2.2. Задачи и содержание маркетинговых исследований

Информацию можно получить от специалистов, экспертов, друзей и недругов, сторонников и противников. Конечно, основ­ным источником получения информации является маркетинговое исследование, под которым понимается маркетинговая деятель­ность, обеспечивающая потребности маркетинга, т.е. система сбора, обработки, анализа и прогнозирования данных, необходи­мых для конкретной маркетинговой деятельности. Таким обра­зом, маркетинговое исследование выступает как начало и логи­ческое завершение любого цикла маркетинговой деятельности предприятия.

К маркетинговым исследованиям предъявляются следующие требования:

— исследования должны носить систематический характер в це­лях обеспечения их большей эффективности;

— к исследованиям следует проявлять научный подход, базирую­щийся на объективности и точности;

— исследование должно носить многоступенчатый процесс, включающий сбор, регистрацию и обработку данных;

— исследование должно базироваться на разнообразии (многооб­разии) источников информации.

Для получения полной и добротной информации маркетин­говые исследования следует проводить в следующих направле­ниях:

1. Анализ тенденций изменения экономических показателей конъ­юнктуры рынка.

2. Анализ рынка по товарным группам, анализ секторов рынка, анализ товарного ассортимента.

3. Изучение емкости рынка.

4. Изучение возможностей выхода на новые рынки.

5. Изучение реакции рынка на новый товар.

6. Анализ потребителей и их потребностей, сегментация рынков по потребителям.

7. Состояние дел с защитой прав потребителей.

8. Анализ конкурентов на каждом рынке, по каждому товару. Изу­чение свойств конкурирующих товаров.

9. Изучение каналов товародвижения.

10.Исследование эффективности рекламы и других элементов про­движения.

11.Анализ наличия на предприятиях информации о рынках, конку­рентах, потребительских свойствах товара, отзывах потреби­телей и возможностях беспрепятственного доступа к этой ин­формации работников всех служб предприятия.

12. Анализ долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных целей предприятия и их взаимная увязка.

Целью маркетинговых исследований является обеспечение своего предприятия или заказчиков надежной и достоверной ин­формацией о рынке, структуре и динамике спроса, вкусах и жела­ниях покупателей.

Задачей маркетинговых исследований является создание усло­вий для приспособления производства к изменяющемуся рынку и разработка системы и мероприятий по повышению конкурен­тоспособности продукции и интенсификации сбыта.

Важнейшими методами проведения маркетинговых исследова­ний являются: наблюдение, опрос, эксперимент и определенная группа количественных методов.

Наиболее доступным и легким методом является наблюдение, которое представляет собой метод сбора первичной маркетинго­вой информации об изучаемом объекте. Наблюдение осуществля­ется за выбранными группами людей, ситуациями.

К осуществлению наблюдений есть различные подходы: пря­мое и непрямое наблюдение, открытое или скрытое, структурали- зованное или неструктурализованное, осуществляемое с помощью человека или механических средств.

Прямое наблюдение предполагает непосредственное наблюде­ние за объектом, например за покупателями в магазине. При прове­дении непрямого наблюдения изучаются результаты определенно­го поведения, а не само поведение.

Открытое наблюдение предполагает, что люди знают о том, что за ними наблюдают. Имея в виду, что присутствие наблюдате­лей в определенной степени влияет на поведение наблюдаемых, следует стремиться свести его к минимуму.

Наиболее приемлемым в этих условиях является скрытое на­блюдение, когда обследуемый не предполагает, что за ним на­блюдают.

При проведении структурализованного наблюдения заранее определяется, что подлежит наблюдению. Все остальные виды на­блюдения игнорируются. Структурализованное наблюдение ис­пользуется для проверки результатов, полученных другими мето­дами и уточнения их.

Когда осуществляется неструктурализованное наблюдение, наблюдатель фиксирует в изучаемом эпизоде все виды поведения. Такой тип поведения часто используется при проведении разве­дочных исследований. Например, компания, выпускающая строи­тельный инструмент, может послать своих сотрудников для изуче­ния направлений и частоты применения данного инструмента при строительстве домов. Результаты наблюдений используются при совершенствовании данного инструмента.

Наблюдение может осуществляться с помощью человека или технических средств. Большее вовлечение современных технических средств придаст наблюдению большую эффек­тивность.

