2.1.3. Методика оценки уровня качества товаров

1) установления номенклатуры показателей качества товара;

2) определения численных значений показателей качества товара;

3) установления значимости показателя качества товара;

4) расчета комплексного обобщенного показателя качества товара;

5) определения уровня качества оцениваемого товара.

Установление номенклатуры показателей качества товара. Оно

производится с учетом показателей качества для конкретного вида продукции, указанных в следующих документах: международных стандартах (ИСО, МЭК и др.); национальных зарубежных и отечественных стандартах; руководствах (инструкциях) по эксплуатации образцов продукции данного вида; каталогах, проспектах и стандартах фирм — изготовителей данного вида продукции; описаниях изобретений, направленных на совершенствование продукции данного вида (патентной информации). Учет номенклатуры показателей качества, установленный международным стандартом, является обязательным условием реализации этой продукции на мировом рынке. Это касается и национальных стандартов страны, на рынке которой планируется сбыт данной продукции.

При реализации продукции на внутреннем рынке должны использоваться отечественные стандарты следующего назначения: стандарты общих технических требований (ГОСТ ОТТ), стандарты системы показателей качества продукции (ГОСТ СПКП с шифром 4). Большинство видов товаров охвачены стандартами СПКП. В них даются классификация показателей, области применения отдельных групп товаров с учетом их специфики. В стандартах СПКП, утвержденных в 1980—1990-е гг., выделены основные показатели. На практике именно по группе основных показателей, составляющих, по выражению маркетологов, «прицельное качество», осуществляется расчет обобщенного показателя.

При отсутствии стандарта СПКП можно воспользоваться таблицей

применяемости показателей качества, данной по Методическим указаниям

(20), но модифицированной нами (табл.

продукция для целей оценки уровня качества разделена на два класса:

первый — расходуемая при использовании;

второй — расходующая свой ресурс.

Первый класс продукции подразделяется на три группы:

1) сырье и природное топливо;

2) материалы и продукты;

3) расходные изделия.

Второй класс продукции делится на три группы (в источнике (20) — на две):

4) неремонтируемые изделия;

5) ремонтируемые изделия легкой промышленности;

6) ремонтируемые сложнотехнические изделия.

К группе 1 относятся полезные ископаемые, топливо, естественные строительные материалы, драгоценные минералы и т.п.

К группе 2 — смазочные масла, материалы для текстильной и легкой промышленности, лесоматериалы, электрорадиотехнические материалы, фотоматериалы, пищевые продукты без тары и т.п.

К группе 3 — пищевые продукты в промышленной упаковке, парфюмерно- косметические товары, баллоны с газом.

К группе 4 — электровакуумные и полупроводниковые приборы и другие радиодетали, крепежные изделия (болты, гайки, подшипники). К группе 5 — изделия легкой промышленности, непосредственно обслуживающие человека (одежда, обувь).

К группе 6 — сложнотехнические изделия (электроприборы, инструменты пр.). Они выполняют определенную рабочую функцию.

Важным источником информации служат каталоги и проспекты фирм- изготовителей. При этом следует ориентироваться на ведущие в определенной области фирмы. Для установления ведущих фирм применяются методы патентной статистики [119] с учетом того, что эти фирмы проявляют повышенную активность в патентовании изобретений, направленных на совершенствование продукции данного вида. Но преувеличивать значение этих источников не следует, так как: часто неизвестны способы и условия определения фирмой представляемых в этих документах показателей; данные о показателях имеют порой рекламную направленность либо характеризуют максимально достижимые в специальных условиях или по специальным требованиям заказчика значения показателей.

Наиболее достоверным, но не очень распространенным источником информации могут служить данные об испытаниях соответствующих образцов продукции зарубежного и отечественного производства, осуществленных по единой методике в условиях одной и той же лаборатории. Такие сравнительные испытания по силам только головным испытательным центрам на базе НИИ и КБ. Наиболее ценной информацией являются данные сравнительных испытаний, содержащие сведения об испытании на надежность. Сведения об этих показателях, как правило, не приводятся в проспектах и каталогах фирм, производящих товары народного потребления.

