Страховые сервисные компании assistance

История такого бизнеса началась в 50-х гг. XX в., когда миграцион­ные потоки довоенных и военных лет резко сократились, зато выросли потоки туристские. Путешественники Нового Света поехали в Старый, европейцы получили возможность восстановить довоенные маршруты. И были обескуражены собственной уязвимостью. Согласно легенде, од­нажды с приехавшим во Францию богатым туристом из Канады произо­шел несчастный случай. Он споткнулся, упал, потерял сознание, а когда очнулся, обнаружил еще и пропажу бумажника. Естественно, ему оказа­ли помощь, и он за нее заплатил. Ситуация разрешилась. Однако случив­

шееся натолкнуло его на мысль об инвестировании проекта по созданию службы помощи для путешественников. Почти одновременно в Европе и Америке появилось множество компаний с разными названиями, но в них присутствовало прилагательное assist, что означает «оказание помо­щи». Сразу же началось соревнование между страховыми службами спа­сения на мировом рынке.

Сотрудничество с той или иной сервисной компанией страховщики склонны причислять к своим конкурентным преимуществам. Это совер­шенно справедливо. Успех, а точнее надежность и качество оказания по­мощи застрахованным на 99,9% зависит от партнеров — иностранных и российских сервисных компаний assistance. Главная их задача — немед­ленное реагирование в чрезвычайных обстоятельствах, оказание туристу медицинской, технической, юридической, административной и иной помощи.

Страховая компания, специализирующаяся на страховании тури­стов, в большинстве случаев имеет договор с несколькими ассисторами - так на профессиональном языке называются компании по оказанию по­мощи. Это обеспечивает маневр в той или иной ситуации. Некоторые отечественные страховщики создали собственных «помощников». Тех­нология помощи застрахованному строится следующим образом: ту­рист — клиент турфирмы при ее посредничестве заключает договор стра­хования с приглянувшейся или предложенной ему зарубежной страховой компанией. При страховом случае он, сообщает дежурному оператору диспетчерской ассистора, что случилось, где он находится и как с ним связаться. Оператор вызывает ближайшего к потерпевшему специалиста, так называемого корреспондента, и дает ему задание по организации по­мощи. Корреспондент находит ближайшее к месту происшествия меди­цинское учреждение или врача и объясняет, в чем должна состоять по­мощь. Оплату услуг осуществляет ассистор, с которым, в свою очередь, имеет договорные соглашения страховщик. Все логично и при беспере­бойной работе всех звеньев качественно, надежно.

Естественно, что ни одна сервисная компания не располагает сверх- масштабной международной сетью корреспондентов. Поэтому практи­чески все они связаны между собой договорами о сотрудничестве. Это дало возможность создания глобальной ассисторской сети, которая охва­тывает и российский рынок страховых услуг. Их оказывают застрахован­ным имеющие договоры с ассисторами медицинские учреждения, част­ные врачи, транспортные организации, ритуальные конторы, бюро по прокату автомобилей и т. п. Это поистине всемирная служба спасения.

Сервисная компания представляет собой довольно сложный меха­низм, в котором кроме круглосуточной операторской службы задейство­ваны другие, не менее важные службы, обеспечивающие оказание помо­щи.

В разных частях планеты работают в качестве основных ее служб от­делы: коммерческий, финансовый, административный, логистики, тех­нологический, информационный, кадровая служба (в том числе готовя­щая специалистов), а также врачи, эксперты и др.

Наиболее распространенным приобретаемым российскими туриста­ми является полис медицинского ассистанса. Он гарантирует оплату рас­ходов на лечение по предписанию врача, специализированную транс­портировку и госпитализацию заболевших граждан, включая гонорары врачам и хирургам, затраты на больничную палату, лекарства, медицин­ские средства и санитарные услуги. Если по медицинским показаниям больному необходимо специальное обслуживание после больницы или его можно отправить на родину, оплачиваются расходы и на транспорти­ровку.

