12.2. Европейская премия в области качества

EFQM основан в 1988 г. президентами 14 крупнейших европейских компаний (Bosch, BT, Bull, Cila Geidy, Dussault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestle, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen) при поддержке и со­действии Европейской комиссии. В настоящее время EFQM объединя­ет более 100 компаний. Основным мотивом создания этой организации стала потребность в разработке европейской модели повышения каче­ства на основе использования опыта, накопленного при оценке соис­кателей премий М. Болдриджа в США и У.Э. Деминга в Японии.

Разработанная модель получила название модели делового совер­шенства. Цели и задачи, которые преследовали создатели Европейской премии по качеству, заключаются в следующем:

S стимулировании европейских предприятий и организаций к проведению мероприятий, направленных на достижение де­лового совершенства, т.е. на повышение уровня удовлетво­ренности потребителей и собственных работников, а также на получение более высоких деловых результатов и положи­тельное влияние на общество; S оказании помощи менеджерам европейских организаций в ускоренном внедрении принципов TQM как решающего фак­тора в достижении глобальной конкурентоспособности.

Фундаментальными принципами, на которых базируется модель делового совершенства, являются: ориентация на результат; фокус на потребителя; лидерство руководства и постоянство целей; управление процессами и фактами; вовлечение и развитие человеческих ресурсов; непрерывное обучение, улучшения и инновации; развитие партнер­ских отношений; корпоративная общественная ответственность.

EFQM признает право на существование различных подходов к до­стижению устойчивого совершенства в различных аспектах деятельно­сти. Вместе с тем модель EFQM исходит из следующих предпосылок. Уровень совершенства предприятия оценивается деловыми показате­лями, а также полнотой удовлетворенности потребителей, собствен­ных сотрудников и общества в целом, достигается же он за счет пра­вильного управления, основанного на выработанных стратегиях и политике, посредством соответствующего использования персонала, партнеров, ресурсов и процессов. В настоящее время модель делового совершенства EFQM представляет собой добровольно применяемую организациями схему оценки достигнутых результатов в продвижении к деловому совершенству (рис. 12.3). Стрелки на схеме подчеркивают динамичность модели, в которой инновации и обучение способству­ют повышению возможностей предприятия, что в свою очередь ведет к улучшению его деловых результатов. Для краткости используются термины «возможности» и «результаты», которыми обозначены две основные категории модели.

Как видно из рис. 12.3, названная модель содержит девять крите­риев, при этом каждый из них включает определенные составляющие, отраженные на рис. 12.4.

Инновации и обучение Рис. 12.3. Модель делового совершенства [14]

Модель делового совершенства является базовой в следующих на­правлениях:

1) как структура, которую организации могут использовать для раз­вития их видения и определения целей на будущее материальным и измеримым способом;

2) структура, которую организации могут использовать для иден­тификации и понимания системного характера их бизнеса, его ключе­вых связей, причин и влияния их отношений с заинтересованными сторонами на ключевой результат;

3) основа Европейской премии по качеству, которая позволяет Ев­ропе определять ее самые успешные организации, продвигать их как образцы совершенства для других;

4) база для применения диагностического инструмента оценки теку­щего состояния здоровья организации (самооценки), с помощью кото­рой она способна значительно лучше сбалансировать свои приоритеты, распределить ресурсы и разработать реалистичные бизнес-планы.

Применение самооценки деятельности организации на основе кри­териев модели делового совершенства решает следующие задачи:

^ определяет прогресс, связанный с моделью делового совер­шенства;

^ создает прочную основу для решений стратегического харак­тера и выделяет приоритеты будущей деятельности по улуч­шениям;

^ дает сотрудникам и группам в организации энергию быть луч­шими;

^ упрочняет связи между усилиями и результатами бизнеса; ^ составляет основу для успешного бенчмаркинга.

_________ +

1. Лидерство

+ ~

1а. Лидеры выраба­тывают миссию, ви­дение, ценности и этику, являясь при­мером культуры совершенства 16. Лидеры персо­нально вовлечены в обеспечение деятель­ности системы управ­ления организации, ее осуществление, развитие и постоян­ное улучшение 1в.Лидеры взаимо­действуют с клиен­тами, партнерами и представителями общества

1г. Лидеры укрепля­ют культуру совер­шенства у персонала 1д. Лидеры опреде­ляют и отмечают организационные изменения

+

2. Политика и

стратегия

+ ~

2а. Политика и стратегия основаны на текущих и будущих требовани­ях и ожиданиях всех заинтересованных сторон

26. Политика и стратегия основаны на информации об оценке результатов деятельности, исследованиях, обучении и внешней деятельности 2в. Политика и стратегия развива­ются, пересматрива­ются и обновляются 2г. Политика и стратегия связыва­ются и развиваются через систему ключевых процессов

3. Персонал +

За. Человеческие ресурсы планируют­ся, управляются и улучшаются 36. Компетенция и знания персонала идентифицируются, поддерживаются и развиваются Зв. Персонал вовлекается и наделяется полно­мочиями Зг. Персонал и организация находятся в диалоге Зд.

