1.2.4. Современные направления развития и концепция всеобщего управления качеством в условиях рыночной экономики

Всеобщее управление качеством {TQM) как одно из современ­ных концептуальных направлений развития однозначного опреде­ления в литературе не имеет, приведем несколько известных опре­делений:

♦ система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей ра­ботников. более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты;

♦ подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на дос­тижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потреби­теля и выгоды для всех членов организации и общества;

♦ менеджмент качества, полностью охватывающий организацию. Неоднозначно воспринимаемым в названии «Total quality man­agement» является ключевое слово «Total», которое может означать ■— тотальный, всеобщи и. всеобъемлющий, т.е. включающий в себя: це­ленаправленную вовлеченность всех работников и потребителей в улучшение качества; ориентацию всех проводимых работ по управ­лению качеством, осуществляемых всеми участниками, в виде про­цессов; соблюдение интересов всего персонала, собственников и ин­весторов; систематическое совершенствование всех процессов управления качеством. По существу, применительно к рыночным отношениям, это относительно новое управленческое мировоззре­ние, в основе которого лежит философия всеобщего качества или все­общего менеджмента качества — В M К.

Идеология всеобщего управления качеством формировалась и развивалась постепенно. Для иллюстрации этого в ряде литературных

источников образно используют «пять звезд качества», или извест­ный ранее в СССР «пятиугольник качества» — знак качества.

/ — соответствующий период развития управления качеством и основную цель управления его, располагаемые в основании данной образной фигуры, т.е. первой стороны пятиугольника;

2, 3, 4, £ - сущность основных действий, проводимых в рас­сматриваемый период развития управления качеством, что образно отражено на всех остальных последовательно расположенных вто­рой — пятой сторонах пятиугольника, и показывающих соответст­венно следующее:

• систему взаимоотношений с поставщиками:

• используемый метод мотивации качества;

• направленность обучения персонала;

• направленность взаимоотношений с внешней средой (потреби­телями, общественностью и т.п.).

Стороны первого пятиугольника (звезды) соответствуют: / — начальному этапу системного подхода (когда в 1905 г. появи­лась система Ф. Тейлора, качество продукции достигалось как соот­ветствие требованиям ее стандартов; в этот период для обеспечения функционирования системы Тейлора были введены первые профес­сионалы в области качества — технические контролеры, т.е. инспек­торы качества);

2— входному контролю качества; 3 — штрафам;

4— профессиональному обучению;

5 — приемочному («выходному») контролю. Стороны второго пятиугольника соответственно характеризуют: 1 — этап перехода от управления качеством изделий к статисти­ческому управлению процессами производства (примерно 1924 г., т.е. когда качество продукции как соответствие стандартам стало дости­гаться на основе стабильности процессов производства); статистический входной контроль;

3— материальное стимулирование; обучение статистическим методам;

5— статистический приемочный контроль.

Стороны третьего пятиугольника соответственно показывают: / — использование концепции тотального контроля качества - ТрС (разработана в 1950-е гг. американским ученым А. Фейгенбау- мом). Цель в области качества продукции и процессов производства

воспринималась (примерно с 1951 г.) как соответствие их рыноч­ным требованиям.

2— входной контроль, использование инспекции, сертификации продукции поставщиков; .?— мотивацию к TQC; 4— обучение методам TQC:

5 — приемочный контроль, инспекцию, аудит потребителей. Стороны четвертого пятиугольника соответственно определяют: / — этап перехода в 1980-е гг. от тотального контроля качества (TQC) к тотальному менеджменту качества На данном этапе

целью стало обеспечение качества, требования и

потребности потребителей, персонала и всего общества.

