоваться обобщаю­щие, единичные и комплексные показатели качества, которые дифференцируются с учетом особенностей планирования по его

видам (перспективное, текущее) и уровням управления (предпри­ятие, цех, участок, отдел).

При составлении планов повышения качества по каждому структурному подразделению следует исходить из уровня показа­телей качества, утвержденных в плане предприятия. Поэтому для структурных подразделений предприятия в зависимости от их специфики необходимо устанавливать конкретные задания по повышению качества продукции и качества работы, которые должны быть однозначно увязаны с последующей оценкой и сти­мулированием их производственной деятельности.

Планы основных цехов должны содержать задания по повы­шению качества заготовок, деталей и сборочных единиц в соот­ветствии с производственным процессом данного цеха. Напри­мер, это могут быть задания по увеличению показателей точно­сти и чистоты обработки, по расширению выпуска деталей со специальными видами покрытий, по освоению производства но­вых изделий.

Для сборочных цехов предприятий целесообразно планиро­вать: основные показатели качества продукции, которые уста­новлены на уровне предприятия; уровень сдачи продукции с пер­вого предъявления; снижение потерь от брака и рекламаций. Два последних показателя могут применяться для механообрабатыва- ющих цехов, участков и бригад. Для данных цехов целесообраз­но также планировать снижение количества возвратов деталей и узлов из цехов-потребителей.

Для каждого цеха вспомогательного производства целесооб­разно планировать как показатели, так и мероприятия, выполне­ние которых должно обеспечить высокое качество продукции в цехах основного производства.

Если качество продукции и качество работы цехов нельзя вы­разить относительно небольшим числом показателей, то целесо­образно использовать коэффициенты качества, уровень которых зависит от выполнения большого количества мероприятий по по­вышению качества изготовляемых изделий. Для отдельных це­хов предприятия исходя из их специфики устанавливаются свои

критерии повышения качества и соответствующие им нормативы изменения показателей.

Наряду с планами цехов и участков по повышению качества продукции целесообразно разрабатывать соответствующие планы для функциональных отделов и служб.

В планы конструкторских отделов могут быть включены за­дания по разработке новых видов продукции, повышению пока­зателей качества продукции, подлежащей модернизации, повы­шению уровня агрегатирования и унификации и т. п.

Для отделов главного технолога, главного механика и др. це­лесообразно планировать мероприятия, отвечающие профилю этих подразделений. Например, в плане отдела главного технолога должны содержаться задания по внедрению современных техноло­гических процессов, ликвидации (снижению) брака, оснащению производства различными приспособлениями, моделями и т. д.

Следует отметить, что объектом внутрипроизводственного планирования может быть качество изготовления продукции и качество работы. В цехах - это доля продукции, сданной с пер­вого предъявления, снижение потерь от брака, сокращение коли­чества рекламаций и возврата изделий из цехов-потребителей. В проектно-конструкторских и технологических службах - сдача документации с первого предъявления и процент возврата техни­ческой документации на доработку. В отделе технического кон­троля - снижение количества рекламаций, состояние контроль­но-измерительной техники и др.

Необходимый уровень качества продукции может быть сов­местно установлен (то есть запланирован) ее изготовителем и по­требителем в договоре. Различные аспекты установления, обес­печения и контроля уровня качества продукции в договорах и контрактах самых различных видов регламентированы дейст­вующим законодательством (Гражданский кодекс РФ. Часть II; Уголовный кодекс РФ; Закон РФ «О защите прав потребителей» и др. документы).

При планировании требуемого уровня качества продукции в договорах и контрактах необходимо учитывать, что его опреде­ление может осуществляться следующими способами: по стандар­там, по техническому описанию, по образцам, каталогам и проек­там продавца, являющимся неотъемлемой частью контракта.

Стандартами обычно обозначают качество достаточно про­стых изделий. При этом в соответствующей статье договора «Ка­чество», например, указывают: «Качество соответствует стандар­там, установленным в Российской Федерации».

Для сложной технической продукции и продукции, на кото­рую отсутствуют стандарты (но к которой предъявляются специ­альные требования), качество определяется техническими усло­виями. При этом сами технические условия обычно даются в при­ложении к договору.

Качество продовольственных товаров подтверждается на­личием соответствующего сертификата, ветеринарным сертифи­катом, выдаваемым ветеринарной службой, а также санитарным сертификатом, выдаваемым на каждую партию товара.

При определении качества по образцу поставщик предостав­ляет потребителю образец продукции. После подтверждения по­требителем данного образца он становится эталоном. При этом в контракт, как правило, вносятся сведения о количестве отоб­ранных образцов и о порядке их сравнения с поставляемым това­ром. В договорных взаимоотношениях поставщиков и потребите­лей нередко возникают конфликтные ситуации, поэтому отобран­ные образцы зачастую хранятся не только у сторон договора, но и в нейтральной фирме, зафиксированной в контракте. В чис­ле требований, предъявляемых к качеству изделий, производство которых организовано одновременно на нескольких предприяти­ях, стороны договора (торговые посредники) могут указывать в тексте контракта конкретного изготовителя продукции.

Серьезной проблемой, возникающей при планировании каче­ства продукции в договорах и контрактах, является четкое опре­деление всех условий проверки товара по качеству. Для отдель­ных видов обязательств порядок проверки качества товара регла­ментирован положениями ГК РФ.

Проверка товара по качеству всегда зависит от его характе­ра и назначения. Если товаром является сложнотехническая продукция, то ее необходимо проверить в работе. Для этого по­требителю должно быть предоставлено право заявить свои пре­тензии (предъявить рекламацию) в течение достаточно длитель­ного срока. Если товаром являются продовольственные изде­лия, то его приемка по качеству обычно состоит из внешнего ос-

мотра и экспертизы. Такая приемка проводится на основании документов, подтверждающих качество товара, дату и место его производства, срок хранения и др.

Гарантии качества товара обычно выделяются в отдельной статье договора или вносятся в раздел о его приемке-сдаче. Сто­ронами договора, как правило, согласуются сроки гарантий, обя­занности сторон в течение гарантийного периода, порядок предъ­явления претензий и удовлетворения рекламаций и др.