Кроме медицинского многие страховые компании assistance предла­гают комбинированное страхование, так называемый суперасснстанс, включающий:

• репатриацию потерпевшего с места происшествия до пункта про­: живания;

• пересылку багажа, наем адвоката;

• поиск пострадавших и помощь им в горах зимой или летом и др.

При дорожно-транспортном происшествии, несчастном случае в до­роге, поломке автомобиля автопутешественнику может быть оказана сле­дующая помощь:

• возмещение расходов по ремонту и доставке автомобиля на бли­жайшую станцию техобслуживания;

• при невозможности дальнейшего использования поврежденного автомобиля обеспечение транспортом туриста и следующих с ним лиц для возвращения на родину;

• организация проживания на период срочного ремонта и оплата стоимости запасных частей.

Кроме того, существуют полисы, по которым оплачиваются услуги ассистанса в страховании авиабагажа от кражи; связанные со срочным возвращением туриста на родину в связи с семейным трауром (смерть родственника), его освобождением из места ареста под залог (выкуп), по­иском и спасением альпинистов в горах.

Что же представляет собой компания содействия?

Это высокопрофессиональный, хорошо обученный персонал с ши­рокой сетью партнеров как в своей стране, так и за рубежом. Здесь пред­лагают клиентам срочную квалифицированную помощь 24 часа в сутки, семь дней в неделю в любой точке земного шара.

Компания использует последние достижения в области компьютер­ной техники и коммуникационных технологий.

Описанные услуги являются базовыми. Для того чтобы чувствовать себя увереннее и комфортнее во время путешествия, клиент может при­обрести дополнительные услуги, которые органично войдут в страховую программу. Вот некоторые из них.

Страхование жизни. В результате летального исхода, явившегося следствием несчастного случая с застрахованным, компания выплатит его родственникам страховое обеспечение в размере 100% лимита, уста­новленного по данному покрытию.

Страховая компенсация при получении частичной нетрудоспособно­сти или инвалидности в результате несчастного случая выплачивается в соответствии с правилами компании.

Оплата чрезвычайных транспортных расходов для членов семьи застра­хованного. Например, женщина выезжает отдохнуть с детьми. Внезапно она заболевает и попадает в больницу. Дети остаются одни, и отцу прихо­дится срочно вылететь, для того чтобы привезти их домой.

Юридическое содействие и ссуда на залоговое поручительство после ав­томобильной аварии. Представим такую ситуацию. Застрахованный авто­турист арендует машину в стране пребывания и попадает в автомобиль­ную катастрофу. Ему необходима юридическая помощь. Страховая ком­пания в этом случае не только организует такую помощь, но и оплатит юридические издержки. Если застрахованное лицо попадает в тюрьму или ему грозит тюремное заключение в результате автомобильной ава­рии, страховая компания предоставит ему ссуду на залоговое поручи­тельство.

Страхование багажа. Этот вид страхования распространяется на лич­ные вещи застрахованного — как сданные в грузовой отсек транспортно­го средства, так и перевозимые в качестве ручной клади, а также находя­щиеся в номере гостиницы страны пребывания. Страховыми случаями является кража, порча багажа или его части. Как правило, при страхова­нии багажа ответственность страховой компании не распространяется на личные и проездные документы, деньги, ценные бумаги, дорогостоящие меховые и ювелирные изделия, произведения искусства. Для получения соответствующего возмещения застрахованный должен на месте проис­шествия обеспечить составление документов, удостоверяющих факт ут­раты или повреждения личных вещей. К их составлению привлекаются представители транспортной организации, руководитель туристской группы, администрация гостиницы или местные правоохранительные органы.

Страхование от невозможности совершения поездки. Допустим такой случай. Клиент приобретает туристскую путевку заблаговременно, но за несколько дней до выезда возникают непредвиденные обстоятельства, из-за которых поездка может не состояться. Согласно штрафным санк­циям туристской компании он может потерять до 100% стоимости путев­ки, и в этом случае страховая компания придет на помощь, компенсируя потери.

