3.2. Методы менеджмента в управлении качеством
Первую группу составляют методы менеджмента; вторую - методы математической статистики. Считается, что в настоящее время разработаны, внедрены и действуют 70 методов менеджмента и более 200 методов статистики, с помощью которых организованы принципы управления качеством при альтернативных и цифровых характеристиках объектов управления. Существует также смешанный подход.
Рассмотрим некоторые из названных методов, которые, как правило, в литературе называют именами авторов, разработавших основы теории управления качеством. Среди них называют имена В Э. Деминга, Д. Джурана и Ф.Кросби. Всем им свойственен организационный принцип в выборе методов управления качеством. Это - своего рода управление по отклонениям от заданных параметров. Анализ причин отклонений позволяет менеджеру принимать решения по совершенствованию качества продукции, услуг, труда, вовлекая весь персонал организации или предприятия в этот процесс. Следовательно, в этом методе управления по отклонениям объектом управления являются процессы и системы.
Процессно-системный метод управления качеством ориентирован на результаты процесса производства и реализации продукции. Такими результатами являются объем продаж и динамика этого процесса, чистая прибыль от производства и реализации продукции и услуг, а также экономия времени, к которой, в сущности, сводится вся экономия, включая и снижение затрат на качество.
Применению этого метода способствует разработка плана поэтапного внедрения повышения качества. Сюда относят идеологические, целевые, организационные, координаторские функции, а также функции обучения всех сотрудников организации.
Пример.
С 2002 года в Московском государственном университете экономики, статистики и информатики (МЭСИ) «внедряется система управления качеством обучения специалистов, направленная на постоянное улучшение предоставляемого образования и поддержку конкурентоспособности вуза на российской и международной арене»[59].
Эта важнейшая задача решается в МЭСИ поэтапно, с применением признанных в мировой теории и практике 10 этапов по- 2вышения качества , куда включаются:
- осознание потребностей в высококачественной работе на новом уровне развития НТП;
- создание возможностей для повышения качества;
- создание управляющей организации по определению первоочередных проблем, выбору проектов, формированию команды и координаторов работы по совершенствованию процесса;
- обучение всех (без исключения) сотрудников организации;
- выполнение проектов для решения проблем;
- информация сотрудников о достигнутых улучшениях;
- благодарность сотрудникам за улучшение качества процесса;
- регистрация успехов и сообщение о них;
- внедрение достижений за год в системы и процессы и тем самым закрепление их результатов;
- обмен опытом на конференциях.
Начнем с главного - с осознания потребностей. XXI век поправу входит в историю развития человечества как век коммуникационно-информационных технологий. Вместе с техноло
гиями формируется новое мышление, новая философия и новый человек. Поколению студентов 2004 года уже невозможно на вербальном уровне преподносить научные истины, не оформленные в учебно-практические пособия, построенные с учетом плана изучения по темам университетского курса, перечня тем по курсу, списка литературы, заданиями, форумами, чатами, с предварительной разработкой Stady Guide (SG) и, конечно же, с учетом часов работы над курсом.
Все это оформляется в двух вариантах - в бумажном и электронном с соблюдением всех стандартов. Электронный вариант используется на занятиях постоянно; это дисциплинирует студенческую аудиторию почти мгновенно, т.к. современная молодежь, с детства адаптированная к ТВ и 1Т, другой способ подачи информации уже не воспринимает. Следовательно, осознание потребности применения 1Т в учебном процессе определено необходимостью ориентации на современного потребителя (студента).
Читать учебники больше никто не хочет.
Приходится, осознав эту потребность, создавать возможность для улучшения качества преподавания с помощью современной компьютерной техники, требующей от специалиста не только знания, опыта, но и гибкости. Ораторские мастерство уходит на второй план. Информативность, четкость формулировок и формул, лаконичность и последовательность, виртуозное владение предметом и способом его преподавания с помощью современных информационных систем - вот те качества преподавателя, полный перечень которых здесь, понятно, не приводится.Цели для постоянного совершенствования деятельности преподавателя вытекают из потребностей: раньше это были голосовая (горловая) нагрузка на преподавателя, вынужденного непрерывно трудиться и преодолевать особенности и дисциплину поведения в условиях перенасыщенных аудиторий, теперь ставится - освободить интеллектуально развитого специалиста от этой нагрузки если не полностью, то частично, разгрузив его время аудиторной работы.
Кроме того, студенты активно включаются в образовательный процесс, ассистируя у компьютера профессору.
