8.3. Маркетинг в действии Ritz-Carlton: забота о тех, кто заботится о клиентах

И это не просто слова, Ritz-Carlton выполняет свои обещания. Опрос, прово­дившийся среди отъезжающих постояльцев, показал, что 95% признали, что у них останутся действительно незабываемые ощущения. Фактически, в Ritz- Carlton исключительное обслуживание стало делом обыденным. Посмотрите, что говорят о своих ощущениях Нэнси и Харви Хеффнер из Манхеттена, кото­рые останавливались в Ritz-Carlton в Неаполе, штат Флорида. Они поделились своими впечатлениями с журналистом из New York Times.

"Гостиница элегантна и прекрасна, — сказала м-с Хеффнер. — Но самое боль­шое ощущение красоты создает персонал. Они готовы сделать все, чтобы доста­вить вам удовольствие". Она сказала, что, когда в прошлом году их сын внезапно заболел в Неаполе, служащие гостиницы каждый час, на протяжении всей ночи приносили ему теплый чай с медом. Когда м-р Хеффнер вынужден был слетать домой по делам, его обратный рейс задержался, но шофер из гостиницы всю ночь ждал его в вестибюле.

Чуткие сотрудники, высококачественное обслуживание сделали Ritz-Carlton таким популярным среди участников различных съездов и конференций. По словам од­ного организатора подобных массовых мероприятий: "Они не только принимают нас как королей, когда мы проводим наши главные встречи в их гостиницах, но у нас никогда не было причин быть недовольными хоть чем-нибудь".

Степень удовлетворения гостей Ritz-Carlton в значительной мере зависит от со­трудников, непосредственно общающихся с клиентами. Поэтому руководство компании значительное внимание уделяет отбору персонала. "Мы стараемся принимать на работу только тех людей, которые умеют заботиться о других лю­дях", — говорит Патрик Мин, вице-президент компании по качеству. Отобрав подходящие кандидатуры, компания проводит с ними интенсивный курс обу­чения искусству общения с клиентами. В течение двух дней новые служащие внимательно изучают "20 заповедей Ritz-Carlton". Заповедь номер 1: "Кредо должны знать, разделять и неукоснительно выполнять все служащие". Служащих призывают делать все возможное, чтобы никогда не потерять клиен­та. "Для служащих Ritz-Carlton не существует непреодолимых препятствий в их стремлении решить проблемы наших гостей", — говорит г-н Мин. Сотрудников учат, что каждый, кто услышит жалобу клиента, должен чувствовать свою вину до тех пор, пока не удовлетворит ее. Они знают, что должны оставить любую ра­боту, если нужно помочь клиенту — независимо оттого, чем они были заняты и из какого они департамента. Служащие Ritz-Carlton уполномочены решать проблемы на месте, а не ждать одобрения со стороны начальства. Каждый со­трудник наделен правом потратить до 2000 долларов, чтобы компенсировать недовольство гостя и каждому из них позволено отвлечься от своих непосредст­венных обязанностей настолько, насколько это нужно, чтобы решить проблему клиента.

Руководство компании Ritz-Carlton поддерживает у свои сотрудников чувство соб­ственного достоинства. "Вы обслуживаете, — говорят им, — но вы не слуги". Асами сотрудники часто говорят: "Мы леди и джентльмены, обслуживающие других леди и джентльменов" Служащие знают, насколько велика их роль в успехе Ritz-Carlton. "Мы, может, не в состоянии позволить себе остановиться в такой гос-

тинице, — говорит сотрудник Тэмми Паттон, — но мы можем сделать ее такой, чтобы люди, которые могут позволить себе это, захотели снова вернуться сюда". И они делают это. Когда речь идет об удовлетворении клиентов, мелочей не бы­вает. Людей, непосредственно контактирующих с гостями, научили тепло и вежливо встречать посетителей и, когда это возможно, называть их по име­нам. Их учат вежливому общению с клиентами. Они должны говорить "Доброе утро", "Конечно", "Я был бы счастлив..." и "С удовольствием", но ни коем слу­чае не говорить "Привет", "Как это случилось?" Служащие Ritz-Carlton должны проводить гостя в нужное ему место, а не просто показать, в каком направлении он должен идти. Они обязательно должны поднять трубку телефона до того, как он прозвенит четыре раза, при этом обязательно нужно быть приветливым, а также всем своим внешним видом демонстрировать достоинство и заботу. Ritz-Carlton выделяет и премирует служащих, которые особенно отличились при обслуживании клиентов. По программе Премия 5-Star Awards (5 звезд) такие люди выбираются самими служащими и менеджерами, затем в честь победите­лей устраивается праздничный обед, за которым им вручают почетные значки. За незапятнанную репутацию менеджеры получают премию Gold Standard Cou­pons, которую можно использовать для приобретения чего-нибудь в магазине сувениров или бесплатно остановиться на уик-энд в гостинице.

В основе успеха Riiz-Carlton лежит простая философия: чтобы заботиться о кли­ентах, нужно в первую очередь позаботиться о тех, кто заботится об этих клиен­тах. Удовлетворенные служащие обеспечивают наивысший уровень обслужива­ния, который приводит к полному удовлетворению клиентов. Удовлетворенные клиенты, в свою очередь, обеспечивают продажи и прибыль компании.

Источники. Выдержки взяты из статей Edwin McDowell, "Ritz-Carltons Keys to Good Service", New York Times, March 31, 1993, p. Dl; Howard Schlossberg, "Measuring Customer Satisfaction is Easy to Do — Until You Try", Marketing News, April 26,1993, p. 5, 8. См. также работы "The Ritz- Carlton Hotel Co.", Business America, November 2, 1992, p. 13—14; Rahul Jacob, "Why Some Cus­tomers Are More Equal then Others", Fortune, September 19, 1994, p. 215-224.