<<
>>

2.1. СЕРВИСНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Сфера обслуживания населения — область общественного приложения труда, в которой в рамках существующего способа производства оказываются материальные и нематериальные ус­луги, способствующие более полному удовлетворению разнооб­разных потребностей человека.

Услуга является конечным продуктом труда работников сфе­ры обслуживания населения. Как продукт общественного разде­ления труда и происходящего в ходе него обмена трудовой дея­тельностью различных слоев населения, услуга носит характер социально-экономической категории.

Существующие два способа оказания услуг (в форме товара или в качестве труда) обуславливают их деление на:

- материальные — связанные с созданием новых и восстанов­лением утраченных потребительных стоимостей изделий;

- нематериальные—направленные непосредственно на чело­века или окружающие его условия.

Однако независимо от этого деления оказание всех услуг пред­полагает осуществление целесообразной трудовой деятельности, полезный эффект которой состоит в удовлетворении потребнос­тей человека. Общность цели и конечного продукта труда объе­диняют все виды услуг в сферу обслуживания населения, быстрое и успешное развитие которой проявляется как объективная зако­номерность общественного прогресса.

Сфера обслуживания населения включает в себя совокупность отраслей экономики, занятых непосредственно удовлетворением потребностей людей в услугах (рис. 2.1).

Каждой отрасли сферы обслуживания присуще свое функцио­нальное назначение в деле удовлетворения потребностей людей, но все они оказывают услуги, а значит занимаются обслуживани­ем населения, т.е. доведением товаров и услуг до потребителя. Поэтому взаимоотношения с населением — общий признак и ха­рактерная черта деятельности любого предприятия сферы услуг.

Взаимоотношения предприятий сферы услуг с населением но­сят разносторонний характер, складываются по поводу количе­ства и качества выполняемых работ, затрат времени потребителя на получение услуг, культуры обслуживания, цен на услуги и все­гда проявляются в форме интересов.

Интересы населения состоят в получении всех необходимых, качественных и сравнительно недорогих услуг. При этом потре­бителям правомерно хочется, чтобы услуги предоставлялись сво­евременно и в удобной форме, максимально отвечали предъявляе­мым требованиям, вкусам и запросам.

Интересы предприятий сферы обслуживания заключаются в оказании населению большего количества услуг по выгодным для них ценам с минимальными затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Наиболее полное сочетание интересов населения и предприя­тий сферы обслуживания, необходимое с народнохозяйственной точки зрения, требует осуществления систематической целенап­равленной деятельности по упорядочению взаимоотношений меж­ду ними с целью достижения наибольшей социально-экономичес­кой эффективности оказываемых услуг. Свое конкретное выра­жение эта деятельность на предприятиях находит в организации обслуживания населения.

Организация обслуживания — система мероприятий, направ­ленных на более полное удовлетворение потребностей населения в услугах с меньшими затратами ресурсов предприятий.

Одна из самых больших перемен, произошедших в последнее время в области технологий организаций, — это рост сектора ус­луг. Технологии сервиса отличаются от промышленных техноло­гий, и для их правильной работы также нужна определенная струк­тура организации.

Если промышленные компании достигают своих главных це­лей, производя материальную продукцию, то организации, при­надлежащие к сфере услуг (сервису), выполняют свою главную задачу, производя и поставляя различные услуги, такие как по­шив и ремонт одежды, ремонт и техническое обслуживание бы­товой техники, химическая чистка одежды, образование, обще­ственное питание, здравоохранение, перевозки. Исследования организаций сервиса фокусируются, в основном, на тех чертах, которые присуши только сервисным технологиям. На рис. 2.2 приведены характеристики сервисных технологий [29], и, для

Сервисные технологии

1. Неосязаемые результаты работы

2.

Производство и потребление происхо­дят одновременно

3. Трудоемкие и наукоемкие

4. Постоянные контакты работников с потребите­лями являются нормой

5. Человеческий фактор очень важен

6. Качество продукции зависит от индивидуаль­ного восприятия и трудно измеримо

7. Как правило, необходима быстрая реакция на запросы пот­ребителей

8. Место расположения предприятий имеет очень большое значение

Промышленные технологии

1. Результат работы — осязаемая продукция Продукцию можно сохранять для последу­ющего использования Капиталоемкие Мало прямых контактов с потребителями Человеческий фактор не столь важен Качество продукции можно измерить непос­редственно

7. Допустимо более длительное время выполнения заказа

2.

8. Место расположения предприятий не имеет большого значения

Сервис

Ателье

Химчистка

Мебельные

мастерские

Ремонтно-

строительный

Общепит

Гостиницы

Транспортные услуги

Производство и сервис

Рестораны

быстрого питания

Косметические

салоны

Агентства

недвижимости ' 1

Брокерские

конторы

Розничные

магазины

Производство

Заводы,

производящие напитки Сталелитейные компа­нии

Производство

автомобилей 1

Угледобывающие

компании

Заводы пищевых

продуктов

Рис 2.2. Различия между промышленными и сервисными технологиями

сравнения с ними, характеристики технологий промышленного производства.

