2.1. СЕРВИСНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Услуга является конечным продуктом труда работников сферы обслуживания населения. Как продукт общественного разделения труда и происходящего в ходе него обмена трудовой деятельностью различных слоев населения, услуга носит характер социально-экономической категории.
Существующие два способа оказания услуг (в форме товара или в качестве труда) обуславливают их деление на:
- материальные — связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительных стоимостей изделий;
- нематериальные—направленные непосредственно на человека или окружающие его условия.
Однако независимо от этого деления оказание всех услуг предполагает осуществление целесообразной трудовой деятельности, полезный эффект которой состоит в удовлетворении потребностей человека. Общность цели и конечного продукта труда объединяют все виды услуг в сферу обслуживания населения, быстрое и успешное развитие которой проявляется как объективная закономерность общественного прогресса.
Сфера обслуживания населения включает в себя совокупность отраслей экономики, занятых непосредственно удовлетворением потребностей людей в услугах (рис. 2.1).
Каждой отрасли сферы обслуживания присуще свое функциональное назначение в деле удовлетворения потребностей людей, но все они оказывают услуги, а значит занимаются обслуживанием населения, т.е. доведением товаров и услуг до потребителя. Поэтому взаимоотношения с населением — общий признак и характерная черта деятельности любого предприятия сферы услуг.
![]() |
![]() |
Взаимоотношения предприятий сферы услуг с населением носят разносторонний характер, складываются по поводу количества и качества выполняемых работ, затрат времени потребителя на получение услуг, культуры обслуживания, цен на услуги и всегда проявляются в форме интересов.
Интересы населения состоят в получении всех необходимых, качественных и сравнительно недорогих услуг. При этом потребителям правомерно хочется, чтобы услуги предоставлялись своевременно и в удобной форме, максимально отвечали предъявляемым требованиям, вкусам и запросам.
Интересы предприятий сферы обслуживания заключаются в оказании населению большего количества услуг по выгодным для них ценам с минимальными затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов.
Наиболее полное сочетание интересов населения и предприятий сферы обслуживания, необходимое с народнохозяйственной точки зрения, требует осуществления систематической целенаправленной деятельности по упорядочению взаимоотношений между ними с целью достижения наибольшей социально-экономической эффективности оказываемых услуг. Свое конкретное выражение эта деятельность на предприятиях находит в организации обслуживания населения.
Организация обслуживания — система мероприятий, направленных на более полное удовлетворение потребностей населения в услугах с меньшими затратами ресурсов предприятий.
Одна из самых больших перемен, произошедших в последнее время в области технологий организаций, — это рост сектора услуг. Технологии сервиса отличаются от промышленных технологий, и для их правильной работы также нужна определенная структура организации.
Если промышленные компании достигают своих главных целей, производя материальную продукцию, то организации, принадлежащие к сфере услуг (сервису), выполняют свою главную задачу, производя и поставляя различные услуги, такие как пошив и ремонт одежды, ремонт и техническое обслуживание бытовой техники, химическая чистка одежды, образование, общественное питание, здравоохранение, перевозки. Исследования организаций сервиса фокусируются, в основном, на тех чертах, которые присуши только сервисным технологиям. На рис. 2.2 приведены характеристики сервисных технологий [29], и, для
Сервисные технологии
1. Неосязаемые результаты работы
2.
Производство и потребление происходят одновременно3. Трудоемкие и наукоемкие
4. Постоянные контакты работников с потребителями являются нормой
5. Человеческий фактор очень важен
6. Качество продукции зависит от индивидуального восприятия и трудно измеримо
7. Как правило, необходима быстрая реакция на запросы потребителей
8. Место расположения предприятий имеет очень большое значение
Промышленные технологии
1. Результат работы — осязаемая продукция Продукцию можно сохранять для последующего использования Капиталоемкие Мало прямых контактов с потребителями Человеческий фактор не столь важен Качество продукции можно измерить непосредственно
7. Допустимо более длительное время выполнения заказа
2. |
8. Место расположения предприятий не имеет большого значения
Сервис
Ателье
Химчистка
Мебельные
мастерские
Ремонтно-
строительный
Общепит
Гостиницы
Транспортные услуги
Производство и сервис
Рестораны
быстрого питания
Косметические
салоны
Агентства
недвижимости ' 1
Брокерские
конторы
Розничные
магазины
Производство
Заводы,
производящие напитки Сталелитейные компании
Производство
автомобилей 1
Угледобывающие
компании
Заводы пищевых
продуктов
Рис 2.2. Различия между промышленными и сервисными технологиями
сравнения с ними, характеристики технологий промышленного производства.
