5.1. Необходимость и содержание системного подхода к управлению качеством

Понятия «система» и «системный подход» в современном мире ис­пользуются достаточно широко в различных областях знаний. Система (от греч. 8ув1еша — целое, составленное из частей; соединение) тракту­ется философией как совокупность элементов, находящихся в отноше­ниях и связях между собой и образующих определенную целостность, единство.

Система часто определяется как совокупность взаимосвязанных эле­ментов, объединенных в единое целое благодаря тому, что ее свойства не сводятся к свойствам составляющих ее элементов. Основными чер­тами системы являются: наличие разнообразных элементов, среди ко­торых обязательно есть системообразующий, связи и взаимодействия элементов, целостность их совокупности (внешняя и внутренняя сре­да), сочетание и соответствие свойств элементов и их совокупности в целом. Системе присуще свойство развиваться, адаптироваться к но­вым условиям путем создания новых связей, элементов со своими ло­кальными целями и средствами их достижения.

Понятие «система» обладает определенной двойственностью. С одной стороны, это понятие используется для обозначения опреде­ленного реального существующего явления, а с другой — применяет­ся как метод его изучения и представления. При первом подходе сис­тема трактуется как конкретно-предметное понятие. Во втором случае оно используется в качестве методологического понятия, как комп­

лекс подходов, принципов и методов выделения, оценки и исследова­ния явлений. Применение понятия системы в качестве методологи­ческого подхода началось в 50-е гг. XX в.

При раскрытии сущности системного подхода обычно обращают внимание на то, что речь идет не просто о наборе процедур, операций и приемов, а о совокупности принципов, которые определяют общую цель и стратегию деятельности организации.

Необходимость применения рассматриваемого подхода приме­нительно к области управления качеством была осознана к середине 1960-х гг., когда все явственнее стало ощущаться, что сам по себе кон­троль качества даже при всемерном его усилении, расширении масш­табов, увеличении числа объектов и участников не может существен­ным образом изменить состояние дел в лучшую сторону. Усиление контроля не могло дать ответа на вопросы о том, как учитывать мне­ние возможных потребителей, характер их запросов; какие требования к качеству предъявляются техническим и социальным прогрессом; что должны делать для улучшения качества и своевременного обновления продукции подразделения предприятий. А именно эти вопросы все чаще возникали перед теми, кто занимался качеством.

В те годы вопрос о переходе к рыночным отношениям в нашей стра­не не стоял, поэтому рассчитывать на стимулирующую роль экономи­ческой конкуренции не приходилось. Для того чтобы объединить все возможности улучшения качества в единый комплекс, необходимо было глубже проникнуть в его природу, понять, какие силы и в каком порядке участвуют в процессе создания и изготовления продукции, осознать, каким объективным закономерностям нужно следовать, что­бы действовать более эффективно.

К середине 1960-х гг. в мировой практике не только был накоплен опыт хорошей организации технического контроля, но и возник пер­вый опыт системной организации работ по качеству. Одновременно создавался научный задел по теории надежности, статистическим ме­тодам и другим проблемам качества.

В соответствии с системным подходом организацией необходимо управлять с учетом ее целостности, взаимосвязи и взаимозависимости ее составляющих, основываясь на реально сложившейся ситуации.

С целью формулировки сущности системного подхода к управлению качеством воспользуемся терминологией МС ИСО 9000: 2001 (рис. 5.1).

Содержание системного подхода к управлению качеством заклю­чается в определении взаимосвязанных процессов и управлении ими, осуществляемыми в организации, как системой для достижения ее целей в области качества, направленных на повышение результатив­ности и эффективности деятельности организации. Таковой является система менеджмента качества, построенная на основе процессной модели, содержание которой раскрыто в следующей главе.

Принимая во внимание, что в МС ИСО серии 9000: 2000 базовой категорией служит менеджмент качества, система управления каче­ством в данных стандартах именуется системой менеджмента качества и определяется как система менеджмента для руководства и управле­ния организацией применительно к качеству. Таким образом, термин «система управления качеством» в дальнейшем будет применяться для обозначения любой системы качества, а термин «система менеджмен­та качества» — для системы, соответствующей требованиям МС ИСО серии 9000: 2000.