Наиболее очевидное различие состоит в том, что продукция технологий сервиса — это неосязаемый результат тогда как про­мышленная фирма производит осязаемый продукт, например, холодильники. Услуга абстрактна и часто представляет собой зна­ния и идеи, а не физически существующий товар Таким образом, если продукцию промышленного предприятия можно сохранять на складах для последующей реализации, в сфере услуг производ­ство и продажа происходят одновременно.

Например, человек приходит к своему врачу или адвокату, или студенты и препода­ватели собираются в аудиториях. Услуга—это неосязаемый про­дукт, который не существует до тех пор, пока не востребован по­купателем. Этот продукт нельзя положить на склад, сохранить для последующего использования или увидеть, как можно увидеть товар, готовый к отправке в магазины. Если услуга не потребля­ется сразу же после ее производства, она исчезает. Это, как прави­ло, означает, что предприятия сферы услуг являются трудоемки­ми и наукоемкими, им требуется большое количество специально обученных работников, чтобы удовлетворять нужды потребите­лей, тогда как промышленные фирмы чаще бывают капиталоем­кими, построенными на основе массового производства, непре­рывного процесса или передовых промышленных технологий.

В сфере услуг прямой контакт между покупателями и работ­никами предприятия обычно имеет большое значение, а в про­мышленных компаниях прямые взаимодействия с потребителем работников, принадлежащих к техническому ядру, крайне редки. Такие прямые контакты означают, что человеческий фактор (ра­ботники) становится чрезвычайно важным на предприятиях сер­виса. Большинство людей никогда не встречаются с рабочими, собирающими для них автомобиль, однако, непосредственно об­щаются с мастером автомобильного центра, который ремонтиру­ет им машину. И отношение этого продавца к клиенту, также как и отношение врача, юриста или парикмахера, влияет на то, как клиент будет воспринимать качество оказанной ему услуги, и на­сколько он будет удовлетворен. Оценка качества услуги зависит от индивидуального восприятия, качество услуги нельзя измерить количественно, как качество физически существующего продук­та. Другая характеристика, воздействующая на степень удовлет­воренности потребителя и на его восприятие качества услуги, — это быстрота предоставления услуги. Услуга должна быть предо­ставлена тогда, когда клиент хочет ее получить и нуждается в ней. Когда вы приглашаете друга на обед в ресторан, вы хотите, что­бы вам своевременно нашли подходящий столик и обслужили вас, и вряд ли будете довольны, если официантка или менеджер пред­ложат вам прийти завтра, когда будет больше свободных столи­ков или больше официантов, способных обслужить вас.

Последнее определяющее свойство сервисных технологий со­стоит в том, что выбор места для предприятия часто гораздо важ­нее, чем в промышленном производстве. Так как услуга — это неосязаемый товар, предприятия, производящие услуги, должны находиться там, где клиент хочет эти услуги получать. Поэтому предприятия сферы обслуживания стараются располагаться бли­же к потребителю и географически разбросаны намного сильнее, чем промышленные предприятия. Например, понятно, что пунк­ты быстрого питания следует открывать в универмагах, супермар­кетах, вблизи промышленных предприятий, поскольку такая сис­тема позволяет фирмам общепита оказывать потребителям услу­ги там, где потребители хотят их получать.

В реальной жизни трудно отыскать организацию, которая была бы на 100% сервисной или на 100% промышленной. Неко­торые обслуживающие фирмы обладают также признаками про­мышленных предприятий, и наоборот. Многие промышленные компании, желая отличаться от других и повысить свою конку­рентоспособность, уделяют большое внимание обслуживанию покупателей, и это становится одной из причин внедрения новых, компьютерно-интегрированных технологий производства. К тому же, в промышленных организациях есть подразделения, такие как отделы закупок, человеческих ресурсов или маркетинга, в основе которых лежат сервисные технологии. С другой стороны, такие организации, как автозаправочная станция, брокерская контора, магазин или ресторан быстрого питания, можно отнести к секто­ру услуг, хотя приобретение и доставка или изготовление предла­гаемой продукции является существенной частью их деятельнос­ти. Подавляющее большинство организаций представляют собой комбинированный тип, занимаясь одновременно и производством товаров, и обслуживанием клиентов. Важно отметить, что все организации можно расположить вдоль непрерывной шкалы про­мышленных и сервисных характеристик, как это показано на рис.2.2. (

Для сервисных предприятий всегда было характерно выпус­кать продукцию, ориентированную на потребителя, то есть пре­доставлять именно те услуги, которые хочет получить и в кото­рых нуждается потребитель.

Например, если вы придете в парик­махерскую, мастер не станет автоматически делать вам точно такую же стрижку, какую он делал трем предыдущим клиентам. Он подстрижет вас так, как вы его попросите. Тем не менее, тен­денция массовой ориентации на потребителя, ставшая причиной революционных изменений в промышленности, оказала значи­тельное воздействие также и на сферу услуг. Потребитель стал более требовательным по отношению к тому, что можно назвать хорошей услугой.

