3.5. Потребности. Потребители. Консюмеризм

Предприниматели, не обращающие достаточного внимания на изучение потребностей людей, находятся на низших ступенях лестницы бизнеса, создававшейся на протяжении веков. Вместе с тем наибольшего успеха достигает бизнес, который постоянно стремится отыскать более совершенные способы помощи людям в разрешении их проблем. Все усилия фирмы должны быть скон­центрированы на привнесении в товар «образа жизни потребите­ля», т.е. своего рода «очеловечения товара». Однако, прежде чем направить потоки товаров и услуг навстречу потребителям, нужна полная ясность в отношении потребностей людей.

Многообразные потребности людей могут быть представле­ны в виде матрицы (табл. 11), т.е. соответствующим образом сис­тематизированы. Пользуясь предложенной матрицей, маркетолог может определить, какую ступеньку в иерархии потребностей за­нимает потребность, которую фирма собирается удовлетворить.

Первая строка матрицы есть не что иное, как пятиуровневая пирамида потребностей А. Маслоу (рис. 16).

Продолжение таблицы И

В основании пирамиды лежат первейшие потребности лю­дей: утолять жажду, спать, есть, иметь детей, мечтать, т.е. по­требности, необходимые для выживания индивидуума. Они обусловливают возможность удовлетворения потребностей бо­лее высокого уровня.

! Потребность \ в самореализации (идеалы, искусство, культура, созидание, замыслы, честолюбие)

! Потребности \

! в общественном признании \ / и приобретении социального статуса \ ''(титулы, звания, продвижение по службе), знаки уважения, признание заслуг) \

Потребность в контактах, социальные потребности (клубы, ассоциации,объедения)

Потребность в безопасности (страхование, общественная безопасность)

Физиологические потребности (голод, жажда, секс)

Рис. 16. Пятиуровневая пирамида потребностей

На втором уровне лежат потребности людей в безопасности, к ко­торым относятся: потребность иметь жилище, работу, минимальную заработную плату, гарантии безопасности жизни, материальное обес­печение в случае болезни. Сюда также относятся общественная безо­пасность, защита от опасностей, угрожающих физическому суще­ствованию человека (холод, жажда, болезнь и т.д.).

Потребности третьего уровня носят социальный характер: по­требность принадлежать к определенному кругу, выражать свои мысли, получать информацию. Потребность принадлежать к опре­деленной группе — это значит ощущать взаимосвязь с ней, быть одним из ее членов. Важность этой потребности объясняется тем, что человек — существо общественное, опирающееся на мнение других людей.

На четвертом уровне — потребность в уважении (чувство соб­ственного достоинства, престиж, одобрение со стороны общества).

На пятом уровне — потребность в самоутверждении (самореа­лизации, самовыражении). Эта последняя ступень имеет отноше­ние к наиболее высоким сферам человеческого бытия: искусству, культуре, религии. Эта потребность — наиболее трудноудовле- творимая.

На решение потребителя совершить покупки большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личностного и психологического порядка (рис. 17). В большинстве своем это факторы, не поддающиеся контролю со стороны деятелей рынка. Но их обязательно следует принимать в расчет.

Факторы культурного уровня основываются на состоянии об­щей культуры в той или иной стране, в том или ином обществе. Российское население в этом плане отстает от среднеевропейского уровня культуры, что не может не отразиться на потребностях и п­редпочтениях потребителей.

К факторам личностного порядка относятся такие внешние ха­рактеристики покупателя, как возраст, этап жизненного цикла се­мьи, род занятий, экономическое положение, тип личности.

С возрастом у покупателей изменяются потребности в количе­стве и качестве приобретаемых товаров и услуг. Например, в мла­денческом возрасте человеку нужно только детское питание. По мере взросления ему требуется все больше разнообразных това­ров, а в пенсионном возрасте — диетические продукты и некото­рые другие товары. На различных этапах жизненного цикла поку­пательские потребности человека меняются как количественно, так и по ассортименту товара.

Род занятий также оказывает влияние на характер приобретае­мых покупателем товаров и услуг. Например, рабочий, фермер, шах­тер, работник науки и т.п. предъявляют спрос на разные товары.

На товарном выборе сказывается и экономическое положение человека. Так, человек с высоким доходом и солидными сбереже­ниями предъявляет спрос на товары высокого качества и высокой стоимости. Многое в поведении покупателя зависит от экономи­ческого потенциала страны и темпов его роста, от денежных дохо­дов населения, уровня розничных цен.

Рис. 17. Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение

Тип личности также оказывает влияние на покупательское по­ведение. Между типом личности как определенной совокупно­стью отличительных психологических характеристик человека и выбором той или иной номенклатуры товаров существует опре­деленная связь.

Факторы социального порядка, такие как референтные группы, семья, социальные роли и статусы, также определяют поведение потребителя. Особенно важно влияние на поведение человека мно­гочисленных референтных групп, прямое (при личном контакте) или косвенное.

Для общественных классов также характерны явные предпоч­тения определенных видов товаров и марок в одежде, хозяй­ственных принадлежностях, проведении досуга, автомобилях. Поэтому деятели рынка фиксируют свои усилия на каком-то од­ном классе.

На покупательское поведение оказывают влияние следующие пси­хологические факторы: мотивация, восприятие, усвоение, убежде­ния и отношения.

Мотивация. В практическом маркетинге мотивации уделяется постоянное внимание. Существуют различные системы классифи­кации потребительских мотивов. В их основе лежит физиологичес­кое деление мотивов человека на первичные (врожденные) и вторичные (приобретенные). Американский психолог Ч.Н. Ал­леи включил в список первичных мотивов следующие: аппетитная еда, утоляющие жажду напитки, уютное окружение, избавление от боли и опасности, удовлетворительные сексуальные отношения, благополучие близких, одобрение со стороны общества, превос­ходство над другими, умение преодолевать препятствия, игра. Среди вторичных мотивов — красота и вкус, чистоплотность, рас­четливость, любопытство, надежность, достоинство, экономность и выгода, образованность, информированность, работоспособ­ность, здоровье и универсальность.

