1.2.3. История менеджмента качества

Менеджмент качества — сравнительно новое направление в системе общего менедж­мента, набирающее силу в нашей стране только теперь, а в европейских странах признанное как основа и главное условие развития принципов международной торговли и сотрудничества в 70-х годах ХХ века.

Два капитана управления начала и конца ХХ века, известные миру как изобретатели принципов и правил, носители идей общего менеджмента и менеджмента качества как его важнейшей составляющей, — Генри Форд I и Билл Гейтс.

Внутри этого периода исследователи называют имена Ф.Тейлора, Г.Гатта, Лилиан, Ф.Гильберта, М.Вебера, А.Файоля, Г.Эмерсона, Э.Майо, М.Фоллет, Д.Карнеги, Р.Маккензи, М.Робера, Д.Макгрегора, Шухарта и многих других. Часто, исследуя ценность научных школ американского и японского происхождения, забывают об отечественных школах, которые поч­ти одновременно с американскими предпринимали невероятные усилия по восстановлению и развитию разрушенного первой мировой войной, революцией и гражданской войной хозяйства России.

«Когда закончилась гражданская война и страна перешла к мирному строительству, в партии, в профсоюзах, среди хозяйственных руководителей, специалистов и рабочих возник небывалый интерес к техническому прогрессу и к вопросам научной организации труда в про­мышленности, на транспорте, в Красной Армии, в советском аппарате, в учебных заведениях. Появились различного рода организации НОТ — комиссии, ячейки, кабинеты, лаборатории и научно-исследовательские институты»^[19].

Для широкого изучения и внедрения научной организации труда был создан Централь­ный институт труда (ЦИТ) под руководством А.К.Гастева. Труды Керженцева, Гличева формиро­вали принципы организации и управления в области производительности и качества на основе НОТ.

Таким образом, уже в 20-х годах ХХ века в России возникла и развивалась в дальней­шем традиция применения отечественного и зарубежного опыта в управлении качеством, про­изводительностью и эффективностью.

В сентябре 1 923 г. Совнарком СССР создал бюро научной организации производства при Главном управлении военной промышленности, лабораторию промышленной психотехники при Наркомате труда, отдел психофизиологии при психоневрологическом институте, где прово­дились исследования, которые только в 30-е годы стали известны на Западе как теории бихе­виоризма. В.Э.Деминг только в 50-е годы разработал программу исследований по менеджмен­ту качества, основы которой заложены трудами советских ученых в 20-е годы ХХ века.

Утверждают, что катализатором идей Деминга были работы известного американского статистика Уолтера А.Шухарта (1891 — 1976), который в 1924 году написал знаменитую книгу, изданную только в 1931 году^[20].

Речь в этой книге шла о применении метода графического изображения к условиям массового и серийного производств практически всех отраслей промышленности, начиная от машиностроения и кончая предприятиями отраслей легкой и пищевой промышленности, следо­вательно, об универсальном методе, охватывающем микроэкономику и микростатистику, бази­рующемуся на теории выборочного обследования, кумулятивных систем и других математико- статистических методах, родоначальниками которых были русские ученые — П.Л.Чебышев, Ляпунов, Н.И.Лобачевский (1792—1856). Создание П.Л. Чебы-шевым новой геометрии является самым изумительным открытием, затмившим геометрию Эвклида. Кривизна пространства, по­нятная теперь всем, работающим в сети Интернет, в виртуальной реальности, не была понятна тогда даже ученым АН, но использовалась интуитивно при построении контрольных и кумуля­тивных карт.

Работы акад. М.В. Остроградского (1801—1861) по теории вероятности, очевидно, были знакомы статистику Шухарту. Среди русских ученых-математиков, оказавших влияние на раз­витие теории управления качеством, следует назвать еще два имени, — акад.

В.Я. Буняковский, учитель П.Л.Чебышева, разрабатывал многие вопросы теории вероят­ностей, особенно применительно к статистике, — теорию чисел, алгебраических уравнений и ин­тегрирования функций. Все эти сложные теории в конце концов воплотились в теориях управле­ния различными сложными системами, к которым относится и система управления качеством.

О.И. Сомов особенно любил решение конкретных задач аналитической механики, ко­торые использовались в картах Шухарта при оценке качества по количественным признакам для измерения воспроизводимости процесса^[21].

Работам П.Л.Чебышева менеджмент качества обязан таким направлениям в исследова­ниях, как принципы статистического управления качеством.

П.Л. Чебышевым созданы «Теория сравнений» (1949), «Теория простых чисел» (1852), где он решает вопрос 2000-летней давности о распределении простых чисел. «Чебышевым были решены два основных вопроса в теории вероятностей, с которыми связано дальнейшее развитие науки: он впервые доказал закон больших чисел для последовательностей случайных величин и

дал так называемую центральную предельную теорему теории вероятностей», применяемую. в

2

экономических и технических дисциплинах» .

И хотя в контрольных картах Шухарта речь идет просто о том, что на бумаге в клетку или на миллиметровке дается изображение, где на ось абсцисс наносят номера изделий или время, а на ось ординат — результаты замеров свойств продукции, попадание фактического зна­чения между линиями, отделяющими годную продукцию от брака, позволяет специалисту делать выводы о качестве протекающего процесса производства, провести коррекцию этого процесса, т.е. управлять не только со знанием дела, но и с использованием математико-статистических ме­тодов, от которых зависят детали процедур. Например, какой параметр качества исследуется, какой отбор (повторный или бесповторный) осуществляется, каким образом отбирают изделия (подряд, выборочно, периодически из непрерывного потока или как-то иначе).

Исследования подобного рода дают историю качества данного производства. По ней можно судить о том, кто, когда и на каком оборудовании допустил брак и как его устранил. Контрольная карта — это инструмент хранения информации в удобном виде. С развитием ин­формационных технологий (ИТ) карты усовершенствовались. Придумали процедуру, которая, накапливая информацию, решала бы проблему принятия решений с помощью кумулятивных карт американского статистика И. Пейджа, который в 1954 году предложил этот метод^[22].