Наиболее очевидное различие состоит в том, что продукция технологий сервиса — это неосязаемый результат тогда как промышленная фирма производит осязаемый продукт, например, холодильники. Услуга абстрактна и часто представляет собой знания и идеи, а не физически существующий товар Таким образом, если продукцию промышленного предприятия можно сохранять на складах для последующей реализации, в сфере услуг производство и продажа происходят одновременно.
Например, человек приходит к своему врачу или адвокату, или студенты и преподаватели собираются в аудиториях. Услуга—это неосязаемый продукт, который не существует до тех пор, пока не востребован покупателем. Этот продукт нельзя положить на склад, сохранить для последующего использования или увидеть, как можно увидеть товар, готовый к отправке в магазины. Если услуга не потребляется сразу же после ее производства, она исчезает. Это, как правило, означает, что предприятия сферы услуг являются трудоемкими и наукоемкими, им требуется большое количество специально обученных работников, чтобы удовлетворять нужды потребителей, тогда как промышленные фирмы чаще бывают капиталоемкими, построенными на основе массового производства, непрерывного процесса или передовых промышленных технологий.В сфере услуг прямой контакт между покупателями и работниками предприятия обычно имеет большое значение, а в промышленных компаниях прямые взаимодействия с потребителем работников, принадлежащих к техническому ядру, крайне редки. Такие прямые контакты означают, что человеческий фактор (работники) становится чрезвычайно важным на предприятиях сервиса. Большинство людей никогда не встречаются с рабочими, собирающими для них автомобиль, однако, непосредственно общаются с мастером автомобильного центра, который ремонтирует им машину. И отношение этого продавца к клиенту, также как и отношение врача, юриста или парикмахера, влияет на то, как клиент будет воспринимать качество оказанной ему услуги, и насколько он будет удовлетворен. Оценка качества услуги зависит от индивидуального восприятия, качество услуги нельзя измерить количественно, как качество физически существующего продукта. Другая характеристика, воздействующая на степень удовлетворенности потребителя и на его восприятие качества услуги, — это быстрота предоставления услуги. Услуга должна быть предоставлена тогда, когда клиент хочет ее получить и нуждается в ней. Когда вы приглашаете друга на обед в ресторан, вы хотите, чтобы вам своевременно нашли подходящий столик и обслужили вас, и вряд ли будете довольны, если официантка или менеджер предложат вам прийти завтра, когда будет больше свободных столиков или больше официантов, способных обслужить вас.
Последнее определяющее свойство сервисных технологий состоит в том, что выбор места для предприятия часто гораздо важнее, чем в промышленном производстве. Так как услуга — это неосязаемый товар, предприятия, производящие услуги, должны находиться там, где клиент хочет эти услуги получать. Поэтому предприятия сферы обслуживания стараются располагаться ближе к потребителю и географически разбросаны намного сильнее, чем промышленные предприятия. Например, понятно, что пункты быстрого питания следует открывать в универмагах, супермаркетах, вблизи промышленных предприятий, поскольку такая система позволяет фирмам общепита оказывать потребителям услуги там, где потребители хотят их получать.
В реальной жизни трудно отыскать организацию, которая была бы на 100% сервисной или на 100% промышленной. Некоторые обслуживающие фирмы обладают также признаками промышленных предприятий, и наоборот. Многие промышленные компании, желая отличаться от других и повысить свою конкурентоспособность, уделяют большое внимание обслуживанию покупателей, и это становится одной из причин внедрения новых, компьютерно-интегрированных технологий производства. К тому же, в промышленных организациях есть подразделения, такие как отделы закупок, человеческих ресурсов или маркетинга, в основе которых лежат сервисные технологии. С другой стороны, такие организации, как автозаправочная станция, брокерская контора, магазин или ресторан быстрого питания, можно отнести к сектору услуг, хотя приобретение и доставка или изготовление предлагаемой продукции является существенной частью их деятельности. Подавляющее большинство организаций представляют собой комбинированный тип, занимаясь одновременно и производством товаров, и обслуживанием клиентов. Важно отметить, что все организации можно расположить вдоль непрерывной шкалы промышленных и сервисных характеристик, как это показано на рис.2.2. (
Для сервисных предприятий всегда было характерно выпускать продукцию, ориентированную на потребителя, то есть предоставлять именно те услуги, которые хочет получить и в которых нуждается потребитель.