Этот метод имеет и определенные недостатки. При наблю­дении, как правило, изучается поведение небольших групп населения, следовательно, возникает вопрос репрезентатив­ности полученных данных. Может иметь место субъективное истолкование данных в силу ограниченности человеческого восприятия.

Чтобы получить необходимую и объективную информацию и не пропустить каких-либо важных фактов, следует заранее тщательно разработать план наблюдений. В плане следует пре­дусмотреть сроки, средства сбора информации, ответствен­ных лиц.

Наиболее важными этапами наблюдений являются:

— определение цели;

— определение субъекта и объекта;

— выбор методов наблюдений;

— подготовка технических документов и оборудования (тира­жирование карточек, инструкций для наблюдателей, подго­товка письменных принадлежностей, технического оборудо­вания и т.п.).

В ходе реализации плана осуществляются проведение наблю­дений, сбор данных, накапливание информации.

В первую очередь нужно правильно подобрать наблюдателей.

Фиксация результатов наблюдений осуществляется в виде:

а) кратковременной записи, проводимой по «горячему следу»;

б) карточек для регистрации информации;

в) дневника, в который систематически вносятся все необходи­мые сведения;

г) фото-, видео-, звукозаписи.

Контроль наблюдения можно осуществлять следующими спо­собами: проведение разговора с участниками ситуации; обраще­ние к документам, связанным с данным событием; повторение на­блюдения.

Отчет о наблюдении содержит: документацию о времени, мес­те и обстоятельствах произведенного наблюдения; информацию о роли наблюдателя и эффективности выбранных методов; харак­теристику наблюдаемых лиц; собственные интерпретации наблю­дателя; оценку надежности полученных результатов.

Важнейшим методом проведения маркетинговых исследова­ний, наряду с экспериментом или в его рамках, остается опрос населения и специалистов. Путем опроса осуществляется систе­матический сбор информации от опрашиваемых лиц. Опрос осуществляется посредством личных контактов, по телефону или по почте.

Личный опрос проводится в ходе беседы непосредственно с опрашиваемым и позволяет получить наиболее обширную и до­стоверную информацию. Персональное интервью имеет свои плюсы и минусы. Преимущества: более репрезентативная выбор­ка, большее количество вопросов может быть задано, возможна оперативная проверка. Недостатки: дороговизна, ошибки, выз­ванные личностью интервьюера или обманом со стороны опра­шиваемого.

Нередко метод опроса применяется для получения результатов действенности рекламы. Интервьюер, используя тесты на узнава­ние рекламы, перелистывая вместе с обследуемым специалистом ранее виденный им журнал, спрашивает, какие рекламные объявле­ния кажутся знакомыми. Более достоверные данные об эффектив­ности рекламы дают тесты на запоминание: человек, заявивший, что он уже знаком с предъявляемой ему в данный момент торговой маркой или другим элементом рекламы, должен рассказать о ее содержании более подробно.

Еще один шаг вперед по сравнению с тестами — опрос мнений о предъявляемой рекламе. Возможны простые вопросы типа: «Нравится ли вам эта реклама?», «Интересна ли она для вас?», «Ве­рите ли вы ей?». Возможны и косвенные методы. Например, чело­века заранее просят выбрать из ряда предметов предпочитаемый им. После показа рекламы просят повторить выбор. Изменение вы­бора в пользу прорекламированного предмета — критерий оценки эффективности рекламы.

Для оценки действенности рекламы используются и проектив­ные методы. Один из них — тест на словесные ассоциации: если те или иные слова из проекта рекламного сообщения, предъявляемые в случайной последовательности среди других слов, вызывают у людей неверные или нежелательные ассоциации, то они исклю­чаются из рекламы. Тесты на восприятие помогают определить степень понятности, легкость считываемое™ основных смысло­вых блоков рекламы.

Известны также тесты, опросы, имеющие целью анализ имиджа — отношения публики к определенному продукту или предприятию, проводящему опрос. Притязания фирм и действи­тельность в этом случае наиболее резко расходятся. Фирмы ча­сто бывают буквально шокированы тем, что думает население в действительности, поэтому такого рода тесты и опросы наи­более поучительны.

Основательно и дифференцированно оценить качество и эффек­тивность рекламного сообщения позволяет анкетный опрос, к ко­торому можно привлечь как непосредственно потребителей, так и специалистов-экспертов.

