4.1. КЛАССИФИКАЦИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Как видно из рис. 4.1, методы управления качеством делятся на организационные, социально-психологические, экономические и организационно-технологические.

Рис, 4.1. Методы управления качеством

Управление качеством как целенаправленное воздействие реа­лизуется управляющими подсистемами, имеющими соответству­ющую организацию. В общем виде задачи управления качеством сводятся к следующему:

♦ определить правильные цели в области качества;

♦ достичь цели, оптимально используя ресурсы;

••• установить и поддерживать соответствующие отношения между людьми в процессе труда (необходимую культуру);

♦ обеспечить постоянное совершенствование.

Третья из вышеназванных задач имеет особое значение. Ее ус­пешное решение во многом предопределяет результативность уп­равляемого процесса. Когда разрозненные силы организованы и направляются к достижению единой цели, рождается новая про­изводительная сила, существенно отличающаяся от простой ариф­метической суммы ее слагаемых (вспомним основной закон сис­темного управления).

Одна из целей реализации организационных методов управле­ния качеством — способствовать такой организации управляемой подсистемы, которая позволит обеспечивать требуемое качество. На рис. 4.2 приведена классификация организационных методов уп­равления качеством, а на рис. 4.3 показаны две альтернативные организационные формы реализации данных методов.

Организационные методы управления качеством

Косвенного воздействия

• постановка задачи;

• создание стимулирующей ситуации (обстановки);

• подробная детализация всех аспектов выдаваемого распоряжения

НОРМЫ

■ рекомендательные; |установительные

Рис.

Как следует из данных схем, прямые формы реализуются глав­ным образом посредством издания актов. Акт предписывает ис­полнителю, что необходимо сделать, как и когда.

При применении косвенных форм главным образом использу­ются нормы.

Нормы определяют, как нужно действовать в соответствующих условиях, т.е. представляют собой правила поведения без обяза­тельного запрета.

Таким образом, нормы по сравнению с актами создают опре­деленные возможности для творческой активности персонала. Формы прямого воздействия эффективны в основном в трех си­туациях:

♦ если есть уверенность подчиненных в знании и опыте руко­водителя;

♦ при понимании подчиненными смысла и значения команд;

♦ если возникли критические обстоятельства, не позволяющие подчиненным (исполнителям) самим найти правильные решения.

Формы прямого воздействия имеют следующие недостатки:

♦ развивают пассивность;

♦ снижают творческие начала в исполнителях;

АКТЫ ■ приказ; • распоряжение; ■ указание; ■руководство

♦ могут приводить к скрытому отрицанию и неприятию дик­туемых сверху решений — и^с формальному выполнению.

При использовании форм косвенного воздействия исполните­лям ставят цель, задачи, сроки, требуемое качество и выделяют ресурсы. Пути и способы решения поставленных задач выбира­ются самими исполнителями.

Формы косвенного воздействия ориентируют исполнителя на творческую деятельность, при их использовании к минимуму сво­дится формальный подход, создаются условия самовыражения исполнителя (высшей степени мотивации).

Социально-психологические методы управления качеством — это совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспече­нием соответствующего качества.

Человек в системе управления качеством

Органы управления:

• государственные;

• хозяйственные;

• территориальные;

• линейные;

• функциональные;

• штабные;

• программные

Руководитель

1—1 Специалист"!

Рабочий

Технический работник

Сферы управления:

• маркетинг;

• исследование и разработка;

• производство;

• эксплуатация и ремонт;

• снабжение;

• финансы;

• социальные вопросы

Задачи:

• кадровая политика;

• подбор (методы, процедуры, организация);

• воспитание — повышение квалификации;

• обучение —повышение квалификации;

• расстановка — ротация (обновление, смена);

• контроль деятельности — аттестация, продвижение;

• организация работы с людьми;

• принципы работы с людьми.

• Задачи и методы работы руководителя с людьми:

а) в системе управления;

б) в системе производства

Рис. 4.4. Проблемы и понятия, связанные с организационными и социально-психологическими методами управления

Их значение первостепенно. Арсенал использования таких ме­тодов широк — от воспитания и пропаганды (патриотизма к фир­ме, самоуважения себя как работника) до индивидуальных форм морального стимулирования.

При организации управления качеством следует учитывать не только профессиональную квалификацию работника, но и его мотивацию, психофизиологические особенности человека, его потребности в духовном и физическом развитии, его социально- психологические установки-.

