7.1.2. Определения основных терминов в области менеджмента качества, содержащихся в ГОСТ Р ИСО 9000:2008

Стандарты ИСО серии 9000, а вслед за ними — и другие международные стандарты на системы менеджмента (экологи­ческого, профессионального здоровья и безопасности, защиты информации, безопасности пищевых продуктов и др.) сузили область вольных трактовок терминов, широко используемых в менеджменте. Содержащиеся в этих документах определения терминов в области систем менеджмента имеют нормативный (официальный) статус, устанавливающий их приоритет над другими словарными определениями.

Стандарт ИСО 9000:2008, как и другие стандарты ИСО серии 9000, принят в РФ в качестве национального стандарта (ГОСТ Р ИСО 9000:2008) с добровольным статусом применения.

Всего в данном стандарте 84 термина. Ниже рассмотрены определения только тех терминов ГОСТ Р ИСО 9000:2008, без которых невозможно понимание видов деятельности, связанной с разработкой и внедрением систем менеджмента качества.

Качество — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

В данном определении качество и требования связаны не­посредственно, но в нем отсутствует существительное "продук­ция" — носитель качества.

Если рассматривать определение термина "качество", со­держащееся в ГОСТ Р ИСО 9000:2008, применительно к продук­ции, то под качеством следует понимать степень соответствия продукции тем требованиям, по отношению к которым рассма­триваются ее характеристики.

В примечании к термину "качество" в стандарте отмечено, что этот термин может применяться с такими прилагательными, как "плохое", "хорошее", "отличное". В соответствии с опреде­лением стандарта ГОСТ Р ИСО 9000 качество характеризует продукцию в зависимости от выбранных для его оценки требо­ваний. Одни и те же характеристики качества продукции могут рассматриваться как "отличные" при сравнении их с низкими требованиями и как "плохие" — с высокими. Исключение может составлять оценка качества на соответствие одинаковым, фик­сированным требованиям, что позволяет сравнивать качество однородной или конкретной продукции, имеющей различные численные значения одних и тех же характеристик.

Такая оценка может осуществляться, например, широко распространенными ранее в России методами квалиметрии (см. параграф 4.6).

Понятие "качество товара" включает и качество услуг (по­ставки товара, доступность приобретения, сервисное и гаран­тийное обслуживание, простота утилизации и т. д.).

Для глубокого понимания термина "качество", в соответ­ствии с ГОСТ Р ИСО 9000, следует уделить внимание таким важнейшим терминам, содержащимся в этом стандарте, как "продукция", "процесс", "характеристика", "требование".

Продукция — результат процесса, т. е. результат совокуп­ности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятель­ности, преобразующих входы в выходы.

Продукция включает четыре общие категории:

1) услуги (например, реализация продовольственных и не­продовольственных товаров; ремонт изделий);

2) программные средства (например, компьютерная про­грамма, словарь);

3) технические средства (например, деталь или узел слож­ного технического изделия);

4) перерабатываемые материалы (например, смазка, бензин, дизельное топливо).

В соответствии с пояснением термина "продукция", со­держащимся в ГОСТ Р ИСО 9000:2001, к техническим сред­ствам могут быть отнесены все непродовольственные товары, физический ресурс которых расходуется постепенно, по мере увеличения продолжительности эксплуатации.

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся одновременно к различным общим категориям продукции. От­несение продукции к услугам, программным средствам, техни­ческим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента. В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000 это разъяснено на примере автомобиля, который по преобладающе­му элементу является продукцией, но включает технические средства (например, шины, руль), перерабатываемые материалы (горючее, охлаждающая жидкость), программные средства (про­граммное управление двигателем), услуги (например, ремонт при возникновении повреждений и отказов).

В товароведении принята иная трактовка термина "про­дукция". Например, в [60] под продукцией подразумевается материальный или нематериальный результат деятельности, предназначенный для удовлетворения реальных или потенци­альных потребностей.

По определению Закона о техническом регулировании про­дукция — это результат деятельности, представленный в мате­риально-вещественной форме и предназначенный для дальней­шего использования в хозяйственных или иных целях.

