<<
>>

1.2. МНОГОАСПЕКТНОСТЬ КАЧЕСТВА

Для человека качество объектов, с которыми он в той или иной степени взаимодействует, в конечном счете определяет важней­шую обобщенную характеристику—качество жизнедеятельности. На рис.
1.4 представлены основные компоненты, раскрывающие понятие «качество жизнедеятельности». Тот факт, что приведен­ные составляющие имеют явную взаимную корреляцию, позволяет рассматривать структуру компонентов качества жизнедеятельно­сти как сложную систему.

Качество жизнедеятельности—это субъективно-объективная характеристика, раскрываемая через степень удовлетворения по- стоянноменяющихся инпотребностей и аутпотребностей человека,

С одной стороны, качество жизнедеятельности нельзя рассмат­ривать без учета субъективных факторов, так как образ мышления, запросы, вкусы, интересы человека весьма индивидуальны, с другой стороны, качество жизнедеятельности определяют объективно суще­ствующие компоненты, например качество окружающей человека среды, предлагаемых ему услуг и товаров, системы образования и т.д.

Потребности человека также дуальны. Инпотребности, связан­ные с объектами, которые он потребляет или использует, включа­ют такие жизненно важные компоненты, как качество созданной государством и частными организациями системы обучения, само­обучения и интеллектуального развития личности. Качество обу­чения в школах, средних учебных заведениях, вузах, системе по­вышения квалификации, аспирантурах и т.д. во многом определя­ет качество жизнедеятельности человека. Качество объектов труда — продуктов, включающее в себя качество приобретаемой человеком продукции и предоставляемых ему услуг, представляет собой, хотя и важный, но только один из многих компонентов данной систе­мы. Разве можно рассматривать как менее значимые такие состав­ляющие качества жизнедеятельности, как качество внешней среды, качество охраны здоровья и качество коммуникаций?

Рис.

1.4. Основные компоненты качества жизнедеятельности

Аутпотребности (условно-исходящие потребности) человека включают в себя два основных компонента, без которых не может быть полной характеристики качества жизнедеятельности человека.

Большое значение для подавляющего большинства людей имеет качество их трудовой деятельности. Оно связано со степенью удов­летворения своим трудом. Это определяется как степенью само­выражения человека в процессе трудовой деятельности, так и сте­пенью полезности производимого им труда.

Разумеется, структура компонентов качества жизнедеятельно­сти будет неполной без учета качества отдыха человека. Он мо­жет быть производительным, когда, например, человек занима­ется видами деятельности, связанными с его хобби: коллекцио­нирует марки и монеты, выращивает для своего удовольствия цветы и т.п. Развлекательный и условно-пассивный отдых также важны для человека и определяет качество его жизнедеятельности.

Рассматривая приведенную систему компонентов, можно заме­тить, что они в значительной степени взаимосвязаны. Так, каче­ство учебников, оргтехники и компьютеров влияет на качество обу­чения, качество внешней среды на качество охраны здоровья и т.д. Это определяет трудности оценки рассмотренных компонентов ка­чества жизнедеятельности.

Следует также обратить внимание на то, что качество жизнеде­ятельности является не только индивидуальной характеристикой, но и обобщенной, т.е. применимой как к отдельным людям, сообще­ствам людей, гражданам государств, так и в глобальном масштабе.

По существу о прогрессивных изменениях в стране, на земном шаре более объективно можно судить не по динамике отдельных компонентов качества жизнедеятельности (улучшение качества продуктов, качества коммуникаций и т.д.), а учитывая динамику всего комплекса взаимно влияющих характеристик, т.е. по дина­мике системы всех компонентов качества жизнедеятельности.

Рассматривая широкий диапазон характеристик качества, не­обходимо особо остановиться на так называемом функциональном качестве.

Дело в том, что для обеспечения конкурентоспособнос­ти необходимо не только создать сам продукт нужного потреби­телю качества, но и реализовать высокое качество системы того, как фирма предлагает клиенту свой продукт — системы поддерж­ки продукции (рис. 1.5). Качество, обеспечиваемое данной сис­темой, и называют функциональным качеством.

Предоставление услуг часто противопоставляют производству продукции. На самом деле это не так.

Рис. 1.5. Техническое и функциональное качество

Если клиент покупает машину, то, с одной стороны, ему про­дают товар, а с другой — предоставляют компоненты, качество ко­торых определяет функциональное качество:

♦ информацию;

♦ возможность выбора условий платежа;

♦ возможность выбора условий поставок;

♦ сервис при продаже;

♦ обслуживание после продажи и т.п.

Производственная сфера

Естественно, функциональное качество определяется и каче­ством данных компонентов. Таким образом; услуги и товар вза­имосвязаны, хотя соотношение между ними может быть разным (рис 1.6).

1 Элементы
Элементы
материально го товара
Товар 100%
0%

Услуга 100%

0%

Сфера услуг

Рис.

