5.2.1. Опыт управления качеством в США

Широкое распространение в компаниях и фирмах США нашли методы и программы управления качеством, получившие названия «улучшение качества путем предотвращения дефектов», «нулевых дефектов», во многом использующие организационно-технические элементы и опыт саратовской системы БИП.

В 1940-1950-е гг. серьезной проблемой промышленности США являлись огромные потери вследствие низкого уровня качества: 20- 50% всех текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Иными словами, до одной четверти всех работников предприятия ничего не произво­дили — они лишь переделывали то, что исходно было сделано с де­фектом. Если прибавить к этому затраты на ремонт или замену де­фектных изделий, которые вышли за пределы предприятия и попали на рынок, то суммарные расходы вследствие низкого уровня качества составляли 30% и более от издержек производства.

Многие специалисты США считали низкое качество главным тор­мозом роста производительности труда и конкурентоспособности аме­риканской продукции.

Администрация США по требованию американских предприни­мателей приняла ряд протекционистских мер по защите своих про­изводителей автомобилей, стали, бытовой электроники, мотоциклов и т. д. Даже ведущие американские компании, в которых качество продукции считалось основной целью, рассматривали качество как средство уменьшения издержек производства, а не способ удовлет­ворения нужд потребителей.

Вместе с тем наиболее опытные управляющие фирм США поня­ли, что необходимо повышать качество американских товаров путем усиления внимания к развитию таких проблем, как:

• мотивация рабочих;

• кружки качества;

• статистические методы контроля;

• повышение сознательности служащих и управляющих;

• учет расходов на качество;

• программы повышения качества;

• материальное стимулирование.

В начале 1980-х гг. управление качеством в США сводилось к его планированию, что было прерогативой Службы качества. При этом недостаточное внимание уделялось внутрипроизводственным по­требителям — планы повышения качества формировались без уче­та потребностей фирм. Процесс такого управления качеством соз­давал не планы, а проблемы. Для указанного периода характерна массированная кампания по обучению персонала прямо на рабо­чих местах как способ повышения качества и обнаружения дефек­тов. Поставщики тоже предприняли попытки обучить качеству свой персонал.

В США стали четче представлять себе проблему качества. Аме­риканская промышленность располагает ресурсами, потенциалом, амбициями и имеет хорошо оплачиваемое руководство высшего зве­на. Огромные капиталовложения в новую технологию и разработку новых видов продукции, а также новые отношения между рабочими и управляющими, строящиеся на общей заинтересованности в повы­шении качества продукции и работы, создают предпосылки для но­вой технической революции в США.

Специалисты США возлагают большие надежды на совершенство­вание управления качеством, которое должно, по их мнению, озна­чать радикальную перестройку сознания руководства, полный пере­смотр корпоративной культуры и постоянную мобилизацию сил на всех уровнях организации на поиск путей непрерывного повышения качества продукции в стране.

Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказыва­ли руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представлялась угро­зой их авторитету и даже должностному положению. Производствен­ные же рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей работы.

Центральный момент революции в области качества составляет удовлетворение требований заказчиков (потребителей). Каждый ра­бочий на конвейере является потребителем продукции предыдуще­го, поэтому задача каждого из них состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего рабочего.

Революция в американском подходе к качеству произошла в 1924 г., когда всемирно известный американский ученый и консультант по теории управления качеством У. Э. Шухарт (1891-1967) предложил метод выявления отступлений от нормы и тенденций возникновения ошибок до появления некачественного продукта.

В 1931 г. У. Шухарт опубликовал отчет об использовании кон­трольных карт и свою первую книгу «Экономическое управление качеством промышленной продукции», а в 1939 г. издана его вторая книга — «Статистический метод с точки зрения контроля качества», в которой он обобщил результаты работ по статистическому мето­ду контроля качества производственно-технологических процессов и обеспечения на этой основе качества изготавливаемой продукции. Во многом благодаря наработкам У Шухарта была реализована ста­тистическая концепция «Шесть сигм».

Эта концепция в виде системы контроля качества «Шесть си™» родилась в компании Motorola и была впервые введена при производ­стве средств мобильной связи в 1987 г. Проблема, с которой столкну­лась компания Motorola в середине 1980-х гг., заключалась в слишком высоком проценте брака при производстве изделий.

Постоянный сбор данных о статистике дефектов позволил уста­новить среднестатистический процент брака и определить количе­ственные цели по повышению качества процесса. Иными словами, было проведено нормирование процесса по числу бракованных из­делий и были поставлены задачи по снижению этой нормы. Анализ динамики изменения числа дефектов позволил определить процессы с большим числом дефектов и адресно направить усилия по исправ­лению этих процессов. Кроме того, удалось спрогнозировать и спла­нировать динамику улучшения качества производственного процес­са и тем самым обеспечить снижение себестоимости.

«Шесть сигм» представляет собой хорошо структурированную, управляемую с помощью показателей методологию, целью которой является устранение дефектов, потерь и других проблем с обеспече­нием качества в производстве продукции, сфере услуг, в управлении предприятием и других направлениях деятельности.

Строчная буква греческого алфавита «сигма» обозначает в ста­тистике способ описания величины вариации в наборе данных, группе изделий или процессе. Величина сигмы показывает, насколько про­изводство однородно и соответствует требованиям потребителя.

