Почему не работает коммуникация по нисходящей

В течение многих веков люди пытались использовать коммуникации по нисходящей.

работают.

Они не работают, во-первых, потому, что сосредоточены на том, что хотим сказать мы. Другими словами, оно предполагает, что процесс коммуникации осуществляет говорящий. Но нам известно, что он всего лишь говорит. Эффективность коммуникации во всем зависит от готовности реципиента. Мы же все время пытались оказать воздействие на говорящего, особенно на менеджера, администратора, командира, чтобы сделать его более продуктивным коммуникатором. По нисходящей линии все коммуникации сводятся к приказам и распоряжениям, т.е. к заранее заданным сигналам. Человек не может передавать по нисходящей линии сообщения, связанные с пониманием, не говоря уже о мотивации. Для этого необходима коммуникация по восходящей линии — от тех, кто воспринимает, к тем, кто стремится достичь их уровня восприятия.

Это отнюдь не означает, что менеджеры должны прекратить работать над ясностью своей мысли во всем, что они говорят или пишут, — совсем наоборот. Но это означает, что то, как мы выражаем мысль, определяется только после того, как мы понимаем, что мы будем говорить. Этому нельзя научиться, просто разговаривая с кем-то, как бы хорошо мы это ни делали. Записка для сотрудников, насколько бы хорошо она ни была составлена, будет лишь пустой тратой времени и сил, если автор не знает, что способны и готовы воспринять и выполнить эти люди. Она будет пустой тратой времени и сил, если будет основана на восприятии говорящего, а не слушающего.

Но и слушание также не работает. Сорок лет назад Школа человеческих отношений Элтона Мэйо выявила неспособность традиционного подхода к коммуникации решить существующие проблемы.

Естественно, слушание — это обязательное требование процесса ком­муникации. Но его недостаточно, и само по себе оно работать не может. Слушание предполагает, что начальник понимает, что ему говорят. Другими словами, оно предполагает, что подчиненные могут вступать с ним в процесс коммуникации. Однако трудно представить, что подчиненный должен уметь делать то, чего не может его руководитель. В сущности, нет никаких причин это предполагать. Иными словами, нет причин верить, что в результате слушания будет меньше недоразумений и непонимания, чем в результате говорения. Кроме того, теория слушания не принимает во внимание того факта, что коммуникация сопряжена с определенными требованиями.

Слушание не выявляет предпочтений и желаний подчиненного, его ценностей и стремлений. Оно может пояснить причины непонимания, но при этом не закладывает основы для истинного понимания.

Я не говорю, что слушание не нужно. Я не утверждаю также, что тщетность коммуникации по нисходящей предоставляет нам твердые доводы против старания хорошо писать, четко и ясно выражать свои мысли и говорить на языке, доступном для получателя, а не на своем профессиональном жаргоне. На самом деле то, что коммуникация должна быть восходящей (или, скорее, что начинать следует всегда с получателя, а не отправителя, что является и основополагающим принципом концепции слушания) — совершенно разумно и естественно. Но слушание — это всего лишь отправная точка.

Больший объем более качественной информации не решает проблемы коммуникации и не устраняет отсутствие взаимопонимания. Напротив, чем больше информации, тем больше потребность в эффективной коммуникации.

Чем более обезличенным и официальным является информационный процесс, тем больше он зависит от предварительного согласия относительно смысла и применения информации. Далее, чем активнее информационный процесс, тем более обезличенным и формальным он становится, тем больше он будет разделять людей и требовать от них раздельных — и вместе с тем более серьезных — усилий по пересмотру межличностных, коммуникативных отношений. Можно сказать, что эффективность информационного процесса будет все больше зависеть от наших коммуникативных способностей, а при отсутствии эффективной коммуникации (т.е. как в настоящее время) информационная революция не может генерировать информацию, она может предоставлять только данные.

Информационный взрыв является самой убедительной причиной для проведения определенной работы в сфере повышения эффективности коммуникации. На самом деле все большее нарушение взаимопонимания между менеджерами и рядовыми работниками, между бизнесом и правительством, между преподавателями и студентами и т.д. в определенной степени свидетельствует о значительном увеличении объема информации без соответствующего улучшения качества коммуникации.