1.6. Особенности внутреннего аудита систем менеджмента

• ответственность руководства;

• корректирующие и предупреждающие действия;

• внутренние аудиты (проверки);

• анализ данных;

• постоянное улучшение

отлажены и внедрены в соответствии с требованиями стандарта, то и все другие процессы системы менеджмента качества и/или системы экологического ме­неджмента будут не только работать, но и постоянно совершенствоваться.

При внутреннем аудите проверяется соответствие деятельности в системе менеджмента организации требованиям определенных документов. Причем в период подготовки системы менеджмента к сертификации внутренний аудит ведется на соответствие требованиям стандарта (например, ИСО 9001, ИСО 14001) и другим стандартам ИСО (например, ИСО 19011). Однако с момента сертификации системы менеджмента внутренний аудит ведется на соответствие утвержденным документам системы менеджмента (Политика и Цели в области качества, Руководство по качеству, документированные процедуры и докумен­ты нижнего уровня).

Внутренний аудит системы менеджмента позволяет решать следующие задачи:

• подтверждение соответствия деятельности и ее результатов в системе менеджмента установленным требованиям;

• анализ и устранение причин выявленных несоответствий;

• предотвращение появления проблем качества;

• подтверждение выполнения корректирующих действий;

• оценка эффективности функционирующей системы менеджмента;

• установление степени понимания персоналом целей, задач и требований, установленных документами системы менеджмента;

• определение путей дальнейшего совершенствования системы менедж­мента качества и/или системы экологического менеджмента в целом и в отдельных ее процессах.

1.6.1. Достоинства и недостатки внутреннего аудита в сравнении с внешним аудитом

К достоинствам внутренних аудитов по сравнению с внешними можно отне­сти следующие [25]:

• знание внутренними аудиторами особенностей своего предприятия;

• отсутствие предубежденного отношения сотрудников аудитируемых под­разделений к внутренним аудиторам, которые не воспринимаются как посторонние для предприятия лица;

• знание внутренними аудиторами специфических каналов коммуникаций, действующих на предприятии;

• знание внутренними аудиторами неформальных лидеров, чья информа­ция может быть наиболее полезной при аудите;

• возможность использования конфиденциальной информации в отчетах об аудитах;

• отсутствие дефицита времени при внутреннем аудите, ограничивающем возможности более детального изучения аудитируемого объекта;

• независимость работы внутренних аудиторов от режима работы сотруд­ников аудитируемого подразделения;

• возможность использования внутренних аудиторов также в качестве экс­пертов;

• сравнительно незначительные затраты на проведение внутреннего аудита.

• менее высокий, чем при внешнем аудите, уровень объективности заклю­чений ввиду возможной предвзятости внутренних аудиторов по отноше­нию к некоторым сотрудникам предприятия;

• менее высокая, чем при внешнем аудите, интенсивность работы внутрен­них аудиторов, обусловленная менее жесткими временными рамками;

• критика со стороны внутренних аудиторов воспринимается болезненнее;

• уровень квалификации внутренних аудиторов, как правило, ниже уровня подготовки внешних аудиторов;

• результаты внутреннего аудита могут рассматриваться как менее объек­тивная информация об эффективности и результативности системы ме­неджмента предприятия по сравнению с внешним аудитом;

• результаты внутреннего аудита нельзя использовать для рекламы пред­приятия;

• затраты на внутренний аудит определяются менее точно, чем на внешний.

1.6.2. Организационные принципы внутреннего аудита системы менеджмента

В основу организации внутреннего аудита системы менеджмента должны быть положены следующие семь принципов [25]:

1. Принцип единообразия: каждый конкретный аудит осуществляется по единой официально установленной руководством предприятия процеду­ре, что обеспечивает его упорядоченность, однозначность и сопостави­мость;

2. Принцип системности: планирование и проведение конкретных аудитов по различным процессам (функциям, работам) системы менеджмента должны осуществляться с учетом их установленной структурной взаимо­связи;

3. Принцип документироеанности: проведение каждого аудита определенным образом документируется, с тем чтобы обеспечить сохранность и сравни­мость информации о фактическом состоянии аудитируемого объекта;

4. Принцип предупредительности: каждый аудит планируется, и персонал аудитируемого подразделения заранее уведомляется о цели, области, вре­мени и методах проведения аудита, с тем чтобы дать возможность наиболее полно подготовиться к аудиту и исключить возможность уклонения персонала от предоставления и демонстрации всех требуемых данных;

5.