Вышеизложенная классификация потребностей, предложенная А. Маслоу, также помогает разобраться в побудительных мотивах потребителей. Американский исследователь Д. Шварц делит поку­пательские мотивы на эмоциональные и рациональные.

Эмоциональные мотивы — это эмоции, чувства, не базирую­щиеся на логике мышления. Например, начинающий предприни­матель, проживающий в одном из сельских регионов с развитым животноводством приобретает шерсточесальную и шерстопря­дильную машины, рассчитывая с их помощью обработать шерсть и получить уже готовую продукцию — пряжу. Однако в силу действия уже сложившейся монополии предприятия «Адам Интернейшнл» дело не пошло. Это наглядный пример по­купки на основе эмоций.

Рациональные мотивы решения о покупке базируются на ана­лизе всех «за» и «против». Например, этот же предприниматель после тщательного обдумывания решается купить оборудование для мойки и ремонта автомобилей марки «Жигули» и установить его в помещении. При этом он учел, что ремонт автомобилей — его хобби, да и два старших сына тяготеют к этой профессии. Это есть пример рациональной покупки.

Так как на практике и рациональные, и эмоциональные мотивы одновременно влияют на принятие решений о покупке продукта, в рекламе учитываются различные мотивы с целью воздействия на разные типы потенциальных клиентов. Хотя обычно один рек­ламный ролик или материал делает акцент на какой-то один мотив покупателей, рекламные серии, передаваемые в течение какого- то временного периода, направлены на стимулирование несколь­ких мотивов, связанных с предлагаемым продуктом.

На формирование потребностей людей влияют также нацио­нальные, исторические, географические, половозрастные и дру­гие факторы.

Различные национальности вполне обоснованно предъявляют неодинаковый спрос на ряд товаров. В Китае, Вьетнаме, Таиланде, Узбекистане в пищу употребляют рис; на Северном Кавказе — ба­ранину и почти совсем не едят свинину; в средней полосе России предпочитают говядину. Имеются различия в потреблении непро­довольственных товаров, особенно одежды, домашней утвари.

Среди временных параметров приводится характеристика ве­роятностей динамики емкости рынка (см. табл. 11, п. 3). Например, многие домашние хозяйки все еще предпочитают хозяйственное мыло стиральному порошку. Это потребность из прошлого. Вряд ли рынок этого товара имеет серьезные шансы на дальнейшее рас­ширение и развитие. Залогом успеха любой фирмы является наибо­лее вероятное определение нарождающейся и перспективной по­требности.

Согласно следующему классификационному принципу мы имеем дело с непрерывно расширяющимся (количественно и ка­чественно) миром товаров. Еще более быстрыми темпами растет сфера услуг (см. табл. 11, п. 4). При этом происходит переплете­ние и взаимообогащение двух сфер. Особый интерес для марке­толога представляет совместное использование товара и соответ­ствующих услуг.

В п. 5 табл. 11 термин «неопределенные» означает отсутствие способов удовлетворения имеющихся потребностей. Для их поиска маркетологи совместно с соответствующими специалистами долж­ны проводить исследования. Термин «конфигурационные» обозна­чает потребности, которые дают более четкие характеристики това­ра или услуги, а термин «качественные» определяет различные стороны будущего товара. Далее речь идет о непосредственном пе­реводе потребностей в количественные параметры товара.

Не полностью удовлетворенные и неудовлетворенные потреб­ности в п. 6 содержат возможности новых товарных открытий.

Принцип массовости распространения выступает средством приблизительной оценки положения в уровне потребностей у тех или иных групп населения (п. 7).

При анализе маркетологом п. 8 необходимо найти и оценить факторы эластичности анализируемых потребностей, попытаться спрогнозировать характер развития этих факторов.

В п. 9 под «основными» понимаются потребности, непос­редственно проистекающие из природы человека, т.е. наиболее устойчивые во времени и пространстве. Уровень индуцирован- ности потребностей заключается в их чисто практической на­правленности.

Анализируя следующую строку, мы обнаружим, как социаль­но-негативные потребности переходят в социально-позитивные и наоборот. В частности, потребность в сливочном масле пару де­сятилетий тому назад входила в социально-позитивную потреб­ность. Однако с ростом культуры потребления она трансформиро­валась, став символом ожирения и всяческих болезней, и перешла в социально-негативную потребность.

Потребности классифицируются и по степени их осознанности потребителями. Задачей маркетолога является привитие потреб­ности тем группам потребителей, которые еще не осознали необ­ходимости покупки данных товаров.

По степени интенсивности потребности колеблются от слабо­интенсивных до ажиотажных.

Потребности подразделяются также по причинам возникнове­ния, по временным параметрам потребления, по свободе удовле­творения, по специфике удовлетворения, по широте проникновения в различные сферы жизни, по характеру барьеров удовлетворения потребностей и по другим признакам.

Такой подход к составлению классификации отвечает интере­сам подбора соответствующих методов изучения потребностей применительно к отдельным позициям и клеточкам матрицы, что принесет в конечном итоге выгоду потребителю.

Судьба бизнеса целиком и полностью зависит от потребите­лей. В условиях нашей страны, когда спрос значительно опере­жал предложение, желание потребителей практически не при­нималось во внимание. Все семь с половиной десятилетий ком­мунистических экспериментов потребителей воспринимали как некую абстрактную массу, которую можно было систематичес­ки ориентировать на покупку все больших масс товаров. Пове­дение потребителей стремились приспособить к интересам про­изводителей. Они вынуждены были покупать не то, что им нужно, а то, что им предлагалось производством. Дефицитная экономика — следствие монополии изготовителя. Изготовители диктовали условия поставки, сервиса, цены и пр., игнорируя требования потребителя.

И теперь, на этапе вхождения России в рынок, производителям и торговцам все еще присущ абстрактный подход к потребителям. Головокружительные карьеры рыночных структур позволили не считаться ни с потребителями, ни с их потребностями. Они не хотят, да и не могут в силу отсутствия достаточных знаний, идентифици­ровать потребителя, т.е. составить ясное представление о структуре потребностей, которые должны быть удовлетворены.

