1.3.2. Специальные принципы управления качеством

1.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют ос­нову организации, и их полное вовлечение дает возможность органи­зации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффек­тивнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управ­ляют как процессом. Согласно ИСО 9000—2001 процесс — совокуп­ность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей «входы» и «выходы». При этом «входами» к тому или иному процессу служат «выходы» других процессов.

5. Системный подход к менеджменту. Представление менеджмен­та в виде системы взаимосвязанных процессов, что обеспечивает больший вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

6. Неизменная цель — постоянное улучшение деятельности орга­низации в целом на основе качества.

7. Принятие решений на основе фактов. Эффективные решения основываются на анализе объективных фактических данных и ин­формации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (интегративное взаимодействие с партнерами). Организация, ее поставщики и парт­неры взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды и заин­тересованности существенно повышают способность обеих сторон более эффективно достигать свои цели.

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА______________________

«Продуктовые подсистемы» менеджмента качества

(для контрактных поставок продукции одного вида) Подсистема менеджмента качества продукции 1-го вида

Подсистема менеджмента качества _____ продукции (і + 1 )-го вида

Подсистема менеджмента качества ___________ продукции к-го вида

I—

«Продуктовые подсистемы» менеджмента качества

(для бестонтрактных поставок продукции одного вида) Подсистема менеджмента качества продукции )-го вида

Подсистема менеджмента качества _____ продукции (/ + 1 )-го вида

Подсистема менеджмента качества _____ продукции р-го вида

Рис. 1.3.3. «Продуктовая структура» подсистем системы менеджмента качества

Наиболее важным принципом системного управления качеством можно назвать «продуктовый подход», т.е. на предприятии в систему управления качеством следует включать подсистемы, обеспечиваю­щие качество конкретного (однородного) вида. В соответствии с МС

и ИСО серии 9000 такие «продуктовые системы» следует создавать, как это уже указывалось ранее, только для продукции, поставляемой по договорам. Для продукции, изготавливаемой предприятием без­относительно к каким-либо условиям договора, по требованиям этих МС по управлению качеством достаточно осуществлять в рамках подсистемы общего управления качеством.

Следует отметить, что подсистему общею управления качеством, где управляющим органом является высшее звено управления пред­приятием, необходимо рассматривать в единстве и взаимосвязи со всеми другими подсистемами. Учитывая современные требования рынка, целесообразно для каждого из всех видов продукции, незави­симо от условий поставок, выполнять управление качеством в спе­циализированной «продуктовой системе». Исходя из этого в состав подсистем менеджмента качества (МК) следует включать (рис. 1.3.3) подсистему общего МК, «продуктовые подсистемы» МК для кон­трактных поставок продукции однородного вида, «продуктовые под­системы» МК для бездоговорных поставок.

В подсистеме общего МК можно выделить четыре уровня управ­ления:

нулевой высший предпринимательский организационно - целевой (высшее звено предпринимательского управления, вклю­чающее предпринимателей — членов высших органов управления);

первый высший организационно-целевой исполнительный (высшее исполнительное звено):

второй — координационно-контрольный исполнительный (сред­нее звено управления):

третий — технико-операционный исполнительный (низовое ис­полнительное звено управления).

Производственная подсистема качества для типового промыш­ленного предприятия в соответствии с принципом «продуктового подхода» к системному управлению качеством включает следующие субподсистемы качества продукции:

для продукции видов / = 1,2. ..., к применительно к контрактным условиямпоставок:

♦ основная «продуктовая»заготовительная:

♦ основная «продуктовая» обрабатывающая;

♦ основная «продуктовая» сборочная;

♦ обеспечивающая «продуктовая» энергетическая;

♦ обеспечивающая «продуктовая» ремонтно-техническая (в том числе электроремонтная);

♦ обеспечивающая «продуктовая» инструментальная;

♦ обеспечивающая «продуктовая» метрологическая;

♦ обеспечивающая «продуктовая» транспортная;

♦ обеспечивающая «продуктовая» складская;

для продукции видов/— 1, 2,.... п применитсяьно квнедоговорным усло­виям поставок состав как основных, так и обеспечивающих подсистем аналогичен составу предыдущих подсистем производственной системы.

Управление качеством необходимо осуществлять на всех стадиях жизненного циклапродукции, т.е. оно должно быть « сквозным».

Цели управления качеством на каждой стадии для каждого кон­кретного вида продукции могут быть индивидуальными. Тем не менее следует остановиться на последней стадии жизненного цикла. Целями управления качеством на стадии утилизации или уничтожения про­дукции в условиях рынка целесообразно признать исключение или сокращение до минимума вредного воздействия на окружающую среду и экономию потребления энергии и сырья после ее использования (или в результате неисправимого брака).