Примерно в это же время стал распространяться план-программа менеджмента качест­ва Э. Деминга. Идеи Шухарта и Пейджа, их исследования и практическая реализация мысли, блестяще изложенная в книге Дж. Мердока «Контрольные карты», послужили основой разра­боток Э. Деминга, который так успешно усовершенствовал статистические методы управления качеством, что контрольные карты Шухарта, контрольные листки, выборочный контроль качест­ва и анализ статистических данных в соединении с такими проблемами менеджмента как от­ветственность руководителя, лидерство, методы принятия решений, объединившись в единое композиционное целое, образовали такое явление, как «цикл Деминга», который по существу есть «цикл Шухарта». Если представить стадии развития менеджмента качества, то первой бу­дет стадия управления качеством продукции; второй — стадия управления качеством процессов и третья — стадия всеобщего обеспечения качества. Здесь главное — обеспечение качества труда. Таким образом, производительность и качество — это а и СО всего цикла Деминга, ибо производительность и есть важнейшая качественная характеристика труда.

Три аксиомы в программе Деминга, направленные на повышение качества труда, при­нимаются за основу при подведении итогов работы менеджеров:

1. Любая деятельность может рассматриваться как единый технологический процесс, ко­торый может быть усовершенствован.

2. Производство - это система в стабильном состоянии. Решать конкретные проблемы не­достаточно в этой системе, ибо она, эта система, может дать только то, что в ней за­ложено.

3. Высшее руководство предприятия, вкладывая всю свою волю и энергию, должно прини­мать на себя полную ответственность за деятельность вверенных ему предприятий.

Из этого следует, что любая система, стремясь к стабильному состоянию, в системе ка­чества стремится только к надзору, контролю и отбраковке, т.е. к эволюции качества. Принцип постоянного улучшения (цикл Шухарта-Деминга) революционен, т.к. связан с НТП и НТР. Новое изделие - это новое качество! Известны спирали научно-технического прогресса, но также из­вестны и взрывы, волновые теории, управляющие качеством.

Менеджеры знают, как непросто освободиться от «текучки» и, продумав стратегию, следовать ей. Деминг, разрабатывая свою «Программу менеджмента качества», включил в нее разделы: «7 смертельных болезней», «14 пунктов», «Трудности и фальстарты», «Принцип посто­янного улучшения». Только перечень наименований разделов Программы Качества свидетель­ствует о строгом, серьезном, наболевшем, что приводится Э.Деменгом в пояснениях и коммен­тариях к Программе.

Военный и особенно послевоенный периоды в наше стране в связи с развитием космо­навтики дали миру пример образцового отношения к качеству изготовляемой продукции, орга­низации и управлению системами качества. Основы статистической теории турбулентности с привлечением теории вероятности используются только теперь для решения социальных задач современного мира, хотя разработаны А.Н.Колмогоровым еще в 1941 году на основе научных изысканий Н.Е.Жуковского (1919 г.).

В XXI веке стало очевидным неравенство в уровне потребления населения разных стран мира. Процесс глобализации - это уже не фактор, а факт, параметры которого рассчитаны на основе вышеназванных физико-математических и статистических теорий и представляют собой в виде результата разрыв между экономически развитыми и развивающимися странами в 50 лет.

Качество жизни на Земле определяется весьма точно на основе расчетов, выполненных в свое время в фундаментальных исследованиях почти в 800 высших учебных заведениях СССР, что сделалось во многом достоянием западных цивилизаций после развала СССР.

Современный менеджмент России лишен истиблишмента. Примеров много. Вот частный случай из современной практики менеджмента.

Всем известный в стране капиталист В.Довгань начал в 1990 году свою карьеру в толь- яттинском кооперативе по производству жареного картофеля. В том же году создается пред­приятие «ДОКА», переименованное в 1994 году в ТОО «Дока-пицца». Реклама, начатая в 1993 г., принесла Довганю более млрд руб. только на продаже векселей, и началась полно­масштабная компания по привлечению инвестиций. 15 февраля 1994 года регистрируется АООТ «Дока-хлеб» с уставным капиталом 40 млн руб., которое выпустило на рынок свиде­тельство о депонировании акций (СДА) на 49,5 млрд руб. Эмиссии СДА в таком масштабе де­лали лишь концерн «Олби» и «Дууо». В дилерский синдикат входили такие корпорации фондо­вого рынка, как «Альфа-Капитал», «Атон», «Ринако Плюс». Дивиденды оценивались в телероли­ках в 400% годовых.

В связи с деноминацией тысячерублевая акция «Доки» стоила в 1996 г. только 100 руб., и 13 февраля 1997 г. ОАО «Дока-хлеб» было признано банкротом. В МЭСИ к этому времени обучались на деньги Довганя группы студентов, которые были переведены на государственную основу обучения или бесплатную форму, т.е. по существу были «списаны» затраты на МЭСИ.

К этому времени В. Довгань уже руководил другим проектом - торговлей водкой, «за­работав» на разнице в цене и качестве только в 1997 г. $14 млн, затратив на рекламу $10 млн, в т.ч. на «Довгань-шоу» $5 млн. в телепередаче «Что? Где? Когда?» В 1998 году постав­щики стали подавать в суд на корпорацию «Довгань - защищенное качество». Отметим, что 1997 год компания закончила с убытками в 50 млрд руб. Но к этому времени В. Довгань стал продавцом собственного лица^[23]. Продавать долги и имидж — это новое качественное состояние общества, которое существенно отличается от периода творцов идей. Контраст жизненных це­лей заставляет нас снова вернуться к научным школам и именам, создавших великий список исследователей и управленцев качества.

