11.1. Стратегические цели и приоритеты управления качеством на различных уровнях деятельности

■ непрерывность;

■ интегрированность;

■ целенаправленность;

■ правовая стабильность.

Принцип непрерывности показывает, что управление качеством на­целено на постоянное совершенствование различных направлений дея­тельности в зависимости от уровня и объектов управления. Его реали­зация включает ряд последовательных действий:

1) анализ и оценку существующего положения с целью определе­ния областей для улучшения;

2) установление целей улучшения;

3) поиск возможных решений для достижения целей;

4) оценку и выбор решений;

5) реализацию решений;

6) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения;

7) определение достигнутых изменений;

8)анализ и оценку существующего положения на новом витке спи­рали.

Принцип интегрированности заключается в том, что управление ка­чеством считается важнейшей составляющей деятельности на различ­ных уровнях управления.

Целенаправленность предполагает осуществление деятельности в области управления качеством на основе четко сформулированных це­лей.

Как правило, с точки зрения времени достижения выделяют стра­тегические, тактические и оперативные цели. Они существенно раз­личаются по содержанию. Тактические и оперативные цели более кон­кретны и детализированны, формулируются исходя из стратегических, подчинены им и способствуют их реализации.

Цели управления качеством должны удовлетворять определенным требованиям [5] (рис. 11.1).

Рис. 11.1. Требования, предъявляемые к целям управления качеством

Цели управления качеством различных объектов на разных уров­нях (от человеческого до глобального) должны быть достижимыми, т.е. реальными. В связи с этим процесс целеполагания требует определе­ния возможностей и ограничений в достижении целей. Они должны быть гибкими, т.е. оставлять возможность для корректировки в соот­ветствии с теми изменениями, которые могут возникнуть. Измери­мость целей означает, что они должны быть сформулированы так, что­бы была возможность оценить степень их достижения. Конкретность целей предполагает, что они должны обладать необходимой специфич­ностью, помогающей однозначно определить, в каком направлении должна осуществляться деятельность в области управления качеством. Совместимость предполагает, что цели управления качеством опреде­ленного уровня (организационного, регионального) соответствуют целям управления качеством на национальном уровне, а также целям социально-экономического развития страны. Цели должны быть при­емлемы для основных субъектов управления качеством, и в первую оче­редь для тех, кому их придется достигать.

Следующим принципом управления качеством является правовая стабильность. Его реализация обеспечивает успешное достижение как тактических, так и стратегических целей управления качеством посред­ством системы не противоречащих друг другу законодательных актов.

Названные принципы управления качеством отражают далеко не полный их перечень, который дополняется и расширяется на каждом уровне в зависимости от управляемого объекта, однако они составля­ют основу успешного управления качеством и едины для всех уров­ней: глобального, национального, регионального, организационного и человеческого. Их реализация должна быть положена в основу раз­работки политики в области качества на различных уровнях управле­ния (рис. 11.2).

Рис. 11.2. Основные уровни формирования и реализации политики в области качества

Политика в области качества должна являться составной частью социально-экономической политики, должна быть направлена на до­стижение ее целей, в соответствии с чем на каждом из представленных уровней должна иметь свою специфику в зависимости от объектов управления (качество жизни, региональное качество, качество деятель­ности организации и т.д.). В то же время ее можно определить как дея­тельность по формированию стратегических и тактических целей уп­равления качеством, а также механизма их достижения на разных уровнях управления.

Процесс формирования политики в области качества предполагает ряд последовательных этапов.

В основе разработки политики в области качества находится ана­лиз социально-экономического положения страны, региона или орга­низации в зависимости от уровня, для которого она разрабатывается. При этом особый акцент делается на анализ управления качеством, результаты которого подвергаются всесторонней оценке, что позво­ляет определить состояние объектов управления качеством на иссле­дуемом уровне и сформулировать долговременную цель социально- экономического развития, в соответствии с которой устанавливаются цели в области управления качеством исследуемых объектов. Далее с учетом данных целей определяются приоритеты управления качеством, указывающие основные направления их достижения. На основе при­оритетов разрабатываются конкретные мероприятия, которые будут осуществляться в процессе реализации политики в области качества, так как она становится реальной только в том случае, когда определен ме­ханизм ее реализации.

При формировании и реализации политики в области качества не­обходим мониторинг ее жизненного цикла (рис. 11.3).

Рис. 11.3. Последовательность оценки политики в области качества

Оценка должна осуществляться на конкретных этапах жизненного цикла политики.