• органолептический;

• измерительный;

• регистрационный;

• расчетный;

• экспериментальный;

• экспертный;

• социологический.

Органолептический метод основан на использовании органов чувств человека, которые служат приемниками информации. В соответствии с органами чувств различают следующие разновидности метода: визуальный, осязательный, обонятельный, вкусовой, аудиометод. 70—80% информации о показателях качества получают с помощью визуального метода. Значения показателей (точнее, качественных характеристик) находят путем анализа полученных ощущений на основе накопленного человеком опыта. Точность заключений определяется степенью развития органов чувств, в частности их сенсорными (чувствительными) возможностями, опытом и квалификацией. Этот метод не исключает использования некоторых несложных технических средств (лупы, линейки), повышающих разрешающую способность органов чувств.

Отмечаемое в литературе достоинство органолептического метода — его простота — характерно для оценки показателей качества на уровне потребителя. При оценке товара экспертами даже незначительные различия в значениях органолептических показателей играют существенную роль. Измерительный метод основан на использовании информации, получаемой с использованием средств измерений. Измерение показателей качества, как правило, осуществляется в условиях лабораторий. Исходя из принципа, лежащего в основе данного метода, различают физические, химические, физико-химические, биохимические, микробиологические, биологические методы измерения.

По сравнению с органолептическим методом, измерительный обеспечивает большую точность и воспроизводимость результатов, но более дорог и трудоемок, так как требует значительных затрат на оборудование лабораторий, подготовку персонала, приобретение и обслуживание средств измерений.

Товаропроизводитель должен гарантировать заказчику и покупателю товара не только высокое значение показателей, но и надлежащее качество их измерений. В противном случае будет иметь место нестабильность показателей качества, на что обратит внимание в первую очередь конкурент, который систематически отслеживает качество товаров-аналогов, поступающих на рынок.

Для обеспечения высокого качества измерений товаропроизводителю следует выполнять следующие условия:

• производить измерения с необходимой точностью, определяемой погрешностью, указываемой в соответствующем стандарте;

• обеспечивать воспроизводимость измерений;

• использовать средства измерения утвержденного типа, прошедшие поверку или калибровку;

• применять аттестованные методики измерений, т.е. методики, проверенные и официально признанные компетентной организацией.

Регистрационный метод основан на использовании информации, получаемой путем фиксации наличия и подсчета определенных событий, документов или затрат. Объектом анализа могут быть, например, наличие: знака соответствия на таре, документов на товар (заключений, сертификатов соответствия); даты окончания срока годности; числа отказов изделия при эксплуатации; числа частей сложного составного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных авторскими свидетельствами и патентами) и т.п.

Расчетный метод основан на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей потребительских показателей качества от технических характеристик. Как самостоятельный метод он широко применяется при определении цены потребления, показателей ресурсосбережения, расчета коэффициентов весомости и комплексных показателей качества.

Экспериментальный метод заключается в использовании информации, получаемой в результате эксперимента — опытной эксплуатации. Необходимость эксплуатационных испытаний вызвана тем, что измерительные методы не всегда позволяют полно воспроизвести реальные условия работы изделий. К эксплуатационным испытаниям часто прибегают во многих отраслях промышленности. В обувной промышленности многих стран опытная эксплуатация (носка) практикуется давно. Как правило, новый вид обуви получает «путевку в жизнь» только при положительных результатах опытной носки. Достоинство этого метода состоит в определении совокупности потребительских показателей — соответствия товара назначению, удобства пользования, надежности.

В апробации непродовольственных товаров (автомобилей, спортивных товаров и пр.) широко применяются тест-драйвы (от англ. «testdrive» — проверка в процессе поездки, прогулки). Они осуществляются на этапе опытной эксплуатации экспертами или покупателями. Так, Федерация путешественников использует два сценария проведения тестов спортивного снаряжения: один — для продукции отечественных производителей, другой — для снаряжения, поступающего из-за рубежа. В первом случае стоит задача дать рекомендации производителю по дальнейшему улучшению изделия, во втором — донести до покупателя информацию о достоинствах продукции и особенностях применения.