В настоящее время много говорится о том, что интересы потре­бителей должны находиться в центре внимания. Однако подобные призывы останутся «голой» декларацией, если они не будут напол­нены конкретным содержанием.

Кто же защищает потребителя от навязывания ему продукции низкого качества, неудобного ассортимента и по высокой цене? Защищают себя сами потребители, объединяясь в различные об­щества, организации, союзы. Организованное движение потреби­телей в защиту своих прав получило название консюмеризм. Слово «консюмер» в переводе с английского означает «потребитель».

История возникновения консюмеризма берет начало с конца XIX столетия. Еще в 1899 г. в США была создана Национальная лига потребителей. Движение потребителей усилило свои позиции в пе­риод между двумя мировыми войнами. В 1936 г. в США возникла независимая общественная организация — «Союз потребителей».

Новый подъем движения американских потребителей произо­шел в 60-е гг. В это время и появился термин «консюмеризм». Дви­жение стало столь могущественным, что с ним не могли не считаться даже первые лица государства. Так, 15 марта 1962 г. Джон Кеннеди

подписал Декларацию основных прав потребителей, которая вклю­чала право на безопасность, право на информацию, право выбирать и право быть выслушанным.

Союз потребителей США и издаваемый с 1936 г. журнал «Кон- сюмер рипотс» не принимают никакой финансовой поддержки от различного рода компаний и фирм. Это позволяет им сохранять беспристрастность в своих анализах и оценках. Журнал не публи­кует коммерческой рекламы. Доходы Союза формируются от из­дания журнала, справочников и книг, а также за счет средств благо­творительных организаций.

Национальные союзы потребителей на своей первой Между­народной конференции в 1960 г. в Гааге создали Международ­ную организацию союзов потребителей (МОСП). Сегодня члена­ми МОСП являются около 120 групп из более чем 50 стран. МОСП обладает консультативным статусом при Экономическом и Социальном Совете ООН (ЭКОСОС). Постоянные представите­ли МОСП имеются при Фонде ООН помощи детям (ЮНИСЕФ), комитете ООН по вопросам промышленного развития (ЮНИДО) и т.д. В 1985 г. ЭКОСОС принял руководящие принципы ООН для защиты интересов потребителей, в которые вошли: обеспечение физической безопасности товаров; содействие экономическим интересам потребителей и их защита; создание норм безопаснос­ти и качества потребительских товаров и услуг; разработка поли­тики эффективного распределения основных потребительских товаров; принятие правовых и административных мер, позволя­ющих потребителям получить компенсацию в случае нарушения их прав; разработка программ просвещения и информирования потребителей.

Программой, разработанной специальной службой по охране окружающей среды и защите прав потребителей Европейского экономического сообщества, декларируются пять основных прав потребителей (рис. 18).

Союзы потребителей, как правило, работают в контакте с го­сударственными структурами, получая от них поддержку. Име­ется множество методов работы союзов на благо потребителей. Общественные организации обеспечивают интересы потребите­лей путем проведения независимых экспертиз, определения по­требительских свойств товаров, информации потребителей о каче­стве и других характеристиках приобретаемых изделий, а также разбирают жалобы и оказывают консультативную помощь, уча­ствуют в подготовке законопроектов, направленных на защиту прав потребителей, и т.п.

Основные права потребителей

Право на компенсацию

Рис. 18. Основные права потребителей, декларируемые ЕЭС

Организации потребителей издают журналы и другую печат­ную продукцию, рассылаемую подписчикам, которые хотят иметь надежную информацию о приобретаемых ими товарах. Подписка формирует надежную финансовую основу организаций. Печатные издания позволяют одновременно вести просветительную работу среди потребителей. Помещаются заметки в местной печати, ве­дется работа в школах, организуются выставки, различного рода беседы.

Наряду с союзами потребителей существуют и индивидуаль­ные защитники потребителей. Методы их весьма разнообраз- н ы — от разоблачения мошенничества предпринимателей до оказания давления на законодательные органы с целью принятия

законов, защищающих интересы потребителя. В США, например, известный адвокат Ральф Нэйдер в конце 60-х гг. убедительно показал, что на обеспечение безопасности своих автомобилей «корвэйр» компания «Дженерал моторе» тратила в 4 раза меньше средств, чем на смягчение шума дверных замков машины, вслед­ствие чего резко сократился спрос на них, и компании пришлось снять «корвэйр» с производства. Несмотря на наличие примеров позитивных действий индивидуальных защитников, их силы и возможности ограничены. Необходимость эффективной борь­бы предполагает объединение усилий в общественных союзах, организациях в регионе, стране, в международном масштабе.

В 1981 г. под эгидой МОСП был основан Потребительский Интерпол — международное сообщество потребителей, облада­ющее полицейскими функциями. Функции Интерпола сводятся к поддержанию порядка на международном рынке, пресечению экспорта фирмами запрещенной в странах-производителях про­дукции в другие страны, где недостаточна информация о товарах и услугах, наносящих ущерб потребителям. Вся информация о нарушениях поступает к координатору Потребительского Ин­терпола от зарубежных корреспондентов. Эта организация ус­пешно практикует составление перечня продукции, потребление которой ограничено и запрещено, а также продукции, изъятой из обращения.

Переход к рынку, демократизация общественной жизни России создали условия для роста потребительской активности. К сожале­нию, потребитель в некотором смысле остался в еще более уни­женном состоянии, чем прежде. Лжедемократическое государ­ство и криминальный рынок поставили потребителя в бесправное положение. Тем не менее движение в защиту прав потребителей начало организационно оформляться и в России. Так, в декабре 1988 г. возник Московский союз потребителей. Чуть позже появи­лись общества потребителей и в других городах бывшего Союза: в Минске, Челябинске, Томске, Новосибирске и др.