Например, если вы придете в парикмахерскую, мастер не станет автоматически делать вам точно такую же стрижку, какую он делал трем предыдущим клиентам. Он подстрижет вас так, как вы его попросите. Тем не менее, тенденция массовой ориентации на потребителя, ставшая причиной революционных изменений в промышленности, оказала значительное воздействие также и на сферу услуг. Потребитель стал более требовательным по отношению к тому, что можно назвать хорошей услугой.Одно из свойств технологий сервиса, заметно влияющее на структуру и систему контроля организации, — это то, что работники технического ядра должны находиться близко к потребителю. Различия между сервисными и промышленными организациями, вызванные необходимостью прямого контакта с потребителем, перечислены на рис. 2.3 [29].
Воздействие прямого контакта с покупателем на структуру организации проявляется в использовании пограничных связующих ролей и в структурном рассредоточении сервисных организаций. Пограничные связующие роли широко применяются в промышленных фирмах для обслуживания покупателей и для сглаживания несоответствий между различными частями технического ядра. На предприятиях сферы услуг эти роли имеют меньшее значение, поскольку услуга — неосязаемый продукт и не может передаваться через специальных лиц, назначенных для пограничных контактов. Таким образом, потребители услуг должны непосредственно взаимодействовать с работниками технического ядра, например, с врачом или парикмахером.
Сервисная фирма имеет дело с информацией и неосязаемой выходной продукцией, и поэтому ей далеко не всегда выгодно быть крупной. Наибольшая экономия достигается при делении организации на множество мелких единиц, которые будут находиться как можно ближе к потребителю. Так, например, предприятиям быстрого питания следует предлагать свою продукцию везде, где собираются люди, — в аэропортах, в залах супермаркетов, в студенческих городках и прямо на улицах. Промышленные фирмы, наоборот, склонны сосредоточивать все производство на одной территории, где есть сырье и свободная рабочая сила. Крупные
Структура
1. Количество специальных пограничных связующих
должностей
2. Географическая разбросанность
3. Принятие решений
4. Формализованность
Человеческие ресурсы
1. Уровень квалификации работников
2. Преобладающий вид подготовки
Сервис 111
Малое
Большая
Децентрализованное Более низкая
Выше
Социальная
Производство :
Большое
Незначительная
Централизованное' Более высокая
Ниже
Техническая
Рис. 2.3. Конфигурация и структурные характеристики сервисных организаций по сравнению с промышленными организациями
промышленные компании получают экономические преимушества за счет того, что они могут приобретать дорогую технику и выпускать большие партии изделий.
Сервисные технологии также оказывают влияние на внутренние организационные характеристики, связанные с управлением и контролем в организации. В первую очередь, квалификация работников технического ядра должна быть выше. Для того чтобы иметь дело с проблемами клиентов, служащим требуется гораздо больше знаний и умения понимать и анализировать, чем для выполнения отдельных механических операций.
Некоторые организации сферы услуг дают своим работникам знания и свободу самостоятельно принимать решения и делать то, что они считают нужным для удовлетворения потребителя, тогда как другие разрабатывают правила обслуживания клиентов. Но в любом случае работники сферы услуг, наряду с технической подготовкой, должны обладать и навыками общения с людьми. Из-за того, что уровень квалификации работников выше, а структура рассредоточена, решения в сервисных организациях обычно принимаются децентрализовано, и формализованность обычно меньше.
Понимание природы сервисных технологий помогает менеджерам подобрать соответствующие друг другу стратегию, структуру и управленческие процедуры, которые могут существенно отличаться от тех, которые подходят для основанной на продукции или традиционной промышленной технологии. К тому же, как упоминалось выше, промышленные компании сейчас уделяют все более пристальное внимание сервису, и их менеджеры могут воспользоваться описанными здесь концепциями и идеями для усиления этой стороны деятельности своей организации.
Еще по теме 2.1. СЕРВИСНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ:
- 7.2. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И РАЗВИТИЕ ЛОГИСТИКИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЗАРУБЕЖНЫХ КОМПАНИЙ
- 8.4. ОСОБЕННОСТИ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ В ОРГАНАХ НАЛОГОВОЙ СЛУЖБЫ
- Международный обмен технологией и права интеллектуальной собственности
- Страховые сервисные компании assistance
- 8.6. Информационные технологии в международных валютных, расчетных и кредитно-финансовых операциях. СВИФТ
- 5.3. Сбытовые и сервисные факторы
- ВИДЫ И ТЕХНОЛОГИИ УСЛУГ
- 1.2. Современная классификация услуг сферы малого бизнеса в условиях сервисной экономики
- УСЛОВИЯ И КРИТЕРИИ СЕГМЕНТАЦИИ
- Типы организаций
- Цель главы
- Сервисные фирмы
- Проектирование сервисной организации
- Итоги и обсуждение
- Ключевые понятия