1.1. КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ

1.

Это закономерный процесс, связанный с усилением конкурент­ной борьбы производителей. Он приводит к тому, что, с одной стороны, у потребителей появляются расширенные возможности выбора, а с другой — обостряются проблемы «выживания» фирм.

Увеличение предложения по отношению к рыночному спросу, в свою очередь, неизбежно приводит к дальнейшему усилению конкуренции на рынках сбыта. Конкурентоспособность органи­заций становится главным фактором, определяющим успехи в биз­несе и, следовательно, будущее фирм. В таких условиях обеспе­чение удовлетворяющего клиентов качества становится стратеги­ческой задачей организации. >

2. Ухудшается экологическая обстановка.

Фирмы начинают демонстрировать озабоченность как индиви­дуальным, так и коллективным благосостоянием общества, а не просто удовлетворением краткосрочных потребностей. Обостря­ющиеся проблемы защиты окружающей среды и экономии при­родных ресурсов привели к появлению так называемого энвирон- менталистского движения, родственного движению «зеленых».

Энвиронменталистское движение отражает осознание скудности природных ресурсов и обеспокоенность воздействием излишеств в потреблении на окружающую среду. Логика энвиронменталистов следующая: «У всякого потребления есть положительные и отрица­тельные свойства». Стремление количественно увеличить потребле­ние способствует недооценке негативных последствий. У этих нега­тивных последствий высокая социальная стоимость, которую в ус­ловиях недостатка ресурсов необходимо учитывать в явной форме.

Энвиронменталисты не разделяют принцип приоритета потре­бителя, если его осуществление влечет разрушение среды обитания.

Целью экономической системы не должно быть удовлетворение по­требителя как таковое, и прежде всего повышение качества жизни. Главная их забота — зашита и улучшение среды человеческого оби­тания, в том числе экономическими методами. Социальные устрем­ления в большинстве стран сместились с категории «количество» на категорию «качество» жизни. От фирмы требуют, чтобы, пресле­дуя общую цель по умножению богатства, она принимала бы на себя и «социальную ответственность». Организация, решившая стать на данный путь, должна четко сформулировать и гласно объявить эти­ческие правила, которым она будет следовать в своих отношениях с рынком. Этическая проблема возникает каждый раз, когда у ру­ководителя появляется возможность пренебречь моральными нор­мами для получения личной выгоды или прибыли для фирмы.

В интересах организации сделать выбор в пользу этичного по­ведения не только из моральных соображений, но и потому, что отказ от этой позиции может повлечь весьма серьезные потери на личном, организационном и внешнем уровнях. Фирма, публич­но обвиненная в неэтичном поведении, может понести серьезные убытки из-за падения продаж и утратить доверие и хорошее от­ношение покупателей.

3. Усиливается влияние на качество внешних для фирмы факторов.

Качество все больше определяется не инженерами и менедже­рами фирмы-производителя, а внешними для предприятия фак­торами, такими, как запросы потребителей, конъюнктура рынка, конкурентная рыночная среда и т.д. На рис. 1.1 показано, как ме­няется характер зависимостей влияния на требования к качеству внешних и внутренних для производителя факторов. Это требует новых подходов к планированию качества и разработке техничес­ких требований к продукции. В основу такого планирования все в бол'ьшей степени принимается маркетинговый подход, при ко­тором интересы потребителей рассматриваются как приоритетные по отношению к кратковременным интересам фирмы.

Перед персоналом встает задача добиваться успеха

в бизнесе, обеспечивая собственные интересы путем удовлетво­рения реальных и потенциальных запросов потребителей.

4. Качество продукта становится критическим показателем конкурентоспособности.

Услуги и изделия, качество которых ниже требований рынка, утрачивают свою реальную рыночную стоимость, даже при нали­чии привлекательной этикетки с ценой. По существу речь идет об утрате товарами низкого качества потребительной стоимости и о пересмотре классических подходов к учению о потребительной стоимости продукции.