В декабре 1989 г. в Москве состоялась учредительная конфе­ренция Федерации обществ потребителей СССР, на которой была принята декларация, провозглашающая достижение движением потребителей следующих целей: развитие потребительских прав человека; защита интересов потребителей; борьба с монополиз­мом и диктатом в сфере производства, обслуживания и торговли; установление контроля потребителя за качеством и распределени­ем продукции; расширение сферы деятельности общественных организаций в защиту прав потребителей; гласность в сфере по­требления .

Общества потребителей создаются как независимые, само­управляемые общественные организации, которые объединяют на строго добровольной основе граждан в целях коллективной защиты своих прав как потребителей товаров и услуг на по­требительском рынке. В настоящее время в рамках движения потребителей действуют различные объединения граждан (об­щества потребителей, клубы, ассоциации, союзы), построенные как по территориальному (районные, городские, областные, краевые, республиканские), так и по функциональному призна­ку (клуб защиты прав автолюбителей, общество защиты прав радиолюбителей и т.д.).

Отсутствие единой организационной структуры, четко выра­женной иерархии органов управления в рамках движения потреби­телей создает необходимость определения самостоятельного пра­вового статуса для каждого звена этой системы. С этой точки зрения согласно существующей практике любые звенья, за исключением клубов и советов потребителей, по месту жительства наделяются правами юридического лица. Поскольку общества и союзы потре­бителей всех уровней полностью самостоятельны в решении всех вопросов своей деятельности, в РФ они добровольно объединяются в Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ), а в масштабе СНГ в целом — в Международную конфедерацию обществ потре­бителей (КОНФОП) на основе коллективного членства. В рамках СПРФ и КОНФОП любой их член имеет равные права и несет равные с другими обязанности. Решения СПРФ и КОНФОП носят для их членов рекомендательный характер, а важнейшими задачами этих объединений являются координация деятельности своих членов и представительство их интересов в отношениях с государственными и общественными органами и организациями в России, странах СНГ и в дальнем зарубежье.

Для решения поставленных перед ними задач СПРФ и КОНФОП обладают полной организационной, финансовой и юридической са­мостоятельностью, а также наделяются правами юридического лица. Общества потребителей как юридические лица действуют на основании уставов, утверждаемых на их съездах (конференциях). Уставом также определяется порядок назначения или избрания юридического лица.

Конференция является высшим органом союза и созывается еже­годно. В период между конференциями деятельностью союза руково­дит правление, возглавляемое председателем.

Ревизионная комиссия и ее председатель избираются конференци­ей для осуществления контроля за финансовой деятельностью союза потребителей, его районных отделений и первичных организаций.

Общества потребителей как юридические лица обладают имущественной обособленностью, основой которой является их собственность. Главные источники образования собственно­сти обществ потребителей — взносы организаций-учредителей, вступительные и членские взносы, пожертвования, доходы от издательской деятельности, консультаций и услуг (товаровед­ческих, юридических и т.д.), а также доходы от работы принад­лежащих им исследовательских организаций.

За счет собственных средств общества потребителей вправе приобретать в собственность или использовать необходимые для их деятельности закрепленные уставами здания, сооружения, обо­рудование и иное имущество. В уставах обществ отражается так­же порядок расходования полученных средств, утверждаемый Координационным Советом.

Собственностью обществ потребителей могут быть также пред­приятия, создаваемые в соответствии с целями, указанными в их ус­тавах, за счет средств этих организаций.

Для выполнения стоящих перед ними задач предприятия и организации, принадлежащие общественным организациям, наделяются вещными правами на закрепленное за собственни­ком имущество.

Это позволяет создавать самостоятельные в хозяйственном от­ношении и независимые от государственных органов, производите­лей, а также продавцов исследовательские организации для проведе­ния проверок качества и других характеристик товаров и услуг.

Не менее важным каналом влияния на производителей являются средства массовой информации, которые общественные организа­ции вправе учреждать и иметь.

В плане реализации уставных задач общества потребителей могут от собственного лица выступать в гражданском обороте, приобретать и отчуждать имущество, заключать договоры, откры­вать счета в кредитных учреждениях, а также выступать в качестве истца и ответчика в суде.

В уставах обществ потребителей определяется компетенция их органов, в т.ч. по заключению сделок, осуществлению финан­совых операций и представительству их интересов в юрисдикци- онных органах.

Деятельность общественной организации потребителей прекра­щается по решению съездов (конференции) или общего собрания.

Кроме того, она может быть прекращена в случаях нарушения требований устава или закона по решению суда.

Имущество, оставшееся после ликвидации общественной орга­низации, по решению ее съезда (конференции) или общего собра­ния направляется на цели, предусмотренные ее уставом. Если же организация ликвидирована по решению суда, то ее имущество может безвозмездно обращаться в собственность государства.

Кроме общественных организаций, созданы и государствен­ные структуры.

Первым практическим шагом в создании специальных государ­ственных органов по защите прав потребителей в РФ явилось обра­зование Государственного комитета РФ по антимонопольной по­литике и поддержке новых экономических структур (ГКАП), преобразованного в 1998 г. в Министерство по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП).

На это министерство и его территориальные органы возлага­ется осуществление государственного контроля за соблюдением законодательства о защите прав потребителей, а также пресече­ние монополистической деятельности хозяйствующих субъек­тов и недобросовестной конкуренции на рынках потребительс­ких товаров и услуг (рис. 19).

ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ МАП РФ

Государственный

контроль за соблюдением антимонопольного законодательства и законодательства

зпп

Обеспечение единого методологического подхода к созданию

конкурентной среды на товарных рынках

Предупреждение, ограничение и пресечение антимонопольной деятельности и недобросовестной

Информация населения о ходе реализации мер по демонополизации экономики, развитию конкуренции и ЗПП

Анализ зарубежного опыта государственного антимонопольного регулирования и ЗПП

Рис. 19. Основные функции МАП РФ в области защиты прав потребителей (ЗПП)

Таким образом, МАП России является государственным орга­ном, сочетающим функции по борьбе с антирыночной практикой и защите прав потребителей.

