2.1. Основные понятия и определения

Конкретно-экономических трактовок понятия качества су­ществует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д.Харрингтон пишет, что качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а вы­сокое качество - это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному доку­менту под качеством понимается совокупность свойств продук­ции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определен­ные потребности в соответствии с ее назначением.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество - это совокупность свойств и характеристик продук­ции, которые придают ей способность удовлетворять обусловлен­ные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокуп­ность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для со­ответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проек­тирования в технической характеристике изделия, в конструк­торской документации и технических условиях, предусматри­вающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и по­треблении.

Дефект - это отдельное несоответствие продукции требова­ниям, установленным нормативно-технической документацией.

Брак - это дефектная единица продукции, то есть продук­ция, имеющая хотя бы один дефект.

Подходы к количественной оценке качества продукции опре­деляет специальная наука - квалиметрия, наука о способах из­мерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

В зависимости от характера дефектов брак может быть испра­вимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изде­лия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором - исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и ви­новники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности харак­теристик рассматриваемого изделия с базовыми, то есть изделия­ми конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережа­ющих стандартов и т.п.

Затраты на качество обычно делятся на следующие катего­рии (рис.2.1):

затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов;

затраты на контроль, то есть затраты на определение и под­тверждение достигнутого уровня качества;

внутренние затраты на дефект - затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, то есть до того, как продукт был продан (внутренние потери);

внешние затраты на дефект - затраты, понесенные вне орга­низации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, то есть после продажи продукта (внешние потери).

Рис. 2.1. Составляющие затрат на качество

Расчет показателей, оценивающих уровень качества продук­ции, производится с определенными целями. Важнейшая из них - сопоставление различных потребительских свойств изделий и их экономических характеристик, то есть определение оптимального уровня качества изделий.

33

На рис. 2.2 Q1 - Q2 - возрастание убытков в сфере эксплуа­тации (возрастают расходы на ремонт и обслуживание); Q1 - Q2 - непомерное возрастание себестоимости (затрат). Однако наличие на рынке сбыта конкурирующих изделий иногда заставляет предприятие менять тактику: либо остановиться на качестве про­дукции Q1, производя изделия высокого класса и жертвуя неко­торой долей собственной прибыли, либо решиться принять каче­ство Q2 с низкой себестоимостью. Все это - вопросы маркетинго­вой стратегии и тактики предприятия.

Различают следующие методы калькуляции затрат на обес­печение качества:

1. Метод калькуляции затрат на качество касается опре­деления затрат на качество, которые в целом подразделяются на затраты на внутреннюю хозяйственную деятельность и на затра­ты, связанные с внешними работами (рис.2.3). Составляющие за­трат на внутреннюю хозяйственную деятельность анализируются на основе модели калькуляции затрат ПОД (профилактика, оце­нивание, дефекты).

2. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами, ос­нован на использовании понятия стоимостей соответствия и несо-

ответствия любого процесса, причем обе могут быть источником экономии средств. При этом:

а) стоимость соответствия - затраты, понесенные с целью удовлетворения всех сформулированных и подразумеваемых за­просов потребителей при безотказности существующего процесса;

б) стоимость несоответствия - затраты, понесенные из-за на­рушения существующего процесса.

3. Метод определения потерь вследствие низкого качества. При данном подходе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь.

Рис. 2.3. Затраты на качество продукции

Где:

1 - расходы на контроль качества;

2 - основные издержки производства;

3 - потери из-за дефектности;

4 - общая сумма издержек на производство, сокращение в бу­дущем объема сбыта из-за неудовлетворенности потребителей. Типичные внутренние нематериальные потери являются резуль­татом снижения производительности труда из-за переделок, не­удовлетворительной эргономики, неиспользованных возможнос­тей и т. п. Материальные потери представляют собой внутренние и внешние затраты, являющиеся следствием дефектов.

4. Метод калькуляции затрат на полном жизненном цикле (ЖЦ) продукции используют для оценки стоимости полного ЖЦ с расчленением ее на элементарные стоимостные составляющие по всем стадиям. Стоимостные элементы должны быть выделены для опознания из множества других, достоверно определены и оценены во множестве остальных элементов ЖЦ.