6. Принцип независимости: проводящие аудит лица не должны нести непос­редственной ответственности за проверяемую работу и зависеть от руко­водителя аудитируемого подразделения, чтобы исключить возможность необъективных результатов аудита;

7. Принцип открытости: результаты каждого аудита должны носить откры­тый характер.

1.6.3. Проведение внутреннего аудита системы менеджмента качества и/или системы экологического менеджмента

Рассмотрим типовую процедуру [25] проведения внутреннего аудита систе­мы менеджмента качества, которая представлена в виде поточной диаграммы (блок-схемы) на рис. 1.4.

Представленный на рис. 1.4 в виде блока 2 процесс «осуществление аудита», в свою очередь, может быть изображен в виде блок-схемы (поточной диаграм­мы), представленной на рис. 1.5.

1.6.4. Рекомендации аудиторам по организации и технике беседы при опросе

При проведении опроса аудитор должен получить первичную информацию об объекте аудита в виде ответов на вопросы. Опрос может проводиться посред­ством анкетирования или в ходе беседы (интервью) с сотрудниками аудитируе­мого подразделения. При этом аудитору рекомендуется использовать следую­щие тринадцать рекомендаций по организации и технике беседы [25]:

1. Выбор собеседника следует производить из числа тех, кто непосредст­венно осуществляет аудитируемую деятельность.

1 — проведение вводного совещания;

2 — осуществление аудита;

3 — проведение заключительного совещания;

4 — составление отчета об аудите;

5 — представление отчета на утверждение;

6 — доработка отчета;

7 — рассылка отчета заинтересованным лицам;

8 — регистрация результатов аудита;

9 — разработка корректирующих действий;

10 —устранение причин несоответствий;

11 — инспекционный контроль;

12 — регистрация корректирующих действий;

13 — информирование заинтересованных лиц

об устранении несоответствия;

Замечания есть?

Несоответствие есть?

Несоответствие'^'^ Нет устранено?

Рис.

2. При планировании беседы необходимо, чтобы она касалась:

• одного сотрудника (его обязанности и полномочия, уровень образо­вания и профессиональная подготовка);

• выполняемой сотрудником деятельности (ее документированность, соответствие практике работы);

• средств труда сотрудника (оборудование, оргтехника, их соответствие требованиям документированных процедур или рабочих инструкций);

• материалов, используемых в работе сотрудника (их соответствие техническим требованиям, приемлемость статуса контроля и ис­пытаний).

Рис. 1.5. Поточная диаграмма (блок-схема) процесса проведения аудита на месте (в организации, службе, цехе, отделе).

3. Тема и порядок беседы должны быть сообщены сотруднику заранее.

4. На проведение беседы следует отвести достаточно времени, и в ходе ее аудитор и собеседник должны быть по возможности ограждены от помех извне.

5. В ходе беседы аудитор может остановить собеседника, но только в том случае, если он явно отвлекся от темы. Однако делать это надо таким образом, чтобы у него не сложилось впечатление о малозначительности даваемой им информации.

6. Если беседа ведется сразу двумя (или более) аудиторами, то вопросы должен задавать преимущественно один из них, а другой — делать записи (именно в ходе беседы, а не после нее).

Для техники беседы большое значение имеет правильный выбор способа формулирования вопроса. В табл. 1.4 приводятся типы вопросов, которые могут возникнуть в практике аудитора, и примеры их формулирования (выбор того или иного типа вопроса зависит от конкретной цели беседы и ситуации, в кото­рой она ведется);

7. В ходе беседы аудитор должен помнить о том, что свидетельства собесед­ника могут рассматриваться как объективные, если их подтверждают со­ответствующие факты. В противном случае они носят субъективный ха­рактер и поэтому не могут быть использованы аудитором для анализа и оценивания.

8. В ходе беседы следует задавать прямые вопросы, начинающиеся со слов «что», «кто», «где», «когда», «как» и «почему». Для получения доказа­тельства соответствия аудитор может также спросить: «Не могли бы вы мне показать ...?»

9. В ходе беседы не следует применять терминологию, непонятную собеседнику.

Ю. Беседа, проводимая на рабочем месте («в поле»), не должна быть слиш­ком продолжительной, чтобы не вызвать нервозность собеседника. Более подробные беседы целесообразно проводить в местах (кабинетах), где ничто не отвлекало бы внимания от предмета беседы.