В МЭСИ создана сеть организаций, способствующих реализации этой цели. Структура их очень сложна, но присутствие, доброжелательность и помощь постоянно ощущаются. Одна из них, - Центр проектирования Контента. Этот «Центр» не только обучал преподавателей МЭСИ работе по системе «Прометей», но и разработал ресурсы и их использование в преподавательской деятельности каждого из преподавателей по 23 позициям, включая элементы УМК, SG, начальные и итоговые ЗУН, планы занятий и лекций, контрольные мероприятия (тесты, форумы / чаты, вопросы для обсуждения на занятиях (в форумах и чатах), задачи и задания, практикумы и другое. Это - принципиально новый подход в создании инфраструктуры учебного процесса, обеспечивающей сам процесс.
Безусловно, такая задача была бы невыполнима без создания условий для обучения всех сотрудников МЭСИ. В течение ряда лет все преподаватели МЭСИ последовательно обучались основам компьютерной грамотности, умению сделать презентацию по той или иной теме и использовать ее в лекции и на практических (семинарских) занятиях, понимать систему Internet, уметь пользоваться электронным пером и интер-доской и многими другими премудростями науки управления качеством обучения с помощью современной информационной технологии на базе новых стандартов ISO 9000:2000.
Стратегические преимущества функционирующей системы управления качеством обучения очевидны, как очевидны их практические аспекты и проблемы при построении системы управления качеством.
ВАЖНО |
Четырнадцать принципов В.Э.Деминга образуют метод постоянства целей для стабильного совершенствования процессов, снижения зависимости от инспекций и контрольных проверок, установления благоприятного стиля руководства для помощи специалистам в улучшении своей работы. Идея постоянного соединения качества и производительности как одна из главных должна обнаружить приверженность высшего руководства своей системе повышения качества. Здесь есть один добрый совет - прекратить практику заключения контрактов по самым низким ценам и вообще не практиковать ведение бизнеса, основываясь исключительно на цене. Метод «Gebrauchskostenanalyse» подтверждает ценность таких советов.
M ВАЖНО |
ВАЖНО |
Этот метод разработан в 1964 году немецкими специалистами и представляет собой анализ соотношения потребительных стоимостей и затрат на них - чем выше потребительная стоимость, тем выше могут быть оправданные на ее создание затраты. Этот метод впервые включил решение проблемы отнесения затрат на исследование и развитие, обеспечивающих качество продукции и услуг с применением современных методов алгоритмизации и программ для мыслительного процесса. На основе этого проводится анализ цепочки взаимосвязей - потребительная стоимость - стоимость - качество - редкость (уникальность). Поставим вопрос: автомобиль - роскошь или средство передвижения? Продажи самых дорогих машин класса ultra-luxury во всем мире, кроме России, неуклонно снижаются. Директор Центра автомобильных исследований в Мичигане отмечает вялый интерес к старой немецкой марке Maybach, исчезнувшей еще в 1941 году и возрожденной в 2002 году компанией Daimler Chrysler.
Нельзя реанимировать качество: при годовом объеме продаж элитного класса автомобилей Maybach в 1000 единиц удалось продать лишь 600, т.е. план объема продаж выполнен лишь на 60%.Ошибки маркетинга и менеджмента одновременно происходят из-за незнания законов рынка, производства и методов управления качеством. По оценкам руководства компаний, «не совсем как ожидалось идут продажи Rolls-Royce, Bentley, Bristol». По аналитическим материалам автомобильных компаний, «проблема состоит в резком вторжении в элитный сектор рынка автомобилей гигантов автомобилестроения и массовом вбросе ими новых моделей.
Рост объемов производства однозначно приводит к снижению качества и престижности моделей»[60]. У каждой модели Ultra-Luxury более двух миллионов вариантов комплектации и отделки, а емкость рынка ограничена 10 тысячами автомобилей в год. Причем, назначение этих элитных автомобилей совершенно разное, так Maybach супер Mercedes, т.е. «дорогая игрушка, начиненная электроникой». Методы анализа для массового, серийного и единичного производств совершенно разные. И здесь нельзя не сказать о методе 6 сигм.
Метод «Шесть Сигм» вызывает огромный интерес исследователей проблем качества и управления качеством, а также менеджеров, бизнесменов как наиболее эффективный, обеспечивающий 34 отказа на 10 миллионов операций. Можно с полным основанием сказать, что это не метод, а система, патент на которую принадлежит компании Motorola, а применившая ее одной из первых корпорация General Electric, получив многомиллиардные прибыли в долларовом эквиваленте, заставила заинтересоваться весь мир этой системой управления качеством.
«Словосочетание «шесть сигма» для кого-то звучит мантрой, для кого-то воспоминанием о курсе математической статистики. На самом деле «шесть сигм» - определенный подход к совершенствованию бизнеса. Направлен он на выявление и устранение ошибок или дефектов в бизнес-процессах. Компании, внедряющие эту систему, основываются не на том, что «всегда делали так, и всем нравилось», а на достоверных данных анализа «голоса клиента» (жалоб, исследований рынка и проч.)[61].
