Шаг 3. Уточнить или конкретизировать. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос

Каким образом? Активное слушание во всех его проявлениях: уточняющие вопросы, повторение слов клиента, повторение смысла слов клиента своими словами, интерпретация слов клиента.

Обратная связь и уточнение хороши еще и тем, что вы действи­тельно вникаете в тонкости соображений клиента, то есть, по сути, на­чинаете лучше ориентироваться в его потребностях. При уточнении из ложного возражения может возникнуть истинное. При уточнении клиент может почувствовать в вас профессионала и изменить отно­шение к вам. Может статься, вы увидите другую тему для предложе­ния. Вы предлагаете рекламу в Интернете, а оказывается, что клиенту это малоинтересно, потому что его целевой сегмент — сентименталь­ные женщины, а у вас, ну что за совпадение, есть возможность разме­щения рекламы в женском журнале и даже на последних страницах женских романов. И клиент ваш.

Итак, здесь необходимо попробовать более детально понять смысл сказанного. Задайте клиенту уточняющий вопрос, попробуйте сде­лать возражение более конкретным. Это очень важно по многим при­чинам. Попробуем их перечислить.

? Клиент сам не до конца понимает, о чем он говорит (такое бывает

нередко, ой нередко).

? Клиент говорит одно, а имеет в виду другое.

? Клиент говорит одно, имеет в виду другое, а вы понимаете третье.

? Возражение слишком размытое.

? Второстепенное возражение, первостепенного он не произносит, а Клиент говорит ложное возражение.

К примеру, в ответ на слова клиента «Это дорого», вы спрашиваете его: «А с чем вы сравниваете?» Клиент говорит: «Я работаю с другим по­ставщиком». Ваши вопросы могут быть следующие: «А с кем?», или «Скажите, а по каким критериям вы выбираете поставщика?», или «Ко­гда вы принимали решение о выборе поставщика, почему вы не прини­мали во внимание нашу компанию?». Последний вопрос я совсем недав­но придумал, хочу завтра попробовать со своими клиентами (пусть отвечают).

Причем надо отметить, что мы предлагаем задавать как уточняю­щий, так и наводящий вопрос, который ведет чуть-чуть дальше ваше­го клиента. Наводящий вопрос подталкивает человека по-другому посмотреть на проблему, задуматься с другой точки зрения. Наводя­щий вопрос расширяет картину мира клиента.

А теперь мы открываем кладезь уточняющих и наводящих вопро­сов. Ей-богу, то, что вы сейчас будете читать, является настолько по­лезным и практичным, что конкуренты заплатили бы немалые деньги, чтобы только вы не задавали таких вопросов. Как ваши конкуренты не хотят, чтобы вы умели задавать эти вопросы!

Вы скажете, что конкурент тоже может это прочитать! Правильно, может. Поэтому я вам и предлагаю сделать это быстрее и качествен­нее. Не беспокойтесь, но четверть продавцов на рынке настолько ле­нива, что никогда не будет читать эту книгу. Еще одна четверть на­столько самовлюбленна и самодовольна, что полагает, что все знает сама.

И еще одна четверть людей, занимающихся продажами, не прило­жит достаточных усилий для тренировки, наивно полагая, что, прочи­тав один раз, может пользоваться эффективно всем. Так что у вас есть шанс быть в той четверти продавцов, которая является лидерами. Воспользуйтесь этим шансом!

Итак, здесь предлагаются различные возражения и уточняющие и/или наводящие вопросы к ним. Это плод огромной работы, которая была проделана мной и моими учениками.

Рекомендую взять ручку или карандаш и подчеркнуть те возраже­ния, которые встречаются и ваших продажах. Если вам понравился вопрос, возьмите его на вооружение, если вам хочется что-то изме­нить, так кто же против?

Здесь предлагается вопросы к клиентам салонов и вопросы к кли­ентам, где продажи осуществляются дилерам и компаниям по схеме В2В (это значит «от бизнеса к бизнесу»).

Уточняющие или наводящие вопросы к возражениям клиентов магазинов и салонов

У вас слишком дорого, а Дорого в 10 раз, в 2 раза или на 10 %? а Ас чем вы сравниваете? о На какую сумму вы рассчитываете? В другом месте то же, но дешевле. Вы уверены, что там то же самое? Большие сроки изготовления и поставки.

? А к какому сроку вам нужно?

? Какие сроки вам более удобны? а Когда у вас начинается ремонт?

? Возможна ли доставка поэтапно?

? Какими сроками вы ограничены?

? Это заказной товар. Хотите, мы предложим аналог со склада? За что такие деньги?

? Что вас смущает?

? А за что вы готовы отдать такие деньги?

