3.4. Обогащение работы

Методы обогащения работы очень специфичны и зависят от кон­кретной работы, которая подвергается изменениям. Однако можно выделить следующие ключевые элементы, составляющие суть данной модели:

♦ установление отношений с потребителем;

♦ планирование индивидом своей собственной работы;

♦ работник выступает собственником процесса работы;

♦ работник получает информацию о результатах работы (обрат­ная связь);

♦ в работу включено изучение нового;

♦ работа заключает в себе элемент уникальности.

Установление отношений с тем, для кого предназначается продук­ция работника, является наиболее важным моментом в данной моде­ли. Работник обычно больше интересуется реакцией своего начальни­ка, чем тех, кому он непосредственно передает свой продукт для даль­нейшего пользования. Так, например, ведет себя работница машбюро, если у нее нет прямого контакта с заказчиком. Модель обогащения ра­боты предполагает, что работник должен находиться в прямом контак­те со своим потребителем и непосредственно с ним решать все возни­кающие проблемы.

Модель также предусматривает, что работник должен иметь воз­можность планировать свою работу. Руководитель может устанавли­вать крайние временные параметры и цели, но в их пределах работник должен иметь право устанавливать свой график и свой темп работы са­мостоятельно. Известна система гибкого рабочего дня, достаточно широко используемая в ряде компаний, особенно в сфере конторской работы. Согласно этой системе, работник в определенных пределах может сам устанавливать время прихода и ухода с работы в зависимо­сти от своих потребностей и желаний. Эта система вынуждает индиви­да самого планировать работу. Появление персональных компьютеров и включение их в сеть позволяет сегодня выполнять часть работы на дому, не нарушая общего рабочего ритма.

Степень приближенности работы к завершению создания произ­водимого организацией продукта/услуги определяет то, насколько ра­ботник отождествляет себя с конечной продукцией и воспринимает себя собственником процесса. Так, если бригаде на заводе компании «Вольво» дается возможность «тележечным» способом собирать авто­мобиль от начала,до конца, то это существенным образом помогает всем ее членам осознать свою ответственность и значимость в выпол­няемой работе.

Прямое и возможно быстрое информирование индивида о результа­тах его работы является обязательным в использовании модели обога­щения работы. Отчеты о результатах работы должны поступать на стол исполнителя, а не только на стол его начальника. Работнику необходи­мо дать возможность самому проверять работу так, чтобы вовремя вне­сти в нее коррективы. Прямая коммуникация с другими сотрудниками повышает эффективность обратной связи, делая ее более точной и своевременной.

Изучение нового как элемент обогащения работы создает у человека ощущение роста. Эффективно спроектированная работа должна обес­печивать возможность для профессионального роста.

И наконец, важным элементом модели обогащения работы являет­ся придание работе некой уникальности и специфичности.

Применение рассматриваемой модели в рамках управленческой работы предполагает концентрацию внимания на повышении квали­фикации и консультировании подчиненных и не ориентировано на усиление контроля и администрирования.

Широкое распространение имеет модель обогащения характери­стик работы, разработанная Дж. Хакманом и Г. Олдхэмом (рис. 8.8).

Требуемое разнообразие навыков и умений Отождествленность работы с конечным

результатом Значимость работы для организации и вне ее

Автономность работы

Обратная связь по результатам работы

Индивид ощущает значимость работы

Индивид осознает ответстве н н ость за последствия своей работы

Индивид знает действительные результаты своей работы

Сильная внутренняя мотивация к работе

Высококачественное выполнение работы

Высокая удовлетворенность работой

Низкий уровень отсутствия на работе и текучести кадров

Индивидуальные различия

Уровень знаний и умений Степень потребности в росте

Степень удовлетворенности внутриорганизационными факторами

Рис. 8.8. Модель обогащения характеристик работы

Модель концентрирует внимание на усилении пяти основных ха­рактеристик работы, показанных на рис. 8.8. Согласно модели эти ха­рактеристики могут быть изменены или улучшены под воздействием соответствующего психологического состояния работника. В свою очередь, состояние работника может привести к определенным поло­жительным результатам для индивида и для работы.

Согласно теориям мотивации (см.

того, насколько быстро он получает обратную связь о результатах рабо­ты, какова степень его ответственности на работе и насколько он ощу­щает значимость выполняемой им работы. Наличие этихтрех психоло­гических состояний индивидуума создает самовоспроизводящуюся положительную мотивациюк работе, основанную на самоформирую­щемся вознаграждении. В этом случае потенциал мотивации может достичь своего максимума.