Система качества «шесть сигм» стала внедряться с 1987 года на Моторала, и возникла как продукт интеллектуального труда, конечно, раньше, на основе классической схемы непрерывного совершенствования процессов цикла Шухарта-Деминга: планируй - делай - проверяй - внедряй.
Трансформировавшись позднее в цикл MAIC: messure (измеряй) - analyze (анализируй) - improve (улучшай) - control (управляй), он включил в самое начало фазу - define (определяй).
Шестой этап - подготовка кадров, в основе которой доминирует конфуцианская этика Востока: не права человека, а его ответственность перед другими людьми.
Такой специалист обходится фирме в один миллион долларов и отмечается, как дзю- даист поясом, - черным, белым, зеленым, - в зависимости от уровня полученной им подготовки.
Число дефектов на миллион операций составляет 3,4 при отклонении не более 4,5 сигма (для стабильных процессов). Но производственные процессы не отличаются стабильностью. Вариабельность — характерная для них черта, и потому авторы методологии сделали вывод о том, что отклонения в параметрах качества находятся в нормальных пределах на уровне 1,5 сигма. Следовательно, если целевой уровень качества составляет 4,5 сигма, то с учетом уровня вариабельности в 1,5 сигма это может обеспечить уровень качества в шесть сигм:
04,5 + а1,5 = 06 (12)
Поясним термины.
Обычно под «сигмой» понимают стандартное отклонение случайной величины от ее математического ожидания; на практике используют отклонения от арифметического среднего.
Определение
«Среднее квадратическое отклонение равно квадратному корню из среднего квадрата отклонений отдельных значений признака от средней арифметической. Формула имеет следующий вид:
а) для первичного ряда:
V (x - x )2
0 = „ " n б) для вариационного ряда: |
^ -; (13)
V (x - x 22 f
0 = |
. (14)
V f
Преобразование формулы среднего квадратического отклонения приводит ее к виду:
а = 4x2 - x2 (15)
Это отклонение является общепринятым показателем вариации и широко применяется не только в статистике, но и в технике, и в биологии и других отраслях»1.
Добавим к этому, что метод находит свое применение в классе управленческих задач по решению проблем управления качеством.
Программы, применяемые для расчета статистических показателей по методу «шесть сигм»:
- Statgraphics
- Minitab
- Statistica.
Формулу «Сигма Процессов» печатают в Excel следующим образом:
(1 - общее количество дефектов / полные возможности) + 1,5.
Если на 10 миллионов операций полные дефекты составляют 34, то уровень качества рассчитывают по формуле:
100 - % дефектов (16)
т.е.
10000000 - 0,0000034 = 99999966
Расчет показывает полные возможности бездефектного изготовления всей продукции и бездефектного действия всех производственных процессов на выходе готовой продукции, что согласуется с формулой:
П0ЛНЫе ДефеКТЫ -X100% (17)
Полные возможности
![]() |
ВАЖНО |
Следует подчеркнуть, что на «входе» необходимо иметь безукоризненное сырье, иначе вообще нельзя получить бездефектные продукцию и процессы. Метод «шесть сигм» распространяется и на эту сторону вопроса. Причем, на «входе» количество дефектов сокращается вдвое и уже не 34 на 10 миллионов, а только 17 является допустимой величиной.
Если удается так оптимизировать процесс, то экономия финансовых ресурсов, а вместе с тем, и конкурентоспособность предприятия и продукции достигают своей предельной величины во взаимосвязи с улучшениями всех других экономических показателей. Например, Motorola всего через два года после запуска проекта «Шесть Сигм» была удостоена премии качества Малкольма Болдриджа, а за 10 лет (1987—1997 годы) компания в 5 раз увеличила объем продаж при 20% годовом росте чистой прибыли, и среднегодовые темпы роста стоимости акций компании в этот период сохранялись на уровне 21,3%. Экономия сырья, материалов, топлива, энергии и времени, т.е. суммарная экономия от реализации программы «шесть сигм» составила на фирме $14 млрд.
Корпоративные достижения Motorola стали результатом нескольких сотен отдельных проектов по модернизации проектирования производства и сервисного обслуживания во всех бизнес-единицах компании. Это, однако, не помешало изменениям в управлении самой компанией, где на смену династии Гелвинов - основателей Motorola - пришла группа менеджеров. Об этом уже говорилось выше.
