5.4. Модель делового совершенствования Европейского фонда управления качеством
Европейский фонд управления качеством был основан в 1988 г. президентами 14 европейских компаний (Bosch, BT, Electrolux, Fiat, Olivetti, Philips, Renault, Volkswagen и др.) и поддержан Европейской комиссией.
Европейская премия по качеству (EQA) официально учреждена в 1992 г. Ее цель — способствовать эффективному развитию и внедрению всеобщего управления на основе качества в компаниях Европы.
Членами EFQM являются более 800 организаций из 38 стран Европы. Цель учреждения EFQM — создание системы, которая способствует повышению конкурентоспособности европейских организаций за счет эффективного применения современных методов управления и улучшения качества процессов производства, продукции и услуг.
Модель основана на философии качества управления и производства, системном подходе к управлению, учитывающем требования всех заинтересованных сторон, включая потребителей, работников, собственников и акционеров, партнеров и поставщиков, общество и государство. На основании модели EFQM во многих европейских странах с 1992 г. проводятся конкурсы по качеству в различных организациях независимо от их численности, сферы деятельности и формы собственности. В России первый подобный конкурс ("Премия Правительства Российской Федерации в области качества") состоялся в 1997 г.
Модель EFQM используется в национальных конкурсах по качеству в Армении, Белоруссии, Казахстане, Киргизии, Украине и СНГ в целом. Кроме того, ее взяли на вооружение многие неевропейские страны, например Объединенные Арабские Эмираты, Индия, Сингапур, Южная Африка.
Одной из основных задач EFQM является содействие компаниям в совершенствовании их деятельности. Среди моделей премий в области качества модель совершенства EFQM является лидирующей. Более 60% стран используют ее в качестве основы для своих национальных премий.
Критерии премии подразделяются на две группы: "Возможности" и "Результаты". Первая группа критериев характеризует, насколько готова организация добиться результатов в области качества и конкурентоспособности, вторая — что при этом достигнуто (табл. 5.2).
Девять критериев Европейской премии по качеству (модели совершенствования ЕРОМ) содержат 32 субкритерия, направленных на выявление результатов деятельности организации.
Каждый из них охватывает несколько областей (направлений) для оценки. Модель включает более 300 таких областей [56].
Таблица 5.2 Критерии Европейской премии по качеству и их весомость
|
В конце 2001 г.
EFQM учредил систему признания достижений организаций в области качества независимо от размера, оборота и сферы деятельности компании — уровни совершенства EFQM (Levels of Excellence). Они определяются на основе иерархической оценки по критериям модели совершенства EFQM. Высшей ступенью является Премия совершенства EFQM.Уровни совершенства включают следующие три основные ступени1:
1. Премия совершенства EFQM (EFQM Excellence Award) (победители, призеры, финалисты).
2. Признанное совершенство (Recognized for Excellence).
3. Стремление к совершенству (Committed to Excellence).
Каждый уровень оценивается в зависимости от количества набранных баллов в процессе экспертной оценки или самооценки.
Максимально возможная оценка по критериям модели EFQM — 1000 баллов. К настоящему времени в Европе отсутствуют организации, деятельность которых соответствует оценкам, превышающим 750 баллов. Наиболее успешные фирмы Европы, такие как Siemens, Opel, Volvo, Nokia и другие, имеют оценки по критериям модели EFQM на уровне 700-750 баллов.
На высшем уровне совершенства ("Премия совершенства EFQM") соревнуются организации, стремящиеся быть эталоном в деле совершенствования бизнеса. Классическая схема участия в конкурсе требует от соискателей составления заявки на участие, которая представляет собой квалификационный отчет в объеме 15 страниц, содержащий полную информацию об организации, в том числе о достигнутых результатах и факторах успеха. На основании этого отчета организаторы конкурса проводят предварительный отбор кандидатов.
На следующем этапе конкурса компании-претенденты должны составить карту возможностей по 24 субкритериям "Возможности" на 10 страницах.