Роберт Макнамара (он еще жив, ему 88 лет) недавно посетил Россию и давал интер­вью. С трясущимися руками, слезящимися глазами, он стал героем многих американских филь­мов послевоенной поры.

«Макнамара и другие «вундеркинды» явились частью нового поколения менеджеров, ко­торые привнесли в компанию «Форд» нечто такое, в чем фирма испытывала настоятельную потребность, а именно: финансовый учет и контроль, рычаги финансового регулирования. «Вундеркинды» втянули «Форд мотор компани» в ХХ век. Они создали систему учета и контро­ля, при которой каждую операцию в компании можно было измерить в показателях прибыли и убытков и каждому менеджеру можно было предъявить спрос за успех или неудачу на вверен­ном ему участке»^[24]. Но прославился он как выдающийся статистик, уловивший тенденции разви­тия качества и управления им.

Впоследствии Министр обороны США в период президентства Дж. Кеннеди, Р. Макнама­ра успел сделать много политических просчетов, но не сделал ни одного со времени своего при­хода в компанию «Форд» в составе знаменитой группы «вундеркиндов».

В 1945 году, когда Генри Форд II демобилизовался из ВМС, чтобы принять от своего отца эту гигантскую, но переживавшую большие трудности компанию, ему прежде всего пона­добились талантливые управленцы. Сама судьба подкинула ему решение этой проблемы.

Вскоре после окончания войны Генри получил необычную и интригующую телеграмму от группы из десяти молодых офицеров ВВС. Эти десять офицеров, служивших в отделе стати­стического учета ВВС, хотели продолжать работать в таком же составе, но уже в частном сек­торе. Лидер группы — Торнтон — сразу же заявил, что речь может идти только о коллективном контракте со всеми десятью; смысл контракта — снижение себестоимости в компании «Форд» по методологии, которую они разработали, внедрили и получили высокий эффект, добившись снижения затрат в ВВС. Несмотря на то, что ни один из специалистов не был знаком до этого с автомобилестроением, двое из них — Макнамара и Миллер вскоре стали президентами ком­пании «Форд». Они знали статистику, учет и основы управления качеством. За короткий пери­од они вернули на фирму миллионы автомобилей с браком для спасения репутации компании «Форд».

«Роберт Макнамара заметно отличался как от других «вундеркиндов», так и от своих коллег — менеджеров в компании «Форд». Ум его был столь глубок и столь дисциплинирован, что часто затмевал собой его подлинную личность. Он постоянно напоминал, что боссу следу­ет быть больше католиком, чем сам папа римский, и кристально чистым»^[25]. Вот это — главное человеческое качество, которое отличало людей военного и послевоенного периодов, людей, создававших науку об управлении и ее ядро — управление качеством. Роберт Макнамара об­ладал такими чертами характера, когда нельзя делать некачественно или плохо; нельзя быть нечестным, хотя бы и в мелочах.

В 60-е годы ХХ века Роберт Макнамара, разрабатывая стратегию автомобилестроения в компании «Форд», предложил тогда еще недостаточно богатому американскому обществу первый американский компактный малолитражный автомобиль «Фалькон», который вытеснил с американского рынка импортные автомобили, занимавшие к тому времени в секторе торговли автомобилями более 10%.

Качественные характеристики этой модели автомобиля состояли в следующем:

- низкая цена относительно других машин подобного класса;

- простая конструкция, не требующая сложного ухода за машиной;

- высокая экономичность;

- лучшие эксплуатационные характеристики;

- безотказный, бесшумный, не требующий частого ремонта принцип работы;

- безопасность, обеспеченная ремнями и подушками (нововведение, которому сопротивля­лись владельцы автомобилей в 60-е годы до принятия Закона о ремнях безопасности).

«Роберт Макнамара, чьи нравственные позиции резко отличались от позиций его кол­лег среди менеджеров «Форд мотор» и других автомобильных фирм», решительно поддержал компанию за повышение безопасности. Из-за этого он чуть не потерял свой пост в фирме «Форд»^[26].

Производственный, финансовый, маркетинговый и управленческий разновидности обще­го менеджмента через менеджмент качества проявили то диалектическое противоречие, кото­рое всегда указывает на кризис системы и необходимость принятия отнюдь не эволюционных решений.

Это были пионерские разработки: устройств безопасности в 1956 году еще не было. Показатель безопасности служит очень слабым аргументом при продаже автомобилей. Шути­ли примерно так: «Безопасность не находит сбыта». Сам потребитель был против, и потреб­ность его надо было формировать.

«Мы затратили миллионы и отдали этому делу все, чем располагали. Мы разработали необходимое оборудование, мы его разрекламировали, стимулировали льготами, демонстри­ровали, но продажа не шла. Эта компания нам не удалась.»^[27]

Воспитывать потребителя пришлось долго. Современный менеджмент качества уже не имеет подобных проблем, хотя и ориентирован на потребителя.

В это время стал набирать полную силу японский менеджмент качества. «Кружки каче­ства», системы «Спиралей», «Пирамид» и «Звезд» качества, некрасиво названный график «Кос­ти Исикавы»^[28] и многое другое, широко известное из учебной литературы, стремящейся пока­зать «экономическое чудо» Японии в области создания и совершенствования принципов, сис­тем и самих основ управления качеством не только с помощью японских, но и американских ученых, Э. Деминга и Дж. Джурана стали распространенными.

Полностью разрушенная второй мировой войной экономика Японии, на которой амери­канцы впервые в мире «попробовали» ядерное оружие, уничтожив города Хиросиму и Нагасаки, не могла бы оправиться от этих последствий в течение многих десятилетий, если бы не принципы менеджмента, примененные японцами в оккупированной американцами стране, где были введены запреты на возрождение и развитие машиностроения, особенно автомобилестроения, химической промышленности и других важнейших отраслей экономики.