1.6. Соотношения элементов услуги и промышленной продукции в сферах производства промышленной продукции и услуг

Если, например, техническое качество — качество автомобиля, то функциональное качество при этом может определяться дос­тупностью информирования об особенностях его эксплуатации, скоростью обслуживания, вниманием и дружелюбностью персо­нала фирмы при обслуживании, качеством сервиса и утилизации и т.д. Таким образом, функциональное качество как бы придает дополнительную ценность техническому качеству.

Первоочередная задача — обеспечение надлежащего техничес­кого качества, но и функциональное качество становится все бо­лее важным фактором в конкуренции (в условиях сближения уров­ней технического качества товаров фирм-конкурентов на рынках сбыта). Поэтому в ситуации, когда клиенту трудно различить тех­ническое качество, именно функциональное качество выступает важнейшим фактором победы в конкуренции. Особенно важно при этом внимание к клиенту и его пожеланиям со стороны кон­тактирующих с ним технических сотрудников фирмы.

Фирмы, стремящиеся к повышению функционального каче­ства, проводят анкетирования клиентов и систематически регис­трируют и анализируют их жалобы. В современных условиях очень важно обеспечивать высокое функциональное качество, так как из 100 клиентов, недовольных обслуживанием, жалуются в среднем

лишь 5, а от 55 до 70% клиентов, не вполне довольных обслужи­ванием, вернуться к фирме, если на жалобу отреагируют быстро и адекватно.

В целом, рассматривая качество как социально-экономическую категорию, можно отметить следующие его аспекты:

1. Национальный аспект.

Он связан с определенными национальными чертами, влияю­щими на стандарты требований, предъявляемых к качеству ком­понентов инпотребностей и аутпотребностей. С другой стороны, национальный аспект качества проявляется присущим той или иной нации образом мышления в области качества. Так, если «аме­риканский практицизм» ориентирует фирмы на управление каче­ством с целевой функцией максимальной прибыли, то для япон­ских фирм характерны установки на увеличение доли рынка, даже если это будет связано с первоначальными потерями части воз­можной прибыли.

2. Политический аспект.

Поскольку качество определяет конкурентоспособность фирм, а в конечном счете и стран, он, естественно, влияет на уровень дохо­дов населения, уровень безработицы и т.д., а следовательно, и на политическую ситуацию внутри страны, а также на международный политический статус государств

В то же время и политическая ориентация страны влияет на национальную систему планирования и распределения продукции и услуг. Система централизованного планирования, доминирую­щая при социалистической ориентации страны, и системалокаль- ного планирования при преобладании частной собственности на средства производства влияет на мотивы улучшения и обеспече­ния качества и соответствующие рычаги управления качеством.

3. Технический аспект.

Уровень развития техники и качество создаваемых человеком объектов — взаимосвязанные характеристики. С одной стороны, научно-технический прогресс, приводящий к совершенствованию техники, создаст мощную основу для совершенствования качества продуктов. С другой стороны, более высокое качество продукции, услуг, систем информационных и транспортных коммуникаций и других компонентов качества жизнедеятельности создадут луч­шие предпосылки для ускорения научно-технического прогресса.

4. Социальный аспект.

Данный аспект также следует рассматривать с двух позиций. Высокое качество, как компонент инпотребностей, повышая уро­вень образованности, интеллектуального развития, благосостоя­ния нации, разумеется, влияет на социальную среду, социальный статус государства. Как правило, понятие «развитая страна» отож­дествляется с ее возможностями производить конкурентоспособ­ные высококачественные продукты труда и высоким среднеста­тистическим социальным уровнем нации.

В то же время социальный уровень человека влияет на качество его труда. Можно утверждать, что высококачественные продукты человеческого труда — это творения высокой культуры. Так, напри­мер, японцы считают, что высококачественный продукт, создан­ный трудом человека, — своего рода произведение искусства.

5. Экономический аспект.

Качество от начала и до конца напрямую связано с экономи­кой. Практически все решения в области качества, программы повышения качества, мероприятия по управлению качеством свя­заны с экономическими затратами и имеют смысл, если приво­дят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту. Поэтому качество должно рассматриваться прежде всего как эко­номическая категория. На протяжении изучения данной дисцип­лины мы постоянно будем подтверждать эту истину.

6. Моральный аспект.

Достаточно вспомнить такие компоненты качества жизнедеятель­ности, как качество познания и развития личности, качество про­дуктов труда, уровень самовыражения в трудовой деятельности, сте­пень полезности труда, чтобы сделать вывод о наличии морального аспекта качества. Американский ученый Дж. Джуран считает, что любое предприятие состоит из двух: первое — полезное, которое выпускает высококачественную продукцию, приобретаемую потре­бителями и второе — впустую расходующее все виды ресурсов и выпускающее брак («второй завод Джурана»). Если учитывать то, что некачественный труд приводит к излишним затратам ресурсов, энер­гии, неудовлетворенности и материальным потерям клиентов, то можно сделать вывод о том, что такой труд аморален.