Результатом этого периода развития стало принятие международных стандартов ИСО серии 9000 (1987 г.), оказавших существенное влия­ние на управление качеством. заметить, что в СССР пример­но подобные же государственные стандарты на всю интегрирован­ную систему управления и ее целевые подсистемы (в том числе на систему управления качеством) появились в 1981 г.;

2 — сотрудничество, наличие сертификатов на систему управле­ния качеством по ИСО серии оценку поставщиков; .? — мотивацию к

4— тотальное обучение TQM и стандартам ИСО серии 9000; 5 — наличие сертификатов на систему управления качеством в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000. Стороны пятого пятиугольника соответствуют: / — с начала 1990-х гг. этап усиления влияния всего общества на предприятия и организации с точки зрения предоставляемых ими продукции и услуг требуемого качества с целью обеспечения качест­венного удовлетворения требований не только потребителей и своего персонала, но и акционеров, инвесторов, собственников и всего об­щества в целом.

этого влияния общества стало то, что предприятия вынуждены были учитывать интересы потребителей и всего общества. Главной осо­бенностью этого периода явилось перенесение понятий качества па

все предприятие, начиная от качества продукции, услуг, труда, взаи­моотношений в коллективах и включительно до качества всего пред­приятия в целом. Следствием всего этого стало появление МС ИСО серии !4 000, которые установили требования к системам в области управления охраной окружающей среды, ее качества и рекомендова­ли проведение сертификации таких систем;

2— совокупности взаимоотношений с поставщиками; 3 — самомотивации к TQM и улучшению качества;

- тотальному обучению TQM. TQEM, стандартам ИСО се­рии 14 ООО, QS—9000 и методам самооценки;

5 — сертификации на подтверждение соответствия требованиям стандартов ИСО серий 9000, 14 000, использованию методов само­оценки по моделям премий в области качества.

Необходимо отметить, что этап развития менеджмента качест­ва. соответствующий пятому пятиугольнику, потребовал усилен­ного внимания высшего звена управления предприятиями к удов­летворению возрастающих потребностей, особенно своего персо­нала как главного ресурса любого предприятия. При этом широко стала развиваться самомотивация персонала к высокому качеству результатов труда, вошло в практику применение различных мето­дов самооценки, в том числе на основе различного уровня между­народных, национальных и других моделей премий (например, Европейской премии по качеству, премии М Болдриджа и др.). Все это обусловило широкое внедрение стандартов ИСО серий 9000, 14 000, QS—9000 и других систем стандартов, в том числе отраслевых. Данный период характеризуется также переходом к новым системам взаимоотношений с поставщиками, где роль входного и приемочного контроля минимальна. Совместно со всем этим широко используются системы поставок продукции «точно в срок» и удовлетворяющие требованиям потребителей комплексные инновационные программы.

В общем случае в методологии современного многие спе­

циалисты отмечаютследующие особенности:

♦ формирование существенных изменений в TQM как менедж­менте нового поколения, позволяющего решать проблемы эко­номики на базе ее инновационного развития;

♦ широкое использование процедур управления качеством (процедур решений как общих проблем качества, так и конкретных);

♦ применение широкого спектра инструментальных методов ре­шения проблем качества (например, инструментария контроля и управления качеством в целом, методов планирования качества, статистического управления качеством — SQC, анализа видов и характера последствий отказов — FMEA, стратегического управ­ления и др.).

Вместе с тем, развитие ТОМ во многом связано с общим ме­неджментом (рис. 1.2.4).

Обозначения: TQM — всеобщее управление качеством: TQS — тотальным контроль качества; SQC — статистический контроль качества; CWQC (Со/я/мя/ Wide Quality Control) — модель К. Исикапы. А. Мизины — концепция управле­ния качеством в масштабе всей компании; UQM (Universal Quality Management) — универсальный менеджмент качества: Qlf) — анализ качества проектов; МИО управление по целям методом структуризации; MBQ — менеджмент на основе качества (на базе стандартов ИСО серий 9000, 14 000. отраслевых стандартов OS—9000 '»Требования к системам качества поставщиков автомобильной про­мышленности» и др., документов сертификации систем менеджмента качества аккредитованных аудиторов систем менеджмента качества, премий и области качества международного, национального и др. уровней, самооценки систем менеджмента.

Рис. 1.2.4. Взаимосвязи менеджмента качества и общего менеджмента¹

По материалам статьи Швец ВЕ. Менеджмент качества в системе современного

менеджмент // Стандарты и качество, №■ 6, 1997.