1.1. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИНФОРМАТИЗАЦИИ

Следует отметить, что большинство методологий оценки эф­фективности информатизации является собственностью крупных консалтинговых агентств; они, как правило, довольно закрыты. Поэтому систематическое рассмотрение оценки эффективности ИС представляется достаточно актуальным.

Наиболее широко ИС и информационные технологии (ИТ) применяются в управленческой деятельности, поэтому в насто­ящей работе основное внимание уделяется рассмотрению ИС и ИТ с позиций использования их возможностей для повышения эффективности поддержки принятия управленческих решений.

В связи с этим в ряде случаев следует рассматривать не просто И С как таковую, а более широко — как службу обработки ин­формации. При этом структура систем обработки информации (СОИ) должна соответствовать системным целям, стоящим пе­ред организацией в ее основной деятельности; продуктом СОИ является достоверная, надежная, своевременная и систематизи­рованная информация; СОИ в целом представляет собой объект и продукт информационного менеджмента.

Определение эффектиЁности функционирования СОИ тре­бует рассмотрения всех составляющих ее компонентов, связей и отношений, включая отношения с окружающей средой.

Информационным системам присущ ряд общесистемных и специфических свойств. К общесистемным свойствам относят целостность, иерархичность и интегративность. Специфические характеристики отражают то, что ИС — социотехническая сис­тема, в ней явно выделяются социальный и технический компо­ненты. Кроме того, ИС является экономической, динамической и самоорганизующейся системой. Это всегда открытая система, имеющая внешние связи; в зависимости от целей в ИС можно выделять различные варианты структуры, т.е. она является по­листруктурной системой.

Целями ИС как подсистемы предприятия могут быть: сниже­ние себестоимости продукции (при этом ИС обеспечивает совер­шенствование учета затрат); сокращение потребности в оборот­ном капитале (ИС обеспечивает оптимизацию материальных, финансовых и других потоков); повышение качества продукции (ИС обеспечивает совершенствование системы качества). Кроме того, может возникать внутренняя цель ИС как потребность ее совершенствования. Это покупка более совершенных програм­мно-аппаратных средств, увеличение штата персонала службы и т.д. В определении целей важную роль играют также форма соб­ственности предприятия и степень отделения владельца ИС (вла­дельца капитала) от распорядителя.

При определении эффективности ИС обычно выполняется ее декомпозиция. Структуру ИС можно рассматривать как совокуп­ность обеспечивающей и функциональной частей. Системное ис­следование ИС требует также изучения ее среды. На информаци­онные процессы большое влияние оказывает инфраструктура — организационные, административные, культурные факторы, по­рождаемые организационной средой предприятия.

Информационный менеджмент (ИМ) — это управление со­зданием и использованием информации в интересах основной деятельности организации. При этом можно выделить две край­ние стратегии: минимизацию затрат на ИС и максимизацию от­дачи от ИС.

Достоинство «стратегии экономичности» для бизнеса — сни­жение накладных расходов на ИС. Эта стратегия позволяет от­сечь проекты развития ИС, не имеющие четкого экономическо­го обоснования, однако ее отрицательным следствием может быть ограничение роли ИС в повышении результативности органи­зации, так как принимаются только проекты, повышающие эко­номичность. Однако не всегда можно оценить те или иные пре­образования только с точки зрения повышения экономичности. Например, управленческий учет довольно трудоемок, поэтому необходима его автоматизация; однако обоснование эффектив­ности проектов развития ИС требует данных управленческого учета: возникает порочный круг. То же возникает и при реорга­низации внутренних бизнес-процессов ИС: текущие потери от ошибок в расчетах могут быть измерены только после того, как точность вычислений будет повышена, т. е. в случае реализации соответствующего ИТ-проекта.

Воздействие ИС на повышение результативности организа­ции, как правило, не может быть адекватно измерено в терминах денежного потока, характеризующего деятельность организации; в то же время уже не вызывает сомнений, что игнорирование ИС как стратегического инструмента бизнеса приводит к серьезным проблемам для предприятия в целом.

