2.7.2. Информативность как ограничительный критерий Обязательные требования к информации о товарах для потребителей.

• на защиту потребителей от ущерба;

• доступ потребителей к соответствующей информации, необходимой для компетентного выбора товара в соответствии с индивидуальными запросами и потребностями;

• содействие экономическим интересам потребителя;

• информирование потребителей о правилах эксплуатации.

Эти принципы в основном реализованы в Законе о защите прав потребителей.

В развитие указанного Закона в нашей стране разработаны и действуют национальные стандарты на информацию для потребителей по непродовольственным товарам — ГОСТ Р 51121—97 (6), продовольственным товарам — ГОСТ Р 51074-2003 (4), табачным изделиям - ГОСТ Р 51087— 97 (5), парфюмерно-косметическим товарам — ГОСТ Р 51391—99 (7). Указанные стандарты регламентируют обязательные и рекомендуемые требования к потребительской товарной информации. К обязательным требованиям (которые можно распространить на большинство товаров) относится наличие в средствах информации следующих сведений: 1) наименование товара; 2) наименование фирмы-изготовителя и страны- изготовителя; 3) адрес изготовителя.

4) правила и условия безопасного хранения, транспортирования и использования; 5) данные об обязательной сертификации; 6) основные потребительские свойства или характеристики.

При несоответствии обязательным требованиям товар признается нестандартной продукцией и не допускается к оценке конкурентоспособности.

Сведения об особых характеристиках товара могут быть нанесены на этикетку только с разрешения компетентных органов Минздравсоцразвития России или при соответствии продукта требованиям нормативного документа этого федерального органа.

В наименовании товара, допустим, пищевого продукта, могут быть использованы такие характеристики, как «экологически чистый», «изготовленный по-домашнему», «выращенный без применения пестицидов», «без консервантов» и др. Но допускается (19) применение терминов рекламного характера только при указании нормативного документа, позволяющего осуществить идентификацию^[17]указанных свойств

продукта или дающего четкое определение термина при подтверждении компетентными органами. В противном случае следует говорить о ложных конкурентных преимуществах.

Экологические заявления как информация о конкурентных преимуществах. Информация об экологических свойствах товара может представляться в виде экологического заявления — словесной формулировки, символа или графического изображения. В настоящее время, как правило, используется словесная форма. Специальный знак разработан и стандартизирован пока только для рециклируемой продукции — продукции, которая может быть не пущена в отходы, а переработана и возвращена к использованию в качестве сырьевого материала. В заявлении о рециклированном содержимом применяется специальный знак — лента Мебиуса. Она знакома потребителям, так как встречается на многих упаковках в виде трех закрученных стрелок, образующих треугольник. Другие специальные знаки находятся в стадии разработки. В экологических заявлениях может использоваться следующий ряд терминов: компостируемый (характеристика, обеспечивающая биодеградацию), сниженное энергопотребление, сниженное водопотребление, продукция с увеличенным сроком службы и др.

Стандарт (19) не допускает использовать экологические заявления с нечеткими, неконкретными или очень широко практикуемыми формулировками, подразумевающими, что продукция экологически благоприятна.

Обязательные требования к информации изготовитель может выполнять неформально, приводя дополнительные сведения, не предусмотренные стандартами и техническими условиями (табл. 17). Эти сведения облегчают выбор товара (например, указание на сырье для мехового изделия, величину усадки одежды после стирки или химчистки).

Если изготовитель в дополнение к юридическому адресу указывает телефон организации, то, следовательно, он заинтересован в обратной связи с покупателями. Например, тесную обратную связь с потребителями по вопросам качества товара осуществляет фирма «Марс», реализующая наряду с кондитерскими изделиями корма для домашних животных. По специальному телефону в течение рабочего дня консультант выслушивает претензии и дает советы, как отличить подлинные фирменные упаковки от подделок, как правильно подбирать корма в зависимости от породы, возраста и размеров животного, как составлять рацион и где нужный товар в данный момент продается.

Знаком уважительного отношения к потребителю следует считать указание изготовителем на некоторые ограничения при пользовании товаром на основе сложившегося мнения специалистов, не дожидаясь заключения и рекомендаций официальных органов. Примером такой информации могли бы быть рекомендации в тексте на упаковке, допустим: желательной резинки — «употребление желательно после еды в течение 5—10 мин»; подгузников — «использовать для мальчиков только периодически (на ночь, на прогулку)»; сока или нектара — предостережения в случае, если они сделаны из апельсина, для людей с аллергией на цитрусовые и из томатов для страдающих заболеванием почек и суставов.

Выше изложены пожелания автора в отношении информирования потребителей об ограничениях в пользовании товарами. На памяти автора только один пример реализации этой идеи в практике: фирма «Живые соки» сообщает в памятке о противопоказаниях к употреблению соков из отдельных ягод. Указанные факты неформального подхода к составлению текста маркировки вносят элемент доверительности. Поэтому можно дополнить правило «три Д» четвертым «Д» — доверительность. Рассматривая требование доверительности, следует указать на концепцию «любимых марок» или брендов «любви» («Lovemarks»), одним из проявлений которых является искренность в отношениях с потребителем [50]. Потребитель «любимых марок» способен простить изготовителю бренда какие-то объективные минусы функционального характера. За оплошности, встречающиеся в работе любой компании, в том числе изготовителя «любимых марок», приходится извиняться и расплачиваться. Но проводники данной концепции подчеркивают: «Утверждают в любви не бонусы и не компенсации, а то, как это происходит... Они извинились так искренне, как извиняются старые друзья».

Неформальный подход требуется при реализации обязательного требования о необходимости предоставлять информацию о потребительских свойствах.

обувь), вид отделки (ткани). Сведения о сырье позволяют составить представление об основных потребительских свойствах и понять происхождение цены товаров. Например, по таким товарам, как кожаная обувь, необходимо давать указание на материал верха всех видов данной продукции, а также на природу меха, используемого в качестве утепляющей подкладки для зимней обуви.

При информировании покупателя об основных потребительских свойствах мебели, парфюмерно-косметических товаров, товаров бытовой химии не должно быть трудностей принципиального характера, так как одни из них продаются в потребительской таре, площадь поверхности которой позволяет дать подробные сведения о товаре, другие (сложно-технические товары) имеют в комплекте эксплуатационные документы.