Отметим главные особенности, вытекающие из особенностей применения организационных и социально-психологических ме­тодов управления (рис. 4.4).

Участие человека в системе управления качеством многообраз­но. Он выступает в такой системе в разных качествах. Это зави­сит от следующих факторов:

♦ принадлежности к той или иной сфере управления, тем или иным органам управления;

♦ выполняемого типа работ;

♦ работы на тех или иных этапах производственно-коммерчес­кого цикла.

Проблемы организации работы с персоналом также многообразны:

♦ подбор и расстановка;

♦ воспитание;

♦ обучение;

♦ организация труда;

♦ контроль деятельности;

♦ обеспечение психологического климата;

♦ создание уверенности в руководителе;

♦ воспитание преданности фирме.

Это означает, что в работе с персоналом необходимо изучать социально-психологические, деловые и профессиональные каче­ства подчиненных, уметь разрабатывать характеристики их дея­тельности, знать науку менеджмента в части управления коллек­тивами и индивидуумами, определять и формировать мотивацию.

Следовательно, особая роль в системе управления качеством принадлежит руководителю. К его главным задачам относятся следующие:

♦ определение цели, стратегии и политики в области качества;

♦ многообразная работа с персоналом;

♦ Организация и руководство системой управления качеством.

При этом особое внимание уделяется обеспечению необходи­мой мотивации работников к высококачественному труду путем создания возможностей для самовыражения в процессе трудовой деятельности. Это одна из важнейших целей использования соци­ально-психологических методов (рис.

Социэльно-психологические методы управления качеством

Социальные

• Воспитание особого отношения к высококачественному труду как к искусству

• Воспитание патриотического отношения к фирме

• Воспитание дисциплины и ответственности

• Воспитание и стимулирование инициативы

• Мотивация и моральное стимулирование работников за высокоекачество

Психологические

• Воздействие на неформальные коллективы и формирование общественного мнения о пре­стижности высококачественного труда

• Создание рационального психологического климата в коллективе

• Ликвидация конфликтов, обеспечение психологической совместимости работников

• Психологическое воздействие положительными примерами

Рис. 4.5. Социально-психологические методы управления качеством

Экономические методы управления качеством определяют спо­собы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества.

При административно-плановой экономике эти методы в боль­шинстве случаев применялись искусственно, так как экономичес­кие интересы отдельного работника не были жестко коррелиро- ваны с экономическими интересами предприятия в целом.

Конкуренция кардинально меняет ситуацию. Появляются объективные критерии (спрос, потребности) и факторы (конку­ренция, возможности сбыта, доля на рынке), которые тесно увя­зывают качество результатов деятельности предприятий (продук­ции) с экономическим благополучием фирмы.

Экономическими рычагами, влияющими на качество в условиях конкуренции, являются заработная плата и доплаты, цена купли- продажи, цена потребления продукции, кредитование, налоги.

Да и вообще, как правило, качество труда, качество прс тесно не связывались с экономическим благополучием о объединения. Для осуществления высокого уровня качества , ходима заинтересованность работников в своем труде, т.е. р. водитель должен воплощать свои решения в дела, применяя практике принципы экономической мотивации.

Деньги — это наиболее очевидное средство, которое организа ция может применить для вознаграждения сотрудников. Основ­ные виды внутрифирменных экономических стимулов указаны на рис. 4.6. Помимо единовременных и личных выплат существуют также так называемые гибкие системы оплаты труда, основанные на участии работников в прибылях фирмы или в распределении доходов.

Рис. 4.6. Виды внутрифирменных экономических стимулов

На предприятиях используются различные программы участия работников в прибылях, в частности, для образования пенсион-, ных фондов, оплаты труда менеджеров, для разовых премиальных выплат по итогам года, величина которых зависит от объема по­лученной фирмой прибыли. Система распределения доходов пред­полагает создание определенного механизма распределения допол-

Соотношениеуправления и политики качества

Формирование и проявление политики

Составляющие политики

Использование методов статистики

Форма

передачи/распространения политики

Периодичность пересмотра политики

Отношение между

политикой и планированием

Рис. 4.7. Модель премии им. Э. Деминга

Премия им. Э. Деминга сыграла выдающуюся роль в развитии качества в Японии, она способствовала усилению работ по каче­ству во многих компаниях. Большую пользу принесли как само­оценки, так и получение оценок и рекомендаций от жюри. Опыт и программы улучшений победителей конкурса оказали влияние и на другие компании.

