1.3.3. Особенности системного и процессного подходов к управлению качеством

Со второй половины XX в. системный подход стал и является в настоящее время одним из приоритетных и ведущих среди всех дру­гих, а с конца 1960-х годов прочно вошел в научную терминологию под этим наименованием. Системыыи подход неразрывно связан с фун­даментальными идеями диалектики и диалектического подхода, но он вместе с тем имеет свои особенности и выступает как отдельный ме­тодологический

В общем случае о с но в н о е в системном подходе состоит в том, что управление качеством должно проводиться в целостной со­вокупности его подсистем, элементов и выявлении многообразных связей и свойств между ними и внешней средой.

Применительно к управлению качеством системы ыи подход пре­дусматривает:

• рассмотрение этого видаупрааления в рамках организации как не­которой целостности — системы, состоящей из относительно обо­собленных взаимодействующих и взаимосвязанных между собой элементов и подсистем с особыми специфическими свойствами;

• рассмотрение системы управления качеством как открытой мно­гоцелевой системы, имеющей определенные «рамки» взаимо­действующих между собой управляющей и управляемой подсис­тем внутренней и внешней среды, внешних и внутренних целей, подцелей каждой из стратегий достижения целей и т.п. При этом изменение в одном из элементов любой подсисте­мы вызывает изменения в других элементах и подсистемах, что основывается на диалектическом подходе к взаимосвязи и взаи­мообусловленности всех явлений в природе и обществе;

• всестороннее изучение не только отдельных свойств взаимодей­ствующих и взаимосвязанных между собой компонентов систе­мы, ее внутренней и внешней но и обладающих новыми качествами генерируемых при этом новых синергетических свойств;

• изучение всей совокупности параметров и показателей функ­ционирования системы в динамике, что требует исследования

процессов адаптации, саморегулирова­ния, самоорганизации, прогнозирования и планирования, коор­динации, принятия решений и т.п.

Соблюдение каждого из приведенных положений имеет большое значение для реализации системного подхода к управлению качест­вом. Однако еще в более значительной мере это зависит от образа мышления управленцев, определяющего способность или неспособ­ность системно мыслить, целостно воспринимать внутреннюю и внешнюю среды и принимать соответствующие системному подходу решения (например, определять состав элементов, подсистем, под­лежащих управлению, и выбирать наиболее рациональный метод воздействия).

Следовательно, при системном подходе к управлению качест­вом как системе целостного комплекса взаимосвязанных и взаимо­действующих элементов необходимо осуществлять управление ка­чеством в единстве с производственной подсистемой организации и внешней средой.

Системный подход к управлению качеством предполагает ис­пользование в том или ином виде многих наук, научных направле­ний и методов. К ним можно отнести, например, теорию сложных систем, системотехнику, исследование операций, теорию управ­ления, теорию организации, инноватику, информатику, метроло­гию, эконометрику, квалиметрию, системный, ситуационный, прогностический, диагностический, детальный и глобальный ана­лиз и др. Между названными науками, научными направлениями и рядом методов исследования нередко нет четких границ, так как они часто используют примерно одни и те же математические ме­тоды. Однако все они обладают своей спецификой и имеют опре­деленные особенности.

Методология управления предполагает использование помимо системного подхода и других, в частности процессного, целевого, ситуационного, параметрического, нормативного, оптимизационно­го и прочих.

Известно, что применение какого-либо только одного подхода в ею классическом виде для целей системного управления прак­тически невозможно и существенного эффекта дать не может. От­сюда объективно вытекает необходимость интегративного сбалан­сированного использования различных методологических подходов. Данный подход правомерно следует трактовать именно как сис­темный, т.е.

Следовательно, интегративно-конвергенци альный подход к управ­лению качеством представляет собой такую методологию управлен­ческого процесса, которая интегративно использует системный, це­левой, процессный, параметрический, ситуационный и другие под­ходы (рис. 1.3.5).

Рис. 1.3.5. Модель интегративио-конвергенциального

подхода к управлению качеством

Одним из объективных случаев конвергенции других подходов в системный является использование, помимо всех других прочих, це­левого подхода.

Целевой подход ориентирован на поставленные перед предпри­ятием в области качества цели. Представление целей управления ка­чеством во многом определяет содержание и меру эффективности практически всех проводимых работ в этой области. Поэтому целе­вой подход обосновывает определение целей управления качеством на основе глубокого анализа всех потенциальных возможностей (кадровых, временных, финансовых, организационных и т.п.), имеющихся в распоряжении управленцев.

Процессный подход {процесс — последовательная смена состояний в развитии чего-нибудь; развитие какого-либо явления,) известен применительно к управлению в он рассматривает управленче­

скую деятельность как непрерывное выполнение комплекса опреде­ленных взаимосвязанных между собой видов деятельности и общих функций управления (прогнозирование и планирование, организа­ция и т.д.). Причем выполнение каждой работы и общих функций управления также рассматриваются в виде процесса, т.е. как сово­купность взаимосвязанных непрерывно выполняемых действий, преобразующих некоторые входы ресурсов, информации и т.п. в со­ответствующие выходы, результаты (рис. 1.3.6).