• смерть, болезнь, травма застрахованного или близких родственни­ков (супруга, родителей, детей, родных сестер или братьев);

• приходящееся на период зарубежной поездки судебное разбира­тельство, в котором застрахованный участвует по решению суда;

• получение срочного вызова для исполнения воинских обязанно­стей;

• повреждение или гибель имущества застрахованного в результате пожара или умышленных действий третьих лиц;

• неполучение въездной визы при своевременной подаче документов на оформление.

Если поездку не удалось совершить из-за неправильного оформле­ния документов турфирмой или неисполнения договорных обязательств принимающей стороной, компенсация расходов страховой компанией не производится. Эти и другие виды страховых услуг предлагает целый ряд известных в Европе и во всем мире сервисных компаний: Elvia, GESA (Group Europen S. A.), Roland Assistance, CORIS, SOS Assistance, Mercure Assistance и др.

Швейцарская компания Elvia является партнером Росгосстраха по обеспечению услуг медицинского и автомобильного ассистанса, а также по репатриации погибшего туриста и перевозке сопровождающих тело членов семьи. В случае угона автомобиля, а также аварии, при которой транспортное средство становится непригодным для дальнейшего движе­ния, фирма оплачивает возвращение водителя и пассажиров на родину.

Крупная и старейшая (работает с 1959 г.) французская компания GESA кроме полисов медицинского (medicalassistance), домашнего асси­станса (home assistance) обеспечивает предоставление туристу ряда допол­нительных услуг:

• эвакуацию детей, оставшихся без присмотра (если нужно, с сопро­вождающим);

• организацию и оплату досрочного возвращения туриста на родину или экстренного визита родственника;

• оказание юридической помощи в случае неумышленного наруше­ния законов или административных норм страны пребывания (на­пример, нарушение необозначенной границы частных владений или государств, скажем, Франция — Швейцария);

• оказание административной помощи в случае потери или кражи документов, билетов или отправки багажа по ошибочному адресу, при необходимости передачи срочного сообщения и др.

С компанией GESA на российском страховом рынке активно сотруд­ничают такие страховые компании, как «Планета-Фонд», «Дина», «Евро­полис», «Виктория», «Русское перестраховочное общество» и др. В на­стоящее время компания GESA обслуживает более 60 стран на пяти кон­тинентах, ее работу обеспечивают 24 диспетчерских центра и более 6000 представителей (врачей, юристов, туристских агентов) [33].

Гарантом качественного обслуживания клиентов АСК «Ивента» (Eventa) за рубежом служит одна из наиболее авторитетных в Европе компаний медицинского ассистанса — Roland Assistance (Германия). По­лис АСК «Ивента» надежно перестрахован в транснациональном страхо­вом пуле «И-Эс-Джи» (Е80) с капиталом свыше 100 млрд долл. США.

Заключив договор о перестраховании со столь мощным страховым пулом, АСК «Ивента» имеет возможность предложить своим клиентам полисы международного стандарта с исключительно высоким страховым покрытием - от 65 до 155 тыс. долларов США, низкими суточными тари­фами, широким возрастным диапазоном (от 0,5 до 75 лет), 50%-ными скидками для детей до 16 лет. В 50 странах мира имеются бесплатные те­лефоны для связи с центром поддержки ESG-Roland Assistance. При на­ступлении страхового случая достаточно позвонить русскоговорящему оператору (телефоны указаны в полисе). При этом клиент не участвует в материальных расчетах по медицинскому обслуживанию, транспорти­ровке и репатриации больного туриста, эвакуации автотранспорта и т. д.