Опрос по телефону относительно прост, дешев и не занимает много времени. Недостатки — определенная часть населения мо­жет не иметь телефона.

Наиболее полную и добротную информацию можно получить экс­периментальным путем. Причем процесс эксперимента осуществля­ется как бы в три этапа, равнозначных самостоятельным видам иссле­дований: эксплораторное, дескриптивное, казуальное (см.

Рис. 7. Виды маркетинговых исследований

Следует отметить, что различия между категориями исследова­ний носят относительный характер, а сами категории можно рас­ценить как ступени некоторого единого процесса. Причем каждый вид исследований соответствует определенному типу маркетинго­вых проблем.

Отправным пунктом является эксплораторное исследование. Главная задача эксплораторного исследования — поиск идей и ги­потез, понимание ситуации.

Эксплораторное исследование может проводиться:

— для сбора информации о практических проблемах подготовки исследования в определенных условиях;

— для лучшего знакомства со стоящей перед исследователем про­блемой;

— для прояснения отдельных аспектов гипотезы.

Разумно прибегать к помощи эксплораторного исследования, когда мало что известно о ситуации. Это может послужить хоро­шим фундаментом для дальнейшего, более детального анализа.

Важнейшими способами проведения эксплораторного ис­следования считаются: поиск печатных материалов, опрос ква­лифицированных специалистов, использование групповых ин­тервью.

Один из самых быстрых и дешевых способов обнаружить аль­тернативные подходы в работе других — изучить печатные мате­риалы. Подобная литература включает концептуальные работы, материалы по торговле, статистику. Выбор изучаемой литерату­ры, естественно, зависит от исследуемой проблемы. Важно по­мнить о том, что при анализе литературы главный акцент необхо­димо делать на открытии идей и возможных объяснений того или иного явления.

Целью опроса квалифицированных специалистов является по­лучение информации, основанной на знании и опыте тех, кто зна­ком с проблемой.

Экономный поиск информации заставляет маркетологов тща­тельно отбирать людей для интервью. Респондентов следует отби­рать на условии, что они смогут предоставить именно те сведения, которые от них ждут. Будет пустой тратой времени опрашивать людей, которые имеют очень маленький практический опыт рабо­ты в области, которая вас интересует. Также не стоит тратить вре­мя на тех, кто не может ясно изложить свои мысли и знания. Вместе с тем необходимо включить в группу лиц, которые имеют противо­положные точки зрения.

Групповое интервью (фокус-группы) — еще один полезный подход при сборе идей. В подобную группу собирают неболь­шое число людей. Их приглашают принять участие в «круглом столе», и они разговаривают между собой на тему, которая ин­тересует специалиста по маркетингу. Дискуссией руководит ве­дущий. Он следует намеченному плану и одновременно анали­зирует все комментарии, которые делает каждый участник. Участники активно обсуждают все идеи, которые высказывают члены группы.

Фокус-группы могут включать от 8 до 12 человек. Обычно рес­пондентов отбирают заранее, формируя относительно однород­ные группы, что снижает риск возникновения конфликтов по воп­росам, которые не имеют отношения к теме обсуждения.

Типичное заседание длится от 1,5 до 2 ч. Группы можно орга­низовать в разных местах, включая офис клиентов, нейтральную территорию, офис маркетолога либо дом респондента. У каждого места проведения встречи есть свои преимущества и недостатки относительно возможности набора респондентов, стоимости ме­роприятия, возможности записать интервью для дальнейшего изучения. При этом ведущий играет главную роль. Во-первых, он разрабатывает направления дискуссии на основе идей исследова­ния. Во-вторых, ведущий должен руководить беседой таким об­разом, чтобы постоянно стимулировать обсуждение всех целей исследования. Ни в коем случае обсуждение не должно превра­щаться в поочередное интервью, когда участники отвечают на список вопросов. Одним из мерил успеха встречи является то, говорят ли участники друг с другом или же они общаются только с ведущим.

Значительную долю всех проводимых маркетинговых исследо­ваний можно отнести к разряду дескриптивных. Они используют­ся для описания характеристик определенных групп потребителей и для прогнозирования.

