5.9. Методология решения проблем

5.9.1. Определение проблемы (постановки задачи)

Прежде всего необходимо организовать (учредить) команду для улучшения качества и уже в процессе ее работы сформулировать проблему (постановку за­дачи). Правильное формулирование проблемы весьма важно для поиска ис­тинных причин, которые позволят выработать эффективное решение.

Для ясного описания проблемы команда должна знать:

• какие вопросы и задачи необходимо решить;

• где эти вопросы и задачи возникают или имеют место;

• какие аспекты при этом играют существенную роль.

Поэтому необходимо получить информацию из всех возможных источников по рассматриваемой теме, например, из отчетов:

• о рекламациях и жалобах заказчиков;

• об исследовании запросов и ожиданий потребителей;

• об осуществлении процессов;

• о семинарах, конференциях и встречах с потребителями.

Правильная постановка проблемы [8]:

• очерчивает свойства и специфику проблемы;

• идентифицирует (устанавливает) следствия и результаты, а не причины;

• фокусирует внимание на различии между тем, как это делается сейчас и как это должно быть;

• включает в себя всестороннее исследование проблемы: что происходит? как часто? как много? когда? в каких случаях?

5.9.2. Определение фактической ситуации

Оцените результативность существующего процесса. Соберите и проанали­зируйте данные для выявления типов проблем, которые чаще всего возникают. Выберите проблему и поставьте задачу по улучшению.

Для правильного и точного решения проблемы необходимо знать, как процесс проводится в настоящее время. Поэтому процесс необходимо наглядно представить в виде поточной диаграммы (блок-схемы последовательности операций).

посредством которой проиллюстрировать все стадии процесса от входа до вы­хода. Следовательно, члены команды, созданной для решения проблемы, долж­ны консультироваться у работников, непосредственно вовлеченных в процесс.

5.9.3. Анализ причин проблемы

Идентифицируйте и проверьте первопричины проблемы.

Основная цель этого этапа — построение диаграмм (например, диаграммы Исикавы), отображающих множество причин возникновения проблемы, и выбор наиболее логичной (корневой, главной) из этого множества. Для этого следует обеспечить систематический и полный сбор данных во всех основ­ных точках процесса. Кроме того, используя «мозговую атаку», постарайтесь рассмотреть (выявить) как можно больше потенциальных причин. Затем вы­делите наиболее логичные причины проблемы для использования их в даль­нейшей работе. После построения диаграммы Исикавы, отображающей при­чинно-следственную связь вербальной информации, этот этап пре­дусматривает постепенный сбор и анализ статистических данных с помощью иллюстративных методов, например, в виде графиков, диаграмм Парето, кон­трольных карт, позволяющих идентифицировать имеющие место тренды, или с помощью диаграмм разброса проиллюстрировать имеющиеся взаимозави­симости.

5.9.4. Идентификация (генерирование) возможных решений проблемы и выбор лучшего варианта

Исследуйте альтернативные варианты и предложите решения, которые уст­ранят первопричины проблемы и предотвратят их повторное возникновение.

Используйте информацию и данные, накопленные на предыдущих этапах, и с применением «мозговой атаки» составьте обширный список возможных ре­шений проблемы. Оцените эти решения, а затем выберите одно из них, наибо­лее успешное и самое подходящее для разрешения проблемы.

5.9.5. Планирование действий, направленных на решение проблемы

Этот этап нацелен на разработку проекта осуществления выбранного вари­анта решения проблемы и на тщательное планирование действий по внедрению предложенного усовершенствования (решения) в малом масштабе с учетом воз­можных последствий.

На этом этапе важно:

• установить связь со всеми владельцами информации, относящейся к предлагаемому решению;

• сформулировать ясные планы действий;

• спроектировать процедуры (методики) проведения работ;

• идентифицировать потенциальные барьеры (препятствия);

• предусмотреть все необходимые ресурсы, в том числе методы и средства мониторинга и измерения в процессе осуществления запла­нированных действий;

• идентифицировать потребности в обучении и тренинге персонала.

Рассмотренные выше пять этапов МРП представляют собой первую фазу

(Plan) цикла улучшения PDCA Деминга.

5.9.6. Осуществление запланированного усовершенствования (решения) в малом масштабе

После тщательного планирования и всесторонней подготовки следует осуществить запланированное решение (усовершенствование) первоначально в небольшом масшта­бе. Если есть необходимость и возможность, то при этом надо осуществлять монито­ринг и измерение характеристик и показателей качества процесса.

Этот этап МРП совпадает со второй фазой (Do) цикла улучшения PDCA Деминга.

5.9.7. Оценка и проверка результативности и эффективности действий по улучшению

Этот этап выполняют, чтобы увидеть, устранило ли осуществленное усо­вершенствование (решение) рассматриваемую проблему полностью или только частично.

В случае, когда требования потребителей еще не выполнены, то возможно, что:

• предложенное усовершенствование (решение) является неправильным;

• проблема была неверно определена;

• были рассмотрены ошибочные причины.

Седьмой этап МРП эквивалентен третьей фазе (Check) цикла улучшения PDCA Деминга

Если запланированное улучшение достигнуто не в полной мере, то следует вернуться к первому этапу рассматриваемой МРП, произвести уточнение поста­новки проблемы и причин ее возникновения, запланировать новый вариант усовер­шенствования (проект решения), осуществить его в малом масштабе, оценить эффективность этого проекта по улучшению.

После получения убедительных свидетельств того что проблема разрешена, надо перейти к следующему этапу.

5.9.8. Стандартизация и полномасштабное внедрение достигнутого улучшения

Цель этого этапа — включить новый процесс в повседневную работу. Это также будет являться превентивной мерой против возвращения к старым приемам (навыкам) работы. На этом этапе надо принять во внимание следующие аспекты:

• удостоверьтесь в том, что введенные в действие процедуры действительно стали частью повседневной работы;

• убедитесь, что все процедуры известны и понятны каждому;

• предоставьте информацию, собранную при оценке, тем, кто ответствен за процесс;

• каждое изменение процесса должно оформляться в виде новой докумен­тированной процедуры (если это целесообразно);

• насколько возможно чаще и полнее получайте информацию и поддержи­вайте связь с работниками, выполняющими измерения и контроль дос­тигнутых результатов;

• предоставляйте возможность и приветствуйте участие операторов в про­цессах документирования процедур.

После полномасштабного внедрения разработанного командой решения про­блемы улучшенный процесс должен выполняться в соответствии с документи­рованной процедурой, изложенной, например, в виде стандарта предприятия или рабочей инструкции.

Кроме того, необходимо удостовериться, что все вовлеченные в процесс ра­ботники понимают и исполняют установленные требования к выполнению про­цесса должным образом.

Восьмой этап МРП идентичен четвертой фазе (Act) цикла улучшения PDCA Деминга.

* * *

Прежде чем команда по улучшению качества будет расформирована, ее уча­стники должны проанализировать результаты деятельности, с тем чтобы сохра­нить накопленный опыт. Помимо этого, команда должна обсудить и рассмот­реть возможность использования выработанного решения проблемы в других подразделениях организации.

Примечание. Обращаем ваше внимание на следующее. Только что рассмотренная методология решения проблем является наиболее общим инструментом, который может быть использован как при коллективной работе в рамках межфункциональ­ных команд по улучшению качества и кружков качества, так и в процессе индиви­дуальной работы каждого специалиста. Эта методология может быть полезна при разрешении проблем, которые возникают и рассматриваются в рамках всех мето­дов, комплексных инструментов и методологий улучшения качества, обсужден­ных в 3, 4 и 5-й главах данного учебного пособия.