В примечании ГОСТ Р ИСО 9000 к термину "продукция" разъясняются особенности такой разновидности продукции, как услуга, и отмечается, что услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. Она, как пра­вило, нематериальна. Предоставление услуги может включать деятельность с материальной продукцией (например, ремонт бывшего в употреблении изделия или изготовление нового); предоставление нематериальной продукции (например, инфор­мации для получения новых знаний); создание благоприятных условий для потребителя (например, туристский сервис) и т.

Процесс — это последовательные взаимосвязанные или взаимодействующие виды деятельности по преобразованию входных данных в выходные, в ходе которых создается добав­ленная стоимость.

Общая схема процессного подхода представлена на рис. 7.1.

Рис. 7.1. Общая схема процессного подхода

Для функционирования процесса на него подаются входы, управляющие воздействия и ресурсы.

Вход — материалы и (или) информация, преобразуемые процессом для создания выходов.

Выход — результат преобразования входов.

К выходам относят:

а) то, что соответствует требованиям;

б) то, что не соответствует требованиям;

в) отходы;

г) информацию о процессе.

Входы/выходы процессов подразделяются на два типа: связанные с продукцией и связанные с информацией. Входы/ выходы, связанные с продукцией, включают: сырье; промежу­точную и готовую продукцию; образцы продукции, отобранные для выборочного контроля, и т. д. Входы/выходы, связанные с информацией, включают: требования к продукции; информацию о характеристиках продукции и их соответствии требованиям; результаты измерений образцов при осуществлении выбороч­ного контроля качества и т. д. Неумение контролировать входы процесса обычно ведет к получению дефектного продукта на его выходе.

Управляющие воздействия — воздействия, определяющие, регулирующие и (или) влияющие на процесс. Управляющие воз­действия охватывают процедуры, методы, планы, стандартные методики, стратегию и законодательство.

Ресурсы — содействующие факторы, не преобразуемые в выходы. Ресурсы включают людей (отдельные личности или группы), оборудование, материалы, помещения и требования к окружающей среде.

Суть процессного подхода заключается в том, что выполне­ние каждой работы рассматривается как процесс, а функциони­рование организации — как цепочка взаимосвязанных процес­сов, необходимых для выпуска продукции либо оказания услуги.

В ходе процесса образуется цепочка поставки продукции. Поставщики, потребители, субподрядчики могут быть как внеш­ними (другое предприятие, организация), так и внутренними (другое подразделение того же предприятия). При управлении организацией с позиций процессного подхода в качестве по­ставщика процесса рассматривается предшествующий процесс (процесс-поставщик), а в качестве потребителя — последующий процесс (процесс-потребитель).

Таким образом, выходы одного процесса формируют часть входов в последующие процессы, как это представлено на рис. 7.2.

Рис. 7.2. Цепочка взаимосвязанных процессов

Принципиальное отличие процессного подхода от других подходов заключается в том, что менеджмент концентрируется не на самостоятельных функциях, выполняемых различными подразделениями и должностными лицами, а на межфункцио­нальных процессах, объединяющих отдельные функции в общие потоки и нацеленных на конечные результаты деятельности организации.

Характеристика — отличительное свойство.

Характеристика может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной.

Существуют различные классы характеристик, например:

— физические (механические, электрические, акустиче­ские, термические и др.);

— органолептические (связанные с восприятием продукции органами обоняния, осязания, вкуса, зрения, слуха);

— этические (вежливость, честность, правдивость);

— эргономические (антропометрические, физиологические, гигиенические и др.);

— функциональные (максимальная скорость движения автомобиля, точность хода часов, моющая способность средств для стирки белья и т.

Собственная характеристика продукции — неотъем­лемая, присущая данной продукции характеристика, напри­мер, температура плавления данного металла или пористость керамики.

Присвоенная характеристика — характеристика, изна­чально не присущая данной продукции, она привносится извне (присваивается) в зависимости от каких-то внешних обстоя­тельств. Например, это оптовая или розничная цена изделия.

