3.2. КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Гарантия качества — это часть менеджмента качества, сфо­кусированная на обеспечении уверенности в том, что соответ­ствующее требование качества будет выполнено. При этом под системой менеджмента качества понимается система для уста­новления политики качества, целей качества и для достижения этих целей. Соответственно, менеджмент качества — это полный набор процессов, используемый в системе менеджмента качества. Таким образом, обеспечение качества — все планируемые и си­стематически осуществляемые виды деятельности, а также под­тверждаемые (если это требуется), необходимые для создания до­статочной уверенности в том, что объект будет выполнять тре­бования к качеству.

В отличие от этого понятия управление качеством трактуется как часть менеджмента качества, сфокусированная на выполне­нии требований качества. То есть это действия, использующие методы и виды деятельности оперативного характера в целях удов­летворения требований к качеству. А улучшение качества — как часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличении его эффективности и продуктивности. Улучшению качества способ­ствуют мероприятия, предпринимаемые внутри и вне организа­ции с целью повышения эффективности и результативности дея­тельности и процессов для получения выгоды как для организа­ции, так и для ее потребителей. Приняв данную терминологию, рассмотрим принципы управления качеством. Общесистемные принципы управления качеством приведены на рис. 3.6.

Целенаправленность

Общесистемные принципы управления качеством

Постоянное совершенствование

Рис.

Принцип целенаправленности определяет необходимость иметь четкую цель в области качества. Ведущие специалисты в области качества уверены, что экономика находится на стыке конкуренции двух концепций: качества и цены. При этом явным победителем на мировых рынках все чаще становится качество. Это приводит к тому, что в стратегических целях современных организаций акцент, делается на качество, обеспечивающее низкую себестоимость про­дуктов труда и повышенные возможности ценовых маневров фир­мы на рынках сбыта.

В конкретной форме цели формулируются в политике фирмы в области качества, определяются и осуществляются общим руко­водством качеством. Политика в области качества — основные направления и цели организации в области качества, официаль­но сформулированные высшим руководством. Общееруководство качеством — аспект общей функции управления, определяющий и осуществляющий политику в области качества.

Начальной общей функцией любого управления является планирование. Поэтому значение принципа плановости в управ­лении качеством очевидно. Планирование качества — часть ме­неджмента качества, сфокусированная на установление и ин­терпретацию политики качества, целей качества и требований качества и специфицирующаяся (детально определяющая), как это будет достигнуто. Следовательно, планирование качества в первую очередь связано с выработкой и принятием решения в области качества. 1

Оно включает следующие этапы:

а) определение назначения деятельности (например, сегментов рынков сбыта) со своими требованиями к качеству;

б) прогнозирование — изучение и оценка целей и перспектив развития (исследование рынков сбыта, ситуационный анализ предприятия и построение прогнозов требований к качеству);

в) выбор и постановка целей — определение желаемого резуль­тата (технические и другие требования к качеству продукции, рас­четная цена, политика в области качества);

г) формирование и оптимизация плана работ по достижению цели, определение последовательности работ (планы и програм­мы по обеспечению качества);

д) определение необходимых ресурсов (расчет объема затрат и распределение ресурсов между работами по программам по обес­печению качества).

Этот принцип требует применения методов планирования и прогнозирования, методов оптимизации на основе альтернатив­ных вариантов решений, системного анализа.

Принцип системности определяет системный подход к обеспече­нию качества. Учитывая значение принципа системности, остановим­ся на нем подробнее. Как известно, система управления — это систе­ма для установления политики и целей, а также для достижения этих целей. Концепция системы управления качеством основывается на целом ряде специфических положений, «приземленных» к задачам предприятия в области качества с учетом конкретного потребителя.

Среди них, во-первых, обеспечение уверенности руководства предприятия в том, что «намеченное» качество достигается и под­держивается на заданном уровне.

