10.1. Функции управления качеством, реализуемые в процессе производства и обслуживания

ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 включает требования к реализации следу­ющих четырех функций управления качеством в процессе производ­ства и обслуживания в СМК организации [3].

1. Планирование и обеспечение. Организация должна планировать и обеспечивать производство и обслуживание в управляемых условиях, которые должны включать, если это целесообразно:

а) наличие информации, описывающей характеристики продукции;

б) наличие рабочих инструкций в случае необходимости;

в) применение подходящего оборудования;

г) наличие и применение контрольных и измерительных приборов;

д) проведение мониторинга и измерений;

е) осуществление выпуска, поставки и действий после поставки продукции.

2. Валидация. Организация должна подтверждать все процессы про­изводства и обслуживания, результаты которых нельзя проверить пу­

тем последовательного мониторинга или измерения. К ним относятся все процессы, недостатки которых становятся очевидными только по­сле начала использования продукции или после предоставления услу­ги. В ходе валидации демонстрируется способность этих процессов до­стигать запланированных результатов.

3. Идентификация. Если это целесообразно, организация должна идентифицировать продукцию при помощи соответствующих средств.

4. Сохранение соответствия продукции. Организация должна сохра­нять соответствие продукции в ходе внутренней обработки и в про­цессе поставки к месту назначения. Это предполагает идентификацию, погрузочно-разгрузочные работы, упаковку, хранение и защиту. Со­хранение должно применяться и к составным частям продукции.

Планирование производственных операций должно давать уверен­ность в том, что они осуществляются в управляемых условиях, опре­деленным образом и в определенной последовательности.

Производственные операции должны быть достаточно подробно определены в рабочих инструкциях, в которых необходимо отразить также критерии удовлетворительного выполнения конкретной рабо­ты. Реализация функции планирования предполагает и то, что общие принципы, используемые при эксплуатации производственного обо­рудования, должны быть зафиксированы в индивидуальных рабочих инструкциях.

Важную роль в процессе производства и обслуживания играет реа­лизация функции обеспечения, что предполагает создание условий для осуществления производства и обслуживания в управляемых услови­ях. Это могут быть: условия управления движением материалов в про­изводстве; условия управления производственным оборудованием, тех­нологическими процессами и процедурами; условия управления техни­ческим оснащением и производственной средой, а также персоналом, непосредственно участвующим в процессе производства и обслужи­вания. В процессе рациональной организации производства необхо­димо выполнение следующих основных правил:

■ отделения основной (производственной) деятельности от вспо­могательной и обслуживающей, так как это ведет к оптималь­ному использованию рабочего времени;

■ специализации работника на выполнении определенного вида работ и закрепления за рабочим местом однородных деталей и сборочных единиц;

■ своевременного и качественного планирования работы с вы­дачей исполнителю задания на предстоящий рабочий день, что позволяет лучше подготовиться к работе и выполнить ее бо­лее качественно;

■ рационального чередования работ, предназначенных к выпол­нению за рабочий день, и поддержания равномерного ритма труда, что также влияет на качество конечного продукта дея­тельности организации;

■ обеспечения нормального режима отдыха и питания работни­ков, поддержания их хорошего физического состояния и ком­фортного психологического климата в коллективе.

Следующей функцией управления качеством в процессе производ­ства и обслуживания является валидация, в ходе которой подтвержда­ется соответствие всех специальных процессов, результаты которых нельзя проверить путем обычного контроля качества. По таким про­цессам организация должна:

^ разрабатывать конкретные критерии для анализа и утвержде­ния процессов;

^ определять соответствующее оборудование и квалификацию персонала;

^ применять конкретные методы и процедуры; ^ разрабатывать требования к записям; ^ проводить повторную валидацию.

ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 не содержит четких требований к контро­лю качества в процессе производства и обслуживания. Однако конт­рольная функция является одной из значимых.

Контроль в процессе производства и обслуживания играет двоя­кую роль. С одной стороны, контроль — одна из функций управления, а с другой — неотъемлемая часть производственного процесса. В свя­зи с этим еще в процессе планирования предусматривается разработка и использование карт и планов контроля. Проверка на каждом этапе должна быть связана с соответствующей документацией на готовую продукцию. Проведение технического контроля в процессе производ­ства должно быть четко спланировано и регламентировано. Процеду­ры испытаний и технического контроля оформляются документаль­но, включая описание конкретного оборудования, требуемого для проведения этих испытаний.

В случае необходимости организация должна идентифицировать продукцию, а также ее статус по отношению к требованиям монито­ринга и измерений.

Еще одной функцией управления качеством, реализуемой в процес­се производства и обслуживания, является сохранение соответствия про­дукции. Реализация этой функции предполагает доведение продукции либо услуги до потребителя с тем составом свойств, который был зало­жен во время осуществления всех предшествующих процессов жизнен­ного цикла (проектирование и разработка, закупки, производство).

В ГОСТ Р ИСО серии 9000: 2001 не нашла отражения такая функция управления качеством, как мотивация.

С целью мотивации персонала могут использоваться самые различ­ные подходы. Особый интерес в этом отношении представляет опыт Японии [5].

Ежегодно каждый сотрудник японской компании, включая управ­ляющего, должен представить руководству не менее двух предложений по совершенствованию своей деятельности. В случае их внедрения работнику выплачивается определенный процент (до 30 %) от суммы экономического эффекта реализованного предложения.

При поступлении претензий от потребителя руководитель службы качества фирмы (или подразделения) относит их на соответствующе­го руководителя производства и начальника цеха, снимая часть зара­ботной платы и вывешивая на видное место «красную карточку» на виновников брака.

Производственное подразделение, достигшее запланированных показателей качества, награждается призом руководителя службы ка­чества. Кроме того, подразделение, не получившее в течение шести месяцев ни одной претензии от потребителей, награждается призом президента компании.

Одной из форм стимулирования качества в Японии является пре­мия Дэминга, учрежденная в 1951 г. (см. гл. 12).

Кроме названных могут использоваться и нематериальные формы мотивации:

^ признание заслуг сотрудника со стороны руководителя в при­сутствии всех членов коллектива; ^ благодарность, стиль общения руководителя; ^ перепроектирование работ и др.

Для подавляющего большинства сотрудников организации опре­деленное значение имеет то, в каком тоне разговаривает с ними руко­водитель, учитывает ли он мнение персонала. Слова или жесты руко­водителя могут оказывать корректирующее воздействие на поведение сотрудников организации. Все это требует от руководителя особого умения, с одной стороны, ровного стиля общения — с другой.

Перепроектирование работ представляет собой формальную или неформальную спецификацию действий сотрудника, включая струк­турные и межличностные аспекты работы с учетом потребностей и за­просов как организации, так и отдельного сотрудника. Термин «пере­проектирование работ» должен быть использован во всех случаях, когда работа или задание изменяются в связи с новой технологией, реорга­низацией предприятия, инициативой работника, указаниями руковод­ства или процессом управления по целям. Одной из основных целей перепроектирования работы может быть повышение производитель­ности и качества путем усиления мотивации работника. Поэтому дан­ный термин часто соседствует с такими понятиями, как «расширение работ» (т.е. поручение работнику большего объема однотипных зада­ний) и «обогащение труда» (т.е. дополнительное поручение более от­ветственной или сложной работы).