1.3. Методологическиеположения управления качеством 1.3.1. Общие и общесистемные принципы управления качеством

За рубежом единство в принципах управления качеством практи­чески отсутствует.

рекомендованные известным американским специалистом по управ­лению качеством Э. Демингом.

В книге «Качество, продуктивность, конкурентоспособность» (1982) свою концепцию требований и поведения менеджеров Э. отра­

зил в 14 постулатах управления качеством, сущность которых сводится к следующему:

1. Постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества продукции и услуг.

должно допускаться ни одного

дефекта.

3. Исходя из используемых статистических методов требовать от поставщиков гарантий качества поставляемых ими видов продукции.

4. Не заключать контракты на поставку продукции, ориентируясь только на низкие цены.

5. Изготовитель должен обнаруживать проблемы в области каче­ства и решать их.

6. Обучаться должны все работающие на предприятии.

7. Использовать новые методы управления.

8. Не допускать у работающих боязни ответственности за ошибки в работе.

9. В деятельности отделов не должно быть никаких препятствий и барьеров.

10. Не использовать в организации работ призывы и лозунги, не подкрепленные реальными действиями.

11. Не оценивать количественными нормами деятельность никого из работающих.

12. Устранять все при ины, снижающие чувства уважения и гор­дости к своей профессии у всех работающих.

Поощрять стремление к обучению, повышению образования и к самообразованию.

14.

. Деминга можно представить в виде треугольника, вершинами которого являются: «все - одна команда» (постулаты 8—9), «одержимость качеством» (постулаты 1—6, 12—14)\ «научный подход к управлению качеством» (постулаты 7, 10—11).

Э. Деминг отмечает «пять смертельных недостатков», которые присущи многим американским менеджерам фирм и которые обу­словливали неудачи в области качества:

1) отсутствие постоянных целей;

2) ориентация на получение сиюминутной выгоды;

3) ежегодные оценки деловых качеств работников;

4) высокая текучесть руководящих работников высшего звена;

5) ориентация руководства на очевидные количественные показатели.

В Великобритании к основным принципам управления качеством

относят, как правило, следующие:

• участие в управлении качеством всего персонала; использование комплексного поиска и принятия решений в области качества;

• ориентация деятельности персонала прежде всего на решение проблем качества;

• использование широкого спектра приемов и методов работы по достижению высокого качества продукции.

Для рассмотрения общесистемных принципов управления каче­ством необходимо заметить, что главным общим (базовым, основопо­лагающим) исходным принципом является то, что системное управле­ние качеством (как и целевая система управления качеством) должно и может быть только органичной составной частью системною управления всем предприятием (соответственно всей системы управ­ления предприятием). Естественно, что система управления качест­вом не может функционировать отдельно, без взаимосвязи и взаимо­действия со всеми другими СУ. Поэтому, прежде всего при управле­нии качеством, могут быть использованы объективные общие принци­пы управления (сбалансированного демократического централизма; сочетания единоначалия и ответственности,

риального и морального стимулирования, делегирования полномо- заинтересованного активного участия работников в управле­нии, преемственности и др.).

Наряду с этим целесообразно, применительно к управлению ка­чеством, руководствоваться основными общесистемными принципами управления, к которым следует отнести:

• целенаправленность, реализуемую формированием соответст­вующих подсистем для достижения поставленных целей;

• делимость, достигаемую декомпозицией формируемой системы на подсистемы и элементы;

• иерархичность, реализуемую формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответ­ствующий уровень управления (отдела, цеха, участка, бригады и т.д.):

•комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируе­мых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продук­ции, иерархических уровней и, всего комплекса организацион­ных, экономических, социальных, научно-технических, произ­водственных и других мероприятий, используемых при управле­нии качеством;

• взаимосвязанность, реализуемую посредством осуществления взаимосвязей формируемых систем управления качеством со всеми другими СУ предприятием (установлением приоритетно­сти одних целей по отношению к другим или принятием взаи­мосвязанных целей нескольких систем, осуществлением взаи­мосвязанных процессов их достижения);

• замкнутость общих функций управления качеством (замкну­тость управленческого процесса), реализуемую выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункциональ­ного цикла, включая прогнозирование и планирование, органи­зацию, координацию работы и т.д.;

• систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, их долговременность и дли­тельность

♦ преемственность, которая должнапроявлиться как при создании системы, так и при ее функционировании и совершенствовании. Выражаться она может прежде всего в максимальном использо­вании передового отечественного и зарубежного опыта систем­ного управления качеством;

♦ простота и доходчивость, которые необходимо реализовать для понимания каждым работающим всего, что касается управления качеством и обеспечения конкурентоспособности не только продукции, но и предприятия в целом.

Среди всех общесистемных принципов управления качеством необходимо обратить внимание, как это уже указывалось ранее, на выполнение общих функций управления (ОФУ) замкнутого управ­ленческого цикла.

В состав ОФУ в ряде литературных источников включают, в ча­стности, следующие функции:

♦ планирование, представляющее особый процесс подготовки менеджерами решений по обеспечению усилий коллектива для достижения целей предприятия в области качества и кон­курентоспособности. Этот процесс из-за периодического пе­реориентирования целей и постоянного изменения условий внешней среды не может быть дискретным, а должен быть непрерывным;

♦ организацию, направленную на структурирование всех работ ор­ганизационного характера и их распределение по вертикали и горизонтали для достижения целей и выполнения намеченных планов в области качества и конкурентоспособности;

♦ мотивацию, обеспечивающую активизацию труда работающих по выполнению всех видов работ с высоким качеством (без ошибок) в соответствии с распределенными функциями, пла­нами и требованиями. Мотивация включает, как правило, внешнее стимулирование (материальное и моральное) и психо­логическое стимулирование (создание условий для заинтересо­ванности в труде, потребности в трудовой активности, удовле­творение от трудовой деятельности). Это одна из самых важных менеджерских функций, способствующих достижению целей деятельности предприятия в области качества и конкуренто­способности;

♦ контроль, представляющий собой; 1) отслеживание того, что за­планировано по повышению и обеспечению качества и конку­рентоспособности, 2) определение того, что сделано в этой об­ласти в определенный промежуток времени, 3) сравнение запла­нированного с достигнутым и 4) принятие корректирующих, «мягких» мер при обнаружении отклонений от запланированно-

го. С помощью контроля обратная связь, кото­

рая должна быть объективной основой дня эффективного шс шательства менеджеров в процесс повышения и обеспечения ка­чества и конкурентоспособности продукции.

Приведем пример варианта функций замкнутого управленче­ского цикла, выполняемого при повышении и обеспечении каче­ства, называемого в зарубежных источниках РОСА (циклЛелишл/)'. Р— планирование работы; Б — выполнение работы по плану: С— про­верка соответствия реального результата запланированному; А — при­нятие мер при наличии отклонений фактического результата