Для осуществления задач по защите потребителей МАП Рос­сии и его территориальным органам предоставлены права на­правлять изготовителям, продавцам и исполнителям предписания о прекращении нарушений прав потребителей; предъявлять в су­дах, арбитражных судах иски к указанным субъектам в случае обнаружения нарушений прав потребителей. Кроме того, МАП России вправе за уклонение от исполнения или несвоевременное исполнение его предписаний налагать на изготовителей крупные административные штрафы.

Как было сказано выше, Генеральной Ассамблеей ООН приня­ты «Руководящие принципы для защиты интересов потребите­лей», в которых одной из важнейших целей является обеспечение надлежащей защиты населения как потребителя. В нашей стране, подписавшей резолюцию Генеральной Ассамблеи ООН, также имеется законодательство, направленное на охрану прав и интере­сов потребителей.

Законодательство, регулирующее вопросы охраны прав по­требителей, представляет собой крупный массив нормативных актов различного уровня. Так, 7 февраля 1992 г. был принят За­кон РФ «О защите прав потребителей» (ЗЗПП). В основу россий­ского закона были положены важнейшие теоретические конст­рукции, соответствующие мировой практике. В нем нашла отражение тенденция усиления законодательного регулирова­ния отношений, направленных на охрану прав потребителей. Согласно п. 1 ст. 1 Закона «О защите прав потребителей» зако­нодательство РФ по вопросам защиты прав потребителей состо­ит из данного закона и издаваемых в соответствии с ним иных законодательных актов.

К основным правам потребителей, закрепленным в законе, отно­сятся: право на надлежащее качество товаров (работ, услуг); право на безопасность товаров (работ, услуг); право на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце); право на информацию о то­варах (работах, услугах); право на государственную и обществен­ную защиту прав потребителей. Кроме того, предусмотрены: право на получение льгот в сфере торгового и других видов обслужива­ния; право на обмен товара ненадлежащего качества; признание не­действительными условий договора, ущемляющих права потреби­телей (рис. 20).

Основной формой имущественной ответственности за нарушение прав потребителей Закон «О защите прав потребителей» объявляет возмещение убытков. Согласно ст. 12 данного закона причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителей товарами, со­держащими конструктивные, производственные и иные недостатки, должно быть возмещено в полном объеме, если законодательными актами РФ не предусмотрен более высокий размер ответственности. Требовать возмещения вреда вправе любой потерпевший потреби­тель независимо от того, состоял ли он в договорных отношениях с продавцом товара или с исполнителем работ (услуг).

В соответствии с п. 4 ст. 13 изготовитель (исполнитель) несет от­ветственность за вред, причиненный жизни, здоровью, имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования,

приборов и иных средств, необходимых для производства товаров, выполнения работ, оказания услуг, независимо от того, позволял уро­вень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет. Такой подход представляется оправданным, т.к. требует от про­фессионала повышенного внимания и осмотрительности. Исключе­ния составляют случаи, предусмотренные п. 5 ст. 12, т.е. если изгото­вителем (исполнителем, продавцом) будет доказано, что «вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потреби­телем правил пользования или хранения».

Право на надлежащее качество товаров (работ, услуг)

Право на безопосность товаров (работ, услуг)

11рава потребителей, защищенные за коном (ЗЗШ 1)

Право на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце)

Приз нание недействительными условий договора, ущемляющих права потребителей

Рис. 20. Права потребителей, закрепленные Законом «О защите прав потребителей»

Закон также предусматривает возможность при удовлетворе­нии требований потребителей в судебном порядке решать вопрос о взыскании с недобросовестного изготовителя, продавца или ис­полнителя дополнительной денежной компенсации за причинен­ный гражданину моральный вред (ст. 13). Размер компенсации оп­ределяется судом.

Требования потребителя в восстановлении нарушенных прав рассматриваются по предъявлении им товарного (кассового) чека, а по товарам с установленными гарантийными сроками — техни­ческого паспорта или иного заменяющего его документа.

Статья 19 устанавливает сроки устранения недостатков товара с момента предъявления соответствующего требования потребите­ля в течение 10 дней изготовителем и в течение 20 дней продавцом. Замена недоброкачественного товара должна быть произведена из­готовителем (продавцом) немедленно, а в случае необходимости дополнительной проверки качества товаров продавцом (изготови­телем) — в течение 20 дней с момента предъявления потребителем соответствующего требования. За каждый день просрочки выше­названных сроков предусмотрена неустойка в размере 1% от сто­имости товара, выплачиваемая допустившими такие нарушения. Согласно п. 1 ст. 23 срок, в течение которого потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества (если товар не подо­шел по фасону, размеру, расцветке и т.д., т.е. не может быть им ис­пользован по назначению), установлен в 14 дней.

Раздел III Закона «О защите прав потребителей» рассматривает вопросы защиты потребителей при выполнении работ и оказании услуг. В соответствии со ст. 26 Закона выполнение работ и оказа­ние услуг основываются на договорной основе. В случае необос­нованного отказа в заключении договора исполнитель обязан воз­местить потребителю возникшие убытки. Потребитель имеет право расторгнуть договор о выполнении работ в любое время, уплатив исполнителю соответствующее вознаграждение за уже выполненную работу и возместив прямые убытки, причиненные расторжением договора.

Однако при расторжении договора в случае, если исполнитель приступил к выполнению работ (услуг) несвоевременно или вы­полняет их настолько медленно, что исполнение к сроку становит­ся невозможным, исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за уже выполненную работу.

Порядок оплаты выполнения работ (оказания услуг) определя­ется правилами о выполнении (оказании) отдельных видов работ (услуг), форма их оплаты — соглашением. Перечень законодатель­ных актов, направленных на защиту прав потребителя, все более удлиняется. Вместе с тем многие законы и подзаконные акты быс­тро устаревают. И вышеназванный ЗЗПП подвергается существен­ной «ревизии» уже через три года. Так, 5 декабря 1995 г. Государ­ственной Думой принят новый Федеральный закон «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О защи­те прав потребителей» и Кодекс РСФСР "Об административных правонарушениях". Существенные изменения потребовалось вне­сти также в целях приведения Закона от 7 февраля 1992 г. в соот­ветствие с новой Конституцией и ч. 1 Гражданского кодекса РФ, принятыми позже.