С самого начала необходимо отметить, что, только имея уже достаточное количество знаний об изучаемом объекте, можно начинать дескриптивное исследование. Наличие определенного массива данных делает возможным сосредоточиться на одной или нескольких специфических гипотезах. В этом отношении дескриптивное исследование коренным образом отличается от эксплораторного.

Дескриптивный анализ требует ясного ответа на вопросы: кто, что, когда, где, почему и каким образом!

Например, компания желает выяснить, как люди становятся по­стоянными клиентами нового магазина. Перед вами лишь некото­рые из вопросов, ответ на которые необходимо получить до нача­ла самого дескриптивного исследования.

Кого следует рассматривать в качестве клиента? Любого, кто входит в магазин? А что, если он ничего не покупает, а только, скажем, участвует в церемонии открытия, во время которой раз­даются бесплатные подарки? Возможно, кто-то вошел в магазин, спасаясь от дождя, ветра, солнца. Предположим, что в качестве клиента следует рассматривать человека, что-либо покупающего в магазине.

Далее. Как описать клиента? Семья или отдельный индивид? Какие характеристики клиента необходимо измерить? Интере­сует нас возраст покупателя или его пол? Возможно, нам надо знать, где он проживает и как он узнал о новом магазине? Когда следует анализировать клиента: когда он увлечен процессом по­купки или после ее совершения? Где следует изучать потреби­теля: непосредственно в магазине, сразу на выходе или же дома у клиента? Почему необходимо изучать покупателя? Собира­емся ли мы использовать результаты для создания рекламной кампании? Если да, то акцент надо сделать на то, как люди узна­ли о магазине.

Если мы собираемся использовать результаты исследования для определения удобного местоположения новых точек, тогда следует сфокусировать внимание на выяснении торговой зоны ма­газина, радиуса пешеходной доступности предприятия.

Каким образом мы будем изучать покупателей? Будем ли мы использовать вопросники или же просто наблюдать за клиентами? Если это вопросники, то как их распространять: по телефону, по почте или при персональном интервью? Вот в таком духе следует продолжить поиск ответов на поставленные вопросы.

Казуальное (экспериментальное) исследование — это контро­лируемый эксперимент, осуществляемый на тщательно выбран­ной рыночной территории с целью прогнозирования объема про­даж или прибыли от планируемых маркетинговых мероприятий в абсолютных или относительных величинах.

Зондажный (и дескриптивный)ч анализ часто приводит к воз­никновению некоторой гипотезы о наличии причинно-следствен­ной связи, требующей доказательства. А доказательство добывает­ся через проведение эксперимента.

Различают два вида экспериментов — лабораторный и полевой.

Лабораторный эксперимент — это изучение, в ходе которо­го исследователь сначала создает ситуацию с желаемыми услови­ями, а затем манипулирует некоторыми переменными, имея конт­роль над другими. Вследствие этого исследователь получает возможность наблюдать эффект изменения причинных факторов, в то время как воздействие других факторов минимизируется.

Например, в процессе лабораторного эксперимента, проводи­мого с целью определения влияния цены на потребление кофе, определенное количество домашних хозяек попросили совершить покупки в симулированном магазине. Во время каждого из посеще­ний магазина женщины могли выбрать их любимые марки товаров из полного перечня различных видов кофе, названия которых были нанесены на карточки. После завершения очередного этапа экспе­римента цены на карточках изменялись. Любая домохозяйка имела полную свободу выбора, основным критерием которого были деньги. В этом плане эксперимент напоминал реальную покупку товара. В остальном условия теста разительно отличались от об­становки в настоящем магазине, поскольку не было влияния таких факторов, как упаковка, расположение товара на полках, внутри- магазинная реклама и т.д.

Полевой эксперимент — это исследование, проводимое в реальных (или естественных) условиях. Он тоже включает мани­пулирование одной или несколькими переменными, но при этом контроль над процессом зависит от конкретной ситуации. Таким образом, лабораторный эксперимент отличается от полевого именно большей степенью контроля.

Исследование, подобное упомянутому выше, проводилось и в полевых условиях. В данном случае манипулированию уже подвергались реальные цены в четырех супермаркетах (функцио­нирующих в примерно одинаковых условиях). Цены в двух магази­нах оставались неизменными на протяжении всего эксперимента (т.е. стали контрольными).