П. Выявленные в ходе беседы несоответствия должны фиксироваться ауди­тором в аудиторском листе или записной книжке с непременной ссыл­кой на несоблюдаемый пункт (раздел) нормативного документа.

12. По завершении беседы аудитор должен подытожить полученную инфор­мацию, сформулировать главные (позитивные и негативные) впечатления и опорные моменты. Допустимо позволить собеседнику прочесть сделан­ные аудитором замечания в аудиторском листе.

13. Информация, полученная в процессе беседы, должна анализироваться путем ее сопоставления с информацией на данную тему, полученной из бесед с другими сотрудниками, и личными наблюдениями аудитора.

1.6.5. Психология поведения аудитора

Независимо от характера отношений с персоналом аудитируемого подраз­деления в целом и отдельными его сотрудниками, а также от своих ощущений аудитор должен строить поведение с ними таким образом, чтобы это обеспе­чивало успех аудита.

В связи с изложенным выше внутренним аудиторам могут быть даны сле­дующие рекомендации [2, 25] по психологии его поведения в ходе аудита:

1. Изначально аудитор должен быть настроен на положительный результат аудита. Каждый раз приступая к аудиту, аудитор должен исходить из предположения, что объект его обследования организован и функциони­рует в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями. Это подоб­но презумпции невиновности, под которой в уголовно-правовой практи­ке понимается признание того факта, что подозреваемый считается невиновным до тех пор, пока не будет доказано обратное.

2. Всем своим поведением аудитор должен демонстрировать сотрудникам аудитируемого подразделения, что главную задачу он видит в сборе убеди­тельных доказательств и в представлении объективного заключения о состоянии аудитируемого объекта, а не в обнаружении несоответствий.

Такая позиция способствует повышению доверия к работе аудитора со сто­роны персонала аудитируемого подразделения и обеспечивает большую открытость при представлении ему информации о состоянии аудитируемого объекта.

3 .Аудитор должен уметь убедить сотрудников аудитируемого подразделения, что проведение аудита выгодно для подразделения. Аудитор должен дока­зывать, что устранение причин каждого обнаруженного в ходе аудита несо­ответствия будет способствовать улучшению деятельности аудитируемого подразделения. Чем успешнее будет решаться эта задача аудитором, тем эффективнее будет его взаимодействие с сотрудниками аудитируемого подразделения.

4. Предметом аудита является деятельность в системе менеджмента каче­ства, а не осуществляющие ее сотрудники. Аудитор ищет факты, а не несоответствия и их виновников. Он анализирует и оценивает факты, а не личные достоинства и недостатки сотрудников. В соответствии с этим аудитор не должен вступать в обсуждение поведения тех или иных со­трудников предприятия и в определение степени их виновности в обна­руженных несоответствиях.

5. Аудитор должен уметь слушать. Это одно из важнейших его умений, ведь недаром восточная мудрость гласит: «Истина лежит не в устах говорящего, а в ушах слушающего». Внимательно слушая собеседника, аудитор не только получает нужную ему информацию, но и внушает собеседнику доверие, располагая его к себе. В этом случае аудитор как бы «раскрывает» собеседника и получает наиболее важ­ные сведения.

6. В ходе общения аудитору следует полностью концентрироваться на выска­зываниях собеседника. Длительные или особо важные высказывания собе­седника целесообразно подытоживать, чтобы получить его подтвержде­ние в правильности понимания. Это позволяет избежать недоразумений, связанных с неправильным пониманием собеседника, и продемонстриро­вать, что сказанное им вызывает интерес у аудитора. Аудитор должен выражать поддержку собеседнику как на словах (используя, например, поощрительные выражения типа: «Да, я вас понимаю»), так и языком мимики и жестов.

Аудитор не должен бояться молчания собеседника. Целесообразно дать со­беседнику время подумать и использовать возникшую паузу, чтобы подчерк­нуть заинтересованность в его информации и потребность узнать боль­ше.

7. Аудитор должен направлять беседу (опрос) в нужное русло по заранее обду­манному плану. Не следует допускать ситуации, способной сбить с толку. Для этого беседу лучше вести конкретно, не отвлекаясь на посторонние

темы, не допускать общих фраз. Время от времени целесообразно делать короткие перерывы, в ходе которых можно поговорить о не относящихся к делу вещах.

8. При общении с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор не должен допускать никаких эмоциональных всплесков. В любых ситуациях следует сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваясь эмоциям. Надо терпеть отговорки или запальчивость собеседника. И тем более следует избегать агрессивности со своей стороны.