Ярчайшая звезда послевоенной экономики Японии — электроника - родилась и освети­ла мир своим гением именно в эту страшную эпоху и именно в то время, когда не было ничего: ни сырья, ни материалов, ни зданий и сооружений, ни оборудования и лабораторий; не было даже бензина для перевозки всего необходимого, но были идеи, энтузиазм, огромная нечело­веческая энергия, которая возникает всегда при начале нового и всепобеждающего дела, по­требовавшего от его творцов выдумки, рассудительности, управленческого способа мышле­ния, полной самоотдачи и еще - дружбы, единения людей. Без понимания жизненного уклада Японии, семейных традиций, воспитания в семье, обычаев и нравов этого народа нельзя понять принципы японского менеджмента, их результативность и международный авторитет.

Учебная литература рекомендует быть восприимчивым к методам японских менеджеров, отмечая «кружки качества», «кодекс руководителя», «47 принципов древних самураев», забывая при этом главный принцип - работу без сна и отдыха, не за деньги, а за идею, работу - до победного конца.

Блестящий союз Акио Мориты (старшего сына XV династии семьи) и Масару Ибуки по созданию принципиально новых лазерных технологий для компакт-дисков и многих других чудес света, завоевавших не только все пространство 50-х годов ХХ века, но и XXI века, - пример того, как маленькая и никому не известная компания в годы оккупации Японии США сделалась не только одной из крупнейших транснациональных корпораций мира, но и новатором совре­менного высокотехнологичного производства. Фирма «Сони корпорейшн» первая в мире соз­дала массовое производство радиоприемников, радиол и создала первый в мире домашний видеомагнитофон, портативный кассетник с наушниками, а также многое другое, что моим чи­тателям хорошо известно.

Принцип соединения маркетинга и менеджмента - основа имиджа «Сони», которым фирма очень дорожит, не позволяя никому, даже шоколадным фабрикам, использовать най­денное с большим трудом наименование.

Высочайшее качество звука, высочайшая четкость изображения телевизоров (система ХЭТБ) - все это позволяет опровергнуть слова классика французской литературы, утверждавше­го, что «в поисках абсолюта можно найти только абсурд...»^[29] Управление качеством не позволяет этому случиться. Из мастерской по переделке радиоприемников довоенного образца микро­предприятие превратилось усилиями двух гениев от науки, экономики и менеджмента в специали­зированную компанию и крупнейшую транснациональную корпорацию за очень короткое время: 1946-1953(55) годы. Акио Морита отвечал не только за коммерческую деятельность, но как фи­зик-теоретик знал о свойствах материалов и сумел на бумажной ленте с помощью металличе­ских опилок, прокаливаемых до черного цвета на обычной сковородке, где жарили яичницу (если было из чего это готовить), сделать первую звукозапись (пластмассы тогда в Японии не было) и вместо проволочного сделать магнитный звукосниматель. Все гениальное - просто.

Его друг, наставник и университетский преподаватель Масару Ибуки для определения эталона качества звука пригласил студентов консерватории, чей абсолютный слух позволял

улавливать оттенки и различия воспроизведений на моделях аппаратов «Сони» с помощью ме-

2

тода сравнений с камертоном .

В это же время в СССР разрабатывались гением наших отечественных специалистов вооружение, равного которому нет в мире и теперь. В условиях «шарашек», почти тюремного заключения готовились образцы космической техники и ядерного оружия, по качеству являю­щиеся непревзойденными и теперь, хотя это оружие никогда СССР не применялось. Президент США, Р. Рейган, неоднократно и совершенно необоснованно называл нашу великую страну «империей Зла». Это была сдерживающая Зло Сила, и она формировалась гением отечест­венных ученых - Королёва, Харитона, Курчатова, Раушенбаха. Испытатели нового оружия и новой космической техники и технологий были в одном тандеме с изобретателями.

Не человеческие ресурсы (как принято говорить в учебной литературе), а человеческая энергия, разум, честность и вкус управляют качеством.

Дурной вкус - это преступление. Конечно, это не касается качества вооружения или космических аппаратов. Здесь главное - надежность и простота в управлении и использова­нии. Наши «Протоны» до сих пор по этим параметрам качества являются непревзойденными во всем мире.

Качество научно-технических разработок и реализация идей превращения водорода в гелий, т.е. управление термоядерной реакцией - важнейшая генеральная задача, благород­нейшая из всех, теперь реализоввывается Евросоюзом. Проект, начатый в институте Курчатова и подготовленный учеными Дубны во главе с акад. Флёровым, получили почти даром европей­ские страны. Франция выиграла тендер на реализацию Программы управляемого термоядер­ного синтеза в октябре 2003 года. Мир будет обеспечен экологически чистой энергией на ос­нове возобновляемых энергетических ресурсов; уже не газ и нефть будут определять качество жизни и богатство страны, а качество научно-технических решений, обгоняющих время.

«1945 год ознаменован выпуском циклотрона, чудом построенного всего лишь за год (во время войны). Разрушение сменяется радостью созидания. Организаторы науки большого, невиданного в довоенное время масштаба»^[30] в одном лице соединяют исследователей и ме­неджеров. Способ решения проблемы управления качеством - раскрепощение творческих способностей - состоит в том, чтобы ставить цели.

«Лучшим примером этого может служить американская программа «Аполлон». Когда Советский Союз запустил первый в мире искусственный спутник Земли, а затем впервые от­правил в космос человека, это было шоком для США. Многие страны, которые всегда смотре­ли на США как на великого новатора и творца, не могли поверить, что какая-то другая стра­на смогла первой выйти в космос.

Америка разработала программу, чтобы догнать Советский Союз. Однако, когда пре­зидент Кеннеди поставил конкретную цель - через 10 лет совершить посадку на Луну - все изменилось. Эта цель представляла собой четкую задачу. Никто не знал, как это сделать, бы­ли только теории. Программы бездефектной работы НАСА оказали большое влияние на японские программы контроля качества»^[31].