Традиционной формой оценки функциональной пригодности новых товаров с лечебным эффектом являются клинические испытания, проводимые в медицинских учреждениях. В одних случаях требуются недлительные и нетрудоемкие испытания (лечебный эффект зубной пасты или бактерицидного мыла), в другом — длительные клинические испытания. Последние длятся несколько лет и охватывают огромное число пациентов. Как правило, применяют «двойной слепой метод»: одной половине дают изучаемое средство, другой — «плацебо» (пустышку). Не знают об этом ни больные, ни врачи. Таково условие объективности.

Этот метод используется также для проверки продуктов питания для животных. Крупные фирмы, выпускающие корма для животных, имеют питомники. Проверяют эффективность кормов в течение шести месяцев кормления. На упаковке кормов, прошедших экспериментальную проверку, должна быть надпись: «Продукт тестирован на животных». Мелкие компании по финансовым причинам не могут себе позволить проведение экспериментальной проверки, а потому они вынуждены составлять рецептуру расчетным путем, без испытания. Организация параллельной опытной эксплуатации целого ряда изделий-аналогов является очень эффективным, хотя и дорогим методом оценки конкурентоспособности товаров.

Экспертный метод основан на использовании и обобщении мнений высококвалифицированных специалистов-экспертов. Как и при органолептическом методе, источником первичной информации являются ощущения людей, воспринимающих своими органами чувств отдельные характеристики товара. Но участие в оценке специалистов позволяет получить по сравнению с органолептическим методом более объективные результаты. В группы включают дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т.п. Эти группы периодически или эпизодически функционируют в качестве экспертных комиссий. С помощью экспертных методов определяются такие показатели качества, которые не могут быть установлены другими методами или определены достаточно объективно. Речь идет об определении вкуса и запаха пищевых продуктов, запаха парфюмерных товаров, эстетических показателей качества товаров. Достоверность экспертной оценки определяется уровнем организации работы экспертной комиссии. Социологические методы осуществляются путем сбора, анализа и обобщения мнений потребителей. Сбор мнений производится путем устных опросов, распространения анкет-вопросников. Социологические методы так же, как и экспертные, базируются на отдельных органолептических оценках. С помощью этих методов определяются значения таких показателей качества, которые либо не могут быть оценены другими методами (допустим, удобство пользования), либо определяются другими методами относительно приближенно (средний срок службы, ремонтопригодность). При необходимости комбинируют методы определения показателей качества. Например, очень часто совмещают измерительный метод с расчетным. Ценные результаты позволяет получить экспертно-социологический метод. Комбинированный метод очень надежен при определении ремонтопригодности товаров по данным опроса специалистов сервисных служб. Экспертно-социологический метод применяется не только для определения значения потребительских показателей качества, но и их степени значимости — коэффициентов весомости. Установление значимости показателя качества товара. Для различных по назначению товаров отдельные потребительские показатели качества имеют неодинаковое значение. Например, для гвоздей и ламп накаливания эстетические показатели не будут иметь практического значения, в то время как для декоративных изделий они будут главными. У товаров, близких по назначению, по значимости могут различаться не комплексные, а единичные показатели. Например, для пальтовых тканей значимость такого эстетического показателя, как фактура, будет выше, чем показатель колористического оформления; для платьевых тканей соотношение этих показателей по весомости будет обратным. Степень важности потребительских показателей оценивается коэффициентом весомости. Интервал изменения коэффициентов устанавливается в пределах 0—1, 0—10, 0—100. Необходимое требование: сумма коэффициентов весомости должна быть величиной постоянной и составлять 1; 10 или 100. Существуют различные методы определения весомости. Наиболее широко используются экспертные методы, в частности метод рангов. Методика его применения изложена в работе [68]. Для уточнения значимости главных показателей заслуживает внимания метод изобретательской активности [119]. Он основан на предположении, что чем больше из года в год возникает изобретений с целью повысить данный показатель, тем весомее этот показатель с точки зрения улучшения потребительских свойств данной продукции.

Расчет комплексного обобщенного показателя качества товара. Средние взвешенные показатели при комплексном методе оценки уровня качества применяют в тех случаях, когда затруднительны определение главного показателя и установление его функциональной зависимости от единичных показателей качества.

