Определения терминов в области сферы услуг, содержащихся в национальных стандартах РФ

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя^[1].

Услуги, оказываемые населению, по функциональному назна­чению подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга — услуга по удовлетворению мате­риально-бытовых потребностей потребителей услуги. Мате­риальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовле­ние новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления (ремонт и изготовление изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания и др.).

Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворе­нию духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены меди­цинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.

Бытовые услуги (услуги сферы бытового обслуживания) — материальные или социально-культурные услуги в сфере бы­тового обслуживания, оказываемые населению и отнесенные

Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН 002-93) к бытовым.

Социально значимая бытовая услуга — результат деятель­ности исполнителей в сфере бытового обслуживания населения — обеспечение бытовыми услугами малоимущих граждан при под­держке отраслевых (территориальных) органов исполнительной власти, направленное на удовлетворение необходимых мини­мальных потребностей малообеспеченного населения, имеющих социально-общественную направленность.

Социально значимые бытовые услуги предоставляются малообеспеченному населению РФ. Периодичность их оказания определяется социальными нормами потребления на одного малообеспеченного гражданина (гражданку) или малообеспе­ченную семью.

Результат услуги — результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удо­влетворением соответствующей потребности потребителя услуги.

Процесс оказания услуги — совокупность операций, вы­полняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Свойство услуги — объективная особенность услуги, кото­рая проявляется при ее оказании и потреблении.

Показатель качества услуги — количественная характери­стика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять требования потребителя.

Безопасность услуги — показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здо­ровья, имущества граждан и окружающей среды.

Метод (способ) обслуживания потребителей — метод (спо­соб) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.

Форма обслуживания потребителей — разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

Условия обслуживания потребителей — совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предо­ставления услуги.

Показатель качества услуги — количественная или ка­чественная характеристика одного или нескольких свойств, определяющих ее способность удовлетворить требования по­требителя.

Номенклатура показателей качества — перечень каче­ственных или количественных характеристик, обеспечивавших возможность оценки уровня качества услуг.

Уровень качества услуги — относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значе­ний показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.

Контроль качества услуги — совокупность операций, вклю­чающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Метод контроля качества услуги (процесса оказания услу­ги) — совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).

Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) — ко­личественное или качественное определение степени соответ­ствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

Система качества услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обе­спечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.