Контроль затрат на информационные системы и сопоставле­ние их с результатами ее работы — ключевой вопрос при оценке эффективности использования потенциала информационных тех­нологий, сосредоточенных в ИС, и основная задача информаци­онного менеджмента, при этом эффективность характеризует сте­пень достижения результата, заданного функцией ИС. Различие функций обусловит различие подходов к эффективности: эффек­тивность производства, развития, использования ресурсов и т.д.; при этом значимые факторы действуют как в самой системе, так и в окружающей среде, причем эффект может проявляться не толь­ко в экономике, но и в других сферах: он может иметь натураль­ное, стоимостное и информационное выражение.

Управление затратами на информационные системы обес­печивается операциями планирования, учета, контроля и ана­лиза затрат на ИС с использованием соответствующих методов и инструментов.

Управление результатами использования ИС в организации заключается в определении фактических доходов и экономии от использования ИС. Нематериальный характер продукции ИС, ее вспомогательная роль в производстве продукции, разнообразие получаемых доходов и экономии, возрастание доли неявных эф­фектов при развитии ИС — все это определяет специфику задачи. Единого подхода к ее решению не существует, известные подхо­ды подразделяются на три группы: оценка прямого результата, идеальности процесса и качественная оценка результатов. Управ­ление соотношением затрат и результатов — центральная задача информационного менеджмента. На основе анализа этого соот­ношения формируется стратегия развития ИС, обосновываются необходимость и целесообразность проектов в сфере ОИ.

Положительные результаты в отношении эффективности ИС, получаемые при использовании ИС на предприятии, можно разделить на две группы. Первая — прямое повышение эконо­мичности; это снижение запасов, издержек обращения и т.п. Вторая — повышение результативности, не отражающейся не­посредственно на экономичности организации; это ускорение производственного планирования, сокращение времени выпол­нения бизнес-процессов, сокращение времени принятия реше­ний и повышение их качества.

Очевидно, что изменение качественных факторов управления компанией не ведет сразу же к изменению экономических пока­зателей, запаздывание реакции увеличивается при движении вверх по иерархии управления, при внедрении комплексных систем проявление эффектов смещено к окончанию освоения новой ИТ- системы, когда проявляются синергические эффекты.

Рис. 1.1.Графики зависимости: а — качества КТС от капиталовложений; б — эффективности ИС от качества КТС; в — эффективности ИС от капиталовложений

Наглядно представить текущее состояние эффективности ИС и определить разницу с оптимальным значением позволяет гра­фическая интерпретация (рис. 1.1).

Применительно к ИС закон убывающей полезности может быть представлен в виде зависимости между объемом капиталь­ных вложений (К), качеством комплекса технических средств (КТС) ИС (В) и ее эффективностью (Э). Если предположить, что совершенство КТС линейно зависит от его стоимости, то график этой зависимости имеет вид (см. рис. 1.1,а). Зависимость эффекта ИС от степени совершенства применяемых техничес­ких и программных средств является более сложной (см. рис. 1.1,6): эффект проявляется только после достижения некоторой критической величины, затем имеет место резкий рост — эффект «первого шага»; насыщение наступает, когда все легко достижи­мые эффекты и экономия от использования ИС уже получены, а их дальнейшее увеличение требует все более капиталоемких инструментов.

Если В = р-К, где р — постоянный коэффициент, то при Эф = ДВ) можно записать для зависимости эффективности ИС от капиталовложений:

Э = ц(К)=ЛВ)-рК.

Кривая, представленная на рис. 1.1,в, показывает, что при очень малых или слишком больших затратах на ИС ее эффективность не только снижается, но может стать даже отрицательной. Видно так­же, что эффективность может иметь максимальное значение, на кривой оно, равное Э₃, достигается при объеме капиталовложе­ний, равном К₃.

Следует отметить, что эмпирические данные часто не пока­зывают корреляции между расходами на ИС и производитель­ностью или рентабельностью фирмы в целом. Это называют парадоксом производительности ИТ; естественно, он не спо­собствует однозначной оценке ИТ-проектов. Предлагаются, в частности, следующие причины появления этого парадокса.