Итоговый отчет на 25 страницах, по сути представляющий собой результаты самооценки организации, рассматривается командой оценщиков (экспертов), состоящей из 4-8 прошедших сертификацию экспертов EFQM, — менеджеров различных областей бизнеса из разных стран.
Эксперты оценивают деятельность организации на месте по методике RADAR (Results — результаты, Approach — подход, Deployment — развертывание, внедрение подхода по уровням организации, Assessment and Review — оценка (самооценка) и пересмотр).
Использование этой методики позволяет дать количественную оценку каждому показателю и выразить в цифрах уровень совершенства по каждому критерию (субкритерию), а также организации в целом.Группа критериев "Результаты" модели EFQM оценивается соответственно по элементу Results, а группа критериев "Возможности" — по элементам Approach, Deployment, Assessment and Review.
Средняя оценка каждого субкритерия рассчитывается в процентах, а затем переводится в баллы с учетом коэффициента весомости критерия в структуре модели EFQM. По совокупному количеству баллов эксперты определяют среди организаций- претендентов победителей, призеров и финалистов.
Наибольшее количество баллов на уровне "Премия совершенства EFQM" соответствует статусу "победитель премии", наименьшее — статусу "финалист".
Победители в номинации "Премия совершенства EFQM" определяются ежегодно в каждой категории организаций- претендентов. Они имеют высокие достижения в области качества и получают самую престижную европейскую награду, считаются эталонами, а их подходы и достигнутые результаты приобретают всеобщее признание. Кроме того, они имеют право использовать логотип лауреата EFQM Excellence Award на бланках, визитках, в любых рекламных материалах. В течение последующих пяти лет победители премии не имеют права участвовать в конкурсе.
Призерами в данной номинации являются организации, достигшие выдающихся результатов в одном из восьми направлений, содержащихся в фундаментальных концепциях EFQM:
1) ориентация на результат;
2) ориентация на потребителя;
3) лидерство и постоянство цели;
4) процессный подход к управлению на основе фактов;
5) развитие и вовлечение людей;
6) непрерывное обучение, инновации и улучшение;
7) развитие партнерских отношений;
8) корпоративная социальная ответственность.
Организации, достигшие уровня финалиста, приобретают
статус эталонных компаний, что позволяет им войти в ряд ведущих организаций Европы.
"Признанное совершенство" — это уровень для компаний, имеющих очевидные свидетельства успешного улучшения своей деятельности в течение трех лет и обладающих данными для их внешнего сравнения. Как правило, ранее они получили признание на уровне "Стремление к совершенству", имеют опыт самооценки по критериям национальных премий по качеству или участвовали в конкурсе на Премию совершенства EFQM.
Например, в России в числе организаций, претендующих быть отмеченными на уровне "Признанное совершенство", могут быть компании, принимавшие участие в конкурсе на соискание премии Правительства РФ в области качества, прежде всего дипломанты и лауреаты этой премии.
В июне 2006 г. EFQM внес значительные изменения в схему уровней совершенства, и в наибольшей степени они касаются уровня "Признанное совершенство". Признание на этом уровне теперь могут получить организации, набравшие по результатам внешней оценки более 300 баллов.
Заявителям предоставляется возможность выбрать наиболее подходящий для них вариант оценки (классическую схему с представлением отчета и последующим визитом оценщиков или гибкую схему с их двукратным посещением компании).
В различных странах Европы созданы национальные партнерские организации (НПО) EFQM, которым предоставляется право проведения оценок по первым двум уровням модели. В России национальной партнерской организацией EFQM является ВОК. Наличие НПО упрощает организацию работы по оценке и обучению, а также существенно снижает ее стоимость благодаря тому, что она выполняется российскими специалистами, аттестованными EFQM, требуемая от заявителя документация представляется на русском языке и все расчеты осуществляются в рублях.
