5.3. Комплексное и всеобщее управление качеством

1) маркетинг, поиск и изучение рынка;

2) проектирование и (или) разработка технических требований, раз­работка продукции;

3) материально-техническое снабжение;

4) подготовка и разработка производственных процессов;

5) производство;

6) контроль, проведение испытаний и обследование;

7) упаковка и хранение;

8) реализация и распределение продукции;

9) монтаж и эксплуатация;

10) техническая помощь и обслуживание;

11) утилизация после использования.

Для лучшего понимания сущности наиболее распространенных терминов, связанных с управлением качеством, обратим внимание на их различие и толкование.

Обеспечение качества (quality assurance) — совокупность плани­руемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что изделие или услуга удовлетво­ряют определенным требованиям к качеству.

Управление качеством (quality control) — методы и деятельность, используемые для удовлетворения требований к качеству. Управление качеством включает в себя методы и виды деятельности оперативно­го характера, направленные одновременно на управление процессом и устранение причин неудовлетворительного функционирования на определенных стадиях петли качества.

Улучшение качества (quality improvement) — постоянная дея­тельность, направленная на повышение технического уровня про­дукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. Такая деятельность позволяет получать более высокие результаты по сравнению с ранее установ­ленными нормами.

Сочетание обеспечения, управления и улучшения качества пред­ставляет собой деятельность в системе качества.

Общее руководство качеством (quality vanagement) — аспект об­щей функции управления, определяющий и осуществляющий поли­тику в области качества.

Система качества (quality system) — совокупность организацион­ной структуры, ответственности, процедур и ресурсов, направленных на внедрение комплексного управления качеством.

Кроме указанных терминов более подробно следует рассмотреть разницу между терминами «комплексное управление качеством» (Total Quality Control — TQC), «комплексное управление качеством в рамках фирмы» (Company Wide Quality Control — CWQC) и «все­общее управление качеством» (Total Quality Management — TQM).

1. Комплексное управление качеством — эффективная система, обеспечивающая координированные действия различных групп лю­дей в организации при формировании, поддержании и улучшении качества продукции или услуги, уровень которого наиболее эконо­мически целесообразен и полностью удовлетворяет требованиям по­требителя.

Эта система включает в себя следующие этапы:

• контроль в процессе разработки новой продукции, в частности оценка качества нового образца, планирование качества продук­ции производственного процесса, контроль, оценка и планирова­ние качества комплектующих материалов;

• входной контроль материалов;

• контроль готовой продукции;

• анализ процессов (специальные исследования в области каче­ства);

• использование информации о качестве продукции;

• обучение методам обеспечения качества и повышение квалифи­кации персонала;

• руководство работами в области качества.

2. Комплексное управление качеством в рамках фирмы подразу­мевает, что каждый работник в каждом подразделении фирмы дол­жен изучать, осваивать в ходе практической деятельности и участво­вать в управлении качеством. Эта система включает в свой состав все предыдущие этапы, свойственные системе TQC, и, кроме того, содер­жит такие дополнительные компоненты, как:

• совместная работа по качеству с поставщиками;

• контроль на всех стадиях петли качества;

• деятельность кружков качества;

• работа в области качества по методу межфункционального управ­ления;

• участие в национальных кампаниях по качеству.

3. Всеобщее управление качеством — это концепция, предусма­тривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординиро­ванное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности предприятия — от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и слу­жащих всех уровней и при рациональном использовании техниче­ских возможностей.

TQM — это не теоретическая дисциплина, а технология руковод­ства процессом повышения качества. Она состоит из трех составных частей:

• коренная (ключевая) система — методы и средства, которые при­меняются для анализа и исследования. Такие методы основаны на известном математическом аппарате, статистических подходах к контролю, вследствие чего используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в любую страну;

• система технического обеспечения — это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и их правильному применению. Такая система отражает особен­ности страны, в которой действует каждое предприятие, связа­на с ее национальной культурой и традициями. Подобную систе­му необходимо создавать самим, так как механический перенос опыта или перевод документов на язык другой страны ничего не даст;

• система совершенствования и развития всеобщего управления ка­чеством является еще более специфичной для каждой страны, на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономиче­ское законодательство.