Эффект перераспределения. Многие исследования проводятся для определенной отрасли промышленности в целом. При этом возможно, что фирмы, тратящие на ИТ больше среднего уров­ня, увеличивают также производительность или рентабельность, в то время как компании, тратящие меньше среднего, снижают рентабельность или производительность. При объединении дан­ных для всей отрасли этих различий видно не будет.

Ошибки измерения. Рост производительности так же, как и рост рентабельности, сложно оценить. Вследствие ошибок из­мерения результаты исследований могут оказаться неверными.

Временные лаги. Существуют разрывы между инвестициями в ИТ и получением возможных результатов. Период времени между вложением и определением его результатов может быть недостаточным.

Стратегическая неизбежность. Если какая-то фирма начи­нает инвестиционную деятельность, другим компаниям для со­хранения положения на рынке приходится гнаться за ней. Через некоторое время вновь достигается первоначальный статус-кво и изменений заметно не будет.

Несостоятельность менеджмента. Это говорит об отсутствии эффективных методов определения затрат и результатов исполь­зования ИС.

Соображения риска. Работники, ответственные за предотв­ращение риска, при принятии решения ставят во главу угла не рентабельность, а риск. При этом вполне возможно, что функ­ция, состоящая в принятии качественного решения, улучшает­ся, но прибыль при этом уменьшается.

Однако приведенные соображения не означают, что из-за осо­бенностей ИС категория эффективности к ним неприменима. Методики оценки эффективности ИС существуют и разрабатыва­ются, в них по-разному преодолеваются обозначенные проблемы.

Для оценки качества ИТ-проектов можно, конечно, исполь­зовать множество внутренних технических и технологических параметров ИС, характеризующих операции по обработке дан­ных — мегабайты, миллионы операций в секунду, время нара­ботки на отказ и т.п. Однако эти параметры напрямую не соот­носятся с бизнес-стратегией, поэтому для высшего руководства, определяющего корпоративную стратегию предприятия, они не информативны.Основная проблема заключается в том, что ИС не способна напрямую повлиять на финансово-экономические показатели деятельности организации.

В то же время продукция ИС — полная, оперативная и дос­товерная информация — используется для обеспечения качества управленческих решений, причем именно верные и своевремен­ные решения являются основой экономического роста и укреп­ления конкурентоспособности.

Ниже рассматривается классификация известных методик и подходов, позволяющих количественно оценить эффект от реа­лизации ИТ-проекта для достижения поставленных целей.

Затратные методы. Оценка И С производится не на основе измерения результатов, а на основе затраченных ресурсов. При некоторой наивности таких подходов они часто использовались при оценке эффекта от информационной деятельности в совет­ское время.

Методы оценки прямого результата. Эти методики оцени­вают прямой результат, очевидно следующий из реализации проекта. Например, повышение коэффициента выхода или сни­жение трудозатрат, или появление побочного продукта основ­ного производства. Данный результат оценивается по текущим рыночным ценам, и если его недостаточно для обоснования прямых инвестиций, добавляется один или несколько дополни­тельных результатов.

Методы, основанные на оценке идеальности процесса. Дан­ные методики базируются на статистических или динамических сравнительных алгоритмах. Как правило, базовым показателем качества бизнес-процесса выбирается объем реализации основ­ной продукции. Тогда «идеальным» считается бизнес-процесс с лучшими для отрасли показателями затрат на единицу выхода. Популярны также подходы на базе сравнения с альтернативным решением.

Квалиметрические подходы предполагают комплексную оцен­ку качества проекта на основе обработки данных аппаратом реп­резентативной теории измерений: статистическими, экспертными и социологическими методами.

Далее в работе будет использоваться приведенная классифи­кация, хотя известны и некоторые другие. Так, в основе класси­фикации, предлагаемой Т. Мейером^[3], лежит способ вычисления ключевых показателей и предлагаются три категории методов: традиционные, эвристические и вероятностные. Традиционные методы оценивают результаты использования И С одним финан­совым показателем, они используют традиционные финансо­вые расчеты с учетом специфики ИТ и необходимости оцени­вать риск. В эвристических методах количественные расчеты дополняются субъективными и качественными оценками, кото­рые позволяют определить ценность персонала и процессов.

Вероятностные методы используют статистические и математи­ческие модели, позволяющие оценить вероятность возникнове­ния риска.