<<
>>

3.2. Методы менеджмента в управлении качеством

Методы управления качеством многообразны, многосторонни и всеобъемлющи. Всю систему методов можно подразделить на две большие группы по принципу их воздействия на предмет управления - качество.

Первую группу составляют методы менеджмента; вторую - методы математической ста­тистики. Считается, что в настоящее время разработаны, внедрены и действуют 70 методов менеджмента и более 200 методов статистики, с помощью которых организованы принципы управления качеством при альтернативных и цифровых характеристиках объектов управления. Существует также смешанный подход.

Рассмотрим некоторые из названных методов, которые, как правило, в литературе на­зывают именами авторов, разработавших основы теории управления качеством. Среди них называют имена В Э. Деминга, Д. Джурана и Ф.Кросби. Всем им свойственен организацион­ный принцип в выборе методов управления качеством. Это - своего рода управление по от­клонениям от заданных параметров. Анализ причин отклонений позволяет менеджеру прини­мать решения по совершенствованию качества продукции, услуг, труда, вовлекая весь персо­нал организации или предприятия в этот процесс. Следовательно, в этом методе управления по отклонениям объектом управления являются процессы и системы.

Процессно-системный метод управления качеством ориентирован на результаты процесса производства и реализации продукции. Такими результатами являются объем продаж и динамика этого процесса, чистая прибыль от производства и реализации продукции и услуг, а также экономия времени, к которой, в сущности, сводится вся экономия, включая и снижение затрат на качество.

Применению этого метода способствует разработка плана поэтапного внедрения по­вышения качества. Сюда относят идеологические, целевые, организационные, координаторские функции, а также функции обучения всех сотрудников организации.

Пример.

С 2002 года в Московском государственном университете экономики, статистики и ин­форматики (МЭСИ) «внедряется система управления качеством обучения специалистов, на­правленная на постоянное улучшение предоставляемого образования и поддержку конкурен­тоспособности вуза на российской и международной арене»[59].

Эта важнейшая задача решает­ся в МЭСИ поэтапно, с применением признанных в мировой теории и практике 10 этапов по- 2

вышения качества , куда включаются:

- осознание потребностей в высококачественной работе на новом уровне развития НТП;

- создание возможностей для повышения качества;

- создание управляющей организации по определению первоочередных проблем, выбору проектов, формированию команды и координаторов работы по совершенствованию процесса;

- обучение всех (без исключения) сотрудников организации;

- выполнение проектов для решения проблем;

- информация сотрудников о достигнутых улучшениях;

- благодарность сотрудникам за улучшение качества процесса;

- регистрация успехов и сообщение о них;

- внедрение достижений за год в системы и процессы и тем самым закрепление их ре­зультатов;

- обмен опытом на конференциях.

Начнем с главного - с осознания потребностей. XXI век поправу входит в историю раз­вития человечества как век коммуникационно-информационных технологий. Вместе с техноло­

гиями формируется новое мышление, новая философия и новый человек. Поколению студентов 2004 года уже невозможно на вербальном уровне преподносить научные истины, не оформ­ленные в учебно-практические пособия, построенные с учетом плана изучения по темам уни­верситетского курса, перечня тем по курсу, списка литературы, заданиями, форумами, чатами, с предварительной разработкой Stady Guide (SG) и, конечно же, с учетом часов работы над курсом.

Все это оформляется в двух вариантах - в бумажном и электронном с соблюдением всех стандартов. Электронный вариант используется на занятиях постоянно; это дисциплиниру­ет студенческую аудиторию почти мгновенно, т.к. современная молодежь, с детства адаптиро­ванная к ТВ и 1Т, другой способ подачи информации уже не воспринимает. Следовательно, осознание потребности применения 1Т в учебном процессе определено необходимостью ори­ентации на современного потребителя (студента).

Читать учебники больше никто не хочет.