В то время как наша страна (это были 50-е - 60-е годы ХХ в.) ставила великую цель - спасти человечество от мировой ядерной войны, угрозы и агрессии, примеры которой отчетливо видны в III тысячелетии в Ираке (2003 г.) и Югославии (2001 г.), другие страны ставили целью уничтожить сильного конкурента для получения господства над ним ради монопольных прибылей отдельных фирм и личного обогащения. «Управляющие должны определять цели и стремиться к их достижению, поощряя рабочих превосходить самих себя. Практически программы бездефект­ной работы НАСА оказали влияние на японские программы контроля качества»^[32].

В восьмидесятые годы в США был образован Центр управления производительностью и качеством «Ханиуэлл» (Центр П/К) в Аэрокосмическом и оборонном секторе фирмы для развития производственных подразделений и повышения производительности и качества в них (рис. 1).

Рис. 1 иллюстрирует организационную структуру Аэрокосмического и оборонного производства НАСА. Руководство Центра П/К определило, что существуют три важнейшие проблемы качества:

- качество труда;

- качество трудовой жизни;

- качество управления.

Первое связано с управлением производительностью и качеством и определением сте­пени соответствия результатов труда требованиям; второе - с управленческой или корпора­тивной культурой, личным вкладом каждого работника в общий итоговый результат деятельно­сти фирмы и влиянием производственной среды на формирование чувства собственника у ра­ботника; третье - с той степенью, в которой руководство добивается первого и второго.

Начало этим работам Центра П/К было положено еще в 50-е годы. «Мы познакоми­лись с американскими нормами высокого качества во время войны в Корее (1950-1953 годы), когда военные закупки ООН в Японии дали колоссальный толчок развитию японской промыш­ленности и привели к внедрению военных стандартов, требовавших более высокого качества, чем для обычных товаров гражданского назначения. Мы, японцы, взяли на вооружение военные стандарты и программы бездефектной работы.

«Святым покровителем» японского контроля качества, по иронии судьбы, оказался амери­канец Эдвардс Деминг, который был известен в собственной стране до тех пор, пока его идеи контроля качества не оказали столь громадное воздействие на японские компании. Премия Де- минга за качество - это одна из высоких наград, которую может получить японская компания. Мы в «Сони» всегда были фанатиками качества: чем выше качество товара, тем меньше проблем с техническим обслуживанием», - пишет Акио Морита.

Излишнее говорить, что качество военной и аэрокосмической продукции в нашей стра­не находилось под особым контролем, что отразилось на современном состоянии дел: лишь одно из тысячи сертифицированных предприятий по системе ИСО-9000 принадлежит России и все они - оборонного комплекса. В образовательной сфере только МЭСИ удостоен серти­фиката качества в 2004 году.

Как наука управление качеством (УК) получила теоретическую основу в нашей стране в 70-80-е годы. Принципиальный вывод из огромного количества проведенных исследований за­ключался в том, что управление качеством является неотъемлемой функцией любого производст­ва, независимо от используемых при этом методов управления и форм собственности. Система­тическое повышение качества возможно только на основе системного подхода к проблеме.

^т о

га в ^о

2 3

Системы обеспечения качества этого периода:

- Саратовская (бездефектное изготовление продукции) — БИП;

- Горьковская (качество, надежность, ресурс, заложенный уже в изготовление первых из­делий) — КАНАРСПИ;

- Рыбинская (НОТ производства и управления) — НОТПУ;

- Ярославская (научная организация работ по увеличению моторесурса) — НОРМ;

- Львовская система бездефектного труда — СБТ.

Последняя применяется в настоящее время по многих странах мира, а на некоторых фирмах доведена до совершенства. Например, фирма Моторола на ее основе разработала метод «Шесть Сигм», внедрение которого позволяет на каждый миллион операций получить лишь 3-4 отказа, т.е. по существу, это — система бездефектного труда, воплощенная в безде­фектную продукцию.

Чтобы обеспечить единство всех систем, нужны были централизованные разработки, результатом которых явилось увеличение выпуска продукции высшей категории качества и, как следствие, снижение брака и потерь от него (на стадии производства), рекламаций — (на ста­дии потребления).

Государственный режим управления экономикой огромной, великой, могучей, свободной от иноземного рабства страны — СССР, неожиданно прекратившей свое существование в 90-е годы ХХ столетия, что напоминало распад Великой Римской империи на заре христиан­ства, потребовал государственного подхода к применению систем управления качеством. Официально была утверждена на правительственном уровне Концепция управления качеством по достижению качества лучших мировых образцов. Это закреплялось как Директива в мате­риалах съездов Партии (КПСС) и нашло отражение во всех учебниках по экономике и стати­стике отраслей и предприятий.

Лучшие мировые образцы изделий и услуг сделались эталоном качества и целью УК. Задачи такого класса решались с помощью применения экономико-математических и статисти­ческих методов исследования.

В этот период были переведены и изданы многие книги, к которым наш читатель не имел доступа в прежние времена, ибо «дух капитализма» не должен был проникать за «желез­ный занавес».

Переизданная в 1965 г. «Научная организация труда»^[33] содержала работы Ф.У. Тейлора (1856—1915 гг.), а также «Основы управления производством» Г.Черча и книгу Эмерсона (1853— 1931 гг.) «Двенадцать принципов производительности», где впервые была заявлена система взглядов на рационализацию «в отличие от работ Гильберта и Ганта, излагающих методы НОТ в их узкотехническом или производственном применении»^[34]. Книги получили огромный резонанс в обществе, давно почувствовавшем потребность в осмысленном управлении. Среди этих книг особенно выделяются своей системной ориентацией на управление качеством работы Анри Файоля (1841—1925 гг.), а сопровождаемые вступительной статьей А.К. Гастева (1882—1941 гг.) делаются бесценными, соединяя в себе идеи прошлого и будущего. Лично работавший с В.И. Лениным, высоко ценившим науку управления, исходившей в то время от «враждебного духу со­циалистической революции» с Запада, А.К. Гастев смог преодолеть эту «враждебность духа».