Во-вторых, это обеспечение уверенности потребителя в том, что «намеченное» качество поставляемой продукции достигается или будет достигнуто. При этом обеспечение уверенности потре­бителя может быть предусмотрено контрактом и определяться вза­имосогласованными требованиями по представлению друг другу определенных доказательств. В этой связи руководители предпри­ятия должны обеспечить взаимодействие подразделений в реше­нии проблемы качества и скоординированное воздействие на та­кие элементы производства, как средства и предметы труда, про­цессы и непосредственно сам труд на основе комплексного планирования мероприятий по повышению качества.

Таким образом, система качества должна однозначно опреде­лять такие взаимосвязанные аспекты, как потребности и интере­сы предприятия, запросы потребителей.

Данный принцип, определяющий сущность системы качества, устанавливает систему качества как организационную структуру предприятия, распределение по ней соответствующей ответствен­ности и полномочий, а также процедуры, процессы и работы, обеспеченные необходимыми ресурсами (материальными, трудо­выми) для осуществления общего руководства качеством.

Следовательно, созданная на конкретном предприятии систе­ма качества является средством реализации руководством пред­приятия определенной политики и достижения поставленных це­лей в области качества продукции.

Из рассмотренного выше следует, что принцип комплексности в управлении качеством имеет особое значение, так как сегодня решить проблему обеспечения качества можно, только уделяя вни­мание всем аспектам, от которых она зависит.

Комплексный подход к управлению качеством предусматрива­ет, с одной стороны, учет влияния всех компонентов разработки и технологической цепочки создания продукции, а с другой — уп­равление функциональным качеством. Как видно из рис. 3.7, си­стема качества должна воздействовать на большое число факто­ров на всех этапах жизни продукта труда, от планирования и про­ектирования до пользования по назначению.

В свою очередь, качество планирования и проектирования продукта зависит от многих факторов, связанных с уровнем маркетингового мониторинга, политики организации в области качества, установлен­ных требований к продукту, проекту, процессу и их качества.

Качество обеспечения производства определяется тем, каковы персонал, оборудование, информационная система организации, ее метрологическое обеспечение, состояние входного контроля ка­чества материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, средства производства и методы их использования, как строится организацией стратегия затрат на обеспечение качества.

На качество производства влияют уровень менеджмента, орга­низация труда персонала и его мотивация к высококачественно­му труду, организация и методы использования средств производ­ства и проведения производственных процессов, контроля, изме­рений и испытаний.

Система качества должна охватывать и сферу реализации. Здесь формируется функциональное качество, на которое влияют уров­ни упаковки продукции, ее складирования, транспортировки, пред­продажного сервиса, реализации, монтажа и налаживания.

Все большее значение для современных организаций приобре­тает обеспечение качества использования продукции по назначе­нию. Для этого необходимо управлять такими факторами, как качество ремонтов и технического обслуживания, оказывать эф­фективную информационную помощь потребителям в использо­вании продукта труда по назначению, поддерживать постоянную связь с клиентами.

Таким образом, требования комплексного подхода при управ­лении качеством должны строго выполняться при создании сис­темы управления качеством организации.

В соответствии с принципом непрерывности управление каче­ством должно быть постоянным — это непрекращающийся на предприятии процесс.

Этапы управления качеством представляют собой непрерывные замкнутые циклы. Особенности управления качеством на данных этапах будут предметом отдельного рассмотрения в дальнейшем.

В то же время этот процесс должен быть направлен на посто­янное совершенствование. Только принцип постоянного совершен­ствования позволяет фирме отстаивать на рынках сбыта свои по­зиции в борьбе с конкурентами.

Информационная помощь

в использовании по назначению

Предпродажный сервис

Складирование

Реализация

Качество планирования и проектирования

СИСТЕМА

Качество продуктов труда р

КАЧЕСТВА

Мотивация качества

Информационная система

Персонал 1

Качество обеспечения производства

3

Метрологическое обеспечение

Работа с субподрядчиком

Организация и методы использования средств производства

Организация и методы проведения процессов

Повышение качества относится к интенсивным факторам раз­вития экономики, что определяет актуальность принципа интен­сивности.

Ориентация современной системы качества на удовлетворение запросов потребителя определяет принцип оптимальности в управ­лении качеством.

Качество продукции фирмы должно как можно точнее соот­ветствовать тому качеству, которое в наибольшей степени устра­ивает потребителя (так называемому «нужному качеству»).

