Цепочка ценности компании

Например, как мы уже раньше говорили, основной лозунг сети гостиниц Ritz- Carlton звучит так: обеспечить "действительно незабываемые впечатления" для своих постояльцев. И маркетологи выступают очень важным звеном цепочки цен­ности этой компании. Они изучают потребности и нужды клиентов, разрабатыва­ют программы для их максимального удовлетворения, проводят рекламные кам­пании, чтобы проинформировать людей об услугах компании и месторасположе­нии ее гостиниц, осуществляют другую деятельность, направленную на создание и увеличение ценности ее услуг.

Однако, чтобы создать "действительно незабываемые впечатления", необхо­димо, чтобы и другие подразделения компании также функционировали эффек­тивно. Так, например, сервисные службы гостиниц Ritz-Carlton тщательно следят за тем, чтобы все в гостиницах надлежащим образом выглядело и работало и, сле­довательно, соответствовало стандартам и пожеланиям гостей относительно чис­тоты и обслуживания и удобства. Кадровый отдел старается нанимать сотрудни­ков, которых заботит мнение клиентов, тщательно готовит их и учит выяснять да­же самые незначительные пожелания гостей и максимально точно выполнять их. Сотрудники Ritz-Carlton относятся к постояльцам, как к личностям, а не как к представителям безымянной безликой массы. По возможности они стараются запоминать имена клиентов и доброжелательно приветствовать персонально каж­дого из них.

Цепочка ценности компании эффективна лишь настолько, насколько эффек­тивно ее самое слабое звено. Успех в данном случае зависит от того, насколько хо­рошо каждый отдел выполняет свою работу по повышению ценности товара или услуги для потребителей, а также от того, насколько четко скоординирована дея­тельность всех отделов. Так, например, если персонал гостиниц Ritz подобран или подготовлен плохо либо номера по каким-либо параметрам не дотягивают до без­укоризненных, то маркетологи, конечно, не смогут выполнить своего обещания создать клиентам "действительно незабываемые впечатления".