4.4. Основные положения японской школы управления качеством

Поражение во Второй мировой войне подорвало экономические устои Японии. Практически все отрасли промышленности пришли в упадок. Однако именно этот период является началом поворота к ка­честву. Как отмечает в своей книге «Японские методы управления ка­чеством» К. Исикава, американские войска после высадки в Японии сразу же столкнулись с трудностью — отказами в системах телефон­ной связи, вызванными низким качеством японской техники. Аме­риканцы распорядились начать применение методов управления ка­чеством в промышленности средств дальней связи. После семинаров, проведенных в 1950-х гг. Дж. Джураном и У.Э. Демингом, в деятельно­сти по управлению качеством в Японии наметился переход от реше­ния в основном технических вопросов в рамках предприятий к учас­тию в этой деятельности всего руководящего состава, что привело к созданию комплексной системы управления качеством.

Ярким представителем японской школы, внесшим значительный вклад в ее становление, является К. Исикава. Он уделял особое вни­мание внедрению статистических методов контроля качества. В его ра­ботах подчеркивалась необходимость добросовестного сбора и пред­ставления данных для статистического анализа. В 1953 г. он разработал первую причинно-следственную диаграмму — получивший широкое распространение инструмент улучшения качества. Диаграмма служит для объяснения определенных факторов качества. Она полезна как системный метод нахождения, сортировки и документирования при­чин изменчивости качества продукции и установления взаимосвязей этих причин [3].

Помимо диаграммы «причина — следствие» К. Исикава выделяет и другие инструменты контроля качества, подразделяя их на три груп­пы: элементарные, промежуточные и передовые статистические ме­тоды.

При рассмотрении вклада в теорию и практику работ по качеству имя К. Исикавы ассоциируется с концепцией «Управление качеством в рамках всей компании» (Company Wide Quality Control). Эта концеп­ция подразумевает, что управление качеством характеризуется учас­тием в нем всех сотрудников компании — от руководства высшего ранга до работника самого низкого уровня.

К. Исикава также известен как пионер движения кружков качества в Японии начала 1960-х гг. Несмотря на то что их природа и роль в разных компаниях различны, К. Исикава выделил общие задачи, сто­ящие перед ними [9]:

■ содействие совершенствованию и развитию предприятия;

■ создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосфе­ры на рабочем участке;

■ всестороннее развитие способностей работников и, как резуль­тат, ориентация на использование этих возможностей в инте­ресах фирмы.

Резюмируя основные идеи, предложенные К. Исикавой, необхо­димо выделить сформулированные им положения управления каче­ством [9]:

^ внедрение комплексного управления качеством в организации

способствует ее процветанию и эффективной деятельности; ^ управление качеством — одна из первостепенных задач фир­мы, она означает перестройку мышления в области управле­ния;

^ ориентация на качество обеспечивает долгосрочное получе­ние прибылей;

^ ориентация всех без исключения подразделений на достиже­ние конечной цели; ^ комплексное управление качеством — это управление, ори­ентирующееся на факты; ^ человек в системе управления — основа комплексного уп­равления качеством; ^ управление качеством — это сочетание высокого професси­онализма и четкой организации.

Методы, связанные с именем другого японского ученого — Г. Тагу- ти, — получили распространение не только в Японии, но и в США и странах Западной Европы.

Методология Г. Тагути гораздо больше ориентирована на целена­правленную оптимизацию продукции и процессов до начала произ­водства, чем на достижение качества посредством контроля. Она по­зволяет эффективно планировать эксперименты с проектируемой продукцией до фазы производства. В начале 1970-х гг. он разработал концепцию функции потери качества. Г. Тагути определяет качество продукции как потери, которые несет общество с момента выпуска продукции. Они включают не только потери, которые несет компа­ния, оплачивая переделки и брак, техническое обслуживание, простои из-за отказа оборудования и свои гарантийные обязательства, но и потери потребителя, связанные с плохим качеством товара, что ведет к снижению спроса на продукцию данной компании и уменьшению ее доли на рынке. Поэтому на стадии проектирования необходимо чет­ко определять целевые значения уровня качества продукции и в про­цессе производства стремиться к их достижению. Квадратичная функ­ция потерь показывает, какие издержки несут предприятие и потре­битель в том случае, если качество продукции отклоняется от целевых показателей. Чем меньше отклонений, тем меньше потерь и тем выше качество. В соответствии с данной теорией потери возникают даже тогда, когда уровень качества находится в допустимых пределах. Они минимальны тогда, когда достигнутые показатели качества совпадают с целевыми значениями.