При классической схеме оценки необходимо представить в дирекцию EFQM или в Национальную партнерскую организацию (НПО) развернутый отчет, структурированный по всем 32 субкритериям модели EFQM. Этот документ аналогичен по форме и содержанию отчету, который готовится для Европейского конкурса "Премия совершенства EFQM", но составляется в более сжатой форме.
НПО назначает комиссию из 2—5 экспертов (в зависимости от величины организации) для проведения оценки.После оценки отчета и выбранных областей деятельности компании составляется детальное заключение с оценкой в баллах по каждому критерию. Этот документ передается организации.
Гибкая схема предусматривает представление первоначальной информации об организации-заявителе на 5—6 страницах. Затем команда оценщиков дважды посещает компанию: с однодневным и недельным визитами, в ходе которых оценивает соответствие подходов к управлению и результатов деятельности критериям модели EFQM.
Организация, добившаяся признания на этом уровне, получает сертификат, вид которого зависит от диапазона, в который попадает суммарная оценка: 300-400, 400-500 или более 500 баллов. Компания получает также право использовать соответствующий логотип EFQM и включается в реестр успешных организаций EFQM — ВОК, размещенный на официальном сайте НПО. Срок действия сертификата — два года.
"Стремление к совершенству" — этот уровень разработан для организаций, начинающих путь совершенствования, но уже добившихся серьезных успехов в повышении качества продукции или услуг за счет эффективного менеджмента и стремящихся опробовать метод самооценки по критериям модели EFQM.
Достижение этого уровня требует прохождения двух стадий:
1) вовлечение претендентов в процесс самооценки на базе модели EFQM в целях определения сильных и слабых сторон бизнеса, областей для первоочередных изменений;
2) демонстрация деятельности по совершенствованию, реализация планов улучшений, принятых по результатам самооценки.
Участникам программы "Стремление к совершенству" необходимо выполнить укрупненную качественную оценку своей деятельности по девяти основным критериям модели EFQM (см. табл. 5.2) без количественной оценки в баллах и без обязательного сравнения с деятельностью аналогичных организаций.
Главными задачами самооценки на этом уровне модели являются определение 3-4 областей для улучшений, разработка соответствующей программы действий по улучшениям и ее реализация.
Организация получает комплект методических документов и руководств объемом более 200 страниц, который позволяет изучить критерии модели EFQM, принципы и логику методики RADAR.
На основе полученных документов компания выполняет оценку своей деятельности, выявляет области для улучшений, разрабатывает программу действий по улучшениям, реализует ее и составляет по заданной форме краткий отчет (не более 12 страниц), который направляет в дирекцию EFQM или в НПО своей страны.
НПО назначает эксперта для проведения оценки. Эксперт знакомится с отчетом, посещает организацию для встреч с ее работниками, окончательно оценивает обоснованность запланированных действий по улучшениям и проверяет их выполнение.
Если, по заключению эксперта, области для улучшений определены обоснованно и действия по их реализации успешно выполнены и документально оформлены, организация получает европейский сертификат и право использования логотипа EFQM в рекламных и коммерческих целях. Кроме того, она включается в реестр успешных организаций EFQM, который размещен на официальном сайте EFQM и НПО и доступен всем заинтересованным сторонам. Срок действия сертификата — два года.
На уровне "Стремление к совершенству" организация приобретает первый опыт использования модели EFQM, в том числе для инициирования улучшений.
По модели совершенства EFQM оценивают свой менеджмент организации различных сфер деятельности — промышленные предприятия, образовательные учреждения, больницы, банки, муниципальные учреждения, страховые компании, отели и транспортные фирмы, медицинские и спортивные центры, органы государственного управления.
Данная модель позволяет ориентировать бизнес на непрерывный рост благосостояния. Ее концепция предусматривает самооценку и постоянное улучшение организации, установление измеримых целей и их мониторинг, обеспечение удовлетворенности всех заинтересованных сторон, положительное воздействие на общество и окружающую среду.