Покупая этот продукт, я хотел бы хотел увидеть его воочию (по­пробовать в действии).

Вы хотите попробовать именно это или подойдет аналогичный?

Все хорошо, но мне сейчас не к спеху.

А когда бы вы хотели получить этот продукт?

Мне это не нравится.

Вам не нравится цвет или внешний вид?

Мне неудобно добираться.

? Это вам не по пути?

о У меня есть возможность самому привезти прямо от поставщика.

а А вы рассчитывали денежные затраты?

Жаль, что это не выставлено в зале.

Вы хотите приобрести с экспозиции?

Мне сказали, что товар в другом салоне лучше.

? Кто сказал? Где вам такое сказали?

? А по каким критериям?

? Вы уверены в квалификации этого специалиста? Спасибо, я сам посмотрю.

У нас есть отечественные и импортные производители. Вы какой будете смотреть?

Мне сказали, что импортный товар лучше.

Давайте рассмотрим разные варианты, может, это поможет вам в выборе? У вас неудобная доставка. А что именно неудобно? У вас маленькие скидки.

а Вас интересует скидка на следующие поставки?

? Вы хотите купить только этот товар?

? Вы можете сказать, какая компания дала вам большую скидку?

? А какую скидку вы считаете реальной для данной системы?

? У вас есть дисконтная карта? У вас плохое освещение.

А какое освещение у вас дома? Не устраивают сроки заказа. А как быстро вам это необходимо? Не рассказывайте мне сказки. А что вас смущает? Мне ничего не понравилось.

? Вы обратили внимание ка...?

о Вы считаете, что у нас узкий ассортимент?

? Вы хотите посмотреть каталоги?

? Вы ищете что-то конкретное? Хотелось бы посоветоваться.

? А лично вам понравилось?

? А что вас смушает?

? А в чем у вас сомнения? Склад далеко.

а А в какие сроки вам надо доставить?

? Вы сами планируете забирать?

? А куда вам везти?

? Наша доставка вам будет интересна?

? А откуда у вас пойдет транспорт на склад? Это слишком хлипкая конструкция для России.

? Чего вы опасаетесь?

? Что конкретно вы имеете в виду?

? А вы с этим сталкивались?

? Хлипкая в каком смысле?

? Хлипкая по механическим повреждениям или же по погодным усло­виям?

? В каких качествах вы сомневаетесь? Почему такая маленькая гарантия ?

? Как вы думаете, какая общепринятая гарантия на эту продукцию в Рос­сии?

а Вам где-то дают больше?

? Что для вас важнее, репутация фирмы или формальный договор? Мне нужен полный комплекс по работам.

? Удобно вам будет обратиться к специалистам по нашим рекоменда­циям?

а Вас интересует выполнение работ только нашими монтажниками? о Давайте посмотрим, что, по вашему мнению, входит в весь комплекс работ?

Хочу такого же качества, но дешевле.

? Можете сказать характеристики, которые для вас наиболее важны?

? А такое бывает?

о Какие именно качества имеют для вас первостепенное значение? а Вы это уже встречали дешевле?

Зачем мне это нужно (клиент имеет в виду какое-то дополнителъ - ное оборудование) ?

? А что в итоге вы хотите получить?

? А какой вам нужен результат?

? На какой срок службы товара вы рассчитываете? о Вы же не хотите потом докупать?

? Нужны ли вам гарантии?

Мне не нужны аксессуары, я и так все смонтирую.

? Как вы себе это представляете?

О Вы уверены, что эффект при эксплуатации будет ожидаемым? Я сомневаюсь в качестве. В деталях или в целом? Не устраивает внешний вид.

? Вы ориентируетесь на какой-то готовый интерьер? О Вы ищете что-то конкретное?

о А какой вы хотите внешний вид? Не технологично.

? Вас устраивают наши гарантийные обязательства?

? Какие конкретно операции вы имеете в виду? о У вас был отрицательный опыт?

а А что в вашем понимании не технологично?

? В каких характеристиках вы сомневаетесь?

? Вас устроят наши обязательства? Вы слишком молодые.

? Вы знакомы с нашим главным инженером?

? Вы видели список наших объектов?

о Вы имеете в виду, что молодые — значит, неопытные?

? А вы слышали о плохом монтаже, выполненном нашей компанией? Нет отсрочки платежа.

Отсрочка платежа для вас решающий фактор? Это не то, что я заказывал. о Скажите, где вы видите расхождения? о Что вы заказывали? Не хочу ничего подписывать.

? Вас не устраивает качество работ? а У вас был отрицательный опыт?

? Хотите, я вам уточню, под чем вы подписываетесь?

? Вы хотите иметь гарантию на товар? У вас нет продажи в кредит.

А вы считали, сколько вы переплачиваете?