Требование — потребность или ожидание, которое уста­новлено, обычно предполагается или является обязательным.

Установленная потребность — это требование, содержа­щееся в соответствующем документе.

Обычно предполагаемая потребность — общепринятые требования, хорошо известные организации, ее потребителям и другим заинтересованным сторонам.

Обязательные требования — требования, содержащиеся в нормативных актах высшего уровня — директивах, законах (в том числе технических регламентах) или других документах, имеющих такой же статус.

В РФ временно, до введения в действие технических регла­ментов, сохраняют свою силу обязательные требования к про­дукции и процессам, установленные национальными стандарта­ми и другими нормативными документами федеральных органов исполнительной власти в части требований, соответствующих целям технических регламентов.

Характеристика качества — присущая продукции, процессу или системе характеристика, относящаяся к требованию.

Из приведенного определения следует, что присвоенные характеристики продукции, процесса или системы не могут быть характеристиками качества. Данное утверждение далеко не бес­спорно, так как к присвоенным характеристикам относятся многие эстетические свойства (соответствие стилю, соответствие моде, оригинальность, эргономическая обусловленность и др.), которые составляют качество товаров наряду с функциональными, эрго­номическими свойствами, надежностью и безопасностью. Вместе с тем, часто в номенклатуру характеристик, определяющих каче­ство товаров, включают розничные цены и другие экономические показатели, что искажает результаты оценок качества.

Объективное свидетельство — данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо. Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания или другими способами.

Контроль — процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой.

Испытание — определение одной или нескольких характе­ристик согласно установленной процедуре.

Несоответствие — невыполнение требования.

Дефект—невыполнение требования, связанного с предпо­лагаемым или установленным использованием.

В ГОСТ Р ИСО 9000 обращено внимание на различие между понятиями "дефект" и "несоответствие", так как термин "де­фект" может быть связан с несоответствием продукции уста­новленным, т. е. обязательным, требованиям, и юридической ответственностью за качество продукции.

В соответствии с ГОСТ Р 15467 дефект — каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям.

Предупреждающее действие — действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

Корректирующее действие — действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Предупреждающее действие предпринимается для предот­вращения возникновения события, корректирующее — для предотвращения повторного возникновения события.

Следует различать термины "коррекция" и "корректирую­щее действие".

Коррекция — действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия. Она может осуществляться в сочетании с корректирующим действием. Коррекция может включать в себя, например, переделку или снижение градации.

Переделка — действие, предпринятое в отношении несо­ответствующей продукции для того, чтобы она соответствовала требованиям.

Снижение градации — изменение градации несоответству­ющей продукции для того, чтобы она соответствовала требова­ниям, отличным от исходных (например, это перевод продукции с первого сорта во второй).

Утилизация — действие в отношении несоответствующей продукции, предпринятое для предотвращения ее первоначаль­но предполагаемого использования. Например, это может быть переработка или уничтожение. В ситуации с несоответствующей услугой использование предотвращается посредством прекра­щения услуги.

Процедура — установленный способ осуществления деятельности или процесса. Процедуры могут быть докумен­тированными или недокументированными. Если процедура документирована, то она может быть названа "письменной про­цедурой", "документированной процедурой или "процедурным документом".

Документ — информация (значимые данные), представлен­ная на соответствующем носителе.

Примерами документов являются записи, спецификация, процедурный документ, чертеж, отчет, стандарт. Носитель ин­формации, содержащейся в документе, может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим, компьютерным дис­ком, фотографией или эталонным образцом, или их комбинаци­ей. Комплект документов называют документацией (например, документация системы менеджмента качества).

Спецификация — документ, устанавливающий требования.

Спецификации могут относиться к деятельности или про­дукции. Примерами спецификаций, относящихся к деятель­ности, являются процедурные документы, спецификации на процессы, испытания; к продукции — технические условия на продукцию, эксплуатационная документация, чертежи.

Верификация — подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

Валидация—подтверждение на основе представления объ­ективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предполагаемого использования или примене­ния, выполнены.