Организации России начали осваивать модель совершенства с конца 2003 г. после того, как ВОК стала национальным партнером EFQM и начала активную пропаганду и продвижение модели среди российских организаций. Кроме того, ВОК получила исключительное право на проведение оценок по первым двум уровням модели, а также на обучение асессоров EFQM.
Среди российских организаций по уровню "Признанное совершенство" в последние годы, например, сертифицированы ФГУП ПО "Октябрь" (г. Каменск-Уральский) (2007), ЗАО "Диджитал Дизайн" (Санкт-Петербург) (2007), Российский государственный социальный университет (г. Москва) (2007), ООО "Бизон Юг" (г. Ростов-на-Дону) (2008), Кубанский государственный технологический университет (2008), ФГОУ ВПО "Курская государственная сельскохозяйственная академия имени проф. И. И. Иванова" (2009), ЗАО "Самарская оптическая кабельная компания" (2009).
По уровню "Стремление к совершенству" сертифицированы Государственный университет управления (Москва) (2007), ОАО "Элеконд" (г. Сарапул, Удмуртия) (2007), Чайковский завод газовой аппаратуры — филиал ОАО "Газмаш" (г. Чайковский, Пермский край) (2007), ОАО "ИПФ "Сибнефтеавтоматика" (г. Тюмень) (2008), ООО "ПСК Пулково" (Санкт-Петербург) (2008), Тверской государственный технический университет и Ивановский государственный энергетический университет (2008), ЗАО "Петропанель" (Санкт-Петербург) (2008) и др.
Первой российской организацией — финалистом Премии совершенства EFQM стал Ставропольский государственный аграрный университет (2008).
Столь высокое признание уровня менеджмента этих организаций и качества выпускаемой ими продукции стало возможным благодаря профессионализму работающих в них специалистов, эффективному внедрению систем менеджмента на соответствие требованиям ИСО серий 9000 и 14 000, широкому использованию современных достижений автоматизации и информационных технологий. Их руководители являются лауреатами конкурса "Российский лидер качества", который проводит ВОК. Следующим рубежом для организаций-лауреатов является участие в конкурсе на Европейскую премию по качеству.
Следует отметить важный аспект деятельности по качеству в России: при взаимодействии ЕОК, ВОК и Ростехрегулирова- ния в 2006—2007 гг. созданы четыре европейских центра качества — Северо-Западный, Южный, Поволжский и Уральский. Важнейшим результатом их работы является внедрение модели делового совершенства в регионах России.
По мнению Ю. А. Гусакова — вице-президента ЕОК, в России имеется большое количество предприятий, уровень качества продукции и менеджмента которых соответствует первому и второму уровням модели совершенства. Они могут претендовать на получение сертификатов EFQM [33].
Еще по теме 5.4. Модель делового совершенствования Европейского фонда управления качеством:
- Подготовка к участию в конкурсе на Европейскую премию по качеству.
- 2.3. Эволюция и современные концепции и модели управления качеством в общей системе менеджмента
- 5.2.3. Европейский опыт управления качеством продукции
- 5.1. ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ К СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ
- 5.4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ
- Глава 2. Общее управление качеством
- 3.1. РАЗВИТИЕ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ
- 4.1. КЛАССИФИКАЦИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
- 2.2. Развитие форм и методов управления качеством за рубежом
- 5.4. Модель делового совершенствования Европейского фонда управления качеством
- 6.1. Тенденции, характеризующие основные подходы к управлению качеством в отечественной и зарубежной практике
- 12.2. Европейская премия в области качества
- 5.8. Самооценка. Премия имени Малкольма Болдриджа и Европейская модель делового совершенства
- Литература
- 2.2.4. Европейский опыт управления качеством
- 1.2.4. Современные направления развития и концепция всеобщего управления качеством в условиях рыночной экономики
- 1.3.2. Специальные принципы управления качеством
- 1.3.3. Особенности системного и процессного подходов к управлению качеством
- 3.1.3. Методические положения предпроектной подготовки организационного проектирования систем управления качеством
- 3.4. Существующие системы управления качеством 3.4.1. Система тотального управления качеством