Очевидно, объектами управления качеством являются и про­дукт труда, и система его поддержки. То есть управлять необхо­димо как техническим, так и функциональным качеством.

На основании рассмотренных принципов управления каче­ством и основных требований для их реализации можно сделать важнейший вывод о том, что система качества входит органичес­кой частью в систему управления предприятием, т.е. функциони­рует одновременно со всеми остальными видами его деятельнос­ти и взаимодействует с ними. Именно это обеспечивает единство количественных и качественных аспектов производства.

Таким образом, организационная структура общего руководства качеством должна устанавливаться в рамках управления деятельно - стью всего предприятия в целом (в комплексе) при обязательном определении «иерархии полномочий и их взаимосвязей». Таким образом, менеджмент качества должен охватывать весь персонал организации, на всех уровнях ее организационной структуры.

Существенным для обеспечения успеха данного подхода явля­ется убежденное и упорное руководство со стороны высшей ад­министрации и обучение и переподготовка всех работников орга­низации. При этом в управлении качеством акцент делается на экономические аспекты.

Данная идеология нашла отражение в новой концепции управ­ления качеством «Total quality management» (TQM), понимаемой как тотальный менеджмент качества («всеобщее управление качеством», «всеобщий менеджмент качества»). Ее составные части иногда на­зывают «total quality» («всеобщее качество»), CWQG (company wide quality control — «управление качеством в масштабах компании»), TQC (total quality control — «всеобщий контроль качества») и т.д. Как видно из рис. 3.8, в процессе развития систем управления качеством в фокусе менеджмента последовательно находились сначала конт­роль качества, затем разрабатываемый продукт, процесс его созда­ния и, наконец, при TQM — вся система.

Время

Рис. 3.8. Развитие подходов к менеджменту качества

По определению, данному в ИСО 9000:2000, тотальный менед­жмент (управление) качества — менеджмент качества организации, охватывающий всю организацию. То есть тотальный менеджмент качества должен быть основан на участии всех членов организации и направлен на достижение долгосрочного успеха, приносящего выгоды для всех заинтересованных сторон организации. «Все чле­ны» в трактовке ИСО — это персонап во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры. «Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований общества.

Эффективное руководство со стороны высшей администра­ции, обучение и подготовка всех членов организации являются существенным моментом для успешной реализации приведенно­го подхода.

На рис. 3.9 представлена концепция современной системы TQM. Следует учитывать, что только полная реализация в орга­низации всех представленных принципов позволяет обеспечить все требования данной системы. Прежде всего философия всеоб­щего менеджмента качества исходит из того положения, что уп­равлять организацией в условиях современной конкуренции — это управлять ее будущим, а управление будущим тождественно по­нятию «управление конкурентоспособностью». В самом деле, если, действуя в конкурентной среде, не обеспечить конкурентоспособ­ность, то у такой организации нет будущего — ее наверняка эко­номически «уничтожат» конкуренты. А что означает сегодня «обеспечить конкурентоспособность»?

Для потребителя важно, чтобы, во-первых, предприятие предо­ставляло ему требуемое техническое качество (напомним, это зна­чит, что сам предлагаемый продукт должен иметь необходимый уро­вень качества). Во-вторых, должно быть обеспечено высокое функ­циональное качество (качество того, как предприятие предлагает свою продукцию потребителю и поддерживает ее при использовании по назначению). В-третьих, необходимо, чтобы потребителя устра­ивала цена потребления (все затраты потребителя, связанные с при­обретением и использованием продукции по назначению). В-четвер­тых, существенным фактором для потребителя при отборе продук­ции является имидж ее товаропроизводителя (образ предприятия на рынке сбыта с точки зрения качества его продукции). При этом сле­дует отметить, что управлять первыми двумя факторами — это пря­мо управлять качеством. Обеспечить необходимую цену потребления возможно только управляя качеством, так как и цена купли-прода­жи, и затраты потребителя, связанные с использованием продукции по назначению, по-существу, производные качества. Имидж това­ропроизводителя, который сегодня стал одним из важнейших кри­териев конкурентоспособности продукции, является, в свою очередь, показателем, производным от рассмотренных трех факторов. Таким образом, управление конкурентоспособностью при TQM отождеств­ляется с управлением качеством. Иными словами, если исключить промежуточные рассуждения, можно вывести, что при данной кон­цепции управление организацией означает управление качеством в широком смысле этого понятия.