Если фирма не в состоянии вывести на большинство рынков сбыта продукт, имеющий «запрашиваемый» потребителем уровень качества, то ее бизнес, как правило, обречен на провал. Посколь­ку на современных рынках заниженная цена все в большей сте­пени утрачивает свою роль в конкуренции, можно сказать, что у таких предприятий нет ничего, что можно было бы противопос­тавить конкурентам.

Рис. 1.2. Особенности распространения клиентами информации о качестве

Проведенные японскими учеными исследования показали, что основная причина этого в особенностях реагирования клиентов на качество приобретаемых продуктов.

5. Ускоряется снижение рыночной стоимости товара в процессе его жизни на рынке.

Организации-производители все меньшее время способны удерживать на рынках ту начальную цену за продукты труда, с которой они выходят на данные рынки (рис. 1.3). Следовательно, фирмы вынуждены ускорять разработку и внедрение новых про­дуктов (нового качества), что приводит к возрастанию роли ин­новаций в коммерческом успехе фирмы. Эффект созидательного разрушения, как его определил Й. Шумпетер в 1949 г., хорошо известен. Новыми представляются ускорение и географическое распространение инновационных процессов. Скорость роста в экономике теснее связывается с разработкой новых технологий и возникновением на их базе новых отраслей.

Фирмы все в большей степени имеют дело с конкуренцией в ин­новации, основанной на техноло! ическом прогрессе, которая все шире используется как наступательное оружие для завоевания рынка.

Это привело к появлению так называемых инновационных фирм. На все новых отраслевых рынках инновационность предприятия ста­новится необходимым требованием для успешной деятельности. Ин­новационная фирма должна обеспечить сочетание малых сроков вне­дрения новых разработок в производство с высоким качеством уже первых произведенных продуктов. Это предъявляет к разработкам и производству особые требования, исключающие возможности пресло­вутых «доводок» продукции после начала выпуска ее новых видов.

6. Возрастающая конкуренция заставляет производителей при­спосабливать услуги и продукты к требованиям все более узких групп потребителей.

Все чаще побеждать в конкуренции стали диверсификационные фирмы; Это привело организации к необходимости повышать уро­вень диверсификации выпускаемой ими продукции. Производители вынуждены прибегать к более детальной сегментации рынков сбы­та, вследствие чего им приходится выпускать более мелкие объе­мы партий однородного продукта. Возникает проблема одновремен­ного обеспечения и роста качества, и экономичного выпуска изде­лий малыми сериями. Потенциал диверсификационных фирм определяется их способностью рентабельно выпускать продукцию малыми сериями. Это, естественно, выдвигает особые требования к фирмам, технологии проектирования и производства, гибким си­стемам автоматизации технологии с широким использованием ком­пьютерного управления на базе быстро перестраиваемых унифици­рованных и многофункциональных программ.

7. Обостряются проблемы.

Кризисные явления в мировой экономике, сокращение миро­вых запасов полезных ископаемых и непрерывное возрастание себестоимости их добычи, увеличивающиеся затраты на защиту окружающей среды и здравоохранение создают серьезные эконо­мические проблемы для современных организаций. Большинство организаций и далее должны действовать в условиях усложняю­щихся экономических проблем, решение которых во многом свя­зано с эффективным поиском путей коренного повышения каче­ства продукции. Впечатляющее число обанкротившихся фирм свидетельствует, что глубокие изменения в экономике влекут за собой быстрое и жестокое наказание за ошибки, в особенности в менеджменте качества.

8. Усиливается международное распределение лидерства ком­паний в области качества.

Ведущие в области качества организации захватывают все но­вые рынки и их сегменты, разоряя конкурентов, не способных производить продукцию надлежащего качества. Усиление этих процессов связано с резким возрастанием роли имиджа фирмы в области качества в ее конкурентоспособности и, следовательно, в коммерческом успехе.

Имидж производителя все в большей мере становится решаю­щим при принятии потребителями решений о приобретении того или иного продукта. Это многократно умножает эффект от того, что фирма занимает место мирового лидера в области качества определенных изделий и услуг.