По иному пути пошли специалисты страхового общества «РЕСО- Гарантия». Компания заключила договор о сотрудничестве с Catalonia Tourism Board, согласно которому первое получает практически экс­клюзивное право страховать туристов, получающих визы в российском представительстве туристской администрации Каталонии. Западным партнером страховой компании «РЕСО-Гарантия» является парижская CORIS, располагающая представительствами в 41 стране мира и оказы­вающая услуги медицинского ассистанса во всех точках земного шара, за исключением государств, где ведутся военные действия или действуют санкции ООН. Так называемые аларм-центры компании COR1S, т. е. службы приема заявок на услуги медицинского ассистанса, сущест­вуют также на территории СНГ (Москва, Киев) и в Прибалтике (Виль­нюс) [31].

Зарубежными партнерами старейшей и крупнейшей российской страховой компании «Ингосстрах» являются Mercure Assistance и France Sicours, которые возмещают расходы туристов как на амбулаторное, так и на стационарное лечение. При этом «Ингосстрах» продает полисы и с высоким лимитом ответственности страховщика (до 75-100 тыс. долла­ров США), и с низким (10—25 тыс. долларов США). Страховая компания «Русский страховой центр» имеет партнерские отношения с сервисной фирмой Europ Assistance, у которой 275 агентств в 198 странах мира. Она предоставляет страховые полисы, имеющие 8 различных лимитов ответ­ственности от 25 до 100 тыс. долларов США. При определении лимита ответственности, т. е. максимальной страховой суммы страховщика, ко­торую он сможет выплатить за лечение и транспортировку туриста в слу­чае его заболевания или смерти, компания Europ Assistance исходит из того, что российского гражданина придется лечить качественно (в соот­ветствии с мировыми стандартами) и везти далеко,

Однако всем потенциальным туристам (путешественникам) следует знать, что практически все компании assistance исключают из страхового покрытия и не несут ответственности за расходы на:

• лечение хронических заболеваний, за исключением внезапных обо­стрений, прямо угрожающих жизни туриста;

• консультации и профилактические мероприятия;

• стоматологическое и глазное протезирование (за исключением оп­латы расходов по оказанию экстренной стоматологической помо­щи, подтвержденной документально);

• реконструктивные, пластические операции и др.

Необходимо иметь в виду, что почти все страховые компании

assistance предоставляют скидки для туристских групп в зависимости от количества приобретенных полисов. Многие предлагают скидки для де­тей в возрасте от 5 до 16 лет, однако стоимость полисов для лиц старше 60 лет, как правило, увеличивается в 1,5 раза, а для лиц старше 75 лет - в 3 раза, или они вообще им не продаются. В полисах могут также преду­сматриваться условные или безусловные франшизы от 20 до 200 долларов США, в зависимости от лимита ответственности, категории полиса и территории посещения. Некоторые страховые компании предлагают так называемые «семейные полисы» для семьи от трех до нескольких ее членов. В данном случае скидка на детей не предоставляется.

Расходы туристов, выезжающих в кратковременные шоп-туры, на медицинское лечение с лимитом ответственности от 500 до 3000 долла­ров США компенсируются страховыми компаниями, как правило, по предъявлении подлинных документов, подтверждающих страховой слу­чай, и только по прибытии на родину. В качестве примера рассмотрим работу крупной международной сервисной компании АХА Assistance, ко­торая известна на российском страховом рынке еще и под брендом Inter Partner. Корреспондент журнала «Турбизнес»’ побывал в мюнхенском подразделении компании. Головной офис расположен в Париже, в нем работают 550 специалистов. Другой крупный офис компании находится в Лондоне — 350 сотрудников. Компания была создана в 1959 г., и сейчас в ней занято около 3 тыс. человек. Партнерами сервисной компании яв­ляются страховые компании либо крупные корпорации и сети. У АХА Assistance это владельцы пластиковых карт международных платежных систем American Express, Europay, Mastercard Platinum, Diners Club, со­трудники корпораций Renault и Daewoo, клиенты страховых компаний в 71 стране мира. Оно оказывает услуги буквально повсюду, кроме стран с военным положением.