Впоследствии Председатель Комитета стандартизации при СТО (Совет труда и оборо­ны), А.Гастев писал, что «самая совершенная машина не помогает, если не родится новый тип рабочего, который будет стремиться из всего самого несовершенного сделать совершенное»^[35].

Качество и управление им становились главным регламентом, формирующим личную ответственность каждого исполнителя работ на своем месте.

Впоследствии автор этих строк, соединив качество и производительность, сделала систе­му управления «Личные планы повышения производительности труда», вошедшую в историю эко­номики страны как Динамовская система, в которой использовался для измерения метод сумм времени (Die Zeitsummenmethode), изученный мной во время стажировки в аспирантуре Росток- ского Университета на предприятиях Германии «Karl Zeiss» (Yena), «DMR» и верфь «Нептун» (Рос­ток) в 1963—1964 учебном году. В 1966 году в издательстве «Статистика» была подготовлена и опубликована книга «Метод сумм времени» трех авторов — Беренса, Франке и Домина — в моем переводе и предваряющей ее статьей. Надо отметить, что в этот период начиналась пер­вая экономическая реформа в стране по инициативе и при непосредственном участии председа­теля Совета Министров СССР А.Н. Косыгина. Пленум ЦК КПСС постановил сократить количест­во централизовано планируемых показателей, и таким образом был исключен показатель про­изводительности труда, т.е. «самое важное и самое главное» для развития экономики. Передо­вые люди страны, менеджеры социалистической формации увидели в этом знак для развития инициативы на своих предприятиях. Первым в стране был завод «Динамо», в цехах и на участках которого по каждому рабочему месту и по каждому рабочему был организован ежедневной учет: затрат рабочего времени, дневной выработки, измеренной в нормативной заработной плате, в которой отражается качество труда каждого рабочего, ибо она отражает индивидуаль­ный тарифный разряд рабочего и выполняемых им работ. Директор завода «Динамо», прослав­ленный в стране человек, Герой Социалистического труда К.Д.Петухов, парторг ЦК ВКП(б) при Сталине, сделавший танки «Т-34» за 6 месяцев в жутких условиях военного времени на Урале, при 40⁰ морозах, отсутствии продовольствия, показал, что и в новых условиях героический труд рабочих вполне возможен и даже необходим. Возглавляя Московский городской Совнархоз, он увидел, что неправильная организация может нанести непоправимый вред, о чем в откровен­ной беседе и сказал Н.С. Хрущеву в бытность его Генеральным секретарем ЦК КПСС. Систе­ма совнархозов не приносила ожидаемых результатов. Показатели производства снижались; стране грозил голод. «Еще так с год похозяйствуем, и страну можно будет продавать с молот­ка», — объявил К.Д. Петухов на заседании Политбюро, за что и был изгнал из Москвы в Харь­ков. Там он организовал и наладил производство первых в стране тепловозов, и за 6 месяцев перевел весь железнодорожный транспорт с паровозной тяги на тепловозную. Выигрыш был колоссальный и в скорости, и в производительности, и в качестве перевозок. «Прощением» был перевод К.Д. Петухова в Москву директором завода «Динамо», специализировавшемся на выпуске электродвигателей постоянного и переменного тока, для вагонов трамваев, метро, троллейбусов, электробритв, кофемолок. На заводе работало 5500 человек, и завод не вы­полнял ни одного планового задания. Пройдя по цехам вверенного ему предприятия, Петухов увидел, что рабочие не используют рабочее время: до конца рабочего дня еще оставалось 2­2,5 часа, а рабочие сидели в «курилке», играли в карты, откровенно бездельничали, дожидаясь конца смены. На вопрос директора, — почему они не работают, — отвечали, что норму выра­ботки выполнили, а перевыполнять ее нет смысла, т.к. за этим последует повышение норм без увеличения оплаты труда. Логично!

Понятно, что норма одна, а индивидуальные возможности каждого рабочего — различ­ны. Нельзя управлять с помощью средних величин, нужен управленческий учет.

Прочитав книгу «Метод сумм времени», К.Д. Петухов понял, что именно это и может быть основой управления трудом и его самой важной качественной характеристикой — производи­тельностью.

Метода еще не было, но были попытки движения в сторону повышения производитель­ности и качества и идея индивидуального подхода. Все это надо было осмыслить, упорядочить, разработать аппарат статистического наблюдения, найти универсальную формулу «личного плана повышения производительности труда и качества», и до каждого рабочего инженерно- экономические службы должны были, изыскав резервы, довести конкретную цифру уровня его личной выработки и ее прироста в планируемом периоде, полученного за счет двух групп фак­торов: повышения личного мастерства и технико-организационных. Сумма личных планов со­ставляла государственный план завода. Но поскольку индивидуальная выработка измерялась в заработной плате (все в нормативах), а государственный план завода разрабатывался, со­гласно инструкциям ЦСУ СССР, на основе валовой (товарной) продукции, то для перехода к общепринятой методологии требовалось включить в разработку систему индексов, учитываю­щую различие методов измерения производительности труда на основе стоимостного и трудо­вого эквивалента с учетом качества труда и его оплаты^[36]. Отметим, что при оценке личного вклада каждого рабочего объем произведенной им продукции равен его выработке и соответ­ствует оплате труда.