В то же время в целом ряде областей конкуренция стала гло­бальной. Сокращение расстояний или по крайней мере сокраще­ние временных или транспортных затрат, достижения в области логистики привели к тому, что конкуренция в отношении рын­ков, товаров, трудовых затрат и цен ведется теперь в масштабах всей планеты.

Можно привести следующие основные причины глобализации конкуренции:

♦ в результате развития связи, транспорта, туризма многие сот­ни миллионов потребителей начинают представлять рынок более однородным, а все большая равномерность потребностей и жела­ний благоприятна для развития потенциального рынка «глобаль­ных» товаров;

♦ распространение технического прогресса происходит столь стремительно, что инновацию следует вводить на все крупные рынки одновременно, так как запаздывание на одном из рынков подвергает фирму опасности быть побежденной соперником, спо­собным предложить рынку похожий товар сразу на всех рынках и достигнуть, таким образом, доминирующего положения, которое может стать необратимым;

♦ стоимость разработки некоторых видов оборудования столь высока, что окупить ее можно лишь на мировом уровне.

Таким образом, эффективно работать на отечественном рынке уже недостаточно, фирма должна обеспечивать свое конкурент­ное преимущество на международном рынке. Это требует учета и применения сложившихся международных систем стандартизации

и сертификации, правил обеспечения качества

продукта труда, созданного товаропроизводителями.

Все вышеизложенное определяет значение и актуальность обес­печения качества и конкурентоспособности продукции и услуг и системного подхода к решению данной проблемы.

Характеризуя современные подходы к обеспечению качества и конкурентоспособности организаций и их продукта труда, мож­но отметить следующие черты.

Прежде всего — это ориентация на потребителя, а самым пе­редовым компаниям под силу ориентироваться и на продукт, и на потребителя («интегрированный маркетинг»). Для осуществления этого важно не только исповедовать маркетинговую концепцию, но и обладать сложной и динамичной технологией, позволяющей овладевать технологическими разрывами, т.е. скачкообразными, неожиданными изменениями технологии. Это дает возможность предугадывать развитие потребностей и создавать возможности их удовлетворения часто еще до того момента, когда их отчетливо осознает покупатель.

Необходимо также особое внимание уделять инновациям. Имен­но введение новых продуктов и технологий — залог конкурентоспо­собности фирм. Крупные концерны являются сейчас научно-произ­водственными объединениями. В них ассигнования на научно-ис­следовательские и опытно-конструкторские работы достигают 6—7% объема продаж и имеют тенденцию к росту, причем «замора­живание» этих расходов, а тем более сокращение численности пер­сонала, занятого в исследовательском секторе, как показала практи­ка, ставит любую организацию на грань краха.

Требуется единая концепция обеспечения качества и конкурен­тоспособности, основанная на подчиненности товаропроизводи­телей запросам потребителей и интересам общества в целом. Сле­дует учитывать, что при реализации маркетинговой концепции бизнеса возрастают риски организаций. Это требует отказаться от принятия решений «по принципу интуиции» и широко исполь­зовать методы анализа и оценки качества, позволяющие на объек­тивной основе с учетом альтернативного подхода выбрать наибо­лее разумное решение.

Современная система обеспечения качества и конкурентоспо­собности организации становится «тотальной». Это означает, что любой ее работник, независимо от занимаемой должности и воз­ложенных на него обязанностей, является неотъемлемой состав­ной «частью» данной системы. То есть в организации нет работ­ника, деятельность которого не влияет на «имидж» данного това­ропроизводителя, качество и конкурентоспособность продукта его

труда. Вот почему понимание проблем обеспечения качества и соответствующие знания необходимы всему персоналу современ­ных организаций.

Все вышесказанное позволяет сделать вывод о том, что фир­мы, наиболее успешно действующие на современных рынках, в своих подходах к экономике качества приняли такой принцип, при котором стратегия улучшения качества, включая требования к безопасности продукции для окружающей среды, главенствует над факторами цены и прибыли.

Рассмотренные тенденции развития мировых рынков требуют особых подходов к решению проблем качества с учетом сложнос­ти и многоаспектное™ данного объекта управления.