Европейская премия по качеству. Основная идея оценочной модели EQA (Европейская награда качества) состоит в том, что удовлетворение требований потребителей и требований персона­ла и влияние на общество достигаются за счет лидерства в поли­тике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процес­сами, приводящего, в конце концов, к выдающимся результатам в деятельности компании (рис. 4.8).

С 1994 г. Европейская премия по качеству включает два вида наград:

• Европейскую награду за качество (The European Quality Award), которой награждается наиболее успешный последователь TQM в Западной Европе. Награда является переходящей и при­суждается ежегодно;

• Европейские призы за качество (The European Quality Prizes), присуждаемые тем коллективам, которые демонстрируют выдаю­щееся мастерство в управлении качеством как с точки зрения выполнения их основных процессов, так и с точки зрения непре­рывного улучшения собственной деятельности.

; Классы и веса Категории и веса

Удовлетворение потребителя (20%) j Результаты деятельности (15%) j j Удовлетворение персонала(9%) Воздействие на общество (6%) i

Модель оценки

европейской премии |

по качеству

Процессы(14%) i

Руководство (10%) |

Управление персоналом (9%)

Ресурсы (9%) i

Политика и стратегия (8%)

Рис. 4.8. Модель оценки Европейской премии по качеству

Награждение победителей проводится на форуме Европейского фонда управления качеством (EFQM). Победитель признается луч­шей компанией Западной Европы в текущем году, показавшей наи­более успешное практическое применение TQM в конкретныхдля данной компании условиях. Однако следует подчеркнуть, что все без исключения компании, участвующие в конкурсе, оказываются в вы­игрыше и в первую очередь за счет того, что они вынуждены прово­дить самооценку с оглядкой на Комитет по присуждению награды.

Российская премия качества. Учреждена постановлением Пра­вительства Российской Федерации от 12 апреля 1996 г.

Премия присуждается ежегодно, начиная с 1997 г., на конкур­сной основе за достижение организацией значительных результа­тов в области обеспечения безопасности и качества продукции или услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством. Ежегодно присуждается не более

12 премий, которые вручают лауреатам конкурса во время Всемир­ного дня качества (второй четверг ноября).

Модель оценки организации, претендующей на Российскую премию качества, близка к модели БрЛ. Она также характеризу­ется девятью критериями, которые дают возможные направления совершенствования деятельности организации и ориентиры для ее улучшения (рис. 4.9).

Рис. 4.9. Модель оценки Российской премии качества

Участники конкурса оцениваются в баллах в соответствии с весовыми коэффициентами каждого из критериев. Все организа­ции, принявшие участие в конкурсе, получают оценку деятельно­сти в области качества и рекомендации по ее совершенствованию.

Если организация получает премию, то она и все ее филиалы ли­шаются права на получение следующей премии в течение пяти лет.

Безусловно, все имеющиеся на сегодняшний день награды и премии качества оказывают существенное влияние на развитие принципов TQM и использование концепций улучшения деятель­ности организаций.

Особая группа методов управления качеством — это организа­ционно-технологические методы. На рис. 4.10 представлена общая классификация организационно-технологических методов.

Рис. 4.10. Организационно-технологические методы управления качеством

Как видно из рисунка, организационно-технологические ме­тоды делятся на две группы: методы контроля качества и методы регулирования качества.

Можно контролировать качество продукции и качество процес­са ее создания. Объектами применения методов регулирования качества могут быть как продукция или процесс в отдельности, так и продукция и процесс в совокупности.

Контроль качества включает в себя проверку качества выполне­ния работ, их результатов и фактического достижения целей в обла­сти качества. Для этого в организации решаются следующие задачи:

♦ создание нормативов для измерения качества работ и их ре­зультатов;

♦ измерение параметров качества работ и продуктов — оценка соответствия нормативных и фактических результатов сравнения норм в области качества;

♦ проведение управляющих мероприятий в области качества.

Рассмотрев общие методы управления качеством, следует сде­лать вывод о том, что три из четырех групп данных методов при­званы непосредственно воздействовать на персонал организации. Поэтому человеческому фактору в системе менеджмента качества необходимо уделять особое внимание.