Как следует из рис. 3.9, философия TQM основывается также на рассмотренных выше принципах «кайзен» и «кайрио».

Не менее важным является формирование культуры фирмы, основанной на воспитании патриотического отношения к своей организации, мотивации высококачественного труда работников, применения «метода участия», предусматривающего открытость для персонала внутрифирменной информации, доверие к сотруд­никам организации. Такой подход сочетается с системой менед­жмента на основе использования «косвенных» методов менедж­мента, а также принципа «внешнего менеджмента», при котором руководители сосредоточивают свои усилия в оперативной дея­тельности только на обеспечении производства и выполнении внешних обязательств организации. Текущие заботы, связанные с обеспечением качества создаваемого продукта труда, при этом возлагаются на исполнителей производственных процессов.

Имеет свои особенности при TQM и система контроля качества продукции. Она ориентируется на принцип «ноль дефектов» и по­ложение, при котором в основе контроля качества лежит самокон-

Рис. 3.9. Концепция современной системы TQM

Рассматриваемая система управления качеством предусматривает применение новой философиилогистики, основанной на принципе «ноль запасов», эффективно реализуемом, например, в таких систе­мах, как американская ТВС («точно в срок») или японская «канбан».

Изменяется при TQM и взгляд на структуру системы качества. Поскольку рассмотренная философия системы предполагает все­общее участие персонала всех уровней в обеспечении качества, в структуре системы качества не предусматривается отдельно выде­ленной службы, отвечающей за качество. Применение принципа «кейрецу» меняет взгляд и на организации-субподрядчики, на тех, кто поставляет товаропроизводителю материалы, полуфабрикаты и комплектующие изделия. Их системы управления качеством рас­сматриваются товаропроизводителем как органические части сво­ей системы качества. Это меняет и общее отношение к поставщи­кам, акценты в работе с ними переносятся с контроля на сотруд­ничество в области качества. Наиболее прогрессивные компании сегодня начали привлекать своих поставщиков к совместной рабо­те на самых ранних этапах создания того или иного изделия. Они предлагают им долгосрочные контракты, обучение новым методам управления, включая методы «работы с колес» и «поставок точно в срок». Такой подход, например, используют известные фирмы «Форд», «Ксерокс», которые резко, в 2—3 раза, сократили количе­ство поставщиков и заключили с оставшимися партнерами контрак­ты о совместной работе сроком на два и три года. Использование такого подхода позволило не только резко повысить надежность поставок, но и снизить затраты на входной контроль, устранение брака в поставляемых деталях и т.п. В результате., например, толь­ко в английской компании «Харлей энд Дэвидсон» такого рода из­держки снизились после установления новых отношений с постав­щиками на 60%.

Фирмы, внедрившие систему TQM, переходят на философию внут­реннего и внешнего потребителя. Сегодня ведущие товаропроиз­водители добились успехов в области маркетинга, в воспитании у персонала приоритетности интересов клиентов. Такое отношение к вне­шним потребителям при решении проблем качества стремятся перене­сти и на «внутреннего» потребителя — следующего в технологической производственной цепочке работника. То есть каждый сотрудник дол­жен обеспечивать такое качество своего труда, которым будет полнос­тью удовлетворен потребитель его продукта внутри организации.

И наконец, любая современная организация, заботящаяся о сво­ей репутации и конкурентоспособности, должна проявлять соци­альную ответственность, обеспечивая должную заботу об окружа­ющей среде и безопасности потребителя. Это требует применения экологически «чистых» и безотходных технологий, выпуска безо­пасных и не портящих окружающую среду продуктов труда.