В ст. 1 Закона (в новой редакции) четко определено, какими законодательными актами регулируются отношения в области за­щиты прав потребителей. При этом следует отметить, что минис­терства и ведомства не могут принимать акты, содержащие нормы о защите прав потребителей. Лишены такого права и субъекты Федерации. Законодательство о защите прав потребителей может быть принято только на федеральном уровне.

В старой редакции закона было предусмотрено право потреби­телей на просвещение (в смысле знания своих прав), однако отсут­ствовал механизм реализации этого права. В ст. 3 новой редакции Закона записано, что право потребителей на просвещение обеспе­чивается в первую очередь тем, что требования об изучении зако­нодательства о защите прав потребителей включаются в государ­ственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы. Это означает, что в программы всех ступеней образования должны быть введены соответствую­щие учебные предметы.

В целом новая редакция Закона направлена на усиление га­рантий защиты прав потребителей и на урегулирование отно­шений между потребителями и предпринимателями. В частно­сти, в ст. 8 Закона закреплено, что необходимая и достоверная информация об изготовителе (продавце) товара, об исполнителе работ (услуг), а также о самих товарах (работах, услугах) долж­на быть предоставлена потребителю в наглядной и достоверной форме (ранее этот вопрос решался на основании разъяснений Верховного суда РФ).

Впервые в российском законодательстве даны определения таких важных понятий, как срок службы, срок годности, гаран­тийный срок.

Срок службы изготовитель или исполнитель работ обязан устанавливать для товаров (работ) длительного пользования, ко­торые по истечении определенного времени могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде. Перечень таких товаров утверждается Правительством РФ. В случае, если изготовитель не установил срока службы и вследствие недостатков этого това­ра причинен вред жизни, здоровью или имуществу потребителя, нанесенный вред будет возмещаться независимо от времени его причинения.

На товары, которые по истечении определенного времени в силу естественных факторов считаются непригодными к ис­пользованию по назначению, изготовитель должен устанавливать срок годности. Перечень таких товаров также утверждается Правительством РФ. В отношении срока годности действует ана­логичное правило: если срок годности на товар не установлен изготовителем и таким товаром причинен вред, то он подлежит возмещению независимо от срока его причинения.

Следует отметить, что потребителю дано право выбирать, к ко­му обращаться за возмещением причиненного вреда: к продавцу или к изготовителю. Поэтому организациям, закупающим товары для реализации населению, придется обращать внимание на уста­новление указанных сроков изготовителем и предусматривать в хозяйственных договорах ответственность изготовителя или по­средника перед продавцом в случае возмещения им причиненного вреда потребителю.

В Законе появились новые положения о гарантийных сроках, в течение которых потребитель вправе предъявить продавцу или изготовителю свои требования по поводу устранения недостат­ков в товаре.

В новой редакции Закона в соответствии со ст. 22 требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потре­бителем или третьим лицом, а также о возмещении убытков, при­чиненных потребителю расторжением договора купли-продажи (возвратом товара ненадлежащего качества изготовителю), под­лежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. В прежней редакции такие сроки названы не были.

Конечно, Закон рассчитан прежде всего на самостоятельную за­щиту потребителем своих прав при приобретении товаров (работ, услуг). Для этого ему необходимо хорошо знать свои права, спосо­бы их защиты и места обращения за помощью и консультацией. В Законе указано, что интересы потребителей могут защищать со­ответствующие структуры органов местного самоуправления и об­щественные объединения потребителей. В новой редакции Закона предусмотрены меры, направленные на стимулирование и развитие системы органов защиты прав потребителей. В частности, установ­лено, что 50% суммы штрафа, взысканного судом с нарушителя, подлежит зачислению на счет того органа, который выступил с заяв­лением в защиту потребителя.

Функции государственного контроля за соблюдением законо­дательства в области защиты прав потребителей возложены на Министерство по антимонопольной политике и поддержке пред­принимательства и его территориальные органы. МАП России имеет право давать официальные разъяснения по применению за­конов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирую­щих отношения в области защиты прав потребителей.

Изменения, внесенные в Закон, несомненно, улучшили его. Тем не менее Закон «О защите прав потребителей» и сегодня работает не в полную силу. Все еще не разработан механизм его реализации. К сожалению, в его новую редакцию не внесены нормы, распрост­раняющие его действие на отношения в сфере оказания финансо­вых услуг населению. Вместе с тем специфика этих отношений не позволяет рассматривать их в рамках указанного закона и требует принятия специального закона с учетом норм финансового и бан­ковского законодательства.

Различия между сроками гарантии, сроками услуги, сроками годности, сроками службы и последствиями их юридического при­менения являются достаточно запутанными. Терминология нуж­дается в конкретизации и упрощении. Эта работа не терпит отла­гательства.

Обязать производителей устанавливать сроки службы можно лишь по товарам длительного использования (сверх указанного срока службы) и по товарам, которые не могут служить или стано­вятся опасными после определенного срока.

Товарные обязательства не могут и не должны зависеть от срока службы, установленного изготовителем. Они должны зави­сеть от того, был ли товар дефектным после появления на рынке и в течение какого времени он должен соответствовать разумным требованиям по безопасности. Это может быть, в свою очередь, определено только в ходе судебной практики, основанной на су­ществующих стандартах, заключениях экспертов и на информа­ции, полученной во время мониторинга.

Доступность послепродажных услуг является предметом кон­куренции, а не закона по продажам. Установление сроков службы даже косвенным путем технологически невозможно в связи со стремительным производственным развитием и юридически неуп­равляемо.

Закон о правах потребителей не обозначает в явном виде им­портеров как разделяющих ответственность за размещение то­варов, услуг и информации на рынке. В условиях, когда в страну ввозится из-за рубежа множество просроченных и сомнитель­ных продуктов и товаров иностранными фирмами, которые трудно привлечь к ответственности, проблема приобретает особую актуальность. Тем более что продавцом выступает, как правило, мелкий предприниматель, не обладающий возможнос­тями компенсации.