Система TQM помимо всех видов деятельности, присущих кон­цепции TQC, включает в себя дополнительные операции:

• выработку политики в области качества;

• управление человеческим фактором (участие служащих в финан­совой деятельности, воспитание сознательного отношения к каче­ству, совершенствование социальной атмосферы);

• проведение мер по формированию культуры качества;

• подготовку управленческих кадров для руководства деятельно­стью в области качества;

• возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Система TQM позволяет представить концепцию качества в широ­ком смысле. Как следует из этой концепции, качество включает в себя осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с харак­теристиками продукции, качеством услуг (учитывает информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т. д.).

Главная цель многих компаний в мире заключается в том, чтобы снижение затрат сочеталось с высоким стабильным качеством продук­ции (услуг) и быстрым выходом на рынок. Подход к управлению про­изводством с позиций всеобщего качества стимулирует оптимальное соотношение в триаде «качество — затраты — время». Вместе с тем до конца 1980-х гг. общее управление фирмой стремились адаптировать к системе управления качеством. В результате этого концепции опе­ративного руководства предприятием стали сталкиваться с концеп­цией управления качеством.

Новая концепция менеджмента, разработанная в университете Сент-Галлена (Швейцария) под руководством профессора Г. Д. Се- гецци в 1992-1993 гг., строится на основном постулате взаимосвязи общего управления с управлением качеством. Эта концепция пред­ставляет собой трехмерную модель, имеющую:

• три уровня управления — нормативный, стратегический и опера­тивный (текущий);

• три аспекта — структуру, деятельность и поведение;

• три составляющие — затраты, качество, время.

Все компоненты модели работают на корпоративное развитие. Ка­чество оказывается тем комплексным фактором, который увязыва­ет одномерные подходы в многомерном процессе. В каждой ячейке трехмерной модели присутствует качество, элементы которого при­ведены в табл. 5.2.

Эффективность TQM зависит от трех основных условий:

• высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;

• инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;

• организационные структуры преобразуются или создаются спе­циально под всеобщее управление качеством.

Система TQM реализуется на предприятии благодаря примене­нию определенного набора приемов и средств. Такой набор по четы­рем сферам управления — качеством, процессами, персоналом и ре­сурсами — приведен в табл. 5.3.

Таблица 5.3

Приемы и средства, используемые для всеобщего управления качеством

Управление

процессами

Определение понятия каче­ства

Политика каче­ства

Всеобщее обу­чение качеству

Отношения с внутренними потребителями

Системы каче­ства

Кружки каче­ства

Методы Тагучи

Устойчивость (стабильность процесса)

Статистические ме­тоды контроля

Возможность про­цессов

Решения

технологических

проблем

Улучшение про­цесса

Анализ характера и последствий от­казов:

— на стадии про­екта;

— на стадии произ­водства

Команда управ­ляющих

Всеобщее обу­чение качеству

Организация рабочих групп

Методы и сред­ства мотивации

Связующие зве­нья

Теории интен­сификации

Повышение квалификации

Программа рас­ходов на каче­ство

Показатели для контроля испол­нения

Стоимостные по­казатели

Консервация ре­сурсов

Улучшение окру­жающей среды

Работа по прин­ципу «точно в срок»

Каждая фирма, каждая организация существенно различаются сво­ими возможностями, опытом, традициями. В то же время выработа­но много универсальных методов и средств, позволяющих в разных условиях добиваться успешного решения поставленных задач. При­емы и методы, рекомендуемые для использования при внедрении на предприятии принципов TQM, экспериментально проверены и апро­бированы во многих странах [78].