2.1. Значение качества для потребителя и изготовителя

• пригодное к применению и надежное изделие в обещанный по­ставщиком срок;

• качественный и своевременный технический сервис;

• соответствие цены характеристикам изделия.

• минимальное загрязнение окружающей среды;

• сбережение энергоресурсов;

• решение социальных вопросов.

Интересы изготовителя в повышении качества продукции заклю­чаются в:

• продвижении его товаров на новые рынки, расширение доли рын­ка, объемов продаж;

• повышении производительности труда путем устранения недо­статков технологических процессов, снижения уровня дефект­ности;

• снижении риска потерь в период гарантийного обслуживания;

• получении более высокой прибыли.

Для изготовителя качество продукции является определяющим фактором всей производственно-хозяйственной деятельности, но при этом процесс повышения качества должен быть ориентирован на по­требителя. Для решения этой задачи необходимо:

• выявить потребителей и определить их требования к продукции;

• согласовать требования потребителя с техническими условиями;

• определить этапы технологического процесса изготовления про­дукции, выработать критерии оценки процесса;

• оценить результаты и степень удовлетворенности потребителя.

Для оценки качества продукции ранее широко использовался при­ем формирования агрегатного показателя качества, полученного по ряду индивидуальных параметров. Разные способы построения та­ких оценок приводили к разным показателям качества — групповым, обобщенным, интегральным. Вариация размерностей разнородных показателей устранялась посредством нормировки, относительная значимость учитывалась с помощью коэффициентов весомости. Од­нако эти показатели качества при попытке сравнения разных видов продукции часто приводили к недоразумениям, поэтому в настоящее время от подобных характеристик отказались.

Стратегия завоевания рынков сбыта состоит в том, чтобы обеспе­чивать необходимый уровень качества продукции и одновременно создавать продукцию с новыми свойствами, делающими ее привле­кательной для потребителя. В этой связи интересна японская концеп­ция четырех уровней качества.

Первый уровень — соответствие стандарту. Качество оценивает­ся как соответствующее или не соответствующее требованиям стан­дарта.

Второй уровень — соответствие использованию. Продукция долж­на не только соответствовать требованиям стандарта, но и удовлетво­рять эксплуатационным требованиям, так как только в этом случае она будет пользоваться спросом на рынке.

Третий уровень — соответствие фактическим требованиям рын­ка. В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Един­ственным путем достижения низкой стоимости при высоком каче­стве является бездефектное производство, что зависит прежде всего от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества.

Четвертый уровень — соответствие скрытым (латентным) потреб­ностям. Преимущество при сбыте получает продукция, учитываю­щая скрытые потребности. Потребитель не осознает, чего ему хочется. И только когда на рынке появляется что-то оригинальное, неожидан­ное, он понимает, что именно это его устраивает.

При изучении вопросов, связанных с управлением качеством, необ­ходимо понимать разницу между терминами «управление качеством», «обеспечение качества», «общее руководство качеством» и «всеобщее руководство качеством».

В соответствии с нормативными документами (терминологиче­скими стандартами) [8; 10] управление качеством касается средств оперативного характера для выполнения требований к качеству, в то время как обеспечение качества направлено на достижение уверенно­сти в этом выполнении как внутри организации, так и вне ее — у по­требителей и полномочных органов. Общее руководство качеством предусматривает как управление им, так и обеспечение этого каче­ства, а также, как дополнительные понятия, — политику в области качества, его планирование и улучшение. Всеобщее руководство ка­чеством предполагает долговременную стратегию глобального ру­ководства и участие в достижении целей самой организации, всех ее членов, потребителей и общества в целом.