В Закон следует ввести статью, ставящую импортера в те же условия, что и изготовителя. Одновременно с этим мы приведем свое законодательство в соответствие с требованиями Европей­ского Сообщества. Должно быть также оговорено, что только ком­мерческие импортеры подпадают под действие Закона. Сюда не должны включаться случайные импортеры.

Согласно ЗЗПП полномочия организаций потребителей в боль­шей степени направлены на компенсацию убытков и разбор жалоб, чем на упреждающие запретительные действия.

Правила, сформулированные ЗЗПП (ст. 17), направлены на со­здание справедливого баланса между потребителем и поставщи­ком-изготовителем в случае обнаружения недостатков после до­ставки товара. Однако известно, что в ответ на требования потребителя устранить дефект товара продавец будет настаи­вать на том, что дефект возник в процессе неправильного исполь­зования товара потребителем. В свою очередь потребитель бу­дет стремиться доказать, что дефектным товар был уже с самого начала или что дефект возник в результате недостоверной инст­рукции по его использованию. В государствах — членах ЕС, на­пример, подобные вопросы обычно рассматриваются судами на основе форм стандартных договоров, контролируемых специ­альными законодательствами. Здесь наиболее перспективной, на наш взгляд, следует считать производственную гарантию, исклю­чающую дебаты по поводу того, когда и кем был нанесен ущерб, и принимающую на ремонт все дефектные товары в течение их гарантийного срока.

Одной из причин плохого функционирования Закона является наличие огромного аппарата надзорных органов на федеральном и местном уровнях. Хотя Россия содержит большое количество инспекторов, контролирующих безопасность товаров, многие товары остаются некачественными. Прежде всего это связано с тем, что товары инспектируются в торговых точках, тогда как на промышленных предприятиях контроль ослаблен. Создание нормального механизма контроля качества в промышленности уменьшит необходимость сертификации партий товаров, что очень обременительно для контролирующих органов. Нужны меры, направленные на усиление ориентации промышленности на потребителя.

Совершенно очевидно, что Закон «О защите прав потребите­лей» не может решить всех проблем, возникающих в этой области. Поэтому потребовались иные законодательные акты, в которых рассматривались бы эти вопросы.

Появившийся 2 апреля 1993 г. Закон РФ «О медицинском стра­ховании граждан в РФ» внес некоторые изменения и дополнения в аналогичный закон, принятый в 1991 г. Закон обеспечивает конституционное право граждан РФ на медицинскую помощь и направлен на усиление заинтересованности и ответственности населения и государства, предприятий, учреждений, организа­ций в охране здоровья граждан. Медицинское страхование осу­ществляется в виде обязательного и добровольного. В любом слу­чае основным является договор страхования.

Появившийся 10 июня 1993 г. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» обязывает производителей продукции, под­лежащей обязательной сертификации, реализовывать и даже рекламировать эту продукцию только при наличии сертификата соответствия нормативно-технической документации, а также возлагает на Госстандарт России функции по обеспечению ус­тановления общих правил и рекомендаций по сертификации, ре­гистрации вновь созданных систем сертификации и знаков соот­ветствия этих систем.

Постановлением Госстандарта России от 16 февраля 1994 г. утверждены Правила по проведению сертификации в РФ, опреде­ляющие цели и формы сертификации, взаимоотношения между участниками сертификации.

Одновременно с Законом «О сертификации продукции и услуг» вышел Закон РФ «О стандартизации», определяющий цели стан­дартизации и закрепляющий правовой статус Госстандарта Рос­сии в качестве центрального государственного органа исполни­тельной власти, обеспечивающего государственное управление стандартизацией, метрологией и сертификацией и регулирующего установление и соблюдение оптимальных требований к номенкла­туре, качеству и экономичности товаров.

Закон о стандартизации и сертификации объединяет прису­щий им единый объект защиты — право потребителя на надлежа­щее качество продукции (работ, услуг). Принципиально новой формой защиты стало жесткое регулирование государством большинства требований к качеству продукции, в т.ч. к потреби­тельству. Рассматриваемые законы, по существу, устанавливают порядок и формы требований к качеству продукции (стандарти­зации) и процедуры проверки соответствия продукции этим тре­бованиям (сертификация).

Закон о рекламе (ЗоР), появившийся в июле 1995 г., во многих направлениях дополняет и развивает ЗЗПП. Взаимодополняя друг друга и взаимодействуя, эти два закона создают потребителю до­полнительные возможности при защите своих интересов.

Тесная связь защиты прав потребителей с обеспечением их прав на качество и безопасность товаров, работ и услуг предполагает со­блюдение обязательных требований, устанавливаемых государ­ством, а также возможность достоверной проверки качества и безо­пасности товаров, работ и услуг. Этим обусловлено предоставление целого ряда важных функций по защите прав потребителей Комите­ту РФ по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России) и его территориальным органам.

На них возлагаются функции по установлению обязательных требований, предъявляемых к безопасности товаров, работ и услуг, кроме тех правил безопасности, которые согласно законодатель­ству возложены на иные органы государственного управления, а также по осуществлению контроля за их соблюдением и по коор­динации деятельности в этой области других органов государствен­ного управления. Кроме того, на Госстандарт России возложены функции, связанные с организацией и проведением обязательной сертификации товаров, работ и услуг, на которые законодательны­ми актами или стандартами установлены требования по их безопас­ности для жизни и здоровья людей, предотвращению причинения вреда имуществу, а также охране окружающей среды.

Для осуществления деятельности по защите прав потребителей Госстандарту России, Государственному комитету по санитарно- эпидемиологическому надзору РФ, Министерству экологии и при­

родных ресурсов РФ предоставлено право направлять предписания об устранении нарушений требований по безопасности: о снятии с производства; прекращении выпуска и реализации товаров, работ и услуг, не соответствующих данным требованиям; об информирова­нии и отзыве их от потребителей, а также право предъявлять в судах, арбитражных судах иски к изготовителям, продавцам, исполнителям в случае нарушения ими требований по безопасности.