Графической аппроксимацией модели «шести си™» является кри­вая нормального распределения. По оси абсцисс откладывают зна­чение среднеквадратического отклонения, обозначаемого ст, которое показывает расстояние от математического ожидания |i до точки пере­гиба кривой. Величина разброса значений кривой находится в прямой зависимости от значения среднеквадратического отклонения. В но­тации такого графика возникает следующее толкование: изделие, от­вечающее требованиям, занимает на оси абсцисс положение в нуле, если оно лучше, чем требуется, — правее нуля, хуже — левее. Быва­ют случаи, когда и отклонение в большую сторону — недостаток из­делия. Чем больше во всем объеме продукции выпущенных изделий, точно удовлетворяющих требованиям, тем выше («острее») и «уже» кривая нормального распределения.

Концепция и методология «Шесть си™» базируются на хорошо обоснованных статистических методах управления качеством, проце­дурах анализа данных в сочетании с систематическим обучением пер­сонала на всех уровнях организации. Процесс можно назвать «про­цессом Шести сигм», если он обеспечивает не более 3-4 дефектов на миллион возможностей воспроизвести дефект.

Понятие «Шесть си™» является очень важным в программах улуч­шения качества. При этом признается, что всегда есть некоторая воз­можность появления дефектов. Но если работать на уровне шести сигм, дефекты во многих процессах и продуктах будут практически отсутствовать. За годы работы по программе «Шесть си™» компания Motorola достигла показателя 5-7 дефектов, что означает отсутствие дефектов в 99,99996% случаев.

Основная идея управления качеством продукции на основе «Ше­сти си™» заключается в том, что если удается измерить число де­фектов в процессе, то можно определить и способы, позволяющие их устранить, а значит, выйти на уровень качества с практически нуле­вым браком.

Внимание со стороны законодательной и исполнительной властей к вопросам повышения качества национальной продукции — новое явление в экономическом развитии страны. Одна из главных задач общенациональной кампании за повышение качества — добиться ре­ализации на деле лозунга « Качество — прежде всего!». П од этим лозун­гом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) — веду­щее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и на­считывающее в настоящее время более 50 тыс. коллективных и ин­дивидуальных членов.

Одним из основателей этого общества, внесшим особенно весо­мый вклад в решение проблемы качества, стал выдающийся амери­канский ученый У. Э. Деминг (1900-1993), статистик и консультант по теории управления качеством. Наибольшую известность он при­обрел за свои инновационные предложения о реорганизации пред­приятий, широко используемые в Японии и других странах под на­званием «бережливое производство».

Весомый вклад в решение проблем управления качеством внес не менее знаменитый, чем Э. Деминг, американский специалист в об­ласти качества Дж. М. Джуран, академик Международной академии качества (МАК). В 1951 г. в США вышла его книга «Справочник по управлению качеством» (Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие «управление качеством»; в 1963 г. вышло второе, значительно расширенное издание этой фундаментальной ра­боты. В 1964 г. была издана известная книга Дж. Джурана «Революция в управлении предприятием». В 1979 г. он организовал в США Ин­ститут качества, который предоставляет широкий круг услуг, вклю­чая обучение специалистов.

Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль ка­чества» (спираль Джурана) — вневременная пространственная мо­дель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже подобных моделей. Он является также автором концепции AQI (Annual quality improvement) — концепции ежегодно­го улучшения качества. Улучшение качества, считает Дж. Джуран, — это превышение уже достигнутых результатов работы в области ка­чества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений.

Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратеги­ческих решениях, более высокой конкурентоспособности и долго­срочных результатах.

Основными принципами этой концепции являются:

• планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;

• разработка мероприятий, направленных на исключение и преду­преждение ошибок в области управления качеством;

• переход от администрирования (приказов сверху) к планомерно­му управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

Для реализации концепции А()1 на предприятии разрабатывает­ся комплекс мероприятий, предусматривающий:

• составление ежегодной программы улучшения качества;

• разработку методов улучшения качества, его измерения и оценки;

• обучение статистическим методам и их внедрение в практику;

• совершенствование организации работ в административной сфере.

Также Дж. Джураном сформулированы основы экономического подхода к обеспечению качества. Если большинство специалистов до Дж. Джурана освещали лишь конкретные виды применения стои­мостного анализа, то в своем «Справочнике по управлению качеством» он впервые классифицировал затраты на обеспечение качества, выде­лив четыре основные категории затрат: затраты на предупреждение дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие вну­тренних отказов и издержки из-за внешних отказов.

Основополагающим принято считать вклад всемирно известного американского специалиста, автора теории комплексного управле­ния качеством, академика МАК и одного из ее основателей, почетно­го члена и бывшего президента Американского общества по качеству (Л5(2) А. В. Фейгенбаума. В 1982 г. одна из его книг была издана на русском языке [101].

Конгресс США учредил национальные премии имени М. Болд- риджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный день качества.

Анализируя американский опыт в области качества, можно отме­тить следующие характерные его особенности:

• жесткий контроль качества изготовления продукции с использо­ванием методов математической статистики;

• внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за ис­полнением планов;

• совершенствование управления фирмой в целом. Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повы­шение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило кон­курентную борьбу на мировом рынке, превращающемся в единый глобальный рынок.