Текущая (или промежуточная) оценка проводится в конкретные пе­риоды реализации политики. Ее цель заключается в проверке того, на­сколько обоснованны выбранные меры и реализуются ли они так, как планировалось.

Оценка по факту предусматривает анализ последствий реализации политики в области качества. Ее результаты служат основой для опре­деления ее эффективности, а также для выработки мер по ее актуали­зации в соответствии с требованиями времени.

Мониторинг — непрерывный процесс, осуществляемый на протя­жении всего жизненного цикла политики в области качества. Он оз­начает постоянное наблюдение и контроль за получением конкретных результатов в ходе разработки и реализации политики. В отличие от мониторинга оценка предполагает более подробный анализ, осуще­ствляемый на конкретном отрезке жизненного цикла политики.

Важнейшей составляющей политики в области управления каче­ством являются ее приоритетные цели. К основным факторам, влия­ющим на выбор приоритетов, относятся:

■ объекты управления;

■ цели управления качеством, имеющие определенные разли­чия в зависимости от его уровня;

■ сферы управления качеством;

■ потенциал управления качеством;

■ принципы и механизм управления качеством.

В табл. 11.1 представлена матрица взаимосвязи уровней управления качеством и факторов, определяющих выбор приоритетов. В соответ­ствии с данной матрицей содержание каждого из названных факторов меняется в зависимости от уровня управления. На каждом из них осу­ществляется управление качеством определенных объектов, содержа­ние и составляющие которых рассмотрены в гл.

Сферы управления качеством также различаются при переходе к следующему уровню управления. В организации в условиях диверси-

фикации на все сферы деятельности — производственную, снабжен- ческо-сбытовую, маркетинговую, научно-исследовательскую, финан­совую, управленческую — распространяется управление качеством.

Сферы управления качеством на региональном и национальном уровнях в целом аналогичны и отличаются спецификой объектов уп­равления.

Важную роль при формировании приоритетов политики в области качества играет потенциал управления качеством. Основными состав­ляющими потенциала организации в исследуемой области являются кадровый, интеллектуальный, инновационный и экономический по­тенциалы, а также уровень организационной культуры. Переход на ре­гиональный уровень предполагает наряду с перечисленными возмож­ности использование духовного и природно-ресурсного потенциалов, а также управление качеством в рамках сложившихся региональных традиций и культурных установок. Потенциал управления качеством на национальном уровне включает составляющие организационного и регионального потенциалов, которые должны использоваться в про­цессе управления качеством жизни в обществе.

Принципы, положенные в основу управления качеством, оказыва­ют существенное влияние на формирование приоритетов управления качеством в рамках соответствующей политики. Время настоятельно диктует необходимость осуществлять управление качеством (независи­мо от его уровня) на основе принципов всеобщего управления качеством. Однако на региональном уровне помимо них необходимо соблюдение таких принципов, как сохранение и поддержание региональных тради­ций; сочетание диверсификации и системности; согласованность с на­циональными интересами России. Важнейшим принципом, который должен быть положен в основу управления качеством на национальном уровне, считается приоритет качества во всех сферах деятельности го­сударства.

Механизм управления качеством служит одним из факторов, опре­деляющих выбор приоритетов политики в области качества. Механизм управления — это взаимодействие, сочетание различных рычагов воз­действия, которое может складываться стихийно, но которое можно формировать и сознательно. В соответствии с данным подходом меха­низм управления качеством определяется как гармоничное сочетание и взаимодействие организационных, экономических и социально-пси­хологических рычагов воздействия на объекты управления качеством для достижения целей политики в данной области. Таким образом, механизм управления качеством является, с одной стороны, существен­ным фактором, определяющим выбор приоритетов политики, а с дру­гой — инструментом реализации данной политики. В первом случае речь идет об эффективности применяемого в данный момент механизма и о том, каким образом он будет действовать в случае выбора тех или иных приоритетов. Во втором случае механизм выполняет свою роль в соответствии с предложенным определением.

На основании изложенного можно сделать вывод о необходимости формирования приоритетов управления качеством в рамках полити­ки, разрабатываемой и реализуемой на определенном уровне управле­ния (табл. 11.2).

Представляется целесообразным выделение на различных уровнях управления качеством социальных, экономических, природно-эко- логических и международных приоритетов политики в области каче­ства. Однако важнейшими приоритетами должны стать ориентация на человека с его интересами, потребностями, ценностями, а также при­оритет качества во всех сферах деятельности. При этом региональные и организационные приоритеты должны формироваться исходя из общенациональных.