В двух других магазинах расценки систематически варьиро­вались. Цены были напечатаны на упаковках товаров, но не слиш­ком крупно, чтобы не бросаться в глаза. Промежуточные итоги подводились в конце каждой недели. Таким образом, изменялась рыночная доля каждой марки товара, соответствующая опреде­ленному ценовому условию. Никакие рекламные плакаты или проспекты не были использованы для сообщения о стоимостных вариациях.

Важно отметить разницу между этими экспериментами. В полевых условиях не было предпринято никаких усилий для создания определенной ситуации. Все было сохранено в есте­ственном виде, кроме цены, манипулирование которой произво­дилось в реальных магазинах. В лаборатории, напротив, условия покупки были симулированы. Участников просили действовать таким образом, словно они находятся в реальном магазине.

По завершении обоих экспериментов полученные данные ана­лизировались на предмет их дальнейшего использования.

Эксперимент не ограничивается только измерением потенциа­ла новых товаров. Он широко используется для оценки эффектив­ности практически любого элемента комплекса маркетинга, напри­мер наглядности рекламного стенда, зависимости объема продаж от расположения товара на полках магазина, влияния изменения розничной цены на рыночную долю товара и т.д.

Вышеперечисленные виды исследований осуществляются, ба­зируясь на тех или иных методах.

В табл. 5 приводятся данные, обобщающие зарубежный опыт, характеризующие цели маркетинговых исследований для отдель­ных их направлений и методы их проведения^[3].

Из вышеприведенной таблицы следует, что наиболее широко используемыми методами проведения маркетинговых исследова­ний являются методы анализа документов, методы опроса потре­бителей, экспертные оценки и экспериментальные методы.

Использование количественных методов при маркетинговых исследованиях весьма затруднено. Тем не менее несколько групп количественных методов могут найти определенное применение. Ниже приведены некоторые из них^[4].

Системный анализ находит широкое применение в маркетин­говых исследованиях, поскольку позволяет рассматривать любую рыночную ситуацию как некий объект для изучения с большим диапазоном внутренних и внешних причинно-следственных свя­зей. Так, изменения на рынке потребительских товаров могут быть причиной, с одной стороны, внешних процессов, изменения в сфе­ре рынка средств производства, финансового рынка, международ­ного рынка, а с другой — внутренних процессов: изменения в раз­витии рынков отдельных тесно взаимосвязанных товаров.

Продолжение таблицы 5

Комплексный подход позволяет исследовать рыночную си­туацию, рассматривая ее как объект, имеющий разные формы проявления. Например, проблематика рынка отдельного товара может быть связана с изменением спроса, товарного предложе­ния или цены. В данном случае это аспекты исследуемого объекта (или ситуации), следуя которым, можно определить стратегические и тактические решения выхода из создавшейся ситуации.

Системный анализ и комплексный подход тесно взаимосвязаны и, по существу, не могут быть реализованы один без другого.

Что касается программно-целевого планирования, то оно ши­роко используется при выработке и реализации стратегии и так­тики маркетинга. Более того, можно сказать, что маркетинг — это и есть использование программно-целевого подхода в сфере рын­ка. На этом принципе основана вся плановая деятельность, свя­занная с маркетингом на предприятии (программы или планы маркетинга).

Линейное программирование как математический метод для выбора из ряда альтернативных решений наиболее благоприят­ного (с минимальными расходами, максимальной прибылью, наи­меньшими затратами времени или усилий) применяется при ре­шении ряда проблем маркетинга. Например, разработка более выгодного ассортимента при ограниченных ресурсах, расчет оп­тимальной величины товарных запасов, планирование маршру­тов движения сбытовых агентов.

При решении проблем выбора очередности обслуживания заказчиков, составления графиков поставок товаров и других аналогичных задач применяются методы теории массового об­служивания. Они дают возможность, во-первых, изучить скла­дывающиеся закономерности, связанные с наличием потока зая­вок на обслуживание, и, во-вторых, соблюсти необходимую очередность их выполнения.

Теория связи, рассматривающая механизм «обратных свя­зей», позволяет получить сигнальную информацию о процес­сах, выходящих за пределы установленных параметров. В мар­кетинговой деятельности использование такого подхода дает возможность управлять товарными запасами (регулирование поступлениями и отгрузками), процессами производства и сбы­та (увязка производственных мощностей с возможностями сбы­та). Применение теории связи к организационным структурам маркетинговой деятельности помогает совершенствовать связь предприятий с рынком, повысить эффективность использова­ния получаемых данных.