Приходится, осознав эту потребность, созда­вать возможность для улучшения качества преподавания с помощью современной компьютер­ной техники, требующей от специалиста не только знания, опыта, но и гибкости. Ораторские мастерство уходит на второй план. Информативность, четкость формулировок и формул, лако­ничность и последовательность, виртуозное владение предметом и способом его преподавания с помощью современных информационных систем - вот те качества преподавателя, полный перечень которых здесь, понятно, не приводится.

Цели для постоянного совершенствования деятельности преподавателя вытекают из по­требностей: раньше это были голосовая (горловая) нагрузка на преподавателя, вынужденного непрерывно трудиться и преодолевать особенности и дисциплину поведения в условиях пере­насыщенных аудиторий, теперь ставится - освободить интеллектуально развитого специалиста от этой нагрузки если не полностью, то частично, разгрузив его время аудиторной работы.

Кроме того, студенты активно включаются в образовательный процесс, ассистируя у компьютера профессору.

В МЭСИ создана сеть организаций, способствующих реализации этой цели. Структура их очень сложна, но присутствие, доброжелательность и помощь по­стоянно ощущаются. Одна из них, - Центр проектирования Контента. Этот «Центр» не только обучал преподавателей МЭСИ работе по системе «Проме­тей», но и разработал ресурсы и их использование в преподавательской деятель­ности каждого из преподавателей по 23 позициям, включая элементы УМК, SG, начальные и итоговые ЗУН, планы занятий и лекций, контрольные мероприятия (тесты, форумы / чаты, вопросы для обсуждения на занятиях (в форумах и чатах), задачи и задания, практикумы и другое. Это - принципиально новый подход в создании инфраструктуры учебного процесса, обеспечивающей сам процесс.

Безусловно, такая задача была бы невыполнима без создания условий для обучения всех сотрудников МЭСИ. В течение ряда лет все преподаватели МЭСИ последовательно обу­чались основам компьютерной грамотности, умению сделать презентацию по той или иной те­ме и использовать ее в лекции и на практических (семинарских) занятиях, понимать систему Internet, уметь пользоваться электронным пером и интер-доской и многими другими премудро­стями науки управления качеством обучения с помощью современной информационной техно­логии на базе новых стандартов ISO 9000:2000.

Стратегические преимущества функционирующей системы управления качеством обуче­ния очевидны, как очевидны их практические аспекты и проблемы при построении системы управления качеством.

ВАЖНО

Четырнадцать принципов В.Э.Деминга образуют метод постоянства целей для стабиль­ного совершенствования процессов, снижения зависимости от инспекций и контрольных про­верок, установления благоприятного стиля руководства для помощи специалистам в улучшении своей работы. Идея постоянного соединения качества и производительности как одна из глав­ных должна обнаружить приверженность высшего руководства своей системе повышения каче­ства. Здесь есть один добрый совет - прекратить практику заключения контрактов по самым низким ценам и вообще не практиковать ведение бизнеса, основываясь исключительно на це­не. Метод «Gebrauchskostenanalyse» подтверждает ценность таких советов.

M

ВАЖНО

ВАЖНО

Этот метод разработан в 1964 году немецкими специалистами и представляет собой анализ соотношения потребительных стоимостей и затрат на них - чем выше потребительная стоимость, тем выше могут быть оправданные на ее создание затраты. Этот метод впервые включил решение проблемы отнесения затрат на исследование и развитие, обеспечивающих качество продукции и услуг с применением современных методов алгоритмизации и программ для мыслительного процесса. На основе этого проводится анализ цепочки взаимосвязей - по­требительная стоимость - стоимость - качество - редкость (уникальность). Поставим вопрос: автомобиль - роскошь или средство передвижения? Продажи самых дорогих машин класса ultra-luxury во всем мире, кроме России, неуклонно снижаются. Директор Центра автомобиль­ных исследований в Мичигане отмечает вялый интерес к старой немецкой марке Maybach, ис­чезнувшей еще в 1941 году и возрожденной в 2002 году компанией Daimler Chrysler.