♦ обеспечить малую трудоемкость разборки изделия с целью ее утилизации или уничтожения;

♦ ограждать потребителя от каких-либо существенных забот по выполнению работ, связанных с утилизацией или уничтожением приобретенной ранее продукции;

♦ создавать со стороны государства для изготовителей и потреби­телей преференциальные условия для скоординированных дей­ствий по экономически целесообразному процессу утилизации продукции;

♦ проводить соответствующую работу среди потребителей по разъ­яснению необходимости и целесообразности утилизации или уничтожения продукции.

Другим дополнением к восьми основным принципам является принципуправления качеством на всехстадиях жизненного цикла про­дукции, который наглядно и доходчиво отображается в виде восхо­дящей спирали (аналогичной спирали Джурана), включающей ком­плекс соответствующих стадий и этапов (рис. 1.3.4).

Стержнем спирали является разработка и реализация жизненною цикла новой и модернизированной продукции, в основе содержащей плановые мероприятия целевой программы «Качество» (ЦПК). Для охвата управления всех стадий жизненного цикла продукции в рам­ках подсистем МК исключительно для достижения целей и задач в области качества необходимо выполнить полный комплекс специаль­ных (конкретных) функций управления качеством. Для формирования этих функций можно использовать состав элементов управляющей подсистемы системы качества или матричный способ.

Принципиальным в системном управлении качеством является необходимость самого заинтересованного, активного осознанного и, что главное, новаторского участия каждого работающего в повыше-

Обозначения:

1—5 — стадии жизненного цикла продукции; 1.1, 12, 1.3 — исследование, проекти­рование и разработка продукции соответственно; 2.1 — подготовка к постановке продукции на производство; 2 — постановка продукции на производство (освое­ние); 2.3 —установившееся производство продукции; 3.1 — реализация маркетинго­вых мероприятий на стадии товарооборота; 3.2 — сбыт и распределение продукции (в том числе допродажное обслуживание); 3 — отгрузка продукции; 3.4 — транс­портирование продукции; 3.5 — хранение продукции; 3.6 — розничная продажа (для части продукции товаров народного потребления); 3.7 — монтаж (для изделий, мон­тируемых на месте); 3.8 — авторский надзор и обеспечение обратной связи с рынка­ми и потребителями; 4.1 — приемка продукции к использованию (эксплуатации или потреблению); 4.2 — ввод продукции в эксплуатацию; 4.3 — целевое использование (потребление) продукции; 4.4 — техническое обслуживание и профилактический ремонт (в том числе послепродажное обслуживание в процессе использования) про­дукции; 4.5 — ремонт, восстановление продукции; 4.6 — снятие с эксплуатации про­дукции; 4.7 — авторский надзор, реализация маркетинговых мероприятий и обеспе­чение обратной связи на стадии эксплуатации или потребления; 5.1 подготовка продукции к утилизации или уничтожению; 5 -- осуществление утилизации или уничтожения продукции; 5.3 — авторский надзор, обеспечение помощи в утилиза­ции или уничтожении продукции и осуществление обратной связи: обратная

связь, в том числе по информационным данным о прослеживаемости продукции, проведении авторского надзора, результатах реализации маркетинг овых работ и др.

Рис.

нии и обеспечении требуемого качества продукции и труда. При этом всем, особенно первым лицам звеньев управления, следует восприни­мать качество и конкурентоспособность продукции как стратегический императив. Выполнение данного принципа — важнейшая задача управления качеством. Для этого следует использовать все возмож­ные методы материального и морального стимулирования.

Реализация любого из принципов невозможна без достаточных знаний и профессиональных умений по повышению и обеспечению качества и управлению им. Это требует массовой, непрерывной и систематическойподготовки обучения и повышения квалификации как изготовителей, так и потребителей.

Реализация принципов системного управления качеством создает предпосылки усиления на предприятии активности персонала в об­ласти качества и обеспечивает более высокую конкурентоспособ­ность продукции, которая логически предполагает тесное взаимодей­ствие и взаимосвязь с деловой активностью в производстве. Актив­ность в области качества при системном управлении качеством, без­условно, приводит к систематическому, состоятельному повышению качества, которое, как и деловая активность в производстве, имеет подобные циклы, причем цикл активности в повышении качества закономерно предопределяет и упреждает деловую активность в про­изводстве. Циклы активности повышения качества следует целена­правленно регулировать на всех уровнях управления.