Возник вопрос о стимулах. При динамовской системе от каждого рабочего требует­ся увеличить производительность или, как говорят статистики, «нарастить дельту». Главное — это движение, динамика, и было предложено платить рабочему премию не за выполнение норм, а за прирост производительности (он же прирост продукции), полученный за счет со­вершенствования им личного мастерства. Казалось бы хорошая идея натолкнулась на це­лый ряд немыслимых обстоятельств: передовые, «эталонные» рабочие, Герои Соцтруда не получали этого прироста, т.к. все резервы повышения личного мастерства были ими уже давно использованы и оставалось быть эталоном, маяком правофланговых пятилеток строи­тельства коммунизма. На запрос Госкомтруду: «Можно ли платить две премии: за превыше­ние и достижение среднего уровня по профессии и за прирост личной выработки в теку­щем периоде по отношению к предыдущему», — был дан отрицательный ответ - нет! Гос­комтруд по-прежнему настаивал на средней выработке, как единственно возможном крите­рии оценки. Такое положение сохраняется в стране и теперь.

Помог авторитет директора завода. Он добился, в порядке исключения из общих пра­вил, ввести такую систему, но для этого нужна была цепь доказательств.

Такую цепь доказательств могла представить только наша наука, - статистика промыш­ленности, в недрах которой уже назрела идея персонального мониторинга, когда против фа­милии каждого рабочего ежедневно отмечался его личный результат в виде дневной оплаты труда, в основе которой была индивидуальная часовая личная выработка, измеренная в нор­мативной заработной плате, на которой отражается уровень квалификации рабочего и вы­полняемых им работ, т.е. качество труда и качество работ, соединенные в производительности. Эти результаты ежедневно стали вывешивать на стендах. Они были основой управления пред­приятием для директора, который имел ежедневный контроль за работой каждого из 5500 ра­бочих «Динамо».

Студенты МЭСИ в научном кружке во время производственной и преддипломной прак­тик, а также аспиранты, участвуя в этой работе, не только получили школу практических и науч­ных принципов исследования, но и приучили себя к систематическому труду и осмысленно полу­чаемым результатам. Сегодня это известные ученые (проф. Т.К. Горемыкина); руководящие кадры страны (зам. пред. Мосгоркомстат Л.Б.Аршон; председатель Детского фонда О. Ременец; О. Мочалова), руководители кафедр МЭСИ (Е.Б.Бесфамильная - Шувалова) и многие другие.

Начиналась наша работа с 7 утра, и к 14 часам ехали в МЭСИ учиться. Излишне го­ворить, что вся эта работа была абсолютно бесплатной, ежедневной в течение почти 10 лет, но наградой явился результат - система учета, анализа, планирования и управления произво­дительностью и качеством на рабочем месте и промышленном предприятии. Это была система гораздо более высокого свойства, чем система Тейлора, предусматривавшая контроль элемен­тов труда и их хронометраж по отношению к каждому индивидуальному рабочему с выбором на этой основе т.н. «эталонного» рабочего. В.И. Ленин систему Тейлора сначала назвал пото­гонной, а затем, когда пришел к власти, рекомендовал ее для широкого распространения.

Динамовская система заинтересовывала самого рабочего в участии и объективном от­ражении личного вклада в ежедневный коллективный продукт труда производственного участка, цеха, завода со всеми атрибутами качественных характеристик продукции, производимой каж­дым и труда в виде его интегральной качественной характеристики - производительности. Мно­гие учебники в качестве примеров показывали фрагменты системы^[37].

Система получила Международное признание. Результаты работ опубликованы в жур­нале «Statistische Praxis» №3 и №12 за 1975 год.

Основы ее были столь глубоко разработаны, что в начале перестройки решено было пойти по пути производственного, а не финансового, как это предпринято в последствие, пе­реустройства.

Центральная газета «Правда» 21 июля 1987 года напечатала Обзор «Рычаги ради­кальной реформы», где намечались принципы качественного преобразования экономических основ российского общества, начиная с производства и его учета и кончая финансами. Но перестройка началась с финансов, минуя учет, контроль, закон стоимости, гласность, сравни­мость, повторение опыта, - все производственные рычаги. Россия оказалась перед лицом не­оплатных долгов перед Западом и невозвращенных долгов перед Востоком и Африкой. Про­мышленное производство за короткое время упало многократно, и, как следствие, - безрабо­

тица, нищета большинства населения, теневая экономика. Многоукладность экономики, заме­нившая государственные формы управления, снизила качество, а роль Госстандарта СССР во­все свелась на нет.

Появившаяся как правопреемник Госстандарта РФ Федеральная служба по техниче­скому регулированию и метрологии ликвидировала 700 стандартов как избыточные функции, заменив их на регламенты, которые не обязательны к выполнению.

На Западе в это время успешно развивалась система международных и европей­ских стандартов. Стандарты качества и стандарты на качество сделались основой управления. Среди них особенно известны стандарты серии ИСО - 9000 версий ИСО - 9001 и 9004. После первого выпуска документов в 1987 году и переизда­ния в 1994 году произошли существенные перемены в мире.

Менеджмент нового тысячелетия ориентирован на качество услуг, особенно в области систем информационных технологий, образования, туризма. Появилось новое понятие «гло­бальный менеджмент».

Несмотря на то, что стандарты ИСО 9000 периодически пересматриваются, и что, как кажется на первый взгляд, достаточно позаимствовать из стандартов рекомендуемые элементы, делегировать полномочия по выполнению конкретными подразделениями конкретных нормативов и документов и получить готовность системы к работе, - этого явно недостаточно. Необходим механизм приведения в действие инструментов. Каждая отрасль, каждое предприятие, каждое производство требуют своих, свойственных только им критериев, параметров и показателей ка­чества при полном соблюдении правил концептуальной модели управления качеством как про­цессом, как непрерывной цепью логически взаимосвязанных управленческих функций.

Модель процесса управления качеством (рис. 2) характеризует эти связи.

Есть и другие модели, о чем будет сказано дальше.

История управления качеством полна драматизма: на смену хозяевам, господствовав­шим более ста лет, пришли менеджеры. Если Г.Форд (младший) мог напомнить менеджерам, получавшим у него на фирме миллионные оклады и премии: «Посмотрите, чье имя стоит на капоте Вашего автомобиля», то ничего подобного уже нельзя увидеть, например, на Мотороле (корпорация США по производству микроэлектроники).

