6.1. Основные положения TQM

В результате совершенствования множества подходов к управлению качеством в мировой практике с середины прошлого века начала формироваться концепция всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM), философия и методология которой направлены на непрерывное совершен­ствование продукции, процессов и услуг с целью повышения их качества и удовлетворенности потребителей.

Непрерывное совершенствование представляет собой изучение, анализ и постоянное улучшение организационных процессов, возможностей и процедур с целью получения ре­зультатов деятельности организации, превосходящих ожидания потребителей.

Концепция TQM составляет основу моделей делового со­вершенствования, рассмотренных в предыдущей главе, и со­временных систем и методов менеджмента (гл. 7).

В концепции TQM сконцентрировано все прогрессивное, что было характерно для предыдущих концепций управления. Это планирование производственного процесса и контроль (Ф. Тейлор); важность управления процессами (У. Шухарт); ста­тистическое управление процессами (Э. Деминг); совершенство­вание процессов (Дж. Джуран); приемлемый уровень качества, основанный на компромиссе между ростом затрат на повышение качества продукции и стоимостью последствий выпуска нека­чественных товаров (Г. Тагути). Большой вклад в разработку принципов TQM внесен А. Фейгенбаумом, который обосновал и сформулировал принцип расширения ответственности первого лица за улучшение качества на весь менеджмент.

Вместе с тем, само понятие TQM и его концепция по-разному трактовались в различных странах, что приводило к существен­ным различиям в практическом использовании методов TQM. Так, например, в Европе TQM определялось как культура орга­низации производства, призванная отвечать запросам потреби­телей на основе непрерывного совершенствования.

Э. Деминг определил формулу новой философии качества: "Довольный заказчик — стимул любой деятельности. Качеством должно быть довольно не предприятие-изготовитель, а заказ­чик". Он впервые обосновал и сформулировал необходимость отказа от контроля продукции как принципа управления каче­ством, назвал объектом управления производственные процес­сы и показал преимущество инвестиций в предупреждающие действия, позволяющие обеспечить существенное снижение затрат на качество.

Новая философия стала мощным толчком в разработке принципиально новых подходов к управлению качеством. Услов­но выделяют модели TQM трех поколении.

Модели TQM первого поколения стали создаваться за­рубежными компаниями в конце 70-х — начале 80-х гг. ХХ в. как простые модели всеобщего качества на основе собственного опыта и опыта других фирм. Они еще не имели надлежащей структуры: компании выбирали ключевые элементы всеобщего качества, основными из которых являлись удовлетворение тре­бований потребителя, непрерывное совершенствование, вовле­чение всех работников. К концу 1980-х гг. фирмы добились того, что концепции оперативного руководства стали соединяться с концепцией управления качеством.

Методология TQM была внедрена прежде всего на промыш­ленных предприятиях. В пищевой промышленности она вклю­чала следующие направления: максимальное удовлетворение запросов потребителей, уменьшение себестоимости продукции, производство бездефектной продукции и др. При выполнении этих целей потребитель был согласен на закупку продукции по ценам, на 10—15% превышающим среднерыночные.

Основными здесь были три элемента управления: контроль качества со стороны руководства предприятия за выпуском бездефектной продукции; обеспечение высокого качества пу­тем соблюдения национальных и международных стандартов и дальнейшее повышение качества.

Модели TQM второго поколения разрабатывались в доволь­но большом количестве с середины 80-х гг. ХХ в.

Первая крупная попытка объединить накопленные в этой области опыт и знания завершилась созданием в США Нацио­нальной премии по качеству М. Болдриджа (1987). Разработчи­ки премии во многом использовали опыт японской премии им. Э. Деминга, но стремились выработать американский подход с учетом традиций в области качества, существовавших в США.

С появлением премии М. Болдриджа зародился новый подход к внедрению принципов TQM в деятельность организаций и со­вершенствованию бизнеса. Критерии премии М. Болдриджа стали основой многих национальных конкурсов качества во всем мире.

В 1991 г. в Европе была разработана модель Европейской премии по качеству (впоследствии она получила название Пре­мия делового совершенства EFQM), сыгравшая важную роль в развитии идей TQM в Европе.

Значительную долю идей TQM включила в себя версия стандартов ИСО серии 9000:2000.

Модели TQM третьего поколения — это интегрированные модели бизнеса и TQM второго поколения. Особенности TQM в них состоят в соединении организационного менеджмента, бизнес-менеджмента и менеджмента качества. Управление качеством рассматривается как управление всем предприятием по критерию качества выпускаемой продукции.

В настоящее время TQM привлекает большое внимание ученых и практических работников в связи с глобализацией рынка, обострением международной конкуренции, бурным развитием технологий и необходимостью поиска эффективных методов управления.

Основу современного TQM составляет разработка долго­временной стратегии высшего руководства в области качества, участие в ее реализации всего персонала в интересах самой организации, ее сотрудников, потребителей и общества в целом.