Госстандарт России также вправе налагать крупные админист­ративные штрафы за уклонение или несвоевременное исполнение его предписаний, причинение ущерба потребителям товарами, ра­ботами и услугами, не отвечающими требованиям по безопасно­сти, за нарушение правил сертификации (рис. 21).

СНОВНЫЕ ФУНКЦИИ ГОССТАНДАРТА

Утверж­дение Госстан­дарта РФ, общерос­сийских классифи­каторов технико- экономи­ческой информа­ции

Осущест­вление государ­ственного надзора за соблюде­нием обязатель­ных требова­нии стандар­тов, метроло­гических правил

Развитие государ­ственной эталон­ной базы

Конгрол[

за

правиль­ностью проведе­ния сертифи­кации

Определение номенклатуры товаров, подлежащих обязательной сертификации

Рис. 21. Основные функции Госстандарта России

Государственную защиту интересов потребителей также осуще­ствляет Министерство торговли РФ, в компетенцию которого вхо­дят разработка нормативных актов, стандартов и норм, определяю­щих порядок функционирования в условиях рыночной экономики предприятий торговли и общественного питания, подготовка пред­ложений по улучшению структуры производства и потребления то­варов, прогнозирование развития потребительского рынка. При Министерстве торговли РФ создана Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей, которая занимается проведением проверок соблюдения правил торговли, качества продукции и товаров, осуществляет контроль за соблюде­нием порядка цен, за правильностью пользования весовыми и изме­рительными приборами, торговым, техническим и дозирующим оборудованием и т.д.

С учетом того что подавляющее большинство конфликтов по вопросам нарушения прав потребителей должно решаться на местном уровне, Закон «О защите прав потребителей» утвердил создание органов по защите прав потребителей при местной адми­нистрации. Этим же органам дано право рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам законодательства о защите прав потребителей, анализировать договоры, заключае­мые с потребителями, в целях выявления ущемляющих их права условий; собирать информацию о причинении вреда жизни, здоро­вью или имуществу потребителей опасными товарами, работами, услугами, об их недостатках и направлять эту информацию в соот­ветствующие службы Госстандарта России, МАП России и другие органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью товаров, работ и услуг, а также предъявлять по собственной инициативе или по поручению потребителей иски в защиту прав последних.

Таким образом, основной особенностью системы специальных государственных органов по осуществлению защиты прав потре­бителей в РФ является ее двухступенчатая структура. Первую сту­пень составляют органы государственного управления (МАП Рос­сии, Госстандарт России, Госсанэпиднадзор и т.д.); вторую — органы по защите прав потребителей при местной администрации, которые должны тесно сотрудничать и взаимодействовать с первыми на основе Закона «О защите прав потребителей» и спе­циальных нормативных актов.

Помимо специальных государственных органов, призванных осуществлять охрану прав потребителей, защитой потребителей также занимаются общественные организации потребителей РФ. Широкий спектр прав, предоставленных данным организациям, включает их участие в разработке требований по безопасности товаров, работ и услуг, стандартов, устанавливающих эти требо­вания; проведение независимой экспертизы качества товаров, ра­бот и услуг с целью внесения предложений о повышении их качества, устранения недостатков, снятии с производства, изъятия из оборота товаров, опасных для жизни, здоровья, имущества по­требителей и окружающей среды. Общественные организации по­требителей также вправе совместно с соответствующими органа­ми государственного управления участвовать в осуществлении контроля за применением регулируемых цен, проверять соблюде­ние прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания.

В случае нарушения прав и интересов потребителей общест­венные организации могут вносить в прокуратуру и органы госу­дарственного управления материалы о привлечении к ответствен­ности виновных лиц, предъявлять иски в суд о признании действий продавца, изготовителя, исполнителя противоправными в отноше­нии неопределенного круга потребителей и прекращении этих действий.

Весной 1996 г. банки объявили, что за обмен старых стодолла­ровых купюр на новые будут взимать двухпроцентную таксу. Экс­перты КОНФОП через средства массовой информации объяснили людям, что подобные сборы незаконны, и в эти банки никто не пошел. Банки были вынуждены отступить.

Под влиянием рекламы мы покупаем разные товары: эпилято- ры, кремы, дезодоранты, лекарства, — которые на поверку оказы­ваются не такими, как обещали рекламные ролики. В результате действий консюмеристов из рекламы аспирина была убрана фраза «Снимает все симптомы гриппа».

Как видно из вышеизложенного, в РФ складывается достаточно сильная система органов по защите прав потребителей, отвечающая требованиям рыночной экономики и опирающаяся на авторитет за­кона. Эта система, с одной стороны, призвана оградить непрофесси­ональных потребителей от наиболее опасных нарушений их прав, а с другой — способствовать формированию цивилизованных отно­шений между предпринимателями и потребителями. Тем не менее система остается еще несовершенной. Для выхода из сложившейся ситуации нужны действия в следующих направлениях.

В первую очередь целесообразна реализация разработанной нами модели управления жалобами граждан-потребителей. В этом направлении при региональных управлениях МАП необходимо со­здать консультативные бюро для граждан. Субсидировать консуль­тативные бюро должно Правительство РФ и независимые от него общества потребителей. Эти органы нуждаются в финансировании и на муниципальном уровне.

Для российского потребителя чрезвычайно усложнен доступ к правосудию. Следует обеспечить права потребителя и в этом плане. В России также необходимо создать условия для появления и функционирования индивидуальных защитников потребителей. Для России очень важна помощь Запада в развитии обществ потре­бителей. Представляется целесообразным создать Национальный фонд поддержки обществ потребителей. В фонде предполагается аккумулировать финансовые вливания. Фонд мог бы стать страте­гическим источником финансирования консультаций для потреби­телей путем расширения своих источников финансирования.

В пространстве между государственными и независимыми орга­низациями нужны специальные консультативные механизмы. Они могут быть использованы Правительством РФ с целью получения консультаций от организаций потребителей. Все перечисленные выше рекомендации послужат на пользу рядовому потребителю.