Термины "верификация" и "валидация" являются наи­более сложными для понимания при разработке, внутреннем и внешнем аудите, сертификации СМК. Из-за их неправильного восприятия часто возникают грубые процедурные ошибки в документации. Различия в указанных терминах состоят в сле­дующем.

Верификация направлена на подтверждение тех тре­бований, которые непременно должны быть выполнены при создании СМК. Для достижения этих требований организация осуществляет внутренние проверки, корректирующие действия и улучшения. Термин "верифицировано" используется для обо­значения соответствующего статуса. Например, по отношению к процессам это означает подтверждение посредством представ­ления объективных свидетельств того, что выходные данные процесса проектирования и разработки соответствуют входным данным этого процесса. Верификация может осуществляться на основе альтернативных расчетов, проведения испытаний и демонстраций, анализа документации и т. д.

Валидация означает подтверждение только тех требований к продукции, которые связаны с ее использованием. При этом в определенных ситуациях обеспечение соответствия выход­ных данных входным может быть необязательным. Например, требования заказчика к продукции изменились по сравнению с первичным заказом еще до завершения выпуска продукции. Для обеспечения удовлетворенности потребителя производитель обязан выполнить эти требования. Поэтому по мере исполнения заказа организация должна постоянно интересоваться содержа­нием требований конкретного заказчика и осуществлять соот­ветствующие корректирующие действия. Если же продукция производится не для конкретного заказчика, а для потенциаль­ных потребителей, необходимо постоянно изучать их требования, например, на основе маркетинговых исследований, и изменять входные данные в процессы. В противном случае возникают ри­ски изготовления невостребованной продукции, значительных финансовых потерь, утраты имиджа организации.

Потребитель — организация или лицо, получающее продук­цию. Это может быть клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель. Потребитель может быть внутренним и внешним по отношению к организа­ции. Внутренними потребителями могут быть подразделения или службы организации-изготовителя, использующие ее про­дукцию или процессы.

Заинтересованная сторона — лицо или группа, заинтересо­ванные в деятельности или успехе организации. Заинтересованной стороной могут быть потребители, владельцы, работники органи­зации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество.

Удовлетворенность потребителей — восприятие потреби­телями степени выполнения их требований.

Общим показателем низкой удовлетворенности потреби­телей являются жалобы, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

Даже если требования потребителей были с ними согласо­ваны и выполнены, это необязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.

При создании и сертификации СМК имеет значение и пра­вильное понимание термина "организация".

Организация — группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий, взаимоотношений.

К организациям относятся компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их под­разделения или комбинация из них. Организация может быть государственной или частной.

В ГОСТ Р ИСО 9000 в примечании к данному определению отмечено, что оно действительно по отношению к стандартам на системы менеджмента.

Организационная структура — распределение ответствен­ности, полномочий и взаимоотношений между работниками. Официально оформленная структура организации может быть включена в документацию СМК (руководство по качеству или план качества проекта).

Инфраструктура — совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации.

Высшее руководство — лицо или группа работников, осу­ществляющих направление деятельности и управление органи­зацией на высшем уровне.

Анализ—деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей. Анализ может также включать определение эффективности. Примеры анализа в менеджменте качества: анализ проектирования и разработки, анализ требований потребителей, анализ несоответствий.

Политика в области качества — общие намерения и направ­ление деятельности организации в области качества, официаль­но сформулированные общим руководством.

Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для поста­новки целей в области качества. Основой для ее разработки, как правило, служат принципы менеджмента качества, изложенные в стандартах ИСО серии 9000.

Цели в области качества — то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества. Цели в области качества обычно ба­зируются на политике организации в области качества и устанав­ливаются для соответствующих функций и уровней организации.

Менеджмент — скоординированная деятельность по руко­водству и управлению организацией.

Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Менеджмент качества является одной из самых важных составных частей общей системы менеджмента любой организа­ции. В ГОСТ Р ИСО 9000 в примечании к данному определению указывается, что руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики и целей в об­ласти качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Менеджмент качества является специальной отраслью знаний, содержащей множество эффективных методов, при­менимых в разных секторах экономики и сферах деятельности.

Планирование качества — часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества, опре­деляющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Частью планирования качества может быть разработка планов качества.

План качества — документ, определяющий, какие процеду­ры, кем и когда должны применяться в отношении конкретного проекта, продукции, процесса или контракта. Планы в области качества должны быть согласованы с политикой качества, ре­гулярно пересматриваться для внесения в них изменений, обу­словленных изменившимися требованиями заказчика, общества и других заинтересованных сторон.

Управление качеством — часть менеджмента качества, на­правленная на выполнение требований к качеству.

Важно отличать понятие "менеджмент" от понятия "уп­равление". В обиходной речи между ними часто ставится знак равенства, однако в интерпретации стандарта ИСО 9000: 2008 это — два разных понятия.

Управление как деятельность, направленная на выполне­ние требований, входит в состав действий по менеджменту и не охватывает такие виды работ, как планирование, обеспечение, улучшение. Понятие "управление качеством" означает регу­лирующую оперативную деятельность, связанную с конкрет­ным объектом и направленную на выполнение установленных требований. В таком понимании оно уже давно применяется техническими специалистами. Например, под управлением технологическим процессом подразумеваются именно действия, обеспечивающие поддержание параметров этого процесса в пределах допусков, установленных в технологической доку­ментации.

Управление качеством в менеджменте качества включает контроль за процессами и корректирующие действия, позволяю­щие устранять причины неудовлетворительного функциониро­вания подразделений организации на всех стадиях жизненного цикла и создавать продукцию, удовлетворяющую интересы потребителя. Оно заключается в последовательной реализации цикла РDСА ("планируй — выполняй — проверяй — воздей­ствуй"). Цикличность процесса управления проявляется в том, что контроль полученных результатов должен служить основой для корректирования ранее осуществленных действий и поста­новки последующих целей и задач.

Обеспечение качества — часть менеджмента качества, направленная на создание у руководства и потребителя уве­ренности в том, что требования к качеству будут выполнены. Обеспечение качества включает планируемые и систематически осуществляемые действия по выполнению требований, включая надзор за всем, что имеет отношение к качеству в организации. По сути это предупреждающие действия, предотвращающие возникновение потенциальных несоответствий. Они выполня­ются предприятием постоянно или с установленной периодич­ностью (контроль качества продукции и процессов, организация труда персонала, экспертиза и диагностика оборудования и т. д.).

Улучшение качества — часть менеджмента качества, направ­ленная на увеличение способности выполнить требования к каче­ству. Требования могут относиться к любым аспектам — таким, как результативность эффективность или прослеживаемость.

В данном определении, как и в определении терминов "пла­нирование качества", "управление качеством", "обеспечение качества", отсутствует объект менеджмента (продукция, услуги, процессы). Это обусловлено универсальностью стандартов ИСО серии 9000, которые применимы к любым организациям и объ­ектам управления. Не случайно эти стандарты используются во многих сферах деятельности человека — производственной, сервиса, образования, связи, транспорта и т. д. Но независимо от конкретного объекта управления целью постоянного улучшения в менеджменте качества является увеличение возможности по­вышать удовлетворенность потребителей и других заинтересо­ванных субъектов партнерства.

Результативность — степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Например, в соответствии с планом предприятие-изготови­тель должно произвести в установленные сроки продукцию определенного ассортимента (видов, наименований) в определен­ном количестве, с характеристиками качества, соответствующи­ми требованиям нормативной документации. Следовательно, по­казателями оценки результативности процесса "производство" являются: количество произведенной продукции каждого вида, характеристики ее качества, сроки изготовления. Фактическая результативность данного процесса может быть рассчитана по отношению фактических показателей процесса к запланирован­ному. При точном выполнении плана результативность процесса составит 100%.

Эффективность — связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Показатель экономической эф­фективности характеризует способность действующей в орга­низации СМК производить экономический эффект.