Модель обогащения характеристик работы рассматривает следую­щие пять основных характеристик работы. Разнообразие навыков и уме - ний отражает уровень личной компетентности и способностей, кото­рых работа требует от исполнителя. Отождествляемость работы с ко­нечным или цельным результатом отражает степень, в которой работа входит как часть в целое, или дистанцию, на которую работа отстоит от начала и конца совокупного продукта (услуги) организации. Значи­мость работы отражает то, в какой степени она воспринимается работ­ником как оказывающая значительное влияние на жизнь других людей внутри или же вне организации. Автономность — это степень, в кото­рой работа обеспечивает свободу и независимость в планировании ра­боты, в выборе средств по ее выполнению. Обратная связь по результа­там работы отражает то, насколько выполнение работы обеспечивает индивида прямой и ясной информацией о результативности его усилий.

Согласно рассматриваемой модели три важных индивидуальных различия могут влиять на то, как работник будет реагировать на обога­щение его работы. Этими различиями являются: уровень знаний и умений, степень потребности в росте, степень удовлетворенности внутриорганизационными факторами. Указанные различия во многом определяют отношения между характеристиками работы и последст­виями ее выполнения для индивида и самой работы. Они должны вни­мательно изучаться при проектировании и перепроектировании работы.

Имея необходимый уровень знаний и умений для выполнения обо­гащенной работы, работник обычно испытывает положительные эмо­ции в отношении последней.

Степень потребности в росте определяется желанием работника иметь возможность самому принимать решения, извлекать уроки из опыта и добиваться определенных достижений в работе. Люди с силь­ной потребностью в росте склонны положительно воспринимать про­граммы обогащения работы, они получают большее удовлетворение от работы, внутренне более мотивированы и в результате, если их работа обогащается, выполняют ее более качественно. Люди со слабой по­требностью в росте чаще всего безразличны к обогащению работы, но при этом последнее не вызывает у них неудовлетворенности.

Степень, с которой работники удовлетворены внутриорганизацион- нымй факторами работы, влияет на их желание или способность поло­жительно реагировать на обогащение работы. Заметное влияние ока­зывают такие факторы, как управление организацией, техническое ру­ководство, политика заработной платы, межличностные отношения, рабочие условия (освещение, отопление, техника безопасности и т.п.). Отмечается, что работники, сильно неудовлетворенные этими факто­рами, имеют меньшую склонность положительно относиться к обога­щенной работе. Другие внутриорганизационные факторы, такие как организационная культура, власть и влияние, групповые формы и т.п., также оказывают влияние на отношение работника к обогащению ра­боты.

В дополнение к изучению возможностей человека адекватно вос­принять обогащенную работу необходимо изучить или провести диаг­ноз самой работы с точки зрения, нужно ли ее обогащать, а если нужно, то принесет ли эта модель проектирования работы успех.

Метод структурных решений связан с выявлением тех внутриорга- низационных компонентов, которые отражают недостатки в дизайне работы. Анализ пяти специфических структурных компонентов дает возможность определить наличие проблем в самой работе и уровень желательности для работника ее обогащения.

• Инспекторы или проверяющие. Когда содержание работы прове­ряется посторонними людьми, то это снижает уровень таких ее харак­теристик, как автономность и непосредственность обратной связи.

♦ «Разрешители» проблем. Если в организации существуют специ­альные люди, которые занимаются только разрешением проблем, воз­никающих на разных работах, то это означает, что из работ изъят ряд важных характеристик, таких как волнение при ее освоении и вызов, который она ставит перед исполнителем. В этом случае теряется смысл

в ответственности за последствия ее выполнения, а также ослабляются законченность, автономность и обратная связь в работе.

• Коммуникация и связь с потребителем. Осуществление комму­никации и связи с потребителем через специальные структурные под­разделения удаляет работника от потребителя результатов его работы и тем самым отрицательно влияет на эффект обратной связи и отождест­вление с конечным результатом.

• Комплексные бригады. Соединение разнородных работ исполни­телей в замкнутые структурные подразделения нередко обусловлено желанием повысить эффективность и способность справляться с ме­няющимся объемом рабочей нагрузки. Вместе с тем такое «группиро­вание» работ может влиять у работника на чувство собственника про­цесса работы и снижает законченность работы.

• Узкий масштаб управляемости. Руководитель, имеющий не­большое количество подчиненных, имеет склонность вмешиваться в их повседневную работу. Такая ситуация ведет к централизации в при­нятии решений и сверхконтролю за действиями подчиненных. В ре­зультате страдает автономность в работе.

Метод обследования строится на широком использовании тестов, анкет и вопросников, с помощью которых может быть проведена диаг­ностика работы. Один из таких вопросников, созданный Дж. Хакма- ном и Г. Олдхэмом, получил название «Диагностическое обследование работы» (ДОР). С помощью этого вопросника могут¹ измеряться харак­теристики работы, показанные на рис. 8.8, и результаты ее перепроек­тирования.

Приведенные далее пять вопросов взяты из упрощенной версии данного вопросника. Они позволяют измерить воспринимаемые ра­ботником автономность (вопрос 1), законченность (вопрос 2), разно­образие (вопрос 3), значимость (вопрос 4) и обратную связь (вопрос 5). В полной версии вопросника для измерения каждой характеристики работы используется несколько вопросов.