Методы теории вероятностей помогают принимать решения, которые сводятся к определению значения вероятностей наступ­ления определенных событий и выбору из возможных действий наиболее предпочтительного. В данном случае речь идет о том, производить или нет продукт А или В, реорганизовывать либо рас­ширять производство, завоевывать рынок или нет.

Метод сетевого планирования дает возможность регулировать последовательность и взаимозависимость отдельных видов работ или операций в рамках какой-либо программы. Он позволяет четко фиксировать основные этапы работы, определять сроки их выпол­нения, разграничивать ответственность, экономить затраты, пре­дусматривать возможные отклонения. Достаточно эффективным является использование метода сетевого планирования при разра­ботке программы производства нового товара и организации пробных продаж, подготовке и проведении сбытовых и реклам­ных кампаний.

Разрешению реальных маркетинговых ситуаций в значитель­ной мере помогает метод деловых игр. Упрощенные модели пове­дения конкурентов, стратегии выхода на новые рынки могут «про­игрываться» для нахождения оптимальных решений.

Для комплексного решения задач, связанных с повышением качества продукции и одновременной экономией материальных и трудовых ресурсов, используется метод функционально- стоимостного анализа (ФСА). Например, зачем создавать из­лишнюю прочность товара, если он быстро устаревает мораль­но и выходит из употребления? Продукт производства как потенциальная потребительская стоимость проявляется лишь тогда, когда превращается в объект потребления. Следователь­но, предметом исследования ФСА должен быть не только произ­водственный процесс, но и требования рынка. Причем процес­сы производства и изучения рынка в равной мере могут влиять друг на друга.

Более значительную экономическую выгоду получит то пред­приятие, которое, овладев искусством маркетинга, употребит знание рынка для формирования такой структуры производ­ственной программы, в которой будет отдано предпочтение про­дукции, пользующейся повышенным спросом. По мере развития конкуренции взаимодействие функций производства и маркетин­га усложняется. Обращение к ФСА позволит предприятиям вести поиск таких рациональных решений в области конструирова­ния, технологии, организации производства и обслуживания продукции, которые обеспечат ее повышенную конкурентоспо­собность.

Систему известных или предполагаемых связей между события­ми, действиями или процессами можно описать с помощью методов моделирования. Более эффективными являются эконометрические (экономико-математические) модели. Они дают возможность с уче­том действующих факторов внешней и внутренней среды оценить, например, перспективы развития емкости рынка, определить наибо­лее рациональные стратегии маркетинга и возможные ответные шаги конкурентов, оценить оптимальные затраты на маркетинг для получения необходимого размера прибыли.

Особое место в методическом арсенале маркетинга занимают методы экспертных оценок. Они позволяют достаточно быстро получить информацию о возможных процессах развития того или иного события на рынке, выявить сильные и слабые стороны пред­приятия, получить информацию эффективности тех или иных мар­кетинговых мероприятий. Используются методы «Дельфи», «Моз­говая атака», «Адвокат дьявола» и др.

Правильное проведение экспертизы предполагает решение ряда вопросов, связанных с формированием экспертной группы, проведением процедуры экспертизы, выбором методов обработ­ки результатов экспертных оценок. Основные требования к экс­пертам: компетентность, профессионализм, авторитетность, беспристрастность. Процедура экспертизы предполагает коллек­тивное генерирование идей на основе проведения дискуссий или опросов (обычных или многоступенчатых) с применением анкет. Использование средств вычислительной техники помогает не только обработать полученные данные, но и построить аналити­ческие и имитационные модели. Все это делает использование экспертизы перспективным методом.

Маркетинговые исследования проводятся либо силами и сред­ствами фирмы, либо с привлечением специализированных органи­заций. При выборе первого или второго подходов надо учитывать следующие факторы:

1) стоимость исследования;

2) наличие опыта проведения исследований и специалистов долж­ной квалификации;

3) знания в области технических и товароведных особенностей продукта;

4) объективность;

5) наличие специального оборудования: компьютеров и специаль­ных программ для них, оборудования для тестирования и т.п.;

6) конфиденциальность (лучше сохраняется при проведении мар­кетинговых исследований сотрудниками компании).