Например, предприятие, производящее мясные продукты, затратило определенные средства на совершенствование про­цессов жизненного цикла продукции (ЖЦП) с целью обеспечения стабильности их качества в соответствии с требованиями потре­бителей. Вследствие этого произошли следующие изменения:

— возрос выпуск продукции, соответствующей требова­ниям потребителей и, как следствие, увеличились объемы ее реализации;

— уменьшились расходы, связанные с поступлением не­доброкачественного сырья и материалов;

— снизились потери, вызванные нарушениями в техноло­гических процессах;

— сократились издержки на штрафы и некоторые другие непроизводственные расходы.

Эффективность будет представлять собой отношение ве­личины суммарного эффекта, полученного вследствие этих изменений, к затратам на совершенствование процессов ЖЦП. При эффективном управлении этими процессами расходование ресурсов на получение ожидаемого результата не будет пре­вышает запланированного расходования, а в идеале — станет минимально возможным. Естественно, что при недостижении требуемой результативности процессов, не может быть достиг­нута и их эффективность.

Прослеживаемость — возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается.

При рассмотрении продукции прослеживаемость может относиться к происхождению материалов и комплектующих, истории обработки, распределению и местонахождению про­дукции после поставки.

Постоянное улучшение — повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Постоянное улучшение — один из основных принципов современного менеджмента качества. Процесс установления все более высоких целей в области менеджмента качества и поиска возможностей улучшений в деятельности организа­ции является постоянным при создании СМК и обеспечении ее функционирования. Улучшение осуществляется на основе результатов внутренних и внешних аудитов, всестороннего анализа данных о деятельности организации и состоянии СМК, анализа со стороны руководства, а также при использовании других средств. Устранение выявленных несоответствий и их причин осуществляется затем с помощью предупреждающих и корректирующих действий.

Система — совокупность взаимосвязанных и взаимодей­ствующих элементов.

Система менеджмента — система для разработки политики и целей и достижения этих целей. Система менеджмента орга­низации может включать различные системы менеджмента, такие, как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности, система менеджмента охраны окру­жающей среды и др.

Система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

СМК является частью системы менеджмента организации, направленной на удовлетворение потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон для достижения результа­тов в соответствии с целями в области качества. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с раз­витием, финансированием, рентабельностью, окружающей сре­дой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмен­та, использующую общие элементы. Это может облегчить пла­нирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации. Система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации. Она может быть также проверена на соответствие требованиям международных стан­дартов, таких, как ИСО 9001 и ИСО 14001. Эти аудиты (проверки) могут проводиться отдельно или совместно.

Жизненный цикл продукции^[35] — это схематическая модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество продукции на различных стадиях ее пребывания — от марке­тинга до утилизации или переработки.

Этап жизненного цикла продукции — условно выделенная его часть, объединяющая определенные виды деятельности и их конечные результаты. Схематично совокупность всех этапов ЖЦП изображают в виде окружности, представляющей собой их непрерывную замкнутую цепь (рис. 7.3).

ГОСТ Р ИСО 9001 предусматривает планирование и разра­ботку процессов жизненного цикла продукции на основе требо­ваний к СМК, содержащихся в разделе "Процессы жизненного цикла продукции" [9].

Мониторинг—постоянные слежение, надзор, наблюдение, а также измерение или испытание через определенные интервалы времени главным образом с целью регулирования и управле­ния. Данный термин происходит от англ. monitor (осуществлять

мониторинг) — следить, надзирать, держать под наблюдением; периодически измерять или проверять, особенно с целью регу­лирования или управления.

Объекты мониторинга — информация, процессы, продук­ция. Мониторинг информации может быть направлен, например, на выявление удовлетворенности потребителей; процессов — на выявление их способности достигать запланированных результатов; мониторинг продукции — на проверку ее соот­ветствия запланированным требованиям на различных этапах жизненного цикла. По результатам мониторинга при недости­жении необходимых результатов должны быть предприняты соответствующие корректирующие действия.