Основные элементы, составляющие философию качества Г. Тагу- ти, можно коротко обозначить следующими положениями [24]:

^ важнейшей мерой качества произведенного продукта явля­ются суммарные потери для общества, порождаемые этим продуктом;

^ чтобы в условиях конкурентной экономики оставаться в биз­несе, необходимы постоянное улучшение качества и сниже­ние затрат;

^ программа постоянного улучшения качества включает непре­рывное уменьшение отклонений рабочих характеристик про­дукта относительно заданных величин; ^ потери потребителей, связанные с отклонениями при функ­ционировании продукта, обычно приблизительно пропорци­ональны квадрату отклонений рабочих характеристик от их заданных значений; ^ качество и стоимость готового продукта определяются в боль­шей степени процессами его разработки и изготовления; ^ отклонения в функционировании продукта (или процесса) могут быть снижены посредством использования нелиней­ных зависимостей рабочих характеристик от параметров про­дукта (или процесса); ^ для идентификации параметров продукта (или процесса), вли­яющих на снижение отклонений в функционировании, могут использоваться статистически планируемые эксперименты.

Идеи С. Синго оказали большое влияние на японскую промыш­ленность и косвенно на западную. В его подходе больший акцент де­лается на организацию производственного процесса, а не на менедж­мент. Один из девизов Синго гласит: «Тот, кто удовлетворен, не совер­шит ничего прогрессивного» [3].

Основной вклад С. Синго в решение проблемы качества связан с концепцией, выдвинутой им в 1961—1964 гг., которая получила назва­ние «Пока-Екэ», или «Защищенность от ошибок». Ее основная идея состоит в остановке процесса, как только обнаруживается дефект, оп­ределении причины и предотвращении возобновления источника де­фекта. Поэтому не требуется никаких статистических выборок. Клю­чевая часть процедуры заключается в том, что контроль источника ошибки является частью производственного процесса, чтобы можно было выявить ошибки до того, как они вызовут дефект продукции. При обнаружении ошибки либо останавливается все производство до ее ис­правления, либо процесс корректируется, чтобы воспрепятствовать по­явлению дефекта. Это осуществляется на каждой стадии процесса пу­тем мониторинга потенциальных причин ошибок. Таким образом, дефекты определяются и корректируются у самого их источника, а не на более поздних стадиях. Естественно, это стало возможным при при­менении полной автоматизации процессов при наличии немедленной автоматической обратной связи.

Данная концепция отличается от тех идей, которые обычно связы­вают с именем американского наставника С. Синго — Ф. Кросби. В кон­цепции японского ученого делается упор на достижение бездефектности путем использования хорошей инженерной подготовки производства и исследования производственных процессов, а не с помощью призывов и лозунгов, которые ассоциируются с кампаниями качества, проводи­мыми американскими и западноевропейскими фирмами.

Обобщение взглядов японских специалистов в области управления качеством позволяет представить их в виде следующих основных по­ложений:

^ ориентация на постоянное совершенствование процессов и

результатов труда во всех подразделениях; ^ акцент на контроль качества процессов, а не качества про­дукции;

^ создание необходимых условий для предотвращения возмож­ности появления дефектов; ^ тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т.е. от последующей опера­ции к предыдущей; ^ полное закрепление ответственности за качество результатов

труда за непосредственным исполнителем; ^ развитие творческого потенциала рабочих и служащих, куль­тивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать»;

^ ориентация прежде всего на качество, а не на кратковремен­ные прибыли.