В связи с этим объективно возникает необходимость многоуровне- вогоуправления качествомне только предприятия, но и всехиерархиче- ских структуруправления на следующих уровнях:

♦ межотраслевом федеральном (в межотраслевой федеральной системе управления качеством);

♦ отраслевом федеральном (в отраслевых федеральных системах управления качеством);

♦ межотраслевом субъектов Федерации (в системах управления качеством субъектов Федерации);

♦ отраслевом субъектов Федерации (в отраслевых системах управ­ления качеством субъектов Федерации);

♦ территориальном (в городских и районных системах управления качеством);

♦ объединения предприятий (в системах управления качеством объединений);

♦ предприятия (в системах управления качеством предприятия);

♦ цеха, отдела (в системах управления качеством цехов, отдела);

♦ участка (бюро) цеха (отдела) предприятия (в системах управле­ния качеством участков);

♦ рабочего места (в системах управления качеством рабочего места). Следует отметить, что в системах управления качеством с иерар­хическими уровнями выше объединения функции управления будут

иметь иное содержание.

Приоритет должен отдаваться воздействию, присущему рыноч­ным отношениям, адекватному отношениям собственности и уров­ням управления. Такое воздействие следует ориентировать на усло­вия и факторы, которые позволят повысить качество той однород­ной продукции, где намечается отставание. Там же, где получено некоторое преимущество, воздействие следует направлять на под­держание достигнутого уровня качества. Такой подход условно можно назвать горизонтальным превентивно-поддерживающим. Ис­пользование этого подхода предполагает в первую очередь создание вышестоящими органами управления возможностей (например, на каком-либо отраслевом уровне субъекта Федерации) более эффек­тивной реализации человеческого фактора, улучшения взаимоот­ношений работников, работодателей и менеджеров, а также обеспе­чения инвестирования производства продукции, удовлетворяющей требованиям потребителей.

Реализацию горизонтального превентивно-поддерживающего подхо­да к управлению качеством может обеспечить:

♦ систематическое повышение уровня качества продукции в Рос­сии и субъектах Федерации, городах и районах;

♦ улучшение взаимоотношений между всеми категориями изгото­вителей и потребителей;

♦ увеличение производственного потенциала и повышение каче­ства труда.

Перечисленное возможно только при проведении соответст­вующими органами управления единой стратегии и координирую­щих действий.

Необходимо отметить, что управление должно относиться не только к продукции промышленности, его следует осуществлять повсеместно во всех структурах национального хозяйства и общест­ва в целом, в том числе в исполнительных структурах власти. При этом органы управления исполнительных структур власти должны стремиться не управлять, а исполнять, предоставляя управляемой системе соответствующие требуемые услуги (информационные, об­разовательные, распределительные, правовые, здравоохранитель­ные и т.п.).

Примером такого подхода может служить решение Президента США Б. Клинтона, принятое в 1994 г., о разработке плана внедрения современных методов управления качеством в исполнительскую дея­тельность правительства. Их предполагалось проводить поэтапно под

контролем вице-президента. Основные этапы внедрения современ­ных методов управления качеством включали: 1) обучение государст­венных служащих в Федеральном институте качества; 2) проведение самооценки госаппарата и участие в конкурсе на присуждение Пре­мии по качеству М. Болдриджа (для Федерального правительства и штатов); 3) анализ функций госаппарата и при необходимости пере­дача их на другой уровень управления или частному сектору. Основ­ная цель, к которой стремились, — высокое качество и низкая цена услуг. Другим подобным примером была реализация с 1991 г. в Вели­кобритании подписанной премьер-министром Гражданской хартии. Этот документ представляет собой программу мероприятий по по­вышению качества услуг населению со стороны правительства.

Управление качеством должно осуществляться на основе право­вою регулирования отношений в области качества (на базе принято­го в 2002 г. Федерального закона «О техническом регулировании»). Это должно, как минимум, обеспечиваться установлением, примене­нием и исполнением обязательных требований к продукции, процес­сам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Помимо указанного, следует обеспечивать на добро­вольной основе необходимые требования к выполнению работ и ока­занию услуг. Дополнительно к этому необходимо выполнять право­вые отношения в области оценки соответствия продукции и СМ К установленным требованиям.

При реализации перечисленных принципов следует соблюдать деловую этику, так как управление качеством в условиях рыночных отношений — это прежде всего работа с людьми (как работающими на предприятии, так и с потребителями). Иллюстрацией может слу­жить весь прогрессивный опыт функционирования преуспевающих зарубежных фирм.

Управление качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла и иерархических уровнях обусловливает необходимость взаимо­действия соответствующего уровня системы со всеми структурами, и в первую очередь с поставщиками сырья, материалов и комплектую­щих изделий, сбытовыми, торговыми, транспортными, сервисными и другими организациями. При этом взаимодействие, особенно с ор­ганизациями, обеспечивающими жизненный цикл конкретной про­дукции, целесообразно осуществлять на основе взаимосвязанных систем управления качеством предприятий, т.с. управление качеством должно быть интегративным.

При управлении качеством представляется целесообразным со­четать всеобщую, коллективную и индивидуальную ответственность ш качество, но наибольшую ответственность тем не менее должно не­сти высшее звено управления. Это один из непременных принципов современного управления качеством.