Сформулируем, исходя из рассмотренного выше, основные по­ложения систем, основанных на всеобщем менеджменте качества:

♦ осознание высшим руководством предприятия задачи повы­шения качества как цели предпринимательства;

♦ особые обязательства высшего управленческого персонала по руководству предприятием (лидерство в области качества);

♦ сосредоточение усилий высшего руководства на создании стратегии предпринимательства, основанной на удовлетворении актуальных и потенциальных запросов потребителей;

♦ участие в задаче обеспечения качества персонала всех иерар­хических уровней;

♦ командная работа и ответственность менеджеров;

♦ качество — задача всех, а не специального подразделения;

♦ управление качеством на всех этапах жизненного цикла продукта;

♦ систематическая учеба всех сотрудников;

♦ инжиниринг качества — организация разработки продуктов на основе учета требований потребителей;

♦ постоянное улучшение всех процессов, влияющих на качество;

♦ постоянное применение новых методов и технологий обес­печения качества;

♦ основа качества — качество труда, которое определяется не столько техникой и технологией, сколько мотивацией сотрудни­ков на высококачественный труд;

♦ деятельность должна быть структурирована, разбита на про­цессы, операции, переходы;

♦ каждое последующее звено должно рассматриваться как по­требитель (внутренний);

♦ осознание персоналом, что цель процессов — это выполнение требований и запросов потребителей (как внешних, так и внутренних);

♦ закрепление пожеланий потребителей как стандарта качества;

♦ тщательный учет затрат на отклонения от качества;

♦ основной упор на предупредительные меры, предотвращаю­щие отклонения качества;

♦ сосредоточение усилий высшего руководства на создании стратегии предпринимательства, основанной на формировании со­временной культуры организации.

Необходимо обратить внимание на положение, связанное с улучшением всех процессов, влияющих на качество. В своих пос­ледних стандартах, посвященных системам менеджмента качества, Международная организация по стандартизации рекомендует вне­дрять новые методы создания системы управления качеством, ос­нованные на «процессном подходе». Особенности данного подхода мы рассмотрим в четвертой главе, при изучении системы стандар­тов ИСО серии 9000, выпущенных в 2000 г.

Таким образом, основные положения систем, основанных на всеобщем менеджменте качества, подтверждают, что разработка и реализация стратегии TQM предусматривает полное измене­ние культуры и менеджмента компании. В связи с этим она дол­жна претворяться в жизнь под контролем высших органов уп­равления компанией. Используя TQM, можно решить ряд воп­росов, волнующих современные предприятия. В первую очередь необходимо разработать эффективную политику улучшения ка­чества на фирме, прежде чем начать широкомасштабные инвес­тиции. I

Следует отметить, что в условиях TQM можно успешно решить проблему, волнующую руководство многих современных фирм — нарастающее нежелание общественной деятельности у сотрудни­ков. Это происходит из-за недостаточных стимулов к такой рабо­те. Этому во многом способствует традиционная культура фирмы. Любая работа должна стимулироваться и быть интересной. При использовании TQM все сотрудники органически вовлекаются в процесс улучшения работы.

Таким образом, на основании рассмотрения концепции TQM можно сделать выводы, что всеобщее управление качеством — это:

♦ концепция системы качества, направленная на то, чтобы кон­троля было меньше;

♦ стандарты на процессы;

♦ статистика, основанная на конкретных цифрах;

♦ подход к управлению с акцентом на предупреждение откло­нений качества;

♦ концепция, при которой управление качеством — не только задача службы качества;

♦ концепция, при которой управление качеством — дело каж­дого, всего персонала;

♦ концепция, при которой система управления качеством не Механически-административная, а органическая система;

♦ ориентация на «прозрачную» технологию;

♦ мотивация персонала на высокое качество;

♦ концепция, направленная на объединение сотрудников фирмы;

♦ ориентация на «ноль дефектов»;

♦ концепция, позволяющая завоевывать клиентов;

♦ подход, предусматривающий необходимые затраты на каче­ство, чтобы экономить и снижать издержки производства и ис­пользовать продукцию по назначению;

♦ концепция, применение которой выгодно, прибыльно для фирмы.

Таким образом, приведенные выше принципы показывают, что современная система управления качеством должна основывать­ся на рассмотренной концепции TQM. В современных условиях данную концепцию управления качеством применяют практичес­ки все передовые организации.