Нельзя вступать в открытый и грубый спор с собеседником, даже если он явно не прав и продолжает настаивать на своей точке зрения: психологи свидетельствуют, что эмоциональный спор никого не убеждает, а лишь вы­зывает раздражение спорящих и заводит их общение в тупик.

9. Аудитору не следует акцентировать внимание сотрудников аудитируемого

подразделения только на негативных аспектах, обнаруженных в ходе аудита. Целесообразно отмечать и позитивные моменты, с тем чтобы не лишать проверяемых побудительных мотивов к улучшению работы.

10. При оценке значимости обнаруженных несоответствий аудитор должен прислушиваться к мнению профессионалов. Главное — обнаружение несо­ответствия, а не определение его значимости. В сомнительном же слу­чае обнаруженное несоответствие следует отметить без определения его значимости.

11.Общаясь с аудитируемым персоналом, аудитор должен создавать атмос­феру доброжелательности и сотрудничества. Никогда не следует демон­стрировать свою независимость по отношению к персоналу, что может стать причиной отчуждения и недоброжелательности. Наоборот, необ­ходимо всячески способствовать возникновению и углублению общих профессиональных интересов между собой и персоналом. Целесообразно мысленно ставить себя на место аудитируемого и помнить о том, что мало кто любит находиться в этой роли.

12. Аудитор не должен предумышленно демонстрировать свою эрудицию или экзаменовать (проверять компетентность) собеседника. Недопустимо да­вать высказываниям собеседника оценки, как-то: «Ведь это явная глу­пость», или делать такие категорические заявления, как: «Это же всем известно», «Нет, дело обстоит совсем иначе».

Подобная манера поведения способна «подавить» собеседника и сде­лать его «замкнутым» для «добывания» аудитором необходимой инфор­мации.

Предпочтительна более мягкая реакция аудитора на ошибочные сужде­ния собеседника, например: «Полагаю, что ваше понимание проблемы не совсем правильно» или «Давайте посмотрим на проблему следую­щим образом».

13.Аудитор должен побуждать своих собеседников к поиску правильных реше­ний. Это достигается путем разъяснения допущенных ошибок. Таким образом аудитор не только повышает свой авторитет в их глазах, но и подтверждает тезис о том, что аудит выгоден аудитируемому подразделе­нию. Если аудитору не удается избежать спора, ему следует сохранять выдержку и продемонстрировать профессиональные знания и доказа­тельность своих суждений.

Ы.Аудитор должен признавать и одобрять все, заслуживающее доверия. По­дозрительность, сомнения не должны брать верх над объективностью оценок аудитора. Во всех случаях, когда, например, аудитором установ­лена эффективность неформальных процедур, они должны быть одоб­рены и рекомендованы для надлежащего документирования. При этом целесообразно, чтобы положительная оценка аудитора была сделана публично, например, на заключительном совещании. Аудитор не дол жен быть скуп на похвалу.

\Ь.Аудитору следует избегать резкого тона замечаний и оценок. Предпочти­тельны замечания типа: «Я внимательно изучил все представленные вами документы по проектированию, но не нашел в них документа, в котором были бы отражены критерии оценки качества проекта. Прошу разрабо­тать и документировать эти критерии». Следует избегать формулировок, осложняющих беседу. Например, вместо «Я считаю...» целесообразно спросить: «Вы не находите, что...» или вместо «Сейчас я вам наконец докажу...» лучше сказать: «Сейчас вы сможете убедиться в том, что...»

16.5 ходе общения с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор должен избегать критических замечаний и советов, реализация которых мо­жет повлечь за собой серьезные изменения в работе подразделения. Такие за­мечания и советы могут быть обсуждены с руководителем подразделения на заключительном совещании.

17. Аудитор должен быть готов к различным уловкам персонала аудитируемого подразделения, ведущим к потере времени и отвлечению от решения стоя­щих перед аудитором задач. Это может выражаться в попытках вовлечь ау­дитора в разговоры на отвлеченные темы, заставить аудитора ждать при­хода сотрудников для беседы или предъявления необходимых документов, приукрасить состояние дел перед началом аудита и др..

18. При открытом противодействии или личной враждебности по отношению к аудитору со стороны сотрудников аудитируемого подразделения аудитор дол­жен об этом проинформировать главного аудитора или руководителя службы качества.

Получив такую информацию, главный аудитор (руководитель службы каче­ства) должен принять меры, чтобы аудит был завершен, хотя бы и другим аудитором.

1.7.