Нельзя реанимировать качество: при годовом объеме продаж элитного класса автомобилей Maybach в 1000 единиц удалось продать лишь 600, т.е. план объема продаж выполнен лишь на 60%.

Ошибки маркетинга и менеджмента одновременно происходят из-за незнания за­конов рынка, производства и методов управления качеством. По оценкам руково­дства компаний, «не совсем как ожидалось идут продажи Rolls-Royce, Bentley, Bristol». По аналитическим материалам автомобильных компаний, «проблема со­стоит в резком вторжении в элитный сектор рынка автомобилей гигантов автомо­билестроения и массовом вбросе ими новых моделей.

Рост объемов производства однозначно приводит к снижению качества и престижности моделей»[60]. У каждой модели Ultra-Luxury более двух миллионов вариантов комплектации и от­делки, а емкость рынка ограничена 10 тысячами автомобилей в год. Причем, назначение этих элитных автомобилей совершенно разное, так Maybach супер Mercedes, т.е. «дорогая игруш­ка, начиненная электроникой». Методы анализа для массового, серийного и единичного произ­водств совершенно разные. И здесь нельзя не сказать о методе 6 сигм.

Метод «Шесть Сигм» вызывает огромный интерес исследователей проблем каче­ства и управления качеством, а также менеджеров, бизнесменов как наиболее эффективный, обеспечивающий 34 отказа на 10 миллионов операций. Можно с полным основанием сказать, что это не метод, а система, патент на которую принадлежит компании Motorola, а применившая ее одной из первых корпорация General Electric, получив многомиллиардные прибыли в долларовом эквиваленте, заставила заинтересоваться весь мир этой системой управления качеством.

«Словосочетание «шесть сигма» для кого-то звучит мантрой, для кого-то воспоминанием о курсе математической статистики. На самом деле «шесть сигм» - определенный подход к совершенствованию бизнеса. Направлен он на выявление и устранение ошибок или дефектов в бизнес-процессах. Компании, внедряющие эту систему, основываются не на том, что «всегда делали так, и всем нравилось», а на достоверных данных анализа «голоса клиента» (жалоб, исследований рынка и проч.)[61].

Система качества «шесть сигм» стала внедряться с 1987 года на Моторала, и возникла как продукт интеллектуального труда, конечно, раньше, на основе классической схемы непре­рывного совершенствования процессов цикла Шухарта-Деминга: планируй - делай - проверяй - внедряй.

Трансформировавшись позднее в цикл MAIC: messure (измеряй) - analyze (анализируй) - improve (улучшай) - control (управляй), он включил в самое начало фазу - define (определяй).

Шестой этап - подготовка кадров, в основе которой доминирует конфуцианская этика Востока: не права человека, а его ответственность перед другими людьми.

Такой специалист обходится фирме в один миллион долларов и отмечается, как дзю- даист поясом, - черным, белым, зеленым, - в зависимости от уровня полученной им подготовки.

Число дефектов на миллион операций составляет 3,4 при отклонении не более 4,5 сиг­ма (для стабильных процессов). Но производственные процессы не отличаются стабильностью. Вариабельность — характерная для них черта, и потому авторы методологии сделали вывод о том, что отклонения в параметрах качества находятся в нормальных пределах на уровне 1,5 сигма. Следовательно, если целевой уровень качества составляет 4,5 сигма, то с учетом уров­ня вариабельности в 1,5 сигма это может обеспечить уровень качества в шесть сигм:

04,5 + а1,5 = 06 (12)

Поясним термины.

Обычно под «сигмой» понимают стандартное отклонение случайной величины от ее математического ожидания; на практике используют отклонения от арифмети­ческого среднего.