Средний взвешенный арифметический показатель (V) вычисляют по формуле 11= 1=1пггп

(9)

Средний взвешенный геометрический показатель (V) вычисляют по формуле

м= гн=1 п (С|1)^ш;

(10)

В формулах (9), (10) д — относительный ьй показатель качества товара; т. — коэффициент весомости г-го показателя; п — число показателей. При комплексной оценке нужно учитывать, что для большинства товаров существуют такие показатели качества, низкое значение которых не может быть компенсировано высоким значением других показателей. Например, низкое значение гигиенического показателя посуды не может быть компенсировано высоким значением удобства пользования; низкое значение показателя надежности телевизора не может быть компенсировано высоким значением показателя качества изображения. Существует несколько способов упреждения описанной ситуации. В частности, применяют формулу среднего взвешенного геометрического показателя, которая предупреждает «перекрытие» одних показателей другими. В методиках делаются специальные оговорки: если какой-либо показатель имеет значение, не соответствующее норме стандарта или оценивается баллом 0, то товар признается непригодным независимо от высокого значения комплексного показателя.

Рассмотрим пример оценки качества швейных машин «Подольск-132» (Россия) и «Бернина-800» (Швейцария). Оценка проводилась группой экспертов с использованием метода единичных взвешенных величин (21) ⁹. В табл. 6 приведены единичные показатели качества, коэффициенты их весомости и значения оценки показателей в баллах, а также значения средневзвешенных обобщенных показателей по каждой машине, рассчитанные по формуле (9). Оценка проводилась по пятибалльной шкале. Оценка функционального показателя — «увод ткани от заданного направления строчки» швейной машины «Подольск-132» — производилась на основе комбинированного метода — измерительно-расчетного с

1 9 Примеры даны по исследованиям, проведенным в 1980-е гг. Однако данная методика актуальна и в настоящее время.

использованием оценочной шкалы. В ее основу была положена экспертная кривая, построенная на основе математической зависимости.

К= 5 cos (8,61- 8,6),

где К — значение оценки показателя увода ткани, баллы; 1 — значение увода тканей, мм (1 < / < 10).

Оценка увода ткани проводилась в два этапа. На первом этапе с помощью измерений было установлено, что образец ткани, свободно проходящий под нажимной лапкой, уводится в сторону на 6,5 мм при длине шва 100 мм. На втором этапе проводился расчет значения оценки показателя увода ткани в баллах:

К = 5 cos (8,6 х 6,5 - 8,6) = 5 cos 47,2° = 4,3 балла.

В табл. 7 сопоставлены показатели качества образца молока, выпускаемого серийно (базовый образец), и нового образца (оцениваемый образец).

Таблица 7

Показатели качества образцов молока

Поскольку показатели качества молока имеют одинаковую размерность, то был определен обобщенный показатель качества по каждому из образцов:

И6 = 3,2 х 9 + 2,8 х 4 + 4,7 х 3,7 + 0,14 х 3,62 = 57,9 ккал;

И_о - 3,8 х 9 + 3,3 х 4 + 5,2 х 3,7 + 0,17 х 3,62 = 67,36 ккал. Уровень качества

нового образца молока равен

67,3657,9 = 1,16 Определение уровня качества оцениваемого товара.

Этот этап комплексной оценки является заключительным. Рассчитанное значение комплексного показателя позволяет сделать заключение в следующих формах:

1) качество оцениваемого товара: а) превосходит товар-конкурент; б) уступает товару-конкуренту; в) находится на уровне товара-конкурента;

2) численное значение комплексного показателя оцениваемого товара выше (ниже) на столько-то процентов, пунктов;

3) для достижения превосходства над товаром-конкурентом следует: по результатам дифференциальной оценки уровня качества обратить внимание на такие-то показатели (проблемы); провести факторный анализ по выявленным проблемам; разработать меры по повышению значения указанных показателей.

Судя по данным, приведенным в табл. 6, машина «Подольск» по уровню качества уступает товару-аналогу. В отечественной машине необходимо улучшить показатели 1, 2, 5, 7, 9. Наблюдается существенное отставание по показателю 7 — уровень качества по данному показателю на 40% ниже уровня качества товара-аналога.