Председатель Совета директоров и Президент компании Моторолла Кристофер Гелвин сложил с себя полномочия по руководству фирмой в сентябре 2003 года «из-за расхождения во взглядах на планы стратегического развития.»¹.

Речь идет о проекте Iridium, красивейшем изо всех проектов телекоммуникационных систем, но очень дорогостоящем, погубившем династию Гелвинов. Метод 6 сигм дополнит эту тенденцию.

В нашей стране в это время происходили изменения в рамках административной ре­формы.

Реформа образования в России и ее главная составляющая - Интернет - образование - создают основу для Нового качества в этой сфере услуг. Сплав интеллекта, инженерно- технической мысли, способностей создавать новые программные продукты, овладевать новыми компьютерными технологиями, т.е. соединение молодости и могучего жизненного опыта, инте­грация человека, электронной техники и экономики обеспечивают новый уровень менеджмента качества услуг.

Глобальная мировая тенденция интеграции: медицины, представляющей человека и его здоровье; техники, отражающей современный уровень знаний, и экономики, отражающей воз­можности применения этих знаний во всех сферах образовательных структур с учетом роста производительности, - вот магистральное направление современных составляющих, базирую­щихся на телекоммуникациях

Международный Союз по телекоммуникациям при ООН (ГТИ) 04.12.2003 г. опублико­вал Отчет по развитию телекоммуникационной инфраструктуры в разных странах мира.

В отчете приводятся данные по основным показателям развития информационных тех­нологий в 182 странах. Приведем данные по 14 странам мира (табл. 1).

Основными причинами отставания России по уровню внедрения информационных тех­нологий специалисты считают: бедность основной части населения; низкий уровень инвестиций в телекоммуникационную отрасль; низкий уровень цифровизации телефонных сетей в России.

¹ Подробнее об этом см. КоммерсантЪ: 2003. 12 дек. С. 13.

34

Группировка всех стран мира по уровню валового внутреннего продукта на душу насе­ления на четыре группы - низкий, средненизкий, средневысокий и высокий — показала второе место в ней России.

Уровень инвестиций в 2002 году в телекоммуникационный сектор составил $ 1 млрд.

Заметим, что, по официальным данным Минсвязи РФ, инвестиции в отрасль связи в 2002 году составили 84 млрд. руб. Для сравнения скажем, что в 2002 году этот показатель со­ставил в Китае $ 25 млрд., в Бразилии - $ 5.2 млрд.

На качество предоставляемых услуг и их состав влияет показатель цифровизации теле­фонных сетей. Житель России в очереди на подключение квартирного телефона ждет около 4 лет, в Индии - 4 месяца. Количество пользователей Интернет в России - 4 на 100 человек, в Эстонии - 0,33, а в США - 55% населения пользуется всемирной сетью, которая не принадле­жит никому, а пользоваться ею может каждый, у кого есть знания и деньги.

Высокий уровень образования людей России позволяет видеть хорошую перспективу. Со­временный западный мир перестраивает программы обучения по нескольким направлениям:

- получения высокого экономического эффекта и эффективности производства и труда;

- ликвидации разрыва между требуемой и существующей квалификацией сотрудников;

Примером нового подхода является повышение квалификации профессорско- преподавательского состава МЭСИ по программам переподготовки кадров с использованием SG, интер-досок, Интернет и системы «Прометей». Это - вынужденный компромисс в перестроечный период, т.к. обучение всех и всему часто оказывается непосильным бременем даже для международных корпораций, имеющих многомиллиардные прибыли. Электронное об­разование экономит время и деньги. В электронном обучении американский Wal-Mart ставит задачей обучать до 800.000 своих сотрудников в год; Сбербанк России - 200.000^[38]

Термин «электронное обучение» имеет новое качественное наполнение и означает ча­ще всего обучение через компьютер или его аналог- интернет - на личный компьютер со­трудника. Обучаемый самостоятельно регулирует свой образовательный процесс, а обучаю­щий, подготовив программу, размещенную на веб-сайте, в строгой последовательности изла­гает свой предмет.

Программа может быть либо простым текстом, либо очень сложным алгоритмом тестовых вопросов, рассчитанных на уровень знаний обучаемого, профиль его подготовки.

Синтезируя из элементарных блоков сложный курс, например, «Управление качеством», программа на первое место выдвигает платформу, управляющую процессом обучения пере­подготовки кадров в организации в целом. Программная платформа, как правило, включает и традиционные методы обучения. «Сегодня люди хотят получать не корочки, а знания. И мы по­можем им в этом», - пишет во вступительной статье журнала а Learning World №1/2004 г. Академик. В.П.Тихомиров, главный редактор журнала, президент Международной Академии Открытого Образования, ректор МЭСИ. Это - наша программная установка, и мы все обя­заны ее выполнять. Сеть и результаты, - сертификат качества.

Выводы по теме I:

• Понятие качества многогранно и рассматривается в условиях рыночной эко­номики как основа бизнеса, конкурентоспособности и позиционирования.

• Философия качества меняется в связи с изменением жизненных условий, но по­стоянным при этом остаются законы и правила, которыми следует руководство­ваться в системах профессионального влияния на качество, в управлении им.

• История менеджмента качества свидетельствует о трудном и весьма драма­тичном пути развития сравнительно нового направления системы общего ме­неджмента. Глобализация процессов управления качеством показывает един­ство и противоположность важнейших свойств категории качества, управлять которой становится возможным при деятельном участии ученых инженеров, менеджеров, экономистов, статистиков всех стран мира.

• Совершенствование государственных законов и принятие федерального зако­на РФ «Об основах технического регулирования в РФ» создает определенную перспективу для развития управления качеством на ближайшие 15-20 лет.