Определение

«Среднее квадратическое отклонение равно квадратному корню из среднего квадрата отклонений отдельных значений признака от средней арифметической. Формула имеет сле­дующий вид:

а) для первичного ряда:

V (x - x )2

0 = „

" n

б) для вариационного ряда:

^ -; (13)

V (x - x 22 f

0 =

. (14)

V f

Преобразование формулы среднего квадратического отклонения приводит ее к виду:

а = 4x2 - x2 (15)

Это отклонение является общепринятым показателем вариации и широко применяется не только в статистике, но и в технике, и в биологии и других отраслях»1.

Добавим к этому, что метод находит свое применение в классе управленческих задач по решению проблем управления качеством.

Программы, применяемые для расчета статистических показателей по методу «шесть сигм»:

- Statgraphics

- Minitab

- Statistica.

Формулу «Сигма Процессов» печатают в Excel следующим образом:

(1 - общее количество дефектов / полные возможности) + 1,5.

Если на 10 миллионов операций полные дефекты составляют 34, то уровень качества рассчитывают по формуле:

100 - % дефектов (16)

т.е.

10000000 - 0,0000034 = 99999966

Расчет показывает полные возможности бездефектного изготовления всей продукции и бездефектного действия всех производственных процессов на выходе готовой продукции, что согласуется с формулой:

П0ЛНЫе ДефеКТЫ -X100% (17)

Полные возможности

ВАЖНО

Следует подчеркнуть, что на «входе» необходимо иметь безукоризненное сырье, иначе вообще нельзя получить бездефектные продукцию и процессы. Метод «шесть сигм» распространяется и на эту сторону вопроса. Причем, на «входе» количество дефектов сокращается вдвое и уже не 34 на 10 миллионов, а только 17 является допустимой величиной.

Если удается так оптимизировать процесс, то экономия финансовых ресурсов, а вместе с тем, и конкурентоспособность предприятия и продукции достигают своей предельной величи­ны во взаимосвязи с улучшениями всех других экономических показателей. Например, Motorola всего через два года после запуска проекта «Шесть Сигм» была удостоена премии качества Малкольма Болдриджа, а за 10 лет (1987—1997 годы) компания в 5 раз увеличила объем про­даж при 20% годовом росте чистой прибыли, и среднегодовые темпы роста стоимости акций компании в этот период сохранялись на уровне 21,3%. Экономия сырья, материалов, топлива, энергии и времени, т.е. суммарная экономия от реализации программы «шесть сигм» составила на фирме $14 млрд.

Корпоративные достижения Motorola стали результатом нескольких сотен отдельных проектов по модернизации проектирования производства и сервисного обслуживания во всех бизнес-единицах компании. Это, однако, не помешало изменениям в управлении самой компа­нией, где на смену династии Гелвинов - основателей Motorola - пришла группа менеджеров. Об этом уже говорилось выше.

Компания DuPont в 2003 году применила ряд проектов по применению «механизмов, ме­тодологий и мышления Шесть Сигм». Число таких проектов только за один год (2002-2003 гг.) удвоилось и составило 2600. 1200 сотрудников компании - сертифицированные «Черные поя­са» и 250 - «Мастера Черного Пояса».

Дженерал Электрик (GE) за 10 лет использования методологии Шести Сигм внедрила 50 тысяч проектов, разработка которых осуществлялась в трех основных направлениях:

- работа с клиентами;

- совершенствование производственных процессов;

- расширение поставок высокотехнологичной продукции и услуг на рынок.

Список корпораций, в которых применяется технологий «Шести Сигм» приведен в при­ложении 7. Количество компаний в мире, применяющих этот метод, достигло 60, и только один завод «Инструм-Рэнд» по производству рулей для компании Мерседес из г. Павлова Нижего­родской обл. реализует концепцию «Шесть Сигм» в России.

Автор данного УПП выполнила такую работу в 2002 году для концерна «Стирол» (Ук­раина) по заданию Высшей школы корпоративного Управления Академии Народного Хозяйст­ва при Правительстве Российской Федерации (АНХ) для учебно-производственных целей.