Одно из свойств технологий сервиса, заметно влияющее на структуру и систему контроля организации, — это то, что работ­ники технического ядра должны находиться близко к потребите­лю. Различия между сервисными и промышленными организаци­ями, вызванные необходимостью прямого контакта с потребите­лем, перечислены на рис. 2.3 [29].

Воздействие прямого контакта с покупателем на структуру организации проявляется в использовании пограничных связую­щих ролей и в структурном рассредоточении сервисных органи­заций. Пограничные связующие роли широко применяются в про­мышленных фирмах для обслуживания покупателей и для сгла­живания несоответствий между различными частями технического ядра. На предприятиях сферы услуг эти роли имеют меньшее зна­чение, поскольку услуга — неосязаемый продукт и не может пере­даваться через специальных лиц, назначенных для пограничных контактов. Таким образом, потребители услуг должны непосред­ственно взаимодействовать с работниками технического ядра, например, с врачом или парикмахером.

Сервисная фирма имеет дело с информацией и неосязаемой выходной продукцией, и поэтому ей далеко не всегда выгодно быть крупной. Наибольшая экономия достигается при делении орга­низации на множество мелких единиц, которые будут находиться как можно ближе к потребителю. Так, например, предприятиям быстрого питания следует предлагать свою продукцию везде, где собираются люди, — в аэропортах, в залах супермаркетов, в сту­денческих городках и прямо на улицах. Промышленные фирмы, наоборот, склонны сосредоточивать все производство на одной территории, где есть сырье и свободная рабочая сила. Крупные

Структура

1. Количество специальных пограничных связующих

должностей

2. Географическая разбросанность

3. Принятие решений

4. Формализованность

Человеческие ресурсы

1. Уровень квалификации работников

2. Преобладающий вид подготовки

Сервис 111

Малое

Большая

Децентрализованное Более низкая

Выше

Социальная

Производство :

Большое

Незначительная

Централизованное' Более высокая

Ниже

Техническая

Рис. 2.3. Конфигурация и структурные характеристики сервисных организаций по сравнению с промышленными организациями

промышленные компании получают экономические преимушества за счет того, что они могут приобретать дорогую технику и вы­пускать большие партии изделий.

Сервисные технологии также оказывают влияние на внутрен­ние организационные характеристики, связанные с управлением и контролем в организации. В первую очередь, квалификация ра­ботников технического ядра должна быть выше. Для того чтобы иметь дело с проблемами клиентов, служащим требуется гораздо больше знаний и умения понимать и анализировать, чем для вы­полнения отдельных механических операций.

Некоторые организации сферы услуг дают своим работникам знания и свободу самостоятельно принимать решения и делать то, что они считают нужным для удовлетворения потребителя, тогда как другие разрабатывают правила обслуживания клиен­тов. Но в любом случае работники сферы услуг, наряду с техни­ческой подготовкой, должны обладать и навыками общения с людьми. Из-за того, что уровень квалификации работников выше, а структура рассредоточена, решения в сервисных организациях обычно принимаются децентрализовано, и формализованность обычно меньше.

Понимание природы сервисных технологий помогает менед­жерам подобрать соответствующие друг другу стратегию, струк­туру и управленческие процедуры, которые могут существенно отличаться от тех, которые подходят для основанной на продук­ции или традиционной промышленной технологии. К тому же, как упоминалось выше, промышленные компании сейчас уделя­ют все более пристальное внимание сервису, и их менеджеры мо­гут воспользоваться описанными здесь концепциями и идеями для усиления этой стороны деятельности своей организации.

<< | >>
Источник: Шапкин А. С., Шапкин В. А.. Теория риска и моделирование 11123 рисковых ситуаций: Учебник. — М.: Издательско-торговая кор­порация «Дашков и К0», — 880 с.. 2005

Еще по теме 2.1. СЕРВИСНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ:

  1. 7.2. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И РАЗВИТИЕ ЛОГИСТИКИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЗАРУБЕЖНЫХ КОМПАНИЙ
  2. 8.4. ОСОБЕННОСТИ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ В ОРГАНАХ НАЛОГОВОЙ СЛУЖБЫ
  3. Международный обмен технологией и права интеллектуальной собственности
  4. Страховые сервисные компании assistance
  5. 8.6. Информационные технологии в международных валютных, расчетных и кредитно-финансовых операциях. СВИФТ
  6. 5.3. Сбытовые и сервисные факторы
  7. ВИДЫ И ТЕХНОЛОГИИ УСЛУГ
  8. 1.2. Современная классификация услуг сферы малого бизнеса в условиях сервисной экономики
  9. УСЛОВИЯ И КРИТЕРИИ СЕГМЕНТАЦИИ
  10. Типы организаций
  11. Цель главы
  12. Сервисные фирмы
  13. Проектирование сервисной организации
  14. Итоги и обсуждение
  15. Ключевые понятия