Используя семибалльную шкалу для каждой характеристики рабо­ты, можно подсчитать общий балл обогащенного содержания работы, который называется «мотивирующий потенциальный балл» (МПБ):

Разнообразие работы + Законченность работы + Значимость работы МПБ = : ^х .

3

х Автономность х Обратная связь

Ниже приводятся утверждения, которые могут характеризовать вашу работу. Необходимо отметить, насколько каждое утверждение характеризует вашу работу, выбрав для оценки каждого вопроса один из семи баллов, расположенных на шкале.

1. Какова степень автономности вашей работы? То есть до какой степени ваша работа дает вам возможность самим решать, как выполнять работу?

1 2 3 4 5 6 7

Очень много

2. Насколько «цельна» ваша работа с точки зренияее законченности, т.е. есть ли в работе начало и конец? Является ли ваша работа очень малой частью более обшей работы, которая заканчивается кем-то другим?

Работа является одной частью более обшей работы

Работа имеет много частей, но не закончена

Работа — одно целое, имеющее начало и конец

3. Насколько разнообразна ваша работа, т.е. до какой степени ваша работа требует выполнения различных операций и задач, а также требует от вас разнообразных знаний и умений?

1 2 3 4 5 6

Умеренно разнообразная

4. Насколько значительна или важна ваша работа в целом, т.е. влияют ли результаты вашей работы на жизнь или благосостояние других людей?

2

Не очень Средняя Очень

значительна значимость значительна

5. Насколько входе выполнения работы вы получаете информацию о достигнутых результатах, т.е. обеспечивает ли сама работа ответы на то, как успешно вы ее выполняете, независимо от информации, получаемой от коллег или руководителя?

1 2 3 4 5 6 7

Очень мало Умеренно Очень много

Рассмотрим вопрос соединения влияния технологии на проекти­рование работы (см. рис. 8.6) и обогащения характеристик работы (см. рис. 8.8). Для того чтобы изменить пять характеристик работы, обычно требуется произвести изменения водной или нескольких технологиче­ских переменных, влияющих на проектирование работы.

Можно привести в качестве примера проектирование работы при следующих обстоятельствах. Предположим, что руководитель принял решение в ходе проектирования работы использовать комбинацию де­

легирования своих полномочий с формированием рабочей группы, подобранной на основе логики, ясной для ее участников.

Делегирование полномочий в обогащение работы проявляется в сле­дующем:

♦ работники в определенных пределах наделяются правом плани­ровать свою работу, определять методы ее выполнения, решать, когда и как проверять ее качество;

♦ работникам разрешено принимать решения о начале и конце работы, о перерывах и о выборе приоритетов в работе;

♦ работники поощряются за поиск собственных решений про­блем либо за решение проблем с помощью советов других членов груп­пы, а не путем немедленного обращения к руководителю за помощью для решения возникшей проблемы.

Такое положение дел в ходе перепроектирования работы изменяет ее технологические переменные — когда и где должна выполняться ра­бота в сторону их большей неопределенности. Делегирование полно­мочий может также повлиять на третью переменную — взаимозависи­мость работ. При этом чем больше полномочий делегировано, тем в большей степени ситуация сдвигается в сторону складывающейся взаимозависимости и тем в большей степени сокращается последова­тельная и взаимодействующая взаимозависимость в работе.

В процессе формирования рабочей группы индивидуальные работы соединяются в формальные подразделения (бригады, участки, отделы и отделения), отвечающие ряду критериев.

♦ Территория. Например, за центрами обслуживания персональ­ных компьютеров, выпускаемых компанией, обычно закрепляются досягаемые в требуемые сроки (обычно 24 ч) регионы или районы.

♦ Вид бизнеса. Например, в страховой компании отдельные груп­пы работников обслуживают отдельных клиентов по видам бизнеса: торговля, промышленность, сельское хозяйство и т.п.

♦ Связь с определенными подразделениями. Например, в машбюро определенная группа работниц может быть закреплена за материала­ми, поступающими из бухгалтерии.

♦ Алфавитная или нумерационная последовательность. Например, при регистрации бюллетеней для голосования работники избиратель­ного участка разбиваются на «алфавитные» группы (от А до Б, от В до Д

и т.п.).

♦ Тип потребителя. Например, в банке сотрудники делятся, как правило, на тех, кто обслуживает организации, и тех, кто обслуживает индивидуальных вкладчиков.

Формирование рабочих групп по этим критериям оказывает пря­мое влияние на взаимозависимость работ.

На рис. 8.9 показано, как технологические изменения связаны с программой перепроектирования работы, включающей делегирова­ние полномочий и формирование рабочей группы. Эти изменения в конечном счете приводят к изменениям в характеристиках работы.

...