Управление качеством

Повышение качества продукции сегодня становит­ся стратегическим ресурсом и решающим фактором сохранения и повышения конкурентоспособности ком­пании. Специалисты говорят о зарождении новой уп­равленческой дисциплины, которая может или должна внести принципиальные изменения в существующую систему менеджмента. Это достаточно широкое явле­ние, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций.

Япония же стала родоначальником новой методо­логии деятельности предприятия. Согласно ее принци­пам, именно качество, а не что-либо иное, например, объем выпускаемой продукции, выступает сутью про­изводственного процесса. Значит, качество как бы «ра­стекается» по всей технологической цепочке, а не со­средотачивается на конечных стадиях. Для этого качество должно быть формализовано и выражено при помощи количественных показателей. Высокое каче­ство достигается только в результате каждодневных мини-усовершенствований производственной деятель­ности, а не одноразовых кампаний, специальных мер или государственного контроля.

В связи с такой переориентацией категории каче­ства продукции прибавляется задач менеджеру. Теперь уже не просто высокая технология гарантирует подо­бающее качество. Его гарантирует весь персонал. Он должен быть иначе обучен, иначе взаимодействовать, иначе строить отношения с заказчиками, поставщика­ми, клиентами. Человеческие ресурсы приобретают стратегическое значение, они становятся все более важ­ным измерителем экономического успеха компании.

Традиционно менеджеры относились к повышению качества всего лишь как к одному из рядовых моментов управления, не отдавая ему приоритетного значения. Институт стратегического планирования при Кембрид­жском университете провел исследование 1200 амери­канских фирм. Оказалось, что норма прибыли на инвес­тированный капитал составила в фирмах, выпускающих продукцию низкого качества, 13%; высокого качества — 30%. Потребителей прежде всего интересуют надежность, удобство в эксплуатации, долговечность, эстетические качества продукции [ 126, с. 33 — 38].

Сейчас все больше говорят о необходимости систе­мы тотального контроля качества в компании. Созда­ние такого контроля, благодаря чему усиливается воз­действие запросов потребителей на качество продукции, входит в число критериев, определяющих квалификацию менеджеров. Соответственно пересматривается и опре­деление эффективного управления. В число главных показателей входит ориентация на стратегическое пла­нирование, которое способно увязать качество продук­ции с реальными запросами потребителей и создать условия, при которых продукция реализуется по ценам, отвечающим спросу покупателей. При этом компания не должна никак страдать. Напротив, производитель­ность труда должна расти, а накладные расходы — снижаться.

Традиционное управление качеством — система мер, которая позволяет создавать продукцию, удовлет­воряющую запросы потребителя. Она главным обра­зом ограничивалась рамками предприятия, хотя и зах­ватывала весь его персонал. Кружки качества — типичная черта обычного управления качеством.

Бывшие социалистические страны, пожелавшие внедрить у себя маркетинг, в частности Югославия и Венгрия, и активно выходившие на международный рынок, начинали с локальных задач. Они лишь успе­ли создать на предприятиях службы маркетинга и в них сосредоточили все функции по управлению каче­ством продукции. Другие страны еще не вступили и в эту фазу развития. Здесь еще только ищут пути и воз­можности использовать зарубежный опыт. В то время как западные страны перешли уже на третью ста­дию — включение в управление качеством всех под­разделений предприятия. Это гораздо более высокий уровень развития и более эффективный менеджмент. Наконец, это качественно иное содержание задач ме­неджмента.