2.2.4. Показатели качества услуг

• количественные (время ожидания и предоставления услуги; ха­рактеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);

• качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионально­го мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиен­тов, искренность и т.п.).

При этом показатели качества услуг следует подразделить на ряд групп, например:

• функционального назначения;

• надежности;

• безопасности;

• экологичности;

• эстетичности;

• социальной значимости (оригинальности, престижности, соот­ветствия моде);

• профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на ис­правление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессив­ных форм обслуживания и др.);

• культуры обслуживания (эргономичности: удобство мебели, обо­рудования и помещения; этичности: внимательности, доброже­лательности и вежливости персонала; эстетичности: внутренне­го и внешнего оформления помещений, внешнего вида персо­нала, внешнего вида мебели и оборудования; времени обслужива­ния: сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, за­траты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслужи­вающим персоналом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживаю­щей организации и др.).

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или может быть дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.