Выяснилось, что в России есть гораздо более простые способы повысить конкуренто­способность компании, нежели внедрять дорогостоящие процедуры управления качеством, ос­нованные на высоком знании предмета статистического анализа.

Кроме того, наш клиент не требует пока качества уровня «Шесть Сигм» (Six Sigma) и уж тем более не готов увеличивать затраты (платить премию) к фактической рыночной цене за качество.

Отсутствие мотивации для отечественного бизнеса во внедрении метода «Шесть Сигм» привело к тому, что этот метод у нас практически нигде в полной мере не применяется, хотя существует множество моделей полного и неполного его применения.

Модель совершенствования Шести Сигм (ONACK) или DMAIC описывает последова­тельность в выполнении операций производственного процесса. Это - в некотором роде есть маршрутная Карта, где оценивается личная возможность исполнителя по каждому из Шагов, которые составляют ключевые компоненты любой преуспевающей организации XXI века. Для нашего предмета «Управление качеством» - это «Технологическая Карта» учебного процесса, связанная с расписанием, составом и наполняемостью аудитории, степенью оснащенности со­временными техническими средствами и всем тем, что сопутствует внедрению высококачест­венных технологий и знаний.

Здесь можно выделить 5 шагов:

Шаг 1. Понимание структуры организации, ее внутреннего устройства и процессов, ко-

торые имеют основное значение и играют ключевую роль в обслуживании заказчиков. Здесь главное - четко определенные и хорошо отлаженные связующие звенья.

Шаг 2. Понимание клиентов и конкурентов, разработка широкомасштабной стратегии «Го­лос Клиента». Существование механизма отслеживания потребительского и рыночного факторов.

Шаг 3. Точное измерение параметров и показателей требований клиентов к качеству продукции и обслуживанию.

Шаг 4. Измерение результатов и степень участия в Программах Совершенствования Ключевых руководителей.

Шаг 5. Готовность управлять компанией по принципу системы «замкнутого цикла», что приводит к «петле» Шухарта-Деминга и образует известную уже цепочку: планирование - ис­пытание - оценка - действие (ПИОД).

Модель ПИОД состоит из четырех звеньев:

1. Планирование: Анализ текущей ситуации, выявление «узких мест» и упущений.

2. Испытания: Проведение экспериментальной проверки решений.

3. Оценка: Измерение результатов пробного прогноза.

4. Действие: По результатам тестирования и последующей его оценки вносятся изменения, дорабатывается до совершенной формы и масштабов решения и приступают к внедре­нию метода на запланированном участке.

Возврат в исходную точку и повторение цикла составляет суть метода «Шесть Сигм», философской основой которого является вопрос: «И где начало того конца, которому Качест­во начало?».

<< | >>
Источник: Квитко А.В.. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ: Учебное пособие. Московский государствен­ный университет экономики, статистики и информатики. — М., 183 с.. 2005

Еще по теме 3.2. Методы менеджмента в управлении качеством:

  1. 25.2 Управление качеством продукции
  2. Управление качеством продукции
  3. Статистические методы контроля и управления качеством продукции
  4. 2.3. Эволюция и современные концепции и модели управления качеством в общей системе менеджмента
  5. 5.2.1. Опыт управления качеством в США
  6. 5.5. Статистические методы управления качеством, их информационное обеспечение и компьютерное моделирование 5.5.1. Состав и общая характеристика статистических методов управления качеством
  7. 3.2. КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
  8. 4.1. КЛАССИФИКАЦИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
  9. 2.1. Формы и методы управления качеством
  10. 2.2. Развитие форм и методов управления качеством за рубежом
  11. 2.3. Развитие отечественных систем управления качеством
  12. 6.1. Тенденции, характеризующие основные подходы к управлению качеством в отечественной и зарубежной практике
  13. 3.1. Методы статистического измерения в управлении качеством
  14. 3.2. Методы менеджмента в управлении качеством