7. Экологический аспект.

По мере повсеместного ухудшения экологической обстановки стратегия управления качеством, основанная на попытке удовлет­ворить краткосрочные потребности клиентов за счет их долгосроч­ных интересов и благосостояния, с течением времени все в боль­шей степени утрачивает свои позиции. Покупатели становятся все более требовательными, они ищут товары и услуги, безопасные для жизни и здоровья, адаптированные к их долгосрочным запросам, добиваются полноты информации по закупкам, стремятся к расши­рению потребления экологически чистых продуктов. Они оказы­вают давление на правительство, побуждая его к усилению конт­роля и к принятию мер по экологической защите потребителей.

В обществе появляются новые потребности, обусловливающие необходимость в экологически чистых продуктах. Только ориен­тация на высокое качество процессов, материалов, сырья, комп­лектующих изделий и готовой продукции позволяет в наибольшей степени удовлетворять требованиям экологической безопасности. Понятия «высококачественный продукт» и «экологически чистый продукт» потребителями во всех странах отождествляются.

Поэтому ответственные за качество менеджеры в большей сте­пени, чем другие руководители, сталкиваются в своей професси­ональной деятельности с экологическими проблемами.

Рассмотренные аспекты качества показывают, насколько важ­но решать проблемы управления качеством. В то же время много- аспектность категории качества определяет сложность и неодноз­начность ее философской трактовки. В процессе эволюции каче­ства (рис. 1.7) объективно сложились два альтернативных подхода — две идеологии раскрытия понятия «качество». Первый подход рас­крывает качество с позиции «вещь в себе», т.е. качество определя­ется конструктивными внутренними отличиями объекта.

На фирмах, ориентированных на данный подход, применяют при оценке качества объектов понятия «низшее качество» и «выс­шее качество». Основное направление прогресса на подобных предприятиях связано, в первую очередь, с экономией материаль­ных средств. Стоимость продукта здесь отождествляется со сто­имостью труда. Цена при этом — в основном субъективный по­казатель, определяемый зависимостью:

14 = 0+^0, (1-1)

где:

С — себестоимость;

N— определенный норматив прибыли.

Второй подход раскрывает качество с позиции «вещь для нас», т.е. качество определяется внешним проявлением внутренних от­личий. Тут на фирмах применяют понятие «нужное качество», отражающее взгляд на качество объектов, создаваемых фирмой, клиентов — потребителей данного качества.

Прогресс на таких предприятиях направлен на лучшее удовлет­ворение постоянно меняющихся запросов потребителей. Сто­имость продукта отождествляется с потребительной стоимостью, т.е. с его полезностью для потребителя.

Следовательно, можно сделать вывод, что при этом подходе цена рассматривается как мера, определяющая уравновешенность меж-

ду спросом и предложением. Цена здесь в основном объективный показатель, т.е. основа ценообразования объективна, и прогнозы цен строятся на базе изучения рыночной конъюнктуры.

Рис. 1.7. Общая схема эволюции качества

Субъективная сторона ценообразования на таких фирмах свя­зана с их целями и стратегией маркетинга. Таким образом, аль­тернативные подходы к качеству по существу определяются теми концепциями, на которых основывается производственно-ком­мерческая деятельность предприятия. При сбытовой концеп­ции — это подход с позиции «вещь в себе», а при маркетинго­вой — «вещь для нас».

<< | >>
Источник: Аристов О. В.. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. -М: ИНФРА-М, - 240 с.. 2006

Еще по теме 1.2. МНОГОАСПЕКТНОСТЬ КАЧЕСТВА:

  1. 7.6. ВЛИЯНИЕ НТП НА КАЧЕСТВО И СЕБЕСТОИМОСТЬ ПРОДУКЦИИ
  2. КАЧЕСТВО ПРОМЫШЛЕННОЙ ПРОДУКЦИИ
  3. 8.1. СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ
  4. 8.2. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ
  5. 8.4. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ
  6. 6.1 МНОГОАСПЕКТНОСТЬ КАТЕГОРИИ "КАЧЕСТВО"
  7. Качество продукции. Значение повышения качества
  8. Бобровская О.Н. К ВОПРОСУ О ДЕФЕКТАХ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
  9. 12.2. Качество и конкурентоспособность
  10. 1. Конкурентоспособность и качество, их место в стратегии маркетинга
  11. 1.2. Социально-экономическая сущность и эволюция понятия качества
  12. 1.1. КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ
  13. 1.2. МНОГОАСПЕКТНОСТЬ КАЧЕСТВА
  14. Глава 1.ЭВОЛЮЦИЯ И МНОГОАСПЕКТНОСТЬ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВО»
  15. 1.1. Генезис и многоаспектность категории «качество»
  16. 1.3. Современные подходы к определению содержания категории «качество»
  17. 3.1. Уровни управления качеством