Компания DuPont в 2003 году применила ряд проектов по применению «механизмов, методологий и мышления Шесть Сигм». Число таких проектов только за один год (2002-2003 гг.) удвоилось и составило 2600. 1200 сотрудников компании - сертифицированные «Черные пояса» и 250 - «Мастера Черного Пояса».
Дженерал Электрик (GE) за 10 лет использования методологии Шести Сигм внедрила 50 тысяч проектов, разработка которых осуществлялась в трех основных направлениях:
- работа с клиентами;
- совершенствование производственных процессов;
- расширение поставок высокотехнологичной продукции и услуг на рынок.
Список корпораций, в которых применяется технологий «Шести Сигм» приведен в приложении 7. Количество компаний в мире, применяющих этот метод, достигло 60, и только один завод «Инструм-Рэнд» по производству рулей для компании Мерседес из г. Павлова Нижегородской обл. реализует концепцию «Шесть Сигм» в России.
Автор данного УПП выполнила такую работу в 2002 году для концерна «Стирол» (Украина) по заданию Высшей школы корпоративного Управления Академии Народного Хозяйства при Правительстве Российской Федерации (АНХ) для учебно-производственных целей.
Выяснилось, что в России есть гораздо более простые способы повысить конкурентоспособность компании, нежели внедрять дорогостоящие процедуры управления качеством, основанные на высоком знании предмета статистического анализа.
Кроме того, наш клиент не требует пока качества уровня «Шесть Сигм» (Six Sigma) и уж тем более не готов увеличивать затраты (платить премию) к фактической рыночной цене за качество.
Отсутствие мотивации для отечественного бизнеса во внедрении метода «Шесть Сигм» привело к тому, что этот метод у нас практически нигде в полной мере не применяется, хотя существует множество моделей полного и неполного его применения.
Модель совершенствования Шести Сигм (ONACK) или DMAIC описывает последовательность в выполнении операций производственного процесса. Это - в некотором роде есть маршрутная Карта, где оценивается личная возможность исполнителя по каждому из Шагов, которые составляют ключевые компоненты любой преуспевающей организации XXI века. Для нашего предмета «Управление качеством» - это «Технологическая Карта» учебного процесса, связанная с расписанием, составом и наполняемостью аудитории, степенью оснащенности современными техническими средствами и всем тем, что сопутствует внедрению высококачественных технологий и знаний.
Здесь можно выделить 5 шагов:
Шаг 1. Понимание структуры организации, ее внутреннего устройства и процессов, ко-
торые имеют основное значение и играют ключевую роль в обслуживании заказчиков. Здесь главное - четко определенные и хорошо отлаженные связующие звенья.
Шаг 2. Понимание клиентов и конкурентов, разработка широкомасштабной стратегии «Голос Клиента». Существование механизма отслеживания потребительского и рыночного факторов.
Шаг 3. Точное измерение параметров и показателей требований клиентов к качеству продукции и обслуживанию.
Шаг 4. Измерение результатов и степень участия в Программах Совершенствования Ключевых руководителей.
Шаг 5. Готовность управлять компанией по принципу системы «замкнутого цикла», что приводит к «петле» Шухарта-Деминга и образует известную уже цепочку: планирование - испытание - оценка - действие (ПИОД).
Модель ПИОД состоит из четырех звеньев:
1. Планирование: Анализ текущей ситуации, выявление «узких мест» и упущений.
2. Испытания: Проведение экспериментальной проверки решений.
3. Оценка: Измерение результатов пробного прогноза.
4. Действие: По результатам тестирования и последующей его оценки вносятся изменения, дорабатывается до совершенной формы и масштабов решения и приступают к внедрению метода на запланированном участке.
Возврат в исходную точку и повторение цикла составляет суть метода «Шесть Сигм», философской основой которого является вопрос: «И где начало того конца, которому Качество начало?».
Еще по теме 3.2. Методы менеджмента в управлении качеством:
- 25.2 Управление качеством продукции
- Управление качеством продукции
- Статистические методы контроля и управления качеством продукции
- 2.3. Эволюция и современные концепции и модели управления качеством в общей системе менеджмента
- 5.2.1. Опыт управления качеством в США
- 5.5. Статистические методы управления качеством, их информационное обеспечение и компьютерное моделирование 5.5.1. Состав и общая характеристика статистических методов управления качеством
- 3.2. КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
- 4.1. КЛАССИФИКАЦИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
- 2.1. Формы и методы управления качеством
- 2.2. Развитие форм и методов управления качеством за рубежом
- 2.3. Развитие отечественных систем управления качеством
- 6.1. Тенденции, характеризующие основные подходы к управлению качеством в отечественной и зарубежной практике
- 3.1. Методы статистического измерения в управлении качеством
- 3.2. Методы менеджмента в управлении качеством