Качество продукции окончательно проявляется при эксплуа­тации или потреблении. Бывает, что уровень качества изготавли­ваемой продукции ниже реально необходимого. Например, метал­лорежущий станок не обеспечивает требуемой точности. В этом случае потребитель при эксплуатации должен выделять дополни­тельные средства на доработку, ремонт и обслуживание продук­ции. Возможно и обратное, когда уровень качества продукции больше необходимого. Например, автомобиль грузоподъемностью 3 тонны используется при перевозке груза в 1 тонну и т.д.

При полном соответствии уровня качества потребностям потреби­теля, когда они удовлетворяются с наименьшими затратами и для по­требителя и для производителя, - оптимальный вариант, поскольку сумма затрат на изготовление и эксплуатацию минимальна. Таким об­разом, оптимальный уровень качества - это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять по­требности потребителя экономически нецелесообразно. Поэтому в од­них случаях качество можно повышать, в других оставлять неизмен­ным, в третьих, возможно даже понижать в целом или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты на изготовление изделий.

Необходимо, чтобы все непроизводительные расходы, свя­занные с эксплуатацией продукции, несло предприятие-изгото­витель. Это значительно повышает его заинтересованность в вы­пуске продукции оптимального уровня качества.

При изготовлении изделий с заданным уровнем качества может обнаружиться разброс значений в показателях качества, то есть от­клонение от требований нормативно-технической документации. Степень соответствия показателей качества изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторской документации, на­зывают степенью соответствия техническим требованиям.

На рис. 2.4 показаны уровни полученных доходов от сбыта (ROS, Return on sale - доход от оборота) и прибыль на инвестиции (ROI, Return on investment - прибыль на инвестированный капи­тал).

Показатели финансовой деятельности, % к 40-

20

Ж

80

превосходное

771 ROS - Return on sale - доход от оборота

ROI - Return on investmen - прибыль на инвестированный капитал

Рис. 2.4. Зависимость доходов предприятия от уровня качества

Следовательно, превосходство в качестве предлагаемой про­дукции реально приводит к увеличению прибыли. На увеличение прибыли воздействуют два основных фактора: первый - это удов­летворенность потребителей тем, что продукция и услуги, полу­ченные ими, более высокого качества, и, как следствие, при бо­лее высокой удовлетворенности потребителей можно устанавли­вать более высокую цену на товары; второй - снижение затрат на производство из-за отсутствия несоответствий (дефектов) и, сле­довательно, уменьшение затрат на их доработку.

Предприятия, выпускающие качественную продукцию, кро­ме более высоких цен, получают и другие важнейшие преимуще­ства. Например, при одинаковых ценах, используя элемент более высокой удовлетворенности клиентов, вместо повышения цены можно расширить долю рынка благодаря выгодному соотноше­нию между ценой и характеристиками продукции. Этой страте­гии обычно придерживаются японские предприниматели, при этом в большинстве случаев увеличение доли рынка в резуль­тате «эффекта масштаба» ведет к значительному уменьшению производственных затрат.

Представленные на рис. 2.4 результаты четко показывают, что между качеством и монетарными показателями (затраты, це­на, прибыль на инвестированный капитал) существует непосред­ственная взаимосвязь. Многим победителям Европейской пре­мии по качеству (European Quality Award (EQA)) удалось увели­чить оборот, прибыль на вложенный капитал и долю рынка. Так, ведущие компании мира - Rank Xerox, Design to Distribution, Ericsson Spain, - поставившие качество во главу уг­ла, добились потрясающих результатов. Компания Rank Xerox - победитель конкурса 1992 г., обладатель Европейской премии по качеству - за 5 лет смогла увеличить оборот предприятия на 25% и расширить долю рынка своей продукции в 3,5 раза. Ком­пания Design to Distribution (награда 1994 г.) за 4 года увеличи­ла оборот предприятия на 40%, за 2 года увеличила долю прибы­ли на вложенный капитал с 9 до 14% и увеличила долю рынка своей продукции в 1,7 раза. Компания Ericsson Spain (участник конкурса EQA, 1994 г.) за 2 года из убыточной компании превра­тилась в одного из лидеров телекоммуникационной техники, увеличив оборот на 33%.

Но изготовление продукции более высокого качества может иметь также и отрицательные стороны, т. к. может потребовать­ся больше времени на технологический цикл и более дорогостоя­щее оборудование, также могут быть повышены требования к квалификации сотрудников и уровню их заработной платы. Все это приводит к увеличению себестоимости изделий, но динамика результирующих показателей фирм показывает, что при взве­шенном подходе к уровню качества продукции такие затраты не только окупаются, но и приносят значительные доходы.