Находясь в любой точке земного шара, владельцы прав на услуги АХА сообщают свои проблемы по телефону в мюнхенский аларм-центр. Опе­раторы принимают информацию на английском, немецком, француз­ском, испанском, русском и украинском языках. Всего же сто с лишним сотрудников центра говорят на 14 различных языках. Общепринятые - английский и немецкий. Практически весь цикл оказания услуг — от по­ступления звонка до отчета в страховую компанию - не просто автомати­зирован, а еще и контролируется автоматически. В большом операцион­ном зале не слышно телефонных звонков или громких разговоров. Все те­лефонные аппараты выведены на специальную систему звукоглушения и магнитной записи. Ни одно слово в телефонном разговоре не будет поте­ряно, в любой ситуации есть возможность восстановить входящий звонок. Именно поэтому при возникновении конфликтных ситуаций, когда кли­ент утверждает, что до него не дозвонились или он долго ждал врача, ему будет предложена операционная запись переговоров по данному обраще­нию.

Уже на первых секундах разговора оператор связывается со своим корреспондентом-представителем в ближайшей к месту нахождения клиента точке и передает ему заявку на обслуживание. Это обеспечивает поступление информации почти в онлайновом режиме. Корреспондент связывается с соответствующими службами и передает им конкретное задание. Основной вид оказываемых услуг - помощь автопутешествен­никам на дорогах (49% страхового портфеля компании). Автомобилисты

получают услуги от утилизации машины, полностью вышедшей из строя в результате аварии, до открытия дверей, если потеряны ключи. Другими составляющими «портфеля услуги» компании являются:

• медицинский ассистанс — 29%;

• юридическая помощь — 9%;

• уход за детьми, консультации по разным вопросам и проч. — 13% услуг.

Структура страховой сервисной компании АХА Assistance представ­лена на рис. 6.4. Особую роль играют отделы логистики и информатики. Это мозговой центр, где создаются новые информационные продукты, решаются задачи повышения оперативности принятия решений, осуще­ствляются модернизация информационного комплекса компании, вне­дрение новых технологий.

Рис. 6.4. Структура сервисной страховой компании АХА Assistance

Если отделы логистики и информатики — мозг компании, то финансо­вый и административный отделы представляют собой «кровеносную» и «нервную» системы. В финансовом отделе осуществляются учет и кон­троль за всеми исходящими и входящими финансовыми потоками. Он производит взаиморасчеты с клиентами (туристами), врачами, медицин­скими и другими учреждениями. От деятельности данного подразделе­ния зависят правильность, точность, быстрота оплаты счетов за оказан­ные туристам услуги.

Административный отдел выполняет координирующую и управляю­щую функции. Его цель — обеспечение работы всей службы как единого слаженного механизма.

Коммерческий отдел, включая маркетинг, осуществляет работу по ис­следованию рынка спроса страховых услуг, заключению договоров со страховыми компаниями на обслуживание; ведет учет и обработку стати­стических данных по страховым случаям в различных странах. На нем ле­жит и рекламно-информационная ответственность.

Ни для кого не секрет, что для слаженной работы такого сложного механизма, как страховая или перестраховочная компания, необходим высококвалифицированный персонал. Он должен в совершенстве вла­деть современной вычислительной техникой, информационными техно­логиями, основами маркетинга и менеджмента, знать несколько ино­странных языков, включая общепринятые английский, немецкий, ис­панский, китайский, японский. Для решения этой задачи в компании АХА создано специальное подразделение, которое занимается кадровы­ми ресурсами и обучением сотрудников.

Медицинский сервис входит в операторскую деятельность компании по организации связей с врачами и медицинскими учреждениями и включает круглосуточную диспетчерскую и службу услуг для клиентов American Express. На российском страховом рынке партнерами АХА Assistance являются известные страховые компании ОСАО «Ингосстрах», «Военно-страховая компания», «РК-Гарант», «Спасские ворота», «Груп­па Ренессанс Страхование», «Класс», «Русское перестраховочное обще­ство».

6.4.