Приведенная характеристика требует конкретизации таких поня­тий, как «политика в области качества», а также «объект» и «субъект» управления в системе менеджмента качества.

Политика в области качества представляет собой общие намерения и направления деятельности организации в области качества, офици­ально сформулированные высшим руководством.

Политика в области качества оформляется в виде документа, под­писанного руководством организации. В прил. 6 приведен образец та­кого документа. В него могут быть включены:

Рис. 5.1. Взаимосвязь терминов в области системного подхода к управлению качеством

^ экономические и социальные цели организации; ^ приоритетные цели организации в области обеспечения и по­вышения качества осуществляемых процессов и выпускаемой продукции;

^ распределение ответственности и обязанностей между руко­водителями и подразделениями организации в рамках сис­темы менеджмента качества; ^ принципы построения системы менеджмента качества.

Безусловно, главной целью политики организации в области каче­ства должно быть постоянное удовлетворение запросов потребителей в продукте (услуге) соответствующего уровня качества. Цель, стоящая перед организацией в области управления качеством, должна заклю­чаться в улучшении деятельности и результатов работы организации с тем, чтобы обеспечить эффективность ее функционирования в буду­щем. Остановимся более подробно на содержании целей, включаемых в политику в области качества.

Экономические и социальные цели могут охватывать расширение рынков сбыта или завоевание новых; расширение номенклатуры за счет освоения принципиально новых видов продукции; улучшение эконо­мического положения организации в результате повышения качества.

В качестве приоритетных целей организации по отношению к рас­сматриваемой системе могут быть выделены обеспечение соответствия объекта управления национальным и международным требованиям, снижение уровня дефектности выпускаемой продукции и т.д.

Для того чтобы удовлетворить постоянно повышающиеся требова­ния потребителей, система менеджмента качества в организации долж­на создаваться и функционировать на основе научно обоснованных принципов, к которым относятся следующие:

■ целенаправленность, реализуемая формированием и функци­онированием соответствующих подсистем для достижения по­ставленных целей;

■ делимость, реализуемая делением системы на подсистемы, процессы, элементы;

■ иерархичность, реализуемая формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на со­ответствующий уровень управления;

■ комплексность, реализуемая взаимной увязкой всех подсис­тем, элементов, стадий жизненного цикла объектов управле­ния, иерархических уровней и всего комплекса организаци­онных, экономических, социальных, научно-технических,

производственных и других мероприятий, используемых в си­стеме управления качеством;

■ установление приоритетности одних целей по отношению к другим или реализация взаимосвязанных процессов их дости­жения;

■ замкнутость управленческого цикла, реализуемая выполнени­ем в системе полного общефункционального цикла, включая прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию и контроль.

Данные принципы должны быть отражены в политике организа­ции в зависимости от специфики ее деятельности в целом и системы менеджмента качества в частности.

Важным элементом, который в общем виде может содержаться в политике в области качества, является распределение ответственно­сти и обязанностей между руководителями и подразделениями в рам­ках системы менеджмента качества.

Система менеджмента качества, как и другие системы управления, включает объекты и субъекты управления. Ее общая модель представ­лена на рис. 5.2.

Рис. 5.2. Общая модель системы менеджмента качества

Субъектами управления выступают руководители различных уров­ней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне организации.

Взаимодействие между субъектами и объектами управления в дан­ной системе осуществляется, с одной стороны, в ходе реализации уп­равляющего воздействия субъекта на объект управления путем при­нятия определенных управленческих решений в области качества, а с другой — посредством механизма обратной связи, благодаря которо­му субъект управления получает информацию о реализации принятых управленческих решений, а также о функционировании объекта, о его соответствии задаваемым параметрам. Управляющая и управляемая подсистемы представляют собой взаимодействующие и взаимовлия- ющие составные части системы, что обеспечивает их единство в рам­ках системы управления качеством.

Таким образом, системы управления качеством должны характе­ризоваться [1]:

^ четко сформулированной целью (политика и стратегия в об­ласти качества, планы по качеству); ^ определенным составом, структурой специализированных

управленческих органов (субъекты управления); ^ точно очерченным контуром влияния системы на качество продукции, процессов, персонала, организацию в целом (объект управления); ^ наличием прямых и обратных связей между субъектами и объектами управления в системе.