Эффективное достижение целей в области качества возможно только при опережающем, предупредительном характере и превентив- ности всех управляющих воздействий по отношению к возникающим от­клонениям от установленных требований (что самое главное и прин­ципиальное). Конечно, это не исключает, а наоборот, требует в слу­чае неэффективности таких воздействий (т.е. при «сбое» превентив­ных воздействий при управлении качеством) максимально быстро и оперативно устранять возникшие отклонения. При этом оператив­ность должна быть направлена не только, а точнее, не столько на скорейшее устранение отклонения фактического качества от требуе­мого, сколько на выработку опережающего превентивного управ­ляющего воздействия на предотвращение возможного отрицательно­го отклонения. Очевидно, что оперативность и последующая пози­тивная результативность воздействий по управлению качеством воз­можны только при функционирующей, надежной, мобильной и пре­вентивно-перманентной обратной связи во всех подсистемах и эле­ментах СМ К. Без всего этого предприятия практически не смогут достойно конкурировать на мировом рынке.

В целевых СУ предприятия, в том числе системе управления ка­чеством, существенное значение как в условиях централизованной экономики, так и рыночной имеет планирование. Все цели, политика и обязательства, мероприятия по их выполнению должны реализо- вываться с учетом рыночной конъюнктуры в определенные плановые периоды и отражаться в соответствующих документах, носящих пла­новый характер (например, в ЦПК, бизнес-плане, оперативных пла­нах и т.п.). Планирование должно быть гибким, оперативным и слу­жить эффективной основой конкретизации и достижения целей сис­темы управления качеством. Особенно важным является планирова­ние традиционно «узкого» для отечественных изготовителей матери­ально-технического снабжения (МТС).

При построении системы управления качеством целесообразно также использовать принцип модульности, обеспечивающий воз­можность проектирования с минимальными затратами. При этом в обоснованных случаях чаще следует применять наиболее исполь­зуемое в мировой практике проектирования «правило семерки» (по аналогии с известными «семь раз отмерь...», семь дней в неделе и т.п.), что обусловливает применение семи подсистем, семи элемен­тов и т.д. Например, принятие решений следует осуществлять на базе семи вопросов:

1) зачем (в каждом случае знать цель) и почему (причины);

2) что (нужно знать конкретный объект управления);

3) кто (нужно наметить субъект управления);

4) где (необходимо знать точное место приложения управленче­ского воздействия);

5) когда (надо знать время начала управляющего воздействия и окончания его);

6) чем (нужно предусмотреть какими средствами, ресурсами сле­дует воздействовать на объект);

7) как (нужно знать способ, технологию управленческого воздей­ствия на объект управления).

Построение и функционирование системы управления качест­вом, ее элементы, требования, положения, распределение функций, ответственности, прав и обязанностей, взаимодействие подразделе­ний и т.п. в области качества следует документально оформлять (как того, например, требуют МС ИСО серии 9000 и стандарты системы ГОСТ 40). Таким образом, управление качеством в значительной мере должно базироваться на организационной, методической, право­вой и нормативной документации. Этот комплекс документов пред­ставляет собой нормативно-методическое обеспечение системы управления качеством, что определяет возможность и необходимость использования при управлении стандартизации и регламентации.

Управление качеством следует осуществлять в соответствии с критерием оптимальности (прибыльности, экономичности и т.п.) и с учетом влияния уровня качества на спрос и предложение товаров и услуг на рынке.

Для успешной реализации принципов управления качеством важно сконцентрировать большую часть усилий по управлению в одном организационно-структурном блоке подсистемы управления качеством. В проливном случае, как это было и есть в практике предприятий (в блок управления качеством, как правило, включается только ОТК), создавать продукцию, удовлетворяющую потребителей, и иметь по­стоянный ее сбыт на рынках довольно трудно. Каждый работающий должен воспринимать себя при выполнении своих функций в качестве изготовителя, исполнитель следующей операции технологического

процесса — как потребителя, соблюдая условие уважительного отно­шения друг к другу. При этом следует руководствоваться пра­вило М'.нужно делать все, чтобы удовлетворить требования потре­бителя в области качества, т.е. для исполнителя должно быть «каче­ство — прежде всего». В обязательном порядке должны предпола­гаться доступность и реальность проведения проверок всей деятельно­сти в области управления качеством. Для достижения максимального эффекта следует постоянно совершенствовать и непрерывно, систе­матически развивать управление качеством.

Таким образом, в условиях рыночных отношений возникает не­обходимость всеобщего (тотального) системного управления качест­вом при «диктатуре» качества на всех этапах реализации производст­венных и управленческих процессов. При этом государство, потреби­тели, независимые организации и общества должны уделять посто­янное внимание общей организации управления качеством и надзору за качеством.