1.2.2. Теория и практика зарубежного управления качеством в условиях рыночной экономики

При исследовании и решении проблем управления качеством для условий рыночных отношений важным является изучение и обосно­ванное использование передового зарубежного опыта.

В теоретическом плане интерес представляют последовательно разработанные модели Фейгенбаума, Эттингера—Ситтига и Джурана. Каждая из этих моделей наглядно может быть представлена графиче­ски (рис. 1.2.2).

Модель Фейгенбаума условно изображается в виде треугольника, стороны которого разделяются на пять частей горизонтальными ли­ниями. Каждая часть в свою очередь подразделяется вертикальными линиями, что образует обшей сложности во всех пяти частях 17 уча- суков (функций). В их основе лежит контроль качества.

Модель Эттингера—Сит тига , разработанная специалистами ЕОКК, графически изображается как круг, разделенный на секторы. Каждый сектор соответствует определенному составу функций. В отличие от модели Фейгенбаума, эта модель учитывает влияние спро­са на качество продукции и рынки сбыта.

Дальнейшее развитие моделей систем управления качеством на­шли в трудах американского специалиста Д. Джурана. Модель Д. Джурана представляет собой восходящую спираль, на которой ото­бражено непрерывное формирование и улучшение качества продук­ции. Модель предусматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества продукции, что обу­словливает полную ориентацию производства на требования потре­бителей и рынок сбыта. При этом цикл качеством начи­нается и заканчивается обследованием рынка.

Указанные модели стали за рубежом основой для разработки сис­тем управления и обеспечения качества. Особых успехов в создании таких эффективных систем и изготовлении продукции высокого уровня качества добились Япония и США.

Опыт управления качеством в Японии

В Японии, как практически и во всех других странах мира, снача­ла были развернуты работы по более широкому применению методов контроля качества продукции.

Обозначения:

Модель Феигенбаума: 1 — выбор методов кон [роля; 2 оценка поставщиков: 3 — раз­работка планов приема материалов и оборудования: 4 контроль измерительных при­боров: 5 — оптимизация стоимости качества: рганизация системы обеспечения качества; 7— испытание прототипов изделии, определение их надежности; 8— иссле­дование эффективности различных методов контроля; 9 - анализ стоимости качества; 10 — разработка технологии контроля качества; //— обратная связь и контроль качест­ва; 12 — разработка системы сбора информации о качестве; 13 — контроль новых про­ектов; 14 — осуществление входною контроля материалов: 15 — осуществление кон­троля производственных процессов и изделий: — анализ производственных процес­сов: 17— комплексный контроль качества.

Модель Эттингера—Ситтига: 1 цели и задачи; 2 — техническое задание; 3 — про­ектирование; 4— производство продукции; 5 сбыт; 6— гарантийное обслуживание: — реализация продукции; 8- рынок; Р— сфера рынка сбыта; 10 — рынок.

Модель Джурана: I — обследование рынка и исследование эксплуатационных пока­зателей качества продукции; 2 составление проектных заданий на изготовление про­дукции улучшенного качества; 3 проектно конструкторские работы; 4— составление технических условий для процесса производства изделий; 5 — разработка технологии и подготовка производства; 6 — приобретение материалов, комплектующих изделий и дета­лей, технологического оборудования и инструмента; изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов: 5 — процесс изготовления продукции: 9- технический контроль процесса производства; 10 — технический кон­троль готовой продукции; // исммтанм шукции; 12 сбыт; 13 — техническое обслуживание в период эксплуатации; 14 дование рынка и исследование экс­плуатационных показателей качества продукции: связь с поставщиками: Р - рек­лама и продажи; Н — наладка, техобслуживание при ремонте и пуске в эксплуатацию.

Модель в стандартах ИСО серии 9000 («петля качества»): /—маркетинг, поиск и изучение рынка; 2— проектирование и/или разработка технических требований, разра­ботка продукции; 3— материально-техническое снабжение; 4— подготовка и разработ­ка производственных процессов; ; производство продукции; 6— контроль, проведе­ние испытаний и обследований: 7 - упаковка и хранение; 8 - реализация и распреде­ление продукции; 9 — монтаж и эксплуатация; 10 - техническая помощь в обслужива­нии; // — утилизация после использования продукции.

Модель МодельФейгвнбаума Эттингера—Ситтига

Рис. 1.2.2. Основные модели зарубежных систем управления качеством

К середине 1950-х Iт. в сфере внедрения статистических методов контроля и во всей сфере контроля были достигнуты существенные успехи, но при лом в этой работе можно было выявить недостатки'. принципы стандартизации в производстве реализовывались фор­мально; существовало сильное противодействие в сфере производст­ва внедрению передовых методов контроля и статистических мето­дов, в частности, руководители фирм крайне мало уделяли внимания вопросам контроля качества продукции.

Конец 1950-х гг. в Японии ознаменовался проникновением в промышленность повсеместно-всестороннего внутрифирменного кон­троля качества, который предусматривал проведение контроля со стороны всех сотрудников фирмы, начиная от рабочих, мастеров и кончая руководством. Именно с лого периода стало проводиться систематическое обучение всех работников методам контроля каче­ства. В дальнейшем оно превратилось, по существу, в непрерывную и постоянную систему воспитания у трудящихся уважительного отно­шения к потребителю и стремление к качественным результатам сво­ею труда.

В начале 1960-х гг. в Японии были созданы льготные условия для внешней торговли и возникли необходимость и возможность повыше­ния качества продукции до мирового уровня. Многие фирмы значи­тельно усилили работу по эффективному управлению качеством и добились, как известно, больших результатов.

Обобщая опыт Японии по управлению качеством, к основным его особенностям на настоящий период можно отнести:

1) воспитание у каждого изготовителя исключительно уважитель­ного отношения к заказчикам и потребителям (т.е. воспитание культа потребителя как во внутрифирменных, так и при межфирменных отношениях);

2) реальное выполнение принципов комплексного управления качеством;

3) участие всех подразделений и работников в обеспечении и управлении

4) непрерывное систематическое обучение кадров вопросам обеспечения и управления качеством, что гарантирует высокий уро­вень подготовки в этой области всех работников фирм;

5) эффективное функционирование широкой сети кружков каче­ства на всех стадиях жизненного никла продукции и сферы услуг;

6) использование развитой системы инспектирования всей дея­тельности по обеспечению и управлению качеством;

7) широкое применение при обеспечении и управлении каче­ством передовых методов контроля качества, включая статистиче­ские, при приоритетном контроле качества производственных процессов;

8) создание и реализация глубоко проработанных комплексных программ по контролю качества и оптимальных планов по их вы­полнению;

9) наличие в сфере производства высококачественных средств труда (со сроком эксплуатации до лет);

10) наличие исключительно развитой системы пропаганды значе­ния высококачественной продукции и добросовестного труда;

сильное влияние со стороны государства на принципиальные направления повышения уровня качества и обеспечения конкурен­тоспособности продукции.

В фирмах Японии собирают и используют данные о качестве эксплуатируемой продукции у потребителей (принцип «прослежи- ваемости продукции»). Сбор информации проводится не только о ка­честве своей продукции, но и продукции конкурентов. Эти данные позволяют оценить качество продукции фирмы и определить кон­трольные показатели для улучшения собственной продукции по сравнению с конкурирующими фирмами.

Еще одной важной особенностью систем управления качест­вом фирм Японии является оперативность управляющих воздейст­вий в деле внедрения новых и модернизированных технологий и про­дукции.

В практике обеспечения качества известны методы Тагути, ши­роко используемые сначала в японской промышленности, а затем и в западных странах. Эти методы предполагают всеобщий (тотальный) контроль качества на всех стадиях жизненного цикла продукции. При этом предусматривается применение гибких технологий кон­троля с его жестким регламентированным планированием исходя из минимума потерь как у изготовителя, так и у потребителя. Однако анализ этой системы что реально она имеет довольно

значимые недостатки: цели и задачи не в полной мере охватывают деятельность предприятия в отношении удовлетворения потребно­стей потребителей. Здесь имеет место ограниченность целей, слабая взаимосвязь целей предприятия по получению прибыли с мерой удовлетворения требований потребителей и функциональными воз­можностями системы, недостаточное внимание к повышению роли производственных и управленческих кадров в деле удовлетворения требований потребителей в области качества продукции, а также их квалификации.

Перечисленные издержки системы тотального контроля качест­ва, казалось бы, можно в целом отнести на счет ее слабой функцио­нальности. Однако такие же недостатки присущи и другим системам, более функциональным, получившим снос развитие в настоящее время, например системе ТОМ (системе тотального управления ка­чеством). Фактически при внедрении этой системы, как правило. больше внимания уделяют не персоналу, не повышению их органи­зационно-экономической культуры, а техническим аспектам (в част­ности, тому же техническому контролю).

Теоретический и практический опыт комплексною управле­ния качеством на предприятиях Японии успешно сочетался с из­вестной системой «Канбан», что в переводе на русский язык озна­чает «карточка», а по существу — «точно в срок». Эта система или ее элементы стали широко использоваться не только в Японии, но и в других странах.

Опыт управления качеством в США

В США претворяются в жизнь идеи системного подхода к управ­лению качеством, а задачи повышения качества рассматриваются как первоочередные. При этом большая часть воздействий по управле­нию качеством носит, в основном, техническую и организационную направленность. Соответствующие службы американских фирм ак­тивно изучают и анализируют издержки и затраты на обеспечение качества. При этом особую роль в американской промышленности играют руководители фирм, которые уделяют вопросам качества, как правило, половину своего рабочего времени, в противном случае фирма не имела бы шансов на процветание.

Одним из распространенных методов обеспечения качества продукции в американских фирмах, как и в японских, являются методы статистического контроля качества. Для реализации этих методов па многих фирмах используются такие технические средства, которые автоматически осуществляют сбор, накопление, обработку данных и выдачу результатов применения статистиче- методов.

Большое значение в управлении качеством имеют изучение и прогнозирование потребительского спроса на продукцию, поэтому фирмы стремятся улучшать в соответствии с требованиями рынка не только технические показатели качества продукции, но и эко­номические.

В США ответственность изготовителей за качество очень высо­кая, что приводиг. как правило, к значительному сокращению вы­пуска дефектной продукции и улучшению деятельности в области гарантийного обслуживания и сервиса.

Характерной особенностью американских фирм в настоящее время является наличие четко оформленных систем управления каче­ством. В таких системах предусмотрено выполнение эффективно структурированных и хорошо отлаженных программ по внедре­нию комплекса мероприятий по схеме «человек — машина — ин­формация», обеспечивающих требуемое качество и снижение рас­ходов на него.

Во всех развитых странах с рыночным типом экономики в по­следние 10—15 лет четко прослеживается усиленное внимание к управлению качеством не только на основе М С ИСО серии 9000, но и на базе их существенного развития. Это проявляется в формирова­нии нового управленческого .мировоззрения, в основе которого лежит более современная философия качества - так называемое всеобщее управление качеством. Именно его использование в совокупности с подлинным системным подходом может стать основой механизма управления качеством начала XXI в.