Часто выход одного процесса является входом для другого. Весь же процесс управления качеством определяется суммой всех связан­но выполняемых функций. Таким образом, в рамках этого подхода к управлению качеством как системой следует рассматривать как вы­

полнение управленческих работ и общих управленческих функций по их реализации (управленческого цикла) в виде процесса — непре­рывной серии взаимосвязанных действий, т.е. как работу по дости­жению целей управления качеством. Ориентация на совокупность непрерывно осуществляемых действий по всем процессам управле­ния качеством с их идентификацией и взаимосвязанным общим управленческим функциям, преобразующих входы в выходы и пред­ставляет собой процессный подход в системе управления качеством. Состав ОФУ качеством при осуществлении процессов рекомендуется использовать по концепции РБСЛ (планирование работы, выполне­ние работы по плану, проверка соответствия реального результата плановому, принятие мер при наличии отклонений фактического результата от планируемого). Вместе с тем более предпочтительным является набор ОФУ при выполнении процессов управления качест­вом следующим составе: прогнозирование, планирование, организа­ция работ, координация, выполнение работ, активизация и стимули­рование, учет, контроль, анализ, регулирование.

Рычаги

(определяют и регулируют процессы, т.е. это проце­дуры, стратегии качества, политика в области каче­ства, методы и методики управления качеством, требования потребителей и заказчиков, внутренней и внешней среды, законов и т.п.)

Входы

(информация, материалы и прочие инфор­мационные ресурсы — предметы труда)

Процесс

(совокупность деятельности в области качества, которая, упот­ребляя ресурсы, превращает «входы» в «выходы»)

Ресурсы

(средства тру да. с помощью которых реализуется процесс управления качеством, в том числе обеспе­чение персоналом, техническими средствами, энер­гией. помещениями, транспортом и т.п.)

Рис. 1.3.6. Основные составляющие процесса управления качеством

Технологически процессный подход в системе управления каче­ством можно осуществлять последовательно, параллельно и последо­вательно-параллельно (рис. 1.3.7). Каждый из видов процессного подхода имеет право на использование, но наиболее жизнеспособ­ным является последовательно-параллельных подход.

Рис. 1.3.7. Последовательный, параллельный и последовательно-параллельный процессные подходы к управлению качеством

Последовательный процессный подход к управлению качеством

Выход (результат)

В настоящее время в ныне действующих ГОСТ Р ИСО серии 9000 реализована модель СМ К.

Рис. 1.3.8. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе (по ГОСТ Р ИСО 9001—2001)

Способом реализации процесса управления качеством служит процедура, а результатом выполнения этого процесса является про­дукция (услуги, технические и программные средства, переработан­ные материалы и сырье и При этом должны быть, как правило, документированными (что требуется положениями ГОСТ Р ИСО 9001—2001). В частности, в нем говорится о необходи­мости документирования, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМ К для улучшения ее результативности. При этом предприятие в рамках этой системы:

• определяет процессы, требуемые для использования вСМ К;

• определяет последовательность выполнения и взаимодействие процессов менеджмента качества;

• определяет критерии и методы,требуемые для управления и обеспечения результативности процессов менеджмента качества;

• формирует состав и обеспечивает материальными, финансовы­ми, информационными и другими ресурсами для выполнения и мониторинга процессов:

• устанавливает порядок и выполнение мониторинга, измерений и анализа процессов менеджмента качества;

• определяет состав и принимает меры, необходимые для дости­жения поставленных целей в области качества и осуществляет систематическое улучшение процессов менеджмента качества.

Предприятие помимо этого должно при необходимости постоян­но пересматривать состав процессов менеджмента качества (Прило­жение 1) и их содержание на базе требований потребителей, направ­лений деятельности и своей стратегии.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности взаи­мосвязанного проведения управленческих работ. Это обеспечивает:

• получениесинергетического эффекта результата в области качества;

• более полное выполнение требований в области качества;

•постоянное улучшение процессов управления качеством.

Пример отображения процесса управления исследованием рынка

Рассмотрим отображение входов и выходов одного из процессов на примере исследования рынка (рис. 1.3.9).

Цель процесса — анализ текущего и перспективного состояний рынка для взаимоувязки внутренних ресурсов предприятия с рыноч­ной потребностью и формированием бизнес-плана, годовою струк­турного плана производства и квартального плана производства.

Границы процесса — от сбора информации до анализа результатов изучения рынка.

Владелец процесса — начальник управления перспективного планирования и сбыта (УППиС). Члены команды — руководитель группы УППиС, привлеченные организации и специалисты по договорам.

Рис. 1.3.9. Структурная схема процесса управления исследованием рынка

Критерий процесса — совпадение прогноза на рынке с фактиче­ским его состоянием.

Основные действия по процессу управления персоналом (порядок действий представлен в методической инструкции ЗМОК—4.3— УППиС) — УППиС представляет отчеты, содержащие:

• анализ макроокружения (1 раз в квартал);

• анализ потребителей на рынке (1 раз в квартал);

• анализ ССВУ (1 раз в квартал);

• анализ цен конкурентов и предприятия (1 раз в квартал);

• оценку удовлетворенности потребителей продукцией (1раз в квартал);

• анализ конкурентоспособности продукции предприятия (1 раз в полгода).

Отчеты представляются до 15 числа месяца, следующего за отчет­ным периодом.

Документирование и сроки хранения определяются в соответствии с методической инструкцией ЗМОК—4.3—УППиС.