+

4. Партнерство и

ресурсы *

4а. Внешние парт­нерские отношения должны управляться 46. Финансы должны управляться 4в. Здания, оборудо­вание и материалы должны управляться 4г. Технологии долж­ны управляться 4д. Информация и знания должны уп­равляться

+______

5. Процессы, осуществляемые

организацией

* ~

5а. Процессы систе­матически разраба­тываются и управля­ются

56. Процессы улуч­шаются с использо­ванием инноваций в целях более полного удовлетворения и ге­нерирования повы­шенной ценности для клиентов и дру­гих заинтересован­ных сторон 5в. Продукция и ус­луги производятся, распространяются и обслуживаются 5г. Отношения с по­требителями управ­ляются и расширя­ются

Рис. 12.4. Составляющие критериев модели делового совершенства

При этом модель может использоваться в трех связанных по возра­станию аспектах:

1) как инструмент анализа — контроль состояния организации на базе самооценки;

2) инструмент планирования — включение модели в процесс биз­нес-планирования;

3) стратегический инструмент — принятие стратегических решений на базе модели.

Основу самооценки по критериям модели составляет подход, по­лучивший название RADAR (Results, Approach, Deployment, Assessment and Review). Он включает четыре элемента: результаты, подход, раз­вертывание, оценка и обзор (рис. 12.5) [5].

В свою очередь в каждый элемент входят определенные характери­стики.

1. Элемент «результаты» позволяет оценить достижения органи­зации. В совершенной организации результаты покажут положитель­ные тенденции и (или) стабильное хорошее выполнение, цели будут соответствующими и достигнутыми, выполнение будет хорошо срав­нимо с другими результатами и будет вызвано применением подходов.

2. Элемент «подход» определяет, что организация планирует делать и по каким причинам.

3. Элемент «развертывание» определяет степень, в которой орга­низация использует подход, и устанавливает, что это дает. В совершен­ной организации подход будет систематически осуществляться в уме­стных областях.

4. Элемент «оценка и обзор» определяет, что организация делает для оценки и обзора подхода и его развертывания. В совершенной орга­низации подход и его развертывание будут предметом регулярного из­мерения, станут осуществляться определение, расстановка приорите­тов, планирование и выполнение усовершенствований.

Элементы «подход», «развертывание», «оценка и обзор» использу­ются для оценки составляющих критериев «возможности» в модели, позволяют вывявить, насколько совершенны возможности организа­ции. Элемент «результаты» используется для оценки составляющих критериев «результаты» в модели, чтобы оценить, насколько совершен­ны результаты деятельности организации.

Рис. 12.5. Оценочный инструмент RADAR

Таким образом, RADAR — это инструмент, позволяющий оценить организацию в соответствии с моделью, базирующейся на самооцен­ке. Оценка осуществляется на основе распределения баллов, шкала оценки берется из карты RADAR.

Логика применения подхода RADAR базируется на том, что орга­низации необходимо следующее:

S определение результатов, к которым она стремится, как час­ти процесса создания ее политики и стратегии; эти результаты охватывают работу организации материально и оперативно, а также с точки зрения восприятия ее заинтересованными сто­ронами;

S планирование и развитие набора рациональных и интегри­рованных подходов, которыми достигаются требуемые резуль­таты в настоящем и будут достигаться в будущем;

^ систематическое развертывание подходов, гарантирующее их

полное выполнение; ^ оценка и обзор подходов, базирующихся на контроле и анали­зе достигнутых результатов и текущих действиях по изуче­нию ситуации. Основываясь на этом, определяют приорите­ты, планируют и осуществляют усовершенствования там, где это необходимо.

Участвовать в конкурсе на соискание премии имеет право любая эффективно функционирующая европейская организация. Соиска­тели получают детализированные, независимые оценки своей дея­тельности, помогающие им в их непрерывном продвижении к дело­вому совершенству. Все эксперты, привлекаемые жюри конкурса, — это действующие высшие руководители организаций или, в некото­рых случаях, преподаватели с многолетним опытом работы. В каче­стве обратной связи они предоставляют соискателям информацию о проделанной работе и ее результатах. На основе объективных сужде­ний членов жюри предприятиям присуждают различные уровни де­лового совершенства.

В конце 2001 г. EFQM принял схему признания соответствия орга­низаций действующим европейским стандартам и нормам, установив для них три уровня делового совершенства. Эта схема нацелена на при­знание достижений предприятий и организаций независимо от их раз­меров и на поощрение их будущих усилий на пути продвижения к де­ловому совершенству. Для мотивации и поощрения систематического совершенствования организаций существует немало эффективных способов, нацеленных на обучение и переподготовку сотрудников, устанавливающих основные цели, достижение которых позволяет орга­низации продемонстрировать успехи сотрудникам, поставщикам и потребителям. Схема принята EFQM в ответ на требования общества установить четкий, расписанный по этапам маршрут движения орга­низаций к достижению ими высшего уровня делового совершенства. Она представляет собой пирамиду, каждому из трех ярусов которой соответствуют определенные отличительные признаки, позволяющие отнести любую организацию в целом или ее подразделение к опреде­ленному уровню делового совершенства, который выявляется на ос­нове модели делового совершенства EFQM и перечисленных выше принципов. Эта схема построена как комплексная иерархическая си­стема оценок, которую каждая организация приспосабливает к соб­ственным задачам, решая, на какой уровень признания она может пре­тендовать в зависимости от достигнутой зрелости в области использо­вания основных критериев делового совершенства.

Цели схемы EFQM заключаются в следующем:

■ создании общеевропейской системы признания достижений организаций из числа тех, которые еще не являются общеприз­нанными лидерами в области делового совершенства;

■ максимизации числа организаций, применяющих принципы модели делового совершенства EFQM;

■ обеспечении организаций практическими знаниями и мето­диками, помогающими им в достижении более высокого уров­ня делового совершенства.

Схема признания EFQM присуждением различных уровней дело­вого совершенства открыта для любых организаций, в том числе не являющихся членами фонда.

Уровень 1. Европейская премия по качеству. Ее присуждают на основе строгого и требовательного анализа деятельности тех организаций-пре­тендентов или их отдельных подразделений, которые могут рассматри­ваться в качестве образцов для подражания на национальном или евро­пейском уровне и обладают не менее чем пятилетним опытом непре­рывного совершенствования. Оценка соискателей проводится на базе модели делового совершенства EFQM, которая служит основой для мно­гих национальных и региональных премий. Для того чтобы войти в число претендентов на получение EQA в категории средних и малых предпри­ятий, организация должна в соответствии с утвержденным графиком представить подробный документ (объемом до 75 страниц — в зависи­мости от разновидности применяемой модели), который анализирует­ся и оценивается экспертами EFQM. В число экспертов фонда входят опытные руководители предприятий, ученые и эксперты разных отрас­лей, представляющие различные европейские страны. Обычно числен­ность группы экспертов составляет четыре человека, но может варьиро­ваться в зависимости от размеров и сложности оцениваемой органи­зации. Если оценка компании по результатам изучения ее документов превышает некоторый минимальный уровень, установленный жюри премии, то команда экспертов наносит в эту компанию визит, продол­жающийся обычно три дня. Компания-соискатель обязана предоста­вить им открытый доступ ко всем сторонам своей деятельности. Экс­перты должны дать независимую, объективную оценку информации, содержащейся в представлении, проверить точность оценок по всем критериям и представить жюри подробный отчет. Жюри рассматривает его и принимает решение о награждении соискателей.

Существуют три уровня признания: лауреат, призер и финалист [14].

Лауреат премии. Европейскую премию по качеству ежегодно при­суждают организациям, признанным жюри лучшими в своей катего­рии и отвечающими всем ежегодно устанавливаемым требованиям. Ее обладателями становятся только организации, которые могут служить европейскими или мировыми образцами для подражания в части при­меняемых ими подходов и достигнутых результатов. Поскольку тре­бования к обладателю премии очень высоки, независимое жюри дале­ко не всегда выбирает победителей во всех категориях. Это в свою очередь способствует дальнейшему укреплению престижа тех органи­заций, которые сумели достичь столь высокого уровня. Каждый обла­датель премии получает на год переходящий приз, а в конце года ему вручают его уменьшенную копию. Обладатели премии получают так­же право воспроизведения логотипа «Обладатель Европейской премии по качеству» на бланках для писем, визитных карточках, в рекламных объявлениях и других документах.

Призер премии. Призером премии ежегодно может стать организа­ция, добившаяся выдающихся результатов в определенных фундамен­тальных аспектах делового совершенства. В 2003 г. в каждой категории присуждалось пять специальных призов в номинациях: ^ лидерство и постоянство целей; ^ ориентация на потребителя; ^ социальная ответственность;

^ повышение квалификации персонала и его вовлеченности в

дела организации; ^ ориентация на достижение конечных результатов.

Введение новых призов позволит фонду выявить и отметить как можно больше организаций, которые смогут стать образцами для под­ражания. Каждая организация может завоевать несколько призов, а если жюри сочтет, что в той или иной номинации существует более одного образца для подражания, то число обладателей каждого приза может возрасти. Призеры получают призы на временное хранение и имеют право использовать логотип «Призер Европейской премии по качеству» на своих бланках для писем, визитных карточках, в реклам­ных объявлениях и т.д.

Финалист премии. Ежегодно финалистами премии в каждой кате­гории могут быть провозглашены несколько компаний, демонстриру­ющих высокий уровень совершенства в менеджменте качества как ос­новном процессе дальнейшего совершенствования. Финалист получает сертификат и право использования логотипа «Финалист Европейской премии по качеству» на бланках писем, визитных карточках, в рек­ламных объявлениях и т.д.

Вручение наград победителям, призерам и финалистам происхо­дит на ежегодных форумах EFQM. Проводятся они в разных городах

Европы и собирают менеджеров высшего уровня более из чем 700 ев­ропейских организаций [6].

Любая организация, добившаяся даже статуса финалиста премии, вправе гордиться своим достижением. Она служит примером делово­го совершенства и входит в почетный перечень наиболее уважаемых европейских компаний.

Уровень 2. Организация, признанная совершенной. Этот уровень ус­тановлен фондом для признания заслуг организаций или их подраз­делений, имеющих большой опыт проведения самооценки с исполь­зованием модели делового совершенства EFQM. Для присуждения почетного звания «Совершенная организация» проводится оценка со­искателей на основе всех критериев модели, которая позволяет выявить сильные стороны организации и установить те области ее деятельнос­ти, которые требуют улучшения. Соискатели проходят ту же оценоч­ную процедуру, что и соискатели EQA, но представляют более краткий документ по заранее установленной форме. Они также должны быть готовы принять у себя на срок до трех дней команду опытных экспер­тов в составе двух — пяти человек, которые должны проанализировать представление и составить отчет, содержащий указания на те области деятельности организации, которые требуют дальнейшего совершен­ствования, а также оценки по всем критериям модели. В отличие от конкурса на соискание EQA процесс рассмотрения соискания данно­го почетного звания не имеет строгих временных рамок и может про­исходить в течение всего года [14]. Данному уровню отвечают органи­зации, получившие суммарную оценку, превышающую 400 баллов и свидетельствующую о том, что организация хорошо управляется и стре­мится стать образцовой. Добившиеся этой оценки организации полу­чают соответствующий сертификат и право использования логотипа «Признание делового совершенства» на бланках для писем, визитных карточках и в рекламных объявлениях [6].

Уровень 3. Организация, приверженная принципам делового совершен­ства. Это звание установлено для организаций, только начинающих путь к достижению делового совершенства. Основное внимание при их оценке уделяют оказанию помощи в определении текущего состо­яния и установлении приоритетных направлений совершенствования. Процесс присуждения звания происходит в два этапа. На первом со­искатели проводят самооценку с использованием упрощенного опрос­ного листа, основанного на девяти критериях модели EFQM. Такая оценка дает самое общее представление о том, как организация вы­глядит в сопоставлении с образцовыми компаниями. Результатом са­мооценки должно быть установление областей, в которых деятельность организации требует совершенствования. На втором этапе организа­ция должна продемонстрировать, какие меры по ее совершенствова­нию уже предприняты. При этом она должна представить успешно реализованный план мероприятий, составленный на основе самооцен­ки с использованием модели делового совершенства EFQM. Опытный оценщик, выделенный фондом, в течение однодневного посещения организации должен подтвердить выполнение плана, получив соот­ветствующую информацию путем проведения встреч и дискуссий с сотрудниками и проверки соответствующей документации. Успешное прохождение данной процедуры дает организации право использовать соответствующий знак в коммерческих и рекламных акциях. Все со­искатели данного уровня совершенства бесплатно получают материа­лы, поясняющие применение модели делового совершенства EFQM, и описания подходов, используемых ведущими организациями в этой области [14].

В настоящее время Европейская премия по качеству — самая пре­стижная европейская награда за достижение предприятиями делового совершенства